商业健身俱乐部服务质量管理研究 9787564420376 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

佟岗 著

图书标签:

• 健身俱乐部
• 服务质量
• 管理研究
• 商业模式
• 健康管理
• 顾客满意度
• 运营管理
• 市场营销
• 体育产业
• 消费者行为

店铺： 韵读图书专营店

出版社： 北京体育大学出版社

ISBN：9787564420376

商品编码：29833872583

包装：平装

出版时间：2017-01-01

图书基本信息
图书名称	商业健身俱乐部服务质量管理研究	作者	佟岗
定价	52.00元	出版社	北京体育大学出版社
ISBN	9787564420376	出版日期	2017-01-01
字数		页码	201
版次	1	装帧	平装
开本	16开	商品重量	0.4Kg

内容简介

《商业健身俱乐部服务质量管理研究/中国体育博士文丛》通过查阅相关文献，探讨服务质量差距模型、服务质量评价模型、服务利润链模型的核心内容，以期能构建适用于健身俱乐部企业的服务质量管理体系，并为健身俱乐部企业提供参考，以帮助其制订有效的运营战略。

作者简介

目录

1 前言 1．1 课题的研究背景和动机 1．2 研究的目的和意义 1．3 研究的内容与范围 1．4 文献综述 1．5 研究的对象与方法 1．6 研究的思路与框架 2 商业健身俱乐部服务质量管理相关概念 2．1 服务的概念和特征 2．2 商业健身俱乐部服务的概念和特征 2．3 质量与服务质量 2．4 商业健身俱乐部服务质量概念的界定 2．5 商业健身俱乐部服务质量特性 2．6 商业健身俱乐部服务质量目标 2．7 商业健身俱乐部服务质量管理的内涵 3 商业健身俱乐部服务质量管理原理 3．1 商业健身俱乐部服务质量感知过程 3．2 商业健身俱乐部顾客满意和顾客忠诚原理 3．3 服务质量环与商业健身俱乐部服务质量环 3．4 商业健身俱乐部服务质量控制原理 4 我国商业健身俱乐部服务质量管理概况 4．1 我国商业健身俱乐部发展现状 4．2 我国商业健身俱乐部服务质量管理现状及存在问题 5 商业健身俱乐部服务质量评价的模式与实践 5．1 商业健身俱乐部服务质量评价的模式 5．2 商业健身俱乐部服务质量评价的实践 6 商业健身俱乐部服务质置的差距与补救 6．1 商业健身俱乐部服务质量差距的历史溯源 6．2 基于差距的商业健身俱乐部服务质量管理 6．3 商业健身俱乐部服务质量的补救及流程 6．4 构建有效的商业健身俱乐部服务补救系统 7 商业健身俱乐部服务质量的利润链模式 7．1 服务利润链 7．2 商业健身俱乐部的服务利润链构成要素及其相关关系 7．3 商业健身俱乐部的服务利润链模式 8 北京中体倍力健身俱乐部服务质量的实证分析 8．1 研究方案设计 8．2 研究方法与实施 8．3 结果与分析 8．4 服务质量差距与鉴定 8．5 各差距影响因素分析 8．6 中体倍力健身俱乐部服务质量差距总体分析及改进措施和优化对策 9 商业健身俱乐部服务质量管理体系 9．1 建立商业健身俱乐部服务质量管理体系的重要意义 9．2 商业健身俱乐部服务质量管理体系的总体构架 10 研究结论与展望 10．1 结论 10．2 创新点 10．3 本研究展望 致谢 参考文献

编辑推荐

文摘

序言

《卓越服务：商业健身俱乐部运营与管理升级指南》 引言 在日益追求健康与品质生活的今天，商业健身俱乐部已不再仅仅是提供器械锻炼的场所，而是转型为集健康咨询、专业指导、社交互动、身心疗愈于一体的综合性健康服务平台。面对激烈的市场竞争和消费者日趋多元化、个性化的需求，如何构建卓越的服务体系，提升客户满意度和忠诚度，实现可持续发展，成为商业健身俱乐部面临的至关重要课题。本书《卓越服务：商业健身俱乐部运营与管理升级指南》正是为破解这一难题而生，它深入剖析现代健身俱乐部运营的各个环节，系统阐述提升服务质量的策略与实践，旨在为健身俱乐部管理者、从业人员提供一套切实可行、指导性强的实操手册。 第一篇：重塑服务理念：以客户为中心，构建价值认同 在服务经济时代，仅仅提供合格的产品和服务已不足以赢得市场。核心在于构建一种深刻的客户导向型服务理念，使每一位员工都将客户的需求与满意度置于首位。 第一章 客户需求深度洞察与细分： 传统意义上，健身俱乐部可能将客户简单归类为减脂、增肌、塑形等。本书将引领读者跳出这一模式，深入探讨如何运用数据分析、用户画像、行为经济学等工具，精准洞察不同年龄、职业、生活方式、健康目标、运动偏好以及心理需求的多样化客户群体。我们将介绍如何通过问卷调查、焦点小组访谈、会员行为轨迹追踪等方式，构建立体化的客户档案，从而为个性化服务的设计奠定基础。例如，对于时间紧张的职场人士，提供高效的短时训练方案；对于寻求放松的群体，设计冥想、瑜伽等舒缓课程；对于运动新手，提供耐心细致的指导和安全教育。 第二章 价值链重构：从单一同质化服务到多维价值创造： 现代健身俱乐部应摆脱“器械+课程”的单一服务模式，将其视为价值链上的一个环节。本书将引导读者思考如何通过整合健康管理、营养咨询、运动康复、社交活动、亲子健身、科技赋能等元素，构建一个多层次、多维度的价值服务体系。我们将探讨如何将教练的专业指导与健康数据监测相结合，提供长期的运动与健康规划；如何与营养师、理疗师、心理咨询师等专业人士合作，形成跨学科的健康服务网络；如何通过打造社群文化、组织主题活动，增强会员的归属感和参与感。 第三章 服务文化渗透与员工赋能： 卓越的服务并非依赖个别优秀员工，而是源于一种根植于企业DNA的服务文化。本书将详细阐述如何通过企业愿景的传递、价值观的塑造、行为规范的建立，将“以客户为中心”的服务理念渗透到组织的每一个层级和每一个角落。我们将重点介绍员工培训的创新模式，包括情景模拟训练、案例分析、服务标兵分享、客户反馈机制的建立与应用等，提升员工的服务意识、专业技能、沟通能力和解决问题的能力。强调赋权员工，使其在服务过程中能够灵活应变，及时满足客户的个性化需求，并从中获得成就感。 第二篇：服务流程优化：精益求精，打造极致体验 流程是服务落地的关键载体。本书将深入剖析健身俱乐部服务的全流程，从客户初次接触到离会后的维护，每一个环节都力求精益求精，以消除痛点，提升效率，创造令客户惊喜的体验。 第四章 客户触点设计与优化： 客户与健身俱乐部的互动，发生在每一个“触点”上。本书将指导读者系统梳理客户从线上咨询、电话预约、入会体验、课程参与、器械使用、淋浴更衣、会所消费到离会后的反馈等所有潜在的触点。针对每个触点，进行痛点分析，并设计出高效、便捷、友好的互动流程。例如，优化线上预约系统，使其简洁易用；简化入会流程，提供个性化的首次体验方案；设计清晰的指示标识，方便会员在会所内找到所需区域；提升淋浴与更衣区的清洁与舒适度；建立常态化的客户意见收集与快速响应机制。 第五章 个性化服务路径设计与执行： 告别千篇一律的服务模式，实现真正意义上的个性化。本书将阐述如何基于客户画像和健康目标，为每一位会员设计专属的服务路径。这包括：个性化的入会评估与健身计划定制；匹配度高的教练与课程推荐；根据会员进步情况动态调整的训练方案；以及定制化的健康生活方式建议。我们将探讨如何利用CRM系统（客户关系管理系统）来记录和管理会员的每一次互动和服务，确保服务的连续性和针对性。 第六章 科技赋能服务：智能化与人性化的融合： 科技是提升服务效率与体验的重要驱动力。本书将探讨如何将大数据、人工智能、物联网等技术融入健身俱乐部的服务体系。例如，利用智能穿戴设备收集运动数据，辅助教练进行精准指导；开发会员APP，实现课程预约、进度追踪、社交互动、在线咨询等功能；部署智能健身设备，提供交互式训练体验；利用AI分析会员偏好，进行精准的服务推荐和营销。同时，强调技术应用应以提升人性化服务为最终目标，而非冰冷的机器操作。 第三篇：服务质量保障与持续改进：精益求精，永不止步 服务质量并非一蹴而就，而是一个持续改进、不断优化的过程。本书将提供一套行之有效的服务质量管理框架，帮助健身俱乐部建立常态化的质量监控与改进机制。 第七章 服务质量标准体系构建与执行： 明确的服务质量标准是衡量与提升服务水平的基石。本书将指导读者如何根据自身俱乐部的定位与目标，建立一套清晰、可衡量、可执行的服务质量标准。这些标准应涵盖服务态度、专业技能、环境卫生、设施维护、安全保障、投诉处理等多个维度。并详细阐述如何将这些标准转化为日常工作的SOP（标准操作程序），并进行有效的培训与监督。 第八章 客户反馈机制与投诉管理： 客户的反馈是改进服务最直接、最宝贵的资源。本书将深入探讨如何设计多渠道、全方位的客户反馈收集机制，包括在线评价、满意度调查、会员座谈会、隐形会员走访等。更重要的是，将重点阐述如何建立一套高效、专业的投诉处理流程，将每一次投诉视为改进服务、挽回客户的宝贵机会，并通过科学的分析，找出问题的根源，采取针对性措施，防止类似问题再次发生。 第九章 数据驱动的服务持续改进： 在信息化时代，数据是洞察服务质量、驱动改进的关键。本书将强调如何建立以数据为导向的服务质量管理体系。我们将介绍如何收集、分析与应用关键服务指标（KPIs），如会员满意度评分、复购率、流失率、课程参与度、教练服务评价等。通过对数据的深入挖掘，识别服务中的薄弱环节，评估改进措施的效果，并据此调整战略，实现服务质量的持续螺旋式上升。 结论 《卓越服务：商业健身俱乐部运营与管理升级指南》不仅是一本理论探讨的著作，更是一本充满实践智慧的操作手册。它以客户为核心，以流程为抓手，以科技为支撑，以持续改进为动力，为商业健身俱乐部提供了一条通往卓越服务的清晰路径。在日新月异的市场环境中，只有不断提升服务质量，才能在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客户的信赖与市场的青睐，实现企业的长期繁荣。本书的每一个章节，都蕴含着 actionable insights（可执行的洞见）和 practical strategies（实用的策略），旨在赋能每一位健身俱乐部从业者，共同打造更加专业、高效、人性化、有价值的健身服务体验。

评分☆☆☆☆☆

我一直对那些能够让用户感受到“被关心”和“被理解”的服务模式很感兴趣。健身俱乐部，在我看来，是一个非常适合实践这种理念的场所。我了解到这本书是关于“服务质量管理”的，这让我非常期待它能提供一些关于如何“精益求精”的思路。我想象中，这本书会深入剖析商业健身俱乐部在服务过程中可能遇到的各种挑战，例如如何平衡个性化服务与标准化流程，如何在高强度训练的背景下，依然保持服务人员的耐心和专业。我尤其对书中可能涉及到的“服务蓝图”或者“客户旅程地图”等工具感兴趣，这能帮助我更清晰地梳理出客户在健身俱乐部中的每一个触点，并思考如何在每个触点上提供最佳的服务。我希望这本书能提供一些颠覆性的见解，让我意识到，原来服务质量的管理还可以有如此多的维度和可能性。毕竟，在竞争激烈的市场中，只有那些能够提供差异化、高品质服务的俱乐部，才能赢得客户的忠诚度和口碑。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名，让我联想到我之前读过的一些关于酒店服务管理的书籍，它们都强调了细节和客户体验的重要性。我猜想，这本书在探讨健身俱乐部服务质量管理时，也会遵循类似的逻辑。我好奇作者是如何处理“健身”这个本身具有一定专业门槛的领域与“服务”这个相对更通用的概念相结合的。是不是会涉及到如何让教练在提供专业指导的同时，也能兼顾到客户的情感需求？或者说，如何通过环境的营造，让客户在挥洒汗水的同时，也能感受到一种舒适和放松的氛围？我对于书中可能提出的“KPI”或者“衡量指标”很感兴趣，比如，除了会员的续费率和满意度之外，是否还有其他更深层次的指标，能够反映出服务的真正价值？例如，客户的健康改善程度，或者他们因为信任俱乐部而产生的推荐意愿。我觉得，一家成功的健身俱乐部，绝不仅仅是提供器械和课程，更重要的是为客户创造一种健康的生活方式，而这背后，离不开精细化的服务管理。我希望这本书能为我打开一扇新的视角，让我从更专业的角度去理解和审视健身行业的服务本质。

评分☆☆☆☆☆

我最近在为自己的创业项目寻找灵感，偶然间看到了这本书的介绍，题目立刻抓住了我的眼球——“商业健身俱乐部服务质量管理研究”。我之前对健身行业的服务环节一直有些模糊的概念，总觉得它应该是“硬”的（器械、场地）和“软”的（教练、氛围）相结合，但具体如何去量化和管理“软”的部分，却知之甚少。这本书听上去就像是为我量身定制的指南。我尤其关注它是否会探讨如何建立一套有效的客户反馈机制，以及如何根据这些反馈来优化服务流程。现在市面上的健身房众多，同质化竞争激烈，如何在众多选择中脱颖而出，我认为最重要的就是提供卓越的服务体验，而这本书恰好聚焦于此。我期待它能提供一些实操性的方法论，比如如何培训员工的服务意识，如何设计更人性化的会员服务体系，甚至是如何处理突发的服务纠纷。我希望它不仅仅停留在理论层面，而是能够提供一些可复制、可推广的成功案例，让我能够从中学习并应用到我自己的事业中。想象一下，如果能有一套科学的管理体系，让每一位进门的客户都能感受到被重视，都能获得超出预期的服务，那对一个健身俱乐部来说，无疑是巨大的竞争优势。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计相当沉稳大气，封面上“商业健身俱乐部服务质量管理研究”几个字，在阳光下泛着淡淡的金光，让人一眼就能感受到这本书的专业性和深度。我刚拿到这本书的时候，就被它扎实的用纸和精美的印刷所吸引，虽然我还没来得及深入阅读，但光是翻阅目录，就能窥见其内容的广度和深度。它似乎不仅仅是泛泛而谈，而是深入到每一个服务环节的细节，从客户进门那一刻的体验，到教练的专业指导，再到器械的维护保养，乃至会员卡的办理和续费流程，都可能包含在内。我尤其期待它能讲解一些具体的案例分析，毕竟理论再好，没有实际应用的佐证，总会显得有些空泛。我设想这本书会为那些正在经营健身俱乐部或者计划进入这个行业的创业者提供一份宝贵的参考，让他们能够从宏观到微观地审视自己的服务质量，并找到提升的空间。我隐约感觉到，这本书的作者一定对健身行业有着深入的洞察和独到的见解，或许还包含了他们多年实践经验的总结，这对于读者来说，无疑是巨大的财富。我非常好奇，作者是如何界定“服务质量”的，是通过客户满意度调查，还是有更科学、更量化的指标？这些都是我在阅读过程中想要寻找答案的问题，也让我对这本书充满了期待。

评分☆☆☆☆☆

我对这本书的研究方法和理论框架非常好奇。虽然我对商业健身俱乐部服务质量管理这个主题本身不是特别了解，但我相信好的研究必然有其严谨的逻辑和扎实的理论基础。我猜想这本书的作者，可能采用了问卷调查、深度访谈、案例分析等多种研究方法，来全面地考察商业健身俱乐部在服务质量管理方面的现状和问题。我也希望书中能提出一些关于如何构建和提升健身俱乐部服务质量的管理模型，以及如何评估和监控服务质量的有效性。例如，它是否会探讨不同类型的健身俱乐部（如高端会所、连锁品牌、社区店）在服务质量管理上是否存在差异，以及应该采取何种不同的策略？我对于书中是否有关于“服务文化”的探讨也充满期待，因为我始终认为，一个积极向上、以客户为导向的服务文化，是提升服务质量的根本。这本书，在我看来，更像是一份关于如何将“客户满意度”这个抽象概念，转化为具体可见的商业价值的实践指南。