物业服务改进全案 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

邵小云等编 著

图书标签:

• 物业服务
• 物业管理
• 服务提升
• 改进方案
• 行业实践
• 管理创新
• 客户满意度
• 运营优化
• 案例分析
• 实战指南

店铺： 蓝墨水图书专营店

出版社： 化学工业出版社

ISBN：9787122134875

商品编码：1641184449

开本：16开

出版时间：2012-05-01

内容简介

本书内容涵盖质量方针和质量目标的制定与执行、各项物业服务(客户服务、绿化、保洁、安全护卫、工程维护保养等)的质量控制、质量改善的方法(客户关系管理、妥善处理客户投诉、开展5S活动、开展QC小组活动)及达标创优活动的开展等。
本书以业主需求为导向，以规范化管理为目的，达到精细、准确、全覆盖，为读者解决物业质量提升方面的各种问题，具有非常强的实操性，并且提供了大量来自于国内，的物业公司的文案、流程、表格等，是一本不可多得的管理书籍。
本书可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、政府机关等的物业管理部门及其经理们作为工作参考。
读者对象:
本书可供商厦、写字楼、酒店、住宅小区、企业、学校、政府机关等的物业管理部门及其经理们作为工作参考。

作者推荐

图书目录

**章物业服务质量方针与目标
**节物业服务等级标准
一、一级物业服务标准
二、二级物业服务标准
三、三级物业服务标准
第二节质量方针
一、质量方针应包含的内容
【范本1】某企业质量方针发布令
【范本2】某企业质量方针发布令
【范本3】某企业质量方针发布令
二、制定质量方针
三、质量方针的贯彻实施
第三节质量目标
一、质量目标的要求
二、质量目标的内容
三、制定质量目标的步骤
【范本4】某物业公司的质量目标
【范本5】某物业公司质量管理目标
【范本6】某物业公司的质量目标
四、质量目标的管理
【范本7】质量目标管理方案
第二章客户服务质量控制
**节客户服务质量控制要领
一、明确客户服务中心的工作原则
二、制定客户服务中心的工作质量目标
三、树立良好的服务意识
四、勤加搜集、整理信息
第二节客户服务规范与标准
一、客服人员行为标准
二、客户咨询服务标准
三、客户请修服务标准
四、客户搬入搬出放行条办理服务标准
五、拖欠费用催缴服务标准
六、车位租赁办理服务标准
七、向总经理投诉的接待预约服务标准
八、办理用户公司水牌制作服务标准
九、为业主或用户出具场地证明服务标准
十、用户租借会议室的手续办理服务标准
十一、住户IC卡的业务办理服务标准
十二、办理专用货梯手续服务标准
十三、拾遗或用户失物认领手续办理服务标准
十四、客户意见征询服务标准
十五、客户回访服务标准
十六、客户资料登记、管理服务标准
十七、公告、通知类文书的发布与写作
第三节客户服务流程
一、客户服务前台入住办理流程
二、客户服务前台装修备案办理流程
三、装修进场手续办理流程
四、客户信息处理流程
五、装修完工验收退款流程
六、客户咨询服务程序
七、客户请修服务流程
第四节客户服务表格
一、客户请修登记表
二、客户请修流程单
三、客户沟通记录表
四、客户来电来访登记表
五、客户回访记录表
六、走访情况记录表
七、业主登记表
八、业主信息统计表
九、租住人员信息登记表
十、产权清册
十一、租赁清册
十二、IC卡领取登记表
十三、社区文化活动记录表
十四、公司水牌申请表
十五、出具业主(用户)证明申请书
十六、租户办理场地证明
十七、临时租借会议室申请表
十八、使用会议室工作安排表
十九、专用货梯使用申请表
二十、失物认领表
二十一、客户意见征询表
二十二、投诉接待日预约单
二十三、车位租赁合同
二十四、车位使用费催缴通知单
二十五、物业服务费欠费明细表
二十六、费用催缴通知单
二十七、住户搬出/入登记表
二十八、放行条
第三章护卫服务质量控制
**节护卫服务质量控制要领
一、建立物业安保机构
二、配备护卫员
三、明确重点护卫目标
四、完善区域内安全防范设施
五、定期对护卫员开展培训工作
六、做好群防群治工作
七、完善、执行管理制度
第二节护卫服务规范与标准
一、护卫人员行为规范
二、护卫人员执勤文明礼貌用语
三、护卫人员在岗工作标准
四、门卫服务标准
五、大堂岗护卫服务标准
六、巡逻服务标准
七、监控服务标准
八、车辆道口岗服务标准
九、车场岗护卫服务标准
十、小区内交通管理标准
十一、突发事件处理标准
第三节护卫服务管理流程
一、物品搬入搬出的管理程序
二、作业人员出入管理流程
三、业主(用户)临时存放物品处理流程
四、邮件/报刊收发管理流程
五、发现电梯因故障困人救援流程
六、巡逻工作流程
七、车场岗护卫员一日工作流程
八、车辆冲卡处置流程
九、发现可疑人员开车出车场的处理流程
十、无卡车辆外出车场处置流程
十一、停放车辆发现异常情况的处置流程
十二、突发事件处理流程
第四节护卫服务管理表格
一、出入证(临时)申请表
二、小区外来人员“临时出入证”样本
三、小区来访人员登记表
四、物资搬运放行条
五、物品搬出放行通知
六、重要邮件收发登记表
七、巡逻员值班记录表
八、停车场巡查记录表
九、护卫巡逻签到卡
十、小区巡逻记录表
十一、空置房巡查记录表
十二、监控录像带使用保管记录表
十三、监控录像机使用保管记录表
十四、营业性车场无卡车辆离场登记表
十五、机动车停车场出入登记表
第四章工程维保服务质量控制
**节客户维修服务质量控制要领
一、维修服务的总体规划
二、维修服务环节控制
三、维修服务过程检验
第二节设施设备维护质量控制要领
一、做好设备管理的基础资料工作
二、熟悉设备的运行情况
三、建立设备管理质量体系
四、建立绩效考核机制
五、对设备进行维修保养
第三节工程维保服务规范与标准
一、工程及维修人员行为规范
二、礼貌用语规范
三、工程部各岗位每日工作标准
四、常规项目的维修作业标准程序
五、公共设施设备巡视维护项目、周期、要点及质量标准
第四节工程维保服务流程
一、维修服务工作流程
二、设备保养流程
三、设备巡查流程图
四、公共设施维修程序
五、紧急故障处理工作流程
六、设备故障维修工作流程
七、房屋本体设施修缮流程
八、物业装修管理流程
第五节工程维保服务管理表格
一、客户请修登记表
二、客户请修流程单
三、维修(服务)任务单
四、维修单
五、请求再次预约上门维修(服务)通知单
六、工程部有偿服务登记表
七、零修及时率统计表
八、工程部公共维修登记表
九、设备巡视签到表
十、空调系统巡视维护表
十一、电梯系统巡视维护表
十二、消防报警系统巡视维护表
十三、气体消防系统巡视维护表
十四、供配电系统巡视维护表
十五、供水系统巡视维护表
十六、排水系统巡视维护表
十七、监控系统巡视维护表
十八、避雷系统巡视维护表
十九、停车场管理系统巡视维护表
二十、楼宇自控系统巡视维护表
二十一、供水系统月测试记录表
二十二、水池、水箱清洗、消毒工作时间安排表
二十三、水池(箱)清洗及消毒记录表
二十四、供配电设备检查保养记录表
二十五、后备发电机检查表
二十六、电梯故障维修登记表
第五章保洁服务质量控制
**节保洁服务质量控制要领
一、制定保洁管理措施
二、加强保洁制度建设
三、提高员工的素质
四、予以严格的管理
五、开展保洁质量检查
第二节保洁服务规范与标准
一、保洁员礼仪礼节规范
二、保洁员文明服务用语规范
三、保洁工作范围、内容及质量标准
四、室外公共区域清洁作业标准
六、垃圾收集与处理作业标准
七、卫生消杀管理作业标准
八、特殊环境清洁作业标准
第三节保洁服务流程
一、室内保洁工作流程
二、室外保洁工作流程
三、消杀工作管理流程
四、保洁消杀外包控制流程
第四节绿化保洁服务表格
一、保洁服务清单
二、保洁员岗位安排表
三、垃圾(固体废弃物)清运登记表
四、保洁工作检查记录表
五、保洁员质量检查表
六、室外保洁工作检查记录表
七、单元楼保洁工作检查记录表
八、消杀服务记录表
九、灭鼠记录表
十、除“四害”消杀工作记录表
十一、消杀服务工作考核记录
十二、绿化、消杀工作周检表
十三、保洁物品领用登记表
第六章绿化服务质量控制
**节绿化服务质量控制要领
一、建立完善的质量管理系统
二、制定科学合理的操作规程
三、加强绿化保护宣传
【范本8】爱护绿化标语28句
【范本9】小区环保公约
四、加强监督检查
五、要改造影响居民生活的景点
六、做好绿化灾害预防
第二节绿化服务规范与标准
一、绿化人员礼仪礼节规范
二、全年园林养护工作具体安排
三、绿化工作检查标准与方法
四、园林绿化树木养护作业标准
五、花卉养护作业标准
六、地被植物养护作业标准
七、草坪养护作业标准
八、园林小品建筑的养护和修缮作业标准
第三节绿化服务流程
一、绿化管理流程图
二、绿化员工作流程
三、绿化领班工作流程
四、园林主管工作流程
第四节绿化保洁服务表格
一、绿化养护作业记录
二、绿化现场工作周记录表
三、绿化工作周、月检查表
四、绿化员岗位月度考核表
五、绿化养护春季检查表
六、绿化养护夏季检查表
七、绿化养护秋季检查表
八、绿化养护冬季检查表
九、绿化服务承包商评审表
十、绿化维护时间安排表
十一、绿化养护检查记录表
十二、绿化养护工作考核表
十三、绿化检查记录表
十四、园艺现场工作记录
十五、杀虫剂应用记录和数据单
第七章物业服务监督检查
**节物业服务监督检查体系
一、物业服务监督检查的分类
二、物业服务日常质量检查类别
第二节物业服务质量检查方法
一、调查访问法
二、问卷法
三、询问法
四、体验感受法
五、质量记录检查方法
六、抽样调查法
七、试验(测试)法
八、内部质量体系审核方法
第三节物业服务检查指标、标准
一、客户服务检查指标、内容
二、安全护卫服务检查指标、标准
三、工程维护服务检查指标、标准
四、绿化服务检查指标、标准
五、保洁服务检查指标、标准
第四节物业服务检查制度
一、物业管理服务监督检查程序
二、质量检查标准及处罚细则
三、物业公司月检规定
四、物业服务周检工作规定
五、事务助理日巡视规定
第五节物业服务检查表格
一、月质量检查计划表
二、月质量检查记录表
三、物业管理质量检查工作表
四、物业管理服务质量量化考核表
五、整改实施情况记录
六、纠正和预防措施登记表
七、纠正和预防措施报告
第八章物业服务质量改善
**节客户关系管理
一、客户分类
二、客户访谈
三、化解邻里纠纷
第二节妥善处理客户投诉
一、客户投诉的分类
二、客户投诉的处理
三、客户投诉回访
四、客户投诉档案
五、客户投诉信息的发布与反馈
六、客户投诉的统计分析
第三节开展5S活动
一、5S的定义与目的
二、5S对物业管理的效用
三、5S在物业管理中的适用范围
四、5S的推行要点
五、物业设施设备的5S要求
第四节开展QC质量活动
一、QC小组的产生和发展
二、QC小组的概念
三、QC小组的性质和特点
四、QC小组的分类
五、QC小组活动的步骤
六、QC活动手法
第九章物业创优达标
**节创优达标的准备
一、创优工作的前期准备
二、开展全方位内部评定
三、软件准备——迎检资料
四、硬件准备——楼宇建筑及配套设施、设备
第二节迎接考评
一、接待工作
二、汇报工作
三、现场陪同
四、考评情况汇总
第三节创优达标成果的巩固
一、管理活动规范化
二、定期开展质量工作评定
三、参与和配合政府复检工作
参考文献

《物业服务改进全案》一书，旨在为物业管理行业提供一套系统性、全方位、实操性强的服务提升解决方案。本书深入剖析当前物业服务中存在的普遍痛点，并在此基础上，构建了一套科学、可落地的改进框架。它不仅仅是对现有服务模式的梳理，更是对未来物业服务发展趋势的深度探索，旨在帮助物业企业突破瓶颈，实现服务品质的飞跃，最终提升客户满意度和企业竞争力。 一、 洞察痛点，直击行业症结 本书开篇即直面物业服务行业的核心挑战。通过详实的案例分析和行业调研，作者 meticulously 指出了当前物业管理中普遍存在的“服务碎片化”、“沟通不畅”、“响应迟缓”、“标准化不足”、“技术应用滞后”、“员工培训短板”等一系列问题。这些问题不仅影响着业主的居住体验，更制约着物业企业的自身发展。 服务碎片化： 许多物业服务项目之间缺乏有效联动，例如，报修、投诉、缴费、活动通知等信息孤岛现象严重，业主需要通过多个渠道、与不同部门沟通，导致效率低下，体验不佳。 沟通不畅： 物业与业主之间的信息传递往往存在壁垒。物业发布的信息业主接收不及时或不准确，业主的意见和建议难以有效传达至物业管理者，造成误解和矛盾。 响应迟缓： 对于业主的报修、投诉等紧急需求，响应速度和处理效率成为关键。许多物业公司在这方面存在流程繁琐、责任不清、 manpower 不足等问题，导致业主怨声载道。 标准化不足： 服务标准不统一、执行不到位，导致服务质量参差不齐。同一小区内不同楼栋、不同服务环节的服务水平可能存在显著差异，损害了品牌的整体形象。 技术应用滞后： 传统物业管理过度依赖人工，信息化、智能化水平不高。缺乏有效的技术手段来提升效率、优化流程、精准管理，难以满足新生代业主的多元化需求。 员工培训短板： 物业一线员工的专业技能、服务意识、沟通能力参差不齐，直接影响服务质量。缺乏系统性的培训体系，无法培养出高素质的物业服务人才。 本书并非简单罗列问题，而是深入分析这些痛点产生的根本原因，是市场环境的变化？是管理模式的陈旧？还是技术手段的缺失？通过精准的病因诊断，为后续的“对症下药”奠定坚实基础。 二、 构建全案，系统化解决方案 《物业服务改进全案》提供的是一个完整的解决方案，而非零散的建议。本书的核心在于其“全案”的理念，即从战略层面到执行细节，涵盖物业服务改进的各个维度。 1. 战略规划与目标设定： 服务理念重塑： 强调从“管理”向“服务”的转变，将业主视为客户，以满足和超越客户期望为核心。 愿景与使命明确： 帮助企业确立清晰的物业服务愿景和使命，引导全体员工朝着共同目标努力。 差异化服务定位： 根据项目特点、业主构成、市场竞争等因素，制定差异化的服务策略，打造品牌特色。 KPI体系构建： 建立一套科学、可衡量的绩效考核体系，将服务质量、客户满意度、运营效率等关键指标纳入考核范围。 2. 服务流程优化与标准化： 核心服务流程再造： 针对报修、投诉、缴费、会务、巡检、清洁、绿化、安保等关键服务环节，进行流程梳理、优化和标准化。 SOP（标准作业程序）制定： 详细规定各项服务的操作步骤、质量标准、响应时间、人员职责等，确保服务执行的一致性。 可视化管理： 引入可视化工具，如服务流程图、工作面板等，让服务过程透明化，便于监督和追溯。 服务闭环管理： 确保每一项服务从接收到完成，再到客户反馈，形成完整的闭环，避免问题遗漏。 3. 客户体验提升策略： 全生命周期客户关系管理： 从客户入住前、入住中、入住后，建立多维度、精细化的客户关系管理体系。 主动式服务： 从被动响应转变为主动关怀，例如，定期回访、节日问候、生活小贴士推送等。 多元化沟通渠道建设： 整合线上（APP、微信公众号、小程序）和线下（服务中心、社区公告栏、面对面沟通）多种沟通方式，满足不同业主的偏好。 社区文化营造： 策划组织各类社区文化活动，增强业主归属感和社区凝聚力，提升居住幸福感。 个性化服务设计： 针对不同业主群体的需求，提供定制化的服务，例如，针对老年人的助餐、助医服务；针对年轻家庭的儿童托管、课后辅导服务。 4. 技术赋能与智慧物业： 物业管理系统（PMS）升级： 引入或优化PMS系统，实现数据集成、流程自动化、信息共享。 移动化应用： 推广业主APP、员工APP，方便业主在线报修、缴费、活动参与，员工在线接收任务、汇报工作。 智能化设备应用： 引入智能门禁、智能停车、智能监控、智能家居等，提升社区安全和便捷性。 大数据分析： 利用大数据分析业主行为、服务需求，为服务优化、资源配置提供科学依据。 无人化与机器人技术： 探索在清洁、巡检、安保等领域应用机器人，提升效率，降低成本。 5. 人才培养与团队建设： 岗前培训与在岗培训： 建立系统化的培训体系，包括服务礼仪、专业技能、应急处理、沟通技巧等。 技能认证与职业发展： 引入技能认证机制，为员工提供职业发展通道，提升员工的专业性和积极性。 激励机制设计： 建立科学的薪酬福利和激励制度，提高员工的满意度和忠诚度。 企业文化建设： 塑造以客户为中心、追求卓越、团队协作的企业文化。 6. 成本控制与效益提升： 精细化成本管理： 对各项服务成本进行细致分析，寻找降低成本的空间。 增值服务开发： 积极开发符合业主需求的增值服务，如家政、维修、二手房中介、社区团购等，拓展收入来源。 供应商管理优化： 规范供应商选择和管理流程，提高采购效率，降低采购成本。 三、 实操导向，落地为王 本书最大的亮点在于其极强的实操性。作者并非纸上谈兵，而是结合自身丰富的行业经验，为读者提供了大量的工具、模板、案例和方法论。 实操工具箱： 提供如服务质量评估表、客户满意度调查问卷模板、KPI设定指南、流程再造工具、培训计划模板等，方便读者直接套用。 典型案例分析： 精选了国内外优秀的物业服务企业改进案例，深入剖析其成功之道，让读者看得见、学得来。 问题导向的解决方案： 针对每一个痛点，都提供了具体的、可执行的解决方案，以及实施步骤和注意事项。 风险预警与应对： 提前指出在服务改进过程中可能遇到的风险，并提供相应的应对策略。 四、 价值与意义 《物业服务改进全案》一书的价值在于： 为物业企业提供了一张清晰的“施工图”： 无论企业处于哪个发展阶段，面临何种困境，都能从中找到可借鉴、可复制的改进路径。 提升客户满意度，重塑企业品牌形象： 通过系统性的服务提升，最终实现业主满意度的显著提高，进而提升企业的市场声誉和竞争力。 推动行业健康发展： 倡导更专业、更人性化、更智能化的物业服务模式，促进整个行业的转型升级。 赋能物业从业人员： 为物业管理者和一线员工提供专业的知识和技能指导，帮助他们更好地胜任工作，实现职业成长。 总而言之，《物业服务改进全案》是一本集理论深度、实操性、前瞻性于一体的物业服务领域的权威指南。它将带领物业企业踏上一条高质量、可持续发展的道路，为业主创造更美好的居住体验，为行业注入新的活力。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我本来是抱着学习的心态去买的，毕竟“物业服务改进全案”这个名字听起来就很有份量，感觉应该能学到很多实用的东西，解决我在实际工作中遇到的一些老大难问题。然而，当我沉浸其中，试图寻找那些能让我眼前一亮、茅塞顿开的解决方案时，却发现这本书的重点似乎落在了另一个方向。它花了大量的篇幅去阐述一些理论性的框架，比如如何构建一个可持续发展的物业管理体系，强调宏观层面的战略规划和组织架构的优化。虽然这些内容本身没有错，也很重要，但对于像我这样，更关心如何在日常工作中具体落地，如何通过细微的改进提升业主满意度的读者来说，就显得有些“高屋建瓴”了。我期待的是能看到一些具体的案例分析，比如某个小区是如何通过引入新的技术手段，将报修响应时间缩短到几分钟；或者某个项目是如何通过精细化的保洁流程，让公共区域焕然一新。书中虽然也提到了“服务质量”这个词，但具体的衡量标准、提升路径，以及如何将抽象的服务转化为看得见摸得着的成果，却讲得不够深入。我希望作者能多分享一些“怎么做”，而不是仅仅停留在“为什么要做”和“应该怎么想”。

评分☆☆☆☆☆

说实话，拿到这本《物业服务改进全案》的时候，我最大的期待就是能在里面找到一些能够立刻上手，并且能看到效果的“干货”。我希望这本书能像一本操作手册一样，详细指导我如何优化业主沟通渠道，如何提升安保人员的专业素质，如何让绿化养护更加科学有效。然而，读下来之后，我发现这本书更像是一本关于“企业文化建设”的书，只不过将背景设定在了物业服务行业。它反复强调“以人为本”的理念，以及如何通过企业文化的塑造来提升员工的归属感和工作积极性。我理解企业文化的重要性，它确实是所有服务的基础。但是，在阅读过程中，我总有一种“跑偏”的感觉。我更想知道的是，如何在实际的物业管理中，将这种“以人为本”的理念转化为具体的行动？比如，当业主投诉时，我们的客服人员应该如何回应才能真正安抚业主的情绪？当维修人员上门时，应该具备哪些职业素养才能让业主感到安心和满意？书中虽然也提到了“员工培训”，但更多的是关于理念的灌输，而不是具体的技能提升和情景演练。我希望书中能有一些关于如何设计有效的培训课程，如何评估培训效果，以及如何建立激励机制来鼓励员工提供更优质服务的具体指导。

评分☆☆☆☆☆

我购买《物业服务服务改进全案》的初衷，是想解决我们在日常管理中遇到的各种实际问题，比如如何更有效地处理业主的报修，如何提升垃圾分类的准确率，如何让小区的公共设施得到更好的维护。我期待书中能提供一些切实可行的解决方案，能够帮助我们提高工作效率，降低运营成本，最终提升业主的满意度。然而，这本书的内容，很大程度上聚焦于“信息化建设”和“数据化管理”的宏大叙事。它详细介绍了如何搭建物业管理系统，如何运用大数据分析来预测和预防问题，以及如何通过技术手段来实现智能化服务。这些内容无疑是非常前沿和重要的，但对于一些管理基础相对薄弱，或者预算有限的项目来说，这些建议可能显得有些遥不可及。我更希望书中能有更多关于“微观改进”的探讨，例如，如何通过优化巡检流程来提高隐患排查的及时性？如何通过精细化管理来降低能耗？如何设计更具吸引力的社区活动来增强邻里关系？书中虽然提到了“数字化转型”，但具体的实施路径，以及如何循序渐进地推进，并没有得到充分的展开。我希望作者能提供一些更接地气的建议，让那些还在摸索中的物业企业也能从中受益。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一直认为物业服务工作的核心在于“服务”二字，如何让业主感受到温暖、便捷和安全，是衡量服务好坏的最终标准。因此，在阅读《物业服务改进全案》之前，我满怀期待地希望书中能有大量的关于“客户体验”的分析和案例。我希望看到的是，如何通过细致入微的服务细节，来打动业主的心；如何通过人性化的管理方式，来建立良好的社区氛围。然而，这本书的内容，更多地聚焦于“合规性”和“风险控制”。它花了相当大的篇幅来讲解物业管理的法律法规、合同条款，以及如何规避潜在的法律风险。虽然合规经营是企业生存的基石，也理解作者想要强调风险意识，但在阅读过程中，我总觉得少了那么一股“人情味”。我更关注的是，在满足法律法规的前提下，如何进一步提升服务的温度？比如，如何在节假日为业主提供贴心的小惊喜？如何建立更高效的业主反馈机制，并及时给予回应？书中虽然也提到了“业主满意度”，但更多的是将其视为一个需要通过合规管理来达成的结果，而不是一个需要通过主动服务去创造的过程。我希望作者能多分享一些关于如何通过人性化服务，来赢得业主信任和口碑的经验。

评分☆☆☆☆☆

我购买《物业服务改进全案》这本书，主要是想学习一些关于如何提升物业服务效率和质量的实用技巧。我希望书中能包含一些关于如何优化资源配置，如何提升员工工作效率，以及如何建立有效的绩效考核体系的建议。毕竟，在物业服务行业，时间和效率往往意味着成本和效益。然而，这本书的内容，却很大程度上侧重于“品牌建设”和“市场营销”。它详细阐述了如何塑造物业服务的品牌形象，如何通过有效的营销策略来吸引更多客户，以及如何利用媒体宣传来提升企业知名度。虽然品牌对于任何企业都至关重要，但我个人认为，在物业服务领域，最核心的竞争力仍然是“硬实力”，也就是切实的管理和服务能力。当一个物业公司在基础服务上做到极致时，品牌自然会随之而来。书中虽然也提到了“客户满意度”和“口碑传播”，但更多的是将其作为品牌建设的成果，而不是作为提升基础服务能力的出发点。我希望作者能将更多的笔墨放在如何通过精细化的现场管理，来提升物业服务的“内在价值”，让业主感受到实实在在的便利和舒适。