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[日] 志贺内泰弘著作潘小多译者 著，潘小多 译

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• 服务
• 极致
• 客户体验
• 服务管理
• 卓越服务
• 用户至上
• 精益服务
• 服务创新
• 企业服务
• 成功案例

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 中信出版社

ISBN：9787508660080

商品编码：10391001491

开本：其他

出版时间：2016-05-01

页数：179

字数：78000

作  者:(日)志贺内泰弘 著作 潘小多 译者 定  价:35 出 版 社:中信出版社 出版日期:2016年05月01日 页  数:179 装  帧:简装 ISBN:9787508660080 "雷萨斯中国副总经理江积哲也为本书中文版亲笔作序
保安向路边驶过的每一辆雷萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书。很好待客之道，源于：服务领域的匠人品质，销售层面的匠人之技。
 《服务就要做到很好》通过简单却能打动人心的故事，讲述很好服务的经营之道：
不期待回报的付出，必然会得到回报。
服务的靠前步就是用心。
不做推销，而是考虑顾客很需要什么。
服务不能说“不”，不要让客户提出要求。
与其制造惊喜，等 ●推荐序
●序 言
●第1章 用鞠躬征服顾客，用问候改变人生
●记住1 000 位顾客名字的保安
●向每一辆驶过的雷克萨斯鞠躬致意
●每日鞠躬1 000 次
●写给保安的感谢信
●盛夏的蜜瓜
●挽救危机的行礼
●鞠躬问候的背后是感恩的心
●
●第2章 通往成功，唯有服务至上
●村上春树小说中的舞台
●寻找店址的故事
●没有客户名单的销售
●独有的贵宾礼遇
●免费服务背后的心意
●顺风顺水后的危机
●
●第3章 没有不知道，没有做不到
●部分目录

内容简介

保安向路边驶过的每一辆雷萨斯鞠躬行礼，接线员能记住上千位顾客的电话，销售人员为年长者手绘说明书……日本很好待客之道。
    雷萨斯星丘店凭借首屈一指的订单量，及其稳居靠前的车主满意度，在业界享有“雷萨斯品牌经销店”的美誉，本书作者与星丘店员工深入交谈，通过他们质朴而感人的服务故事，揭示日本很好待客之道。
    雷萨斯宣言中写道：“我们要通过提供的优质服务，为客户带来一次又一次的‘感动’。我们要怀有一颗努力‘拥抱’客户的心，以我们的待客之道实现靠前的‘打动人心’的很好服务。”正是如此，服务被雷萨斯星丘店的员工视为心灵的“拥抱”，诚然，服务的靠前步就是用心，很不能缺少的就是感情。将客户看作值得珍惜的朋友，跳脱服务手册之外，设身处地想他人之所想，甚至先与他人而想到。没有用心的服务，无论如何讲究形式等
(日)志贺内泰弘 著作 潘小多 译者 志贺内泰弘：曾在金融机构供职24年，辞职后担任媒体专栏作家和经营咨询顾问，同时举办各类讲座和培训，在服务业及培养相关人才的教育行业具有较高声望。为了建设一个“我为人人，人人为我”的理想社会，作者作为“寻找绅士淑女”运动的代表人物，不停地寻找善良的人物和美好的事迹。
    志贺内泰弘在《中日新闻》和《目黑雅叙园广报志》上主持连载专栏，并著有《享受生活的17个故事》《为什么这个人能有超强的凝聚力？》《折翼天使重返蓝天——日本航空公司的蜕变》《共同寻找的美好》《清扫改变人生》《欢迎搭乘感动号——没有说出口的感谢》等书。     "记住1 000 位顾客名字的保安
    雷萨斯星丘店门前，站着一位身着类似酒店门童服装的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。当然，作为保安，很重要的工作还是保证行人和入库车辆的安全。
    这位保安就是早川正延。
    早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到这里。很初他穿的是那种随处可见的普通保安制服，后来由于公司方针的调整，保安着装一律改为类似不错酒店门童的款式。
    说起来，保安制服有点儿像警察制服，一眼看上去就知道这个人的职业，接近谈不上时尚，甚至与雷萨斯的尊贵形象不符。所以，尽管没有先例，公司很后等

《服务之道：精益求精的客户体验》 这本书并非关于“服务就要做到极致”，而是深入探讨了现代商业环境中，企业如何通过构建卓越的客户体验，在激烈的市场竞争中脱颖而出。它着眼于“服务”这一核心竞争力，但并非以一种极端或空泛的“极致”作为目标，而是强调一种持续优化、精益求精、以客户为中心的系统性方法。 核心理念：超越期望，建立信任 《服务之道》认为，真正的服务并非仅仅满足客户的基本需求，而是要主动预见、理解并超越他们的期望。这并非一蹴而就，而是一个需要企业上下共同努力，将客户体验融入企业 DNA 的过程。书中详细阐述了如何通过一系列策略和实践，将每一次与客户的互动转化为一次建立信任、培养忠诚度的机会。 第一部分：理解你的客户——洞察的艺术 客户画像的构建与细化： 书中详述了如何超越简单的年龄、性别等基本信息，深入挖掘客户的动机、痛点、偏好、生活方式以及他们对服务的真实需求。这包括使用数据分析、用户访谈、焦点小组等多种方法，绘制出立体、鲜活的客户画像。读者将学会如何区分“想要”和“需要”，理解客户潜意识里的渴望。 情感连接的建立： “服务”不只是冰冷的交易，更是人与人之间的互动。本书强调，理解客户的情感需求，并用同理心去回应，是建立深度连接的关键。它提供了具体的情感识别技巧，以及如何在沟通过程中传递真诚、关怀和尊重，让客户感受到被重视和被理解。 旅程地图的绘制与优化： 客户与企业的所有接触点构成了客户旅程。本书详细指导读者如何绘制一张全面的客户旅程地图，识别其中的关键触点，分析每个触点客户的体验，找出潜在的痛点和改进机会。这包括从最初的认知、考虑、购买，到使用、售后支持，再到口碑传播的每一个环节。 第二部分：优化服务流程——效率与人性的平衡 精益化服务流程设计： 书中借鉴精益生产的理念，指导企业如何识别并消除服务流程中的浪费，简化不必要的环节，提高响应速度和处理效率。这并非以牺牲客户体验为代价，而是在保证效率的同时，提升整体的服务质量。 自动化与个性化的融合： 在技术日益发达的今天，如何将自动化工具（如智能客服、自助服务平台）与人工服务的温度进行有效结合，是提升服务效率和客户满意度的关键。本书提供了多样的案例，展示了如何在标准化流程中注入个性化的关怀，让客户既能享受到便捷，又能感受到真诚。 危机管理与快速响应： 任何服务都可能面临突发状况。本书详细阐述了建立有效的危机预警机制、制定详细的应急预案，以及在突发事件发生时如何进行快速、透明、有效的沟通，最大限度地减少负面影响，甚至将危机转化为展现企业责任感和解决能力的机会。 第三部分：赋能服务团队——人才与文化的基石 招募与培养卓越的服务人才： 书中深入探讨了如何识别和招募那些具备良好沟通能力、同理心、解决问题能力和服务热情的优秀人才。同时，它也提供了系统的培训方案，帮助员工掌握专业知识、服务技巧，并培养积极的服务心态。 建立以客户为中心的企业文化： 服务不仅仅是某个部门的责任，而是渗透到企业每一个角落的文化。本书强调如何通过领导层的示范、内部沟通、激励机制等，营造一种全员重视客户、珍视服务的企业文化，让每个员工都成为客户体验的守护者。 授权与赋能： 授权给一线服务人员必要的权力，让他们能够灵活地处理客户的问题，是提升服务效率和客户满意度的重要手段。书中提供了关于如何合理授权，以及如何通过培训和支持，让员工有信心和能力做出正确的决策。 第四部分：科技赋能与创新——连接未来的服务 大数据在服务中的应用： 如何利用收集到的客户数据，进行更精准的需求预测、服务优化和个性化推荐。书中提供了利用大数据提升服务水平的实践案例，帮助读者理解数据驱动的服务创新。 人工智能与机器学习的角色： 探讨了AI在提升服务效率（如智能推荐、自动化回复）、提供个性化服务以及预测客户行为等方面的潜力。书中也提醒读者，技术是辅助，最终的核心仍在于人性的关怀。 全渠道客户体验的构建： 在线上线下多触点交互的时代，如何确保客户在不同渠道都能获得一致、流畅、优质的服务体验。本书指导读者如何打通各个渠道，实现信息共享和协同服务。 第五部分：衡量与持续改进——永无止境的追求 关键绩效指标（KPIs）的设定与追踪： 除了传统的客户满意度（CSAT）和净推荐值（NPS），书中还介绍了更多衡量客户体验的关键指标，以及如何根据业务特点设定最合适的KPIs。 客户反馈的收集与分析： 如何系统地收集来自不同渠道的客户反馈，并进行深入分析，从中提炼出 actionable insights，指导服务改进。 持续改进的闭环： 服务是一个动态的过程，需要不断地学习、调整和优化。本书强调建立一个持续改进的闭环，将客户反馈、数据分析结果转化为具体的行动计划，并监控其效果，形成良性循环。 《服务之道：精益求精的客户体验》 是一本实操性极强的指南，它避免了空洞的口号，而是通过丰富的案例、详实的步骤和深刻的洞察，为企业在瞬息万变的商业环境中构建可持续的竞争优势提供了清晰的路径。本书的目标是帮助读者理解，真正的服务并非一种“到极致”的终点，而是一种永不满足、不断追求卓越、以客户价值为导向的旅程。它将引导企业思考，如何将每一次服务都变成一次让客户惊喜、让他们信赖、让他们愿意口碑传播的宝贵体验，从而赢得长远的成功。

评分☆☆☆☆☆

读完《服务就要做到极致》，我的内心久久不能平静。这本书不仅仅是一本关于服务业的书，更像是一本关于人生态度的教科书。作者用大量鲜活的案例，生动地描绘了那些将服务做到登峰造极的企业和个人，他们如何通过超越期待的付出，赢得了客户的信任和忠诚。我尤其被书中关于“同理心”的论述所打动，作者强调，真正的极致服务并非简单的流程化操作，而是要能够站在客户的角度，去感受他们的需求，去理解他们的情感，甚至去预测他们尚未表达的愿望。这需要一种发自内心的关怀，一种对细节的极致追求，以及一种将客户视为家人般的对待。读到那些员工如何为一个特殊需求的客户，不惜付出额外的时间和精力，克服重重困难，最终让客户感受到被尊重、被重视的温暖，我仿佛也置身其中，感受到了那份真诚和感动。这本书让我重新审视了“服务”的意义，它不再是枯燥的SOP，而是连接人与人之间情感的桥梁。我开始反思自己在日常生活中，在与人交往中，是否也能够将这种“做到极致”的精神融入其中，无论是对待工作中的客户，还是生活中的朋友家人。这本书给我带来了深刻的启迪，让我对“极致”有了更深层次的理解，也激励我不断去提升自己的服务意识和能力，去创造更多超越期待的价值。

评分☆☆☆☆☆

《服务就要做到极致》这本书，给我带来的冲击感是前所未有的。它不是一本教你如何“省力”的书，而是一本激励你“尽力”的书。作者似乎有一种魔力，能够将那些平凡的服务场景，描绘得如此波澜壮阔。我印象最深刻的是书中关于“情感投入”的章节，作者用大量篇幅阐述了，优秀的服务不仅仅是体现在行动上，更重要的是体现在“心”上。当服务者能够带着真诚的热情，带着对工作的热爱，去对待每一位客户时，那种发自内心的关怀，是无法用金钱衡量的。书中有一个例子，是一位汽车销售顾问，他不仅仅是卖车，更是帮助客户去实现一个关于梦想的承诺。他会花大量的时间去了解客户的生活方式、用车需求，甚至会根据客户的喜好，为他们推荐最合适的车型，并提供个性化的解决方案。他将每一次销售都视为一次与客户建立长期关系的开始，而不是一次性的交易。这种“用心”的服务，自然能够赢得客户的口碑和推荐。这本书让我重新定义了“极致”的含义，它不再是遥不可及的目标，而是可以通过日复一日的坚持和用心，去不断靠近的实践。它像一团火焰，点燃了我内心的热情，让我渴望在自己的领域，也能够做出一些令人动容的事情。

评分☆☆☆☆☆

读完《服务就要做到极致》，我最大的感受是，这本书深刻地颠覆了我之前对“服务”的一些固有认知。作者以一种非常接地气的方式，讲述了那些伟大的服务精神是如何在细节中闪光的。我非常喜欢书中对“负面反馈”的处理方式的解读。作者认为，一次糟糕的服务体验，如果能够得到恰当、真诚的补救，反而可能成为建立更深层次信任的契机。他举了一个例子，一位顾客因为餐厅的疏忽，上错了菜，但当餐厅经理亲自上前道歉，并且不仅免除了这道菜的费用，还额外赠送了一份精致的甜点，并且详细询问了顾客的意见，最后这位顾客非但没有生气，反而对这家餐厅的服务留下了深刻的印象，并成为了忠实的顾客。这种“化危机为转机”的能力，让我看到了服务背后隐藏的智慧和成熟。它不是回避问题，而是积极面对，用行动去弥补，去赢得理解。这本书让我明白，服务不仅仅是“做得好”，更是“做得对”，并且是在错误发生时，也能够依然保持专业和友善。它让我更加理解了“用户体验”的真正含义，以及如何通过不断的优化和改进，来创造一个令人愉悦的消费环境。这本书，绝对是一本值得反复品读的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

翻开《服务就要做到极致》，我本以为会看到一些行业内的标准流程或者管理技巧，但读下去才发现，这本书的格局远不止于此。作者并没有停留于表面的操作层面，而是深入到“为什么”和“怎么样”的本质。他用一种近乎哲学的方式，去探讨服务的核心价值——如何真正地让客户感受到“被看见”、“被理解”、“被重视”。我特别欣赏书中关于“预见性服务”的论述，它不仅仅是预测客户的需求，更是一种基于对客户深刻洞察的“主动关怀”。这种关怀，不是被动的等待指令，而是主动地去解决问题，去创造惊喜。书中有一个案例，讲的是一位航空公司的工作人员，在注意到一位年轻的旅客在飞机上显得有些焦虑，便主动上前询问，并耐心解答了他关于目的地行程的疑问，甚至在抵达后，还为他提供了一份当地的简易地图和出行建议。这种超越职责范围的举动，瞬间就化解了旅客的不安，让他感受到了旅途的温暖和安心。这本书让我明白，真正的服务，是一种能量的传递，一种情感的连接。它不是简单的交易，而是建立信任，培养忠诚的基石。我开始思考，如何在自己的工作和生活中，也能够传递这样的正能量，成为一个能够给人带来积极影响的人。

评分☆☆☆☆☆

《服务就要做到极致》这本书，与其说是教我如何更好地提供服务，不如说是让我窥见了许多非凡的灵魂。作者似乎是一位极其敏锐的观察者，他笔下的每一个故事，都像是一部微型纪录片，细腻地刻画了那些在服务领域默默耕耘，却又光芒四射的个体。我被那些看似微不足道的小事所震撼，比如一位酒店的服务员，如何在客户离开后，悄悄地为他整理好丢失的一本杂志，并附上一张温暖的便签；又比如一位餐厅的侍者，如何在注意到顾客的衣服沾染了油渍后，立刻递上一块精致的手帕，并用眼神示意，无需言语的沟通却充满了智慧和体贴。这些细节，在我看来，远比那些宏大的营销策略和华丽的广告语来得更加动人，更加有力量。作者并没有空洞地讲大道理，而是用一个个具体、可感的故事，去展示“极致”是如何炼成的。他让我明白，服务不是一种负担，而是一种艺术，一种能够打动人心的艺术。这本书让我意识到，我们常常低估了细节的力量，也低估了我们内心深处对于被善待的渴望。它像一面镜子，照出了我过去可能忽视的方方面面，也点亮了我未来可以努力的方向。我不再仅仅将服务视为一种职业技能，而是将其看作一种人生的修炼，一种不断超越自我的过程。

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很好包装精美

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单位订的，还没有看

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很不错的哦！

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还不错

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不错，非常不错

评分☆☆☆☆☆

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