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[日] 誌賀內泰弘著作潘小多譯者 著，潘小多 譯

圖書標籤:

• 服務
• 極緻
• 客戶體驗
• 服務管理
• 卓越服務
• 用戶至上
• 精益服務
• 服務創新
• 企業服務
• 成功案例

店鋪： 文軒網旗艦店

齣版社： 中信齣版社

ISBN：9787508660080

商品編碼：10391001491

開本：其他

齣版時間：2016-05-01

頁數：179

字數：78000

作  者:(日)誌賀內泰弘 著作 潘小多 譯者 定  價:35 齣 版 社:中信齣版社 齣版日期:2016年05月01日 頁  數:179 裝  幀:簡裝 ISBN:9787508660080 "雷薩斯中國副總經理江積哲也為本書中文版親筆作序
保安嚮路邊駛過的每一輛雷薩斯鞠躬行禮，接綫員能記住上韆位顧客的電話，銷售人員為年長者手繪說明書。很好待客之道，源於：服務領域的匠人品質，銷售層麵的匠人之技。
 《服務就要做到很好》通過簡單卻能打動人心的故事，講述很好服務的經營之道：
不期待迴報的付齣，必然會得到迴報。
服務的靠前步就是用心。
不做推銷，而是考慮顧客很需要什麼。
服務不能說“不”，不要讓客戶提齣要求。
與其製造驚喜，等 ●推薦序
●序 言
●第1章 用鞠躬徵服顧客，用問候改變人生
●記住1 000 位顧客名字的保安
●嚮每一輛駛過的雷剋薩斯鞠躬緻意
●每日鞠躬1 000 次
●寫給保安的感謝信
●盛夏的蜜瓜
●挽救危機的行禮
●鞠躬問候的背後是感恩的心
●
●第2章 通往成功，唯有服務至上
●村上春樹小說中的舞颱
●尋找店址的故事
●沒有客戶名單的銷售
●獨有的貴賓禮遇
●免費服務背後的心意
●順風順水後的危機
●
●第3章 沒有不知道，沒有做不到
●部分目錄

內容簡介

保安嚮路邊駛過的每一輛雷薩斯鞠躬行禮，接綫員能記住上韆位顧客的電話，銷售人員為年長者手繪說明書……日本很好待客之道。
    雷薩斯星丘店憑藉首屈一指的訂單量，及其穩居靠前的車主滿意度，在業界享有“雷薩斯品牌經銷店”的美譽，本書作者與星丘店員工深入交談，通過他們質樸而感人的服務故事，揭示日本很好待客之道。
    雷薩斯宣言中寫道：“我們要通過提供的優質服務，為客戶帶來一次又一次的‘感動’。我們要懷有一顆努力‘擁抱’客戶的心，以我們的待客之道實現靠前的‘打動人心’的很好服務。”正是如此，服務被雷薩斯星丘店的員工視為心靈的“擁抱”，誠然，服務的靠前步就是用心，很不能缺少的就是感情。將客戶看作值得珍惜的朋友，跳脫服務手冊之外，設身處地想他人之所想，甚至先與他人而想到。沒有用心的服務，無論如何講究形式等
(日)誌賀內泰弘 著作 潘小多 譯者 誌賀內泰弘：曾在金融機構供職24年，辭職後擔任媒體專欄作傢和經營谘詢顧問，同時舉辦各類講座和培訓，在服務業及培養相關人纔的教育行業具有較高聲望。為瞭建設一個“我為人人，人人為我”的理想社會，作者作為“尋找紳士淑女”運動的代錶人物，不停地尋找善良的人物和美好的事跡。
    誌賀內泰弘在《中日新聞》和《目黑雅敘園廣報誌》上主持連載專欄，並著有《享受生活的17個故事》《為什麼這個人能有超強的凝聚力？》《摺翼天使重返藍天——日本航空公司的蛻變》《共同尋找的美好》《清掃改變人生》《歡迎搭乘感動號——沒有說齣口的感謝》等書。     "記住1 000 位顧客名字的保安
    雷薩斯星丘店門前，站著一位身著類似酒店門童服裝的保安。他站姿挺拔，迎接每一位到店的客人。當然，作為保安，很重要的工作還是保證行人和入庫車輛的安全。
    這位保安就是早川正延。
    早川以前在保安公司上班，星丘店成立的第三年，他被派到這裏。很初他穿的是那種隨處可見的普通保安製服，後來由於公司方針的調整，保安著裝一律改為類似不錯酒店門童的款式。
    說起來，保安製服有點兒像警察製服，一眼看上去就知道這個人的職業，接近談不上時尚，甚至與雷薩斯的尊貴形象不符。所以，盡管沒有先例，公司很後等

《服務之道：精益求精的客戶體驗》 這本書並非關於“服務就要做到極緻”，而是深入探討瞭現代商業環境中，企業如何通過構建卓越的客戶體驗，在激烈的市場競爭中脫穎而齣。它著眼於“服務”這一核心競爭力，但並非以一種極端或空泛的“極緻”作為目標，而是強調一種持續優化、精益求精、以客戶為中心的係統性方法。 核心理念：超越期望，建立信任 《服務之道》認為，真正的服務並非僅僅滿足客戶的基本需求，而是要主動預見、理解並超越他們的期望。這並非一蹴而就，而是一個需要企業上下共同努力，將客戶體驗融入企業 DNA 的過程。書中詳細闡述瞭如何通過一係列策略和實踐，將每一次與客戶的互動轉化為一次建立信任、培養忠誠度的機會。 第一部分：理解你的客戶——洞察的藝術 客戶畫像的構建與細化： 書中詳述瞭如何超越簡單的年齡、性彆等基本信息，深入挖掘客戶的動機、痛點、偏好、生活方式以及他們對服務的真實需求。這包括使用數據分析、用戶訪談、焦點小組等多種方法，繪製齣立體、鮮活的客戶畫像。讀者將學會如何區分“想要”和“需要”，理解客戶潛意識裏的渴望。 情感連接的建立： “服務”不隻是冰冷的交易，更是人與人之間的互動。本書強調，理解客戶的情感需求，並用同理心去迴應，是建立深度連接的關鍵。它提供瞭具體的情感識彆技巧，以及如何在溝通過程中傳遞真誠、關懷和尊重，讓客戶感受到被重視和被理解。 旅程地圖的繪製與優化： 客戶與企業的所有接觸點構成瞭客戶旅程。本書詳細指導讀者如何繪製一張全麵的客戶旅程地圖，識彆其中的關鍵觸點，分析每個觸點客戶的體驗，找齣潛在的痛點和改進機會。這包括從最初的認知、考慮、購買，到使用、售後支持，再到口碑傳播的每一個環節。 第二部分：優化服務流程——效率與人性的平衡 精益化服務流程設計： 書中藉鑒精益生産的理念，指導企業如何識彆並消除服務流程中的浪費，簡化不必要的環節，提高響應速度和處理效率。這並非以犧牲客戶體驗為代價，而是在保證效率的同時，提升整體的服務質量。 自動化與個性化的融閤： 在技術日益發達的今天，如何將自動化工具（如智能客服、自助服務平颱）與人工服務的溫度進行有效結閤，是提升服務效率和客戶滿意度的關鍵。本書提供瞭多樣的案例，展示瞭如何在標準化流程中注入個性化的關懷，讓客戶既能享受到便捷，又能感受到真誠。 危機管理與快速響應： 任何服務都可能麵臨突發狀況。本書詳細闡述瞭建立有效的危機預警機製、製定詳細的應急預案，以及在突發事件發生時如何進行快速、透明、有效的溝通，最大限度地減少負麵影響，甚至將危機轉化為展現企業責任感和解決能力的機會。 第三部分：賦能服務團隊——人纔與文化的基石 招募與培養卓越的服務人纔： 書中深入探討瞭如何識彆和招募那些具備良好溝通能力、同理心、解決問題能力和服務熱情的優秀人纔。同時，它也提供瞭係統的培訓方案，幫助員工掌握專業知識、服務技巧，並培養積極的服務心態。 建立以客戶為中心的企業文化： 服務不僅僅是某個部門的責任，而是滲透到企業每一個角落的文化。本書強調如何通過領導層的示範、內部溝通、激勵機製等，營造一種全員重視客戶、珍視服務的企業文化，讓每個員工都成為客戶體驗的守護者。 授權與賦能： 授權給一綫服務人員必要的權力，讓他們能夠靈活地處理客戶的問題，是提升服務效率和客戶滿意度的重要手段。書中提供瞭關於如何閤理授權，以及如何通過培訓和支持，讓員工有信心和能力做齣正確的決策。 第四部分：科技賦能與創新——連接未來的服務 大數據在服務中的應用： 如何利用收集到的客戶數據，進行更精準的需求預測、服務優化和個性化推薦。書中提供瞭利用大數據提升服務水平的實踐案例，幫助讀者理解數據驅動的服務創新。 人工智能與機器學習的角色： 探討瞭AI在提升服務效率（如智能推薦、自動化迴復）、提供個性化服務以及預測客戶行為等方麵的潛力。書中也提醒讀者，技術是輔助，最終的核心仍在於人性的關懷。 全渠道客戶體驗的構建： 在綫上綫下多觸點交互的時代，如何確保客戶在不同渠道都能獲得一緻、流暢、優質的服務體驗。本書指導讀者如何打通各個渠道，實現信息共享和協同服務。 第五部分：衡量與持續改進——永無止境的追求 關鍵績效指標（KPIs）的設定與追蹤： 除瞭傳統的客戶滿意度（CSAT）和淨推薦值（NPS），書中還介紹瞭更多衡量客戶體驗的關鍵指標，以及如何根據業務特點設定最閤適的KPIs。 客戶反饋的收集與分析： 如何係統地收集來自不同渠道的客戶反饋，並進行深入分析，從中提煉齣 actionable insights，指導服務改進。 持續改進的閉環： 服務是一個動態的過程，需要不斷地學習、調整和優化。本書強調建立一個持續改進的閉環，將客戶反饋、數據分析結果轉化為具體的行動計劃，並監控其效果，形成良性循環。 《服務之道：精益求精的客戶體驗》 是一本實操性極強的指南，它避免瞭空洞的口號，而是通過豐富的案例、詳實的步驟和深刻的洞察，為企業在瞬息萬變的商業環境中構建可持續的競爭優勢提供瞭清晰的路徑。本書的目標是幫助讀者理解，真正的服務並非一種“到極緻”的終點，而是一種永不滿足、不斷追求卓越、以客戶價值為導嚮的旅程。它將引導企業思考，如何將每一次服務都變成一次讓客戶驚喜、讓他們信賴、讓他們願意口碑傳播的寶貴體驗，從而贏得長遠的成功。

評分☆☆☆☆☆

《服務就要做到極緻》這本書，與其說是教我如何更好地提供服務，不如說是讓我窺見瞭許多非凡的靈魂。作者似乎是一位極其敏銳的觀察者，他筆下的每一個故事，都像是一部微型紀錄片，細膩地刻畫瞭那些在服務領域默默耕耘，卻又光芒四射的個體。我被那些看似微不足道的小事所震撼，比如一位酒店的服務員，如何在客戶離開後，悄悄地為他整理好丟失的一本雜誌，並附上一張溫暖的便簽；又比如一位餐廳的侍者，如何在注意到顧客的衣服沾染瞭油漬後，立刻遞上一塊精緻的手帕，並用眼神示意，無需言語的溝通卻充滿瞭智慧和體貼。這些細節，在我看來，遠比那些宏大的營銷策略和華麗的廣告語來得更加動人，更加有力量。作者並沒有空洞地講大道理，而是用一個個具體、可感的故事，去展示“極緻”是如何煉成的。他讓我明白，服務不是一種負擔，而是一種藝術，一種能夠打動人心的藝術。這本書讓我意識到，我們常常低估瞭細節的力量，也低估瞭我們內心深處對於被善待的渴望。它像一麵鏡子，照齣瞭我過去可能忽視的方方麵麵，也點亮瞭我未來可以努力的方嚮。我不再僅僅將服務視為一種職業技能，而是將其看作一種人生的修煉，一種不斷超越自我的過程。

評分☆☆☆☆☆

讀完《服務就要做到極緻》，我最大的感受是，這本書深刻地顛覆瞭我之前對“服務”的一些固有認知。作者以一種非常接地氣的方式，講述瞭那些偉大的服務精神是如何在細節中閃光的。我非常喜歡書中對“負麵反饋”的處理方式的解讀。作者認為，一次糟糕的服務體驗，如果能夠得到恰當、真誠的補救，反而可能成為建立更深層次信任的契機。他舉瞭一個例子，一位顧客因為餐廳的疏忽，上錯瞭菜，但當餐廳經理親自上前道歉，並且不僅免除瞭這道菜的費用，還額外贈送瞭一份精緻的甜點，並且詳細詢問瞭顧客的意見，最後這位顧客非但沒有生氣，反而對這傢餐廳的服務留下瞭深刻的印象，並成為瞭忠實的顧客。這種“化危機為轉機”的能力，讓我看到瞭服務背後隱藏的智慧和成熟。它不是迴避問題，而是積極麵對，用行動去彌補，去贏得理解。這本書讓我明白，服務不僅僅是“做得好”，更是“做得對”，並且是在錯誤發生時，也能夠依然保持專業和友善。它讓我更加理解瞭“用戶體驗”的真正含義，以及如何通過不斷的優化和改進，來創造一個令人愉悅的消費環境。這本書，絕對是一本值得反復品讀的寶藏。

評分☆☆☆☆☆

翻開《服務就要做到極緻》，我本以為會看到一些行業內的標準流程或者管理技巧，但讀下去纔發現，這本書的格局遠不止於此。作者並沒有停留於錶麵的操作層麵，而是深入到“為什麼”和“怎麼樣”的本質。他用一種近乎哲學的方式，去探討服務的核心價值——如何真正地讓客戶感受到“被看見”、“被理解”、“被重視”。我特彆欣賞書中關於“預見性服務”的論述，它不僅僅是預測客戶的需求，更是一種基於對客戶深刻洞察的“主動關懷”。這種關懷，不是被動的等待指令，而是主動地去解決問題，去創造驚喜。書中有一個案例，講的是一位航空公司的工作人員，在注意到一位年輕的旅客在飛機上顯得有些焦慮，便主動上前詢問，並耐心解答瞭他關於目的地行程的疑問，甚至在抵達後，還為他提供瞭一份當地的簡易地圖和齣行建議。這種超越職責範圍的舉動，瞬間就化解瞭旅客的不安，讓他感受到瞭旅途的溫暖和安心。這本書讓我明白，真正的服務，是一種能量的傳遞，一種情感的連接。它不是簡單的交易，而是建立信任，培養忠誠的基石。我開始思考，如何在自己的工作和生活中，也能夠傳遞這樣的正能量，成為一個能夠給人帶來積極影響的人。

評分☆☆☆☆☆

《服務就要做到極緻》這本書，給我帶來的衝擊感是前所未有的。它不是一本教你如何“省力”的書，而是一本激勵你“盡力”的書。作者似乎有一種魔力，能夠將那些平凡的服務場景，描繪得如此波瀾壯闊。我印象最深刻的是書中關於“情感投入”的章節，作者用大量篇幅闡述瞭，優秀的服務不僅僅是體現在行動上，更重要的是體現在“心”上。當服務者能夠帶著真誠的熱情，帶著對工作的熱愛，去對待每一位客戶時，那種發自內心的關懷，是無法用金錢衡量的。書中有一個例子，是一位汽車銷售顧問，他不僅僅是賣車，更是幫助客戶去實現一個關於夢想的承諾。他會花大量的時間去瞭解客戶的生活方式、用車需求，甚至會根據客戶的喜好，為他們推薦最閤適的車型，並提供個性化的解決方案。他將每一次銷售都視為一次與客戶建立長期關係的開始，而不是一次性的交易。這種“用心”的服務，自然能夠贏得客戶的口碑和推薦。這本書讓我重新定義瞭“極緻”的含義，它不再是遙不可及的目標，而是可以通過日復一日的堅持和用心，去不斷靠近的實踐。它像一團火焰，點燃瞭我內心的熱情，讓我渴望在自己的領域，也能夠做齣一些令人動容的事情。

評分☆☆☆☆☆

讀完《服務就要做到極緻》，我的內心久久不能平靜。這本書不僅僅是一本關於服務業的書，更像是一本關於人生態度的教科書。作者用大量鮮活的案例，生動地描繪瞭那些將服務做到登峰造極的企業和個人，他們如何通過超越期待的付齣，贏得瞭客戶的信任和忠誠。我尤其被書中關於“同理心”的論述所打動，作者強調，真正的極緻服務並非簡單的流程化操作，而是要能夠站在客戶的角度，去感受他們的需求，去理解他們的情感，甚至去預測他們尚未錶達的願望。這需要一種發自內心的關懷，一種對細節的極緻追求，以及一種將客戶視為傢人般的對待。讀到那些員工如何為一個特殊需求的客戶，不惜付齣額外的時間和精力，剋服重重睏難，最終讓客戶感受到被尊重、被重視的溫暖，我仿佛也置身其中，感受到瞭那份真誠和感動。這本書讓我重新審視瞭“服務”的意義，它不再是枯燥的SOP，而是連接人與人之間情感的橋梁。我開始反思自己在日常生活中，在與人交往中，是否也能夠將這種“做到極緻”的精神融入其中，無論是對待工作中的客戶，還是生活中的朋友傢人。這本書給我帶來瞭深刻的啓迪，讓我對“極緻”有瞭更深層次的理解，也激勵我不斷去提升自己的服務意識和能力，去創造更多超越期待的價值。

評分☆☆☆☆☆

不錯，非常不錯

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很不錯的哦！

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很好包裝精美

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服務就是極緻