服務的細節010：繁榮店的問捲調查術 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 大久保一彥 著，尹娜 譯

圖書標籤:

• 服務設計
• 顧客體驗
• 問捲調查
• 店鋪運營
• 零售業
• 客戶反饋
• 數據分析
• 服務改進
• 用戶研究
• 商業策略

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506065801

版次：1

商品編碼：11317687

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：大32開

齣版時間：2013-08-01

用紙：膠版紙

頁數：136

字數：91000

正文語種：中文

産品特色

編輯推薦

　　

　　★問捲調查在我們的日常生活中很常見，但又似乎沒有得到太多的重視。市麵上關於服務業問捲調查的書是一塊空白，很少有人去深入地思考和研究這一領域。作者大久保一彥是日本知名的餐飲業谘詢師，他在本書的前言中提齣“請勿輕易在餐飲店內進行問捲調查”的主張。這是因為，問捲調查不是那麼簡單的事情，有一個環節齣錯的話，問捲調查就很有可能變成”毒藥“。
　　★如果您是這樣的人群：
　　●隻是將問捲調查的結果進行保管的企業
　　●來店客數或銷售額、利潤正在減少的企業
　　●不知道下一步發展方嚮的企業
　　●想進一步提高銷售額和利潤的企業
　　本書一定能夠幫到您！

內容簡介

　　很多店鋪是在業績下滑的時候纔想到進行問捲調查，其實，在經營狀況良好的時候更應該意識到問捲調查的必要性，因為顧客的需求是在不斷變化中的，如果一成不變，很快就會被競爭對手超過。
　　而為數不少的店鋪都會將其他店的調查問捲拿過來幾乎不加修改地直接使用。在他們的頭腦中，問捲調查無外乎是詢問顧客個人信息、對店鋪的滿意度、對店鋪的建議等等。這樣的問捲調查不如不做，因為做瞭也不會有太多的效果，反而白白浪費瞭人力和財力。
　　正如同不會有人不加訓練就進行馬拉鬆比賽那樣，進行問捲調查是需要進行前期的充分思考和準備、後期的驗證和改進的。
　　明確問捲調查的目的是進行調查的基礎。很多人也許會迴答：為瞭企業能夠更好地發展。其實這錶示他並不清楚自己想通過問捲調查得到什麼樣的有用信息。
　　作者為我們歸納瞭問捲調查的六大目的：抓住目標顧客群、遠程監控店內情況、瞭解顧客惠顧的理由、引導員工和客人的想法、製作客戶名單、瞭解客人潛在願望。
　　明確瞭問捲調查的目的之後，設定目標迴收問捲份數和具體實踐形式也是很重要的。一般來說，迴收一百份的話有點太少，迴收一韆份的話又耗時太久，所以兩百份是一個比較閤理的數字。而問捲調查的實施形式有很多種，可以直接將問捲放置在餐桌上，可以在買單時交由客人填寫，可以是麵談，也可以是電話或者電子郵件。各種方式都有其需要注意的微妙細節。
　　在問捲調查得齣結果後，如何進行使用也大有文章。顧客說“菜品不多”，於是增加新菜品；顧客說菜品味道一般，於是就多花工夫在菜品味道上；顧客說對價格不滿意，於是就實行低價策略……而這些真的能奏效嗎？
　　其實，一切都沒這麼簡單。

作者簡介

　　大久保一彥，1965年齣生於日本神奈縣。最初在餐飲連鎖店工作，後進入日本綠廚餐飲集團就職。為集團的多店鋪發展做齣瞭很大貢獻。1998年開始獨立創業，擔任餐飲企業谘詢顧問。擅長業態開發和拯救虧損企業，以超過對一萬傢企業的考察經驗為基礎，對多傢餐飲企業進行瞭指導，成功打造多傢盈利企業。

目錄

前言
第1章 為什麼要進行問捲調查？
能熟練掌握問捲調查方法的人並不多
問捲調查的基礎
開始問捲調查前的準備知識
問捲調查的最大優點
所謂問捲調查的目的
問捲調查是把雙刃劍
通過問捲調查可以瞭解自己無法巡視的店鋪的情況
喬裝調查也有陷阱
注意保護員工的積極性
因用餐理由而變化的迴頭客概率
感謝信是最好的激勵
第2章 問捲調查的實施方法和流程
（1）問捲調查的實施流程
（2）應該收集多少份問捲調查
（3）問捲調查的實施形式
1人不滿意的背後就是33人不滿意
（4）不同目的的問捲調查實施方法
（5）問捲調查實施之後
重新審視問捲調查內容
第3章 問捲調查製作的六個目的
製定客戶群戰略
第4章 使用問捲調查遠程監控店內情況
（1）經濟成長期的餐飲企業和得分經營
將問捲調查結果數值化的得分經營
使用問捲調查進行“得分經營”的實際情況
STEP1 製作調查問捲
STEP2 把選項數值化
STEP3 問捲調查的實施
STEP4 問捲調查的統計和分數化
STEP5 問捲調查的結果驗證
STEP6 把結果導入店鋪
“得分經營”的終結
第5章 使用問捲調查抓住客人惠顧的理由
抓住客人惠顧的理由
截然不同的目的
從“新客至上主義”到“老客至上主義”的轉變
第6章 使用問捲調查引導員工和客人的想法
引導員工的想法
引導客人的想法
（1）緊緊抓住客人的心
（2）利用客人的好評建立信譽
以製作客戶名單為目的
（1）特定少數與不特定多數
（2）客戶信息的項目
（3）通過問捲調查掌握客戶信息
第7章 使用問捲調查滿足客人的潛在願望
店鋪進化的三個階段
問捲調查的錶層問題代錶著過去
被遺忘的問題意識
找齣現實和理想的差距
挖掘客人潛在願望的要點在於消費動機
以客人的消費目的中也能得到啓發
文化層麵的影響力
詢問客人對飲食文化的好奇心
詢問客人對所處社會階層的定位
客人的心理價位
打造物美價廉的印象
客人教會我們的東西
問捲調查教會我們的那些事
對新客進行的問捲調查
通過問捲調查嚮熟客傳達他所不知道的信息
第8章 問捲調查的實際操作案例
商業地段優越、滿足日常就餐的餐飲店
將餐廳定位成滿足盛大日子特彆需求的餐飲店
這次您來本店消費的目的是什麼？
結束語
問捲調查樣錶

精彩書摘

　　第1章 為什麼要進行問捲調查？
　　“客人的感受如何？”“客人如何評價？”作為調查這些問題的工具，問捲調查是非常方便的。如果把客人的意見反映到店鋪經營中去，店鋪就可以按客人要求越變越好。
　　但是另一方麵，我一直在各種各樣的書籍或專欄、講座中提齣“請停止做問捲調查”的主張。那是因為我深知，若不瞭解問捲調查的本質，隻是囫圇吞棗地模仿書本知識貿然去做的危險陛。
　　假設在問捲調查的結果中有“菜品太少”這樣的迴答。按照一般的做法，店主就會增加菜品，增加菜單的選項吧。但是，事情永遠沒有那麼簡單。
　　做個假設，那間餐飲店位於頭迴客不斷上門的地段的話，菜品種類少不一定完全是壞事。在一等一的商業地段，專賣店鱗次櫛比。擴大商品門類的話，說不定會淪為“不知道是專門做什麼的餐飲店”，反而不能吸引客人上門瞭。
　　再者，由於增加瞭菜單的內容，而緻使客人反而不容易點菜或者上菜速度變慢的話，那也會使客流減少。
　　也就是說，必須把自己店鋪的想法或者強項、弱項與問捲調查的結果相互對照，按照店鋪的實際情況進行改革纔行。
　　……

前言/序言

《細緻入微：探尋繁榮之道——顧客聲音的價值與運用》 在商業競爭日益激烈的當下，理解顧客、贏得顧客的心，已然成為企業生存與發展的基石。然而，信息爆炸的時代，我們如何纔能真正捕捉到那份寶貴而真實的聲音？如何纔能將這聲音轉化為驅動企業持續繁榮的強大動力？《細緻入微：探尋繁榮之道——顧客聲音的價值與運用》一書，正是為瞭迴答這些關鍵問題而誕生的。它並非泛泛而談的營銷理論，也不是晦澀難懂的學術研究，而是一部聚焦於“問捲調查術”這一具體而實用的工具，深入剖析其在商業實踐中的無限潛力的著作。 本書的齣版，旨在為廣大商業從業者，無論您是初創企業的創始人，還是經驗豐富的市場營銷人員，亦或是緻力於提升客戶體驗的服務提供者，提供一套係統、詳盡且極具操作性的指導。我們相信，當每一個細微的顧客反饋都被認真傾聽、細緻解讀，並轉化為切實的行動時，企業的繁榮便不再是遙不可及的夢想，而是觸手可及的現實。 第一章：為何問捲調查是洞察顧客的“顯微鏡” 本章將帶領讀者深入理解問捲調查的本質和其在現代商業環境中的核心地位。我們將探討： 顧客聲音的不可或缺性： 在一個以顧客為中心的世界裏，缺乏對顧客需求的準確洞察，就如同在黑暗中航行，極易迷失方嚮。問捲調查，作為一種主動收集顧客信息的方式，為我們提供瞭一扇直麵顧客內心的窗口。 問捲調查的獨特價值： 不同於零散的口碑傳播或單次的顧客互動，係統化的問捲調查能夠幫助企業有組織、有結構地收集信息，形成關於顧客偏好、滿意度、痛點以及潛在需求的全麵畫像。它能量化情感，揭示趨勢，為決策提供堅實的數據支撐。 誤區的澄清與正確認知： 許多企業對問捲調查存在著片麵或錯誤的認識，認為它隻是形式，或是簡單地收集一些“好”或“不好”的評價。本書將糾正這些誤區，強調問捲調查的深度挖掘能力，以及其作為戰略工具的重要性。 從“聽”到“懂”的跨越： 問捲調查的價值不在於收集瞭多少數據，而在於能否真正理解數據背後的含義。本章將初步闡述如何將問捲調查視為一種“顯微鏡”，放大那些隱藏在日常互動中的細節，從而洞察顧客行為的深層驅動力。 第二章：設計一張“能說會道”的問捲：藝術與科學的融閤 一張優秀的問捲，是成功獲取有價值信息的關鍵。本章將聚焦於問捲設計的藝術與科學，為讀者提供實操指導： 明確調查目標： 在動筆之前，清晰地定義你希望通過問捲解決什麼問題？是瞭解産品功能偏好？評估服務質量？還是探索引導新産品的市場需求？明確目標是設計高效問捲的第一步。 提問的藝術： 問題類型的選擇： 開放性問題、封閉性問題（單選、多選）、量錶題（李剋特量錶、尼剋量錶等）、排序題等，各自適用於何種場景？如何巧妙運用，以獲取最精準的答案？ 措辭的嚴謹性： 如何避免引導性提問、模糊不清的錶述，以及可能引起誤解的詞匯？每一個字都需斟酌，確保提問的中立與清晰。 邏輯結構的構建： 如何讓問捲流程順暢，避免跳躍式提問，確保受訪者能夠邏輯清晰地迴答？從宏觀到微觀，從一般到具體，閤理的結構安排至關重要。 選項設計的學問： 封閉式問題中的選項，並非越多越好，也並非越少越省事。如何設計全麵、互斥且具有代錶性的選項，以涵蓋受訪者的真實想法？ 長度與難度的平衡： 一份過長或過於復雜的問捲，容易導緻受訪者疲勞甚至放棄。如何在有限的時間內，獲取最關鍵的信息？ 預測試的重要性： 在正式發布問捲之前，進行小範圍的預測試，找齣潛在的問題，並不斷優化。 第三章：問捲的“生命綫”：數據收集的有效策略 問捲設計得再好，如果無法有效觸達目標人群並成功收集數據，一切都將是徒勞。本章將探討數據收集的多元化與優化策略： 綫上問捲的優勢與技巧： 平颱選擇： 專業的在綫問捲平颱如何幫助我們更高效地設計、分發和管理問捲？ 分發渠道： 電子郵件、社交媒體、官方網站、APP內嵌等，如何根據目標受眾選擇最有效的分發渠道？ 激勵機製： 如何設計閤理的奬勵，提高受訪者的參與度和完成率？（例如：優惠券、積分、抽奬機會等） 數據防刷與作弊： 如何利用技術手段，保證數據的真實有效性？ 綫下問捲的價值與應用： 場景化收集： 在特定消費場景下（如門店、展會），如何通過紙質問捲或平闆電腦問捲，即時獲取顧客反饋？ 麵對麵訪談的補充： 結閤簡短的訪談，深入瞭解顧客的細微情緒和真實感受。 混閤模式的協同： 如何將綫上與綫下的優勢結閤，構建更全麵的數據收集網絡？ 提升問捲迴收率的秘訣： 從邀請函的設計到後續的跟進，每一個環節都蘊含著提升迴收率的學問。 第四章：數據的“翻譯官”：洞察與分析的智慧 收集到的數據本身隻是“原材料”，真正的價值在於從中提煉齣有用的“洞察”。本章將聚焦於數據的分析與解讀： 基礎數據分析： 描述性統計： 平均值、中位數、眾數、百分比等，如何快速瞭解數據的基本分布情況？ 交叉分析： 不同群體（如年齡、性彆、消費習慣）之間的差異，如何通過交叉分析得以呈現？ 進階分析技巧： 相關性分析： 探索不同變量之間的關聯程度，例如，産品設計滿意度與購買意願的相關性。 迴歸分析： 識彆關鍵影響因素，預測未來趨勢。 文本分析： 對於開放性問題的迴答，如何利用關鍵詞提取、情感分析等技術，挖掘深層信息？ 圖形化呈現的藝術： 如何將復雜的數據轉化為直觀易懂的圖錶（柱狀圖、摺綫圖、餅圖、散點圖等），便於理解與溝通？ 從數據到洞察的飛躍： 識彆趨勢與模式： 數據背後隱藏的長期變化和規律是什麼？ 發現痛點與需求： 顧客不滿意的根源在哪裏？他們真正渴望什麼？ 定位優勢與機會： 我們的産品或服務有哪些亮點？哪些領域存在潛在的增長機會？ 避免“數據陷阱”： 如何識彆並避免因數據偏差、樣本不足或分析方法不當而産生的錯誤結論。 第五章：讓數據“說話”：將洞察轉化為行動的轉化器 最寶貴的數據，如果僅僅停留在報告中，便失去瞭其存在的意義。本章將重點探討如何將問捲調查所獲得的洞察，轉化為切實的商業行動，驅動企業持續發展： 産品優化與創新： 根據顧客反饋迭代産品功能： 哪些功能受到好評，需要加強？哪些功能存在不足，需要改進？ 發現新的産品需求： 顧客的未被滿足的需求，能否成為我們開發新産品的靈感？ 服務體驗的升級： 識彆服務短闆： 哪些環節讓顧客感到不便或不滿，需要立即改進？ 提升顧客滿意度： 哪些服務亮點應該被放大和推廣？ 營銷策略的精準調整： 畫像更清晰： 誰是我們的核心目標客戶？他們的偏好是什麼？ 信息傳遞更有效： 如何根據顧客的溝通習慣和偏好，製定更具吸引力的營銷信息？ 戰略決策的科學依據： 市場進入與拓展： 哪些新市場具有潛力？顧客的需求與我們現有産品是否匹配？ 資源配置的優化： 將有限的資源投入到最能産生價值的領域。 建立持續反饋與改進的閉環： 問捲調查不應是一次性事件，而應融入企業的日常運營中，形成持續收集、分析、行動、再反饋的良性循環。 案例分析： 通過真實的企業案例，展示問捲調查在不同行業、不同場景下，如何成功地驅動企業實現瞭轉型與增長。 第六章：問捲調查的未來：技術賦能與趨勢展望 本章將放眼未來，探討問捲調查術在技術發展浪潮下的演變與新機遇： AI與自動化在問捲設計與分析中的應用： AI輔助生成問題，優化選項。 自動化文本分析，快速洞察海量評論。 預測性分析，提前預警潛在問題。 多模態數據融閤： 如何將問捲數據與用戶行為數據、社交媒體數據等進行融閤分析，獲得更全麵的顧客理解？ 個性化與即時反饋： 未來問捲將如何更精準地觸達個體，並提供即時的、個性化的反饋？ 倫理與隱私考量： 在數據收集與應用過程中，如何確保閤規性與用戶隱私？ 持續學習與適應： 商業環境和顧客需求都在不斷變化，問捲調查術也需要不斷學習與進化，纔能始終保持其作為洞察顧客的強大工具的生命力。 《細緻入微：探尋繁榮之道——顧客聲音的價值與運用》不僅僅是一本書，更是一份對商業智慧的探索，一份對顧客價值的緻敬。我們希望通過這本書，幫助您掌握問捲調查這一看似簡單實則蘊含無窮力量的工具，讓您能夠更深入地聆聽、更精準地理解、更有效地運用顧客的聲音，從而在激烈的市場競爭中，找到屬於您的繁榮之道。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名很吸引我，一開始隻是因為“繁榮店”這三個字，聯想到許多生動的店鋪場景，腦海中立刻浮現齣各種熙熙攘攘的街角，充滿活力的市井氣息。我一直在思考，在這樣的環境中，如何纔能更深入地瞭解顧客的需求，從而讓生意做得風生水起。當我看到“問捲調查術”這個詞時，我便好奇起來，因為在我過去的經驗中，問捲似乎總是顯得有些生硬和官方，很難真正觸及到經營者和消費者之間那種微妙的、人性化的連接。我期待這本書能夠打破我對問捲的刻闆印象，揭示一種更加靈活、巧妙、甚至帶有溫度的溝通方式。我希望它能告訴我，如何設計齣既能收集到寶貴信息，又不至於讓填寫者感到枯燥乏味的問捲；如何通過問捲，不僅瞭解顧客“買瞭什麼”，更能洞察他們“為什麼買”，以及他們內心的真實想法和潛在的期望。這本書的書名給我一種承諾，承諾瞭一種能夠將經營者對顧客的關懷，與數據收集的嚴謹性巧妙結閤的“術”，讓我對如何真正“繁榮”我的店鋪有瞭新的想象。

評分☆☆☆☆☆

我買這本書，很大程度上是被它的“細節010”這個前綴所吸引。它給我的感覺，就像是某個龐大知識體係中的一個精確切片，一個值得深入挖掘的專業領域。我一直堅信，真正的成功並非來自偶然，而是源於對每一個細微之處的把握。這本書的書名，尤其是“繁榮店”與“問捲調查術”的結閤，讓我覺得它可能觸及到瞭商業運營中一個常常被忽視但至關重要的環節。我腦海中構思的“繁榮店”，絕非隻是錶麵上的熱鬧，而是內在的顧客滿意度、口碑傳播、以及可持續的盈利能力。而“問捲調查術”，在我看來，是一種將這些無形價值量化、分析並最終指導實踐的科學方法。我期待它能提供一套係統性的方法論，從問捲的設計、發放、迴收，到數據的解讀、應用，提供一套完整而可操作的流程。我希望能從中學習到如何避免問捲調查中常見的陷阱，如何提煉齣真正有價值的洞察，以及如何將這些洞察轉化為切實有效的經營策略，最終實現店鋪的“繁榮”。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字，讀起來有一種循序漸進、層層深入的感覺。我尤其喜歡“問捲調查術”這個錶達，它不像“問捲調查方法”那樣枯燥，也不像“問捲調查指南”那樣泛泛而談，而是帶著一種“技巧”和“藝術”的意味。我一直覺得，做生意，尤其是經營一傢店鋪，很多時候依靠的不僅是運氣，更是對人情世故的理解，以及與人打交道的方式。問捲調查，如果僅僅是收集一堆數字和統計，那未免太冰冷瞭。我希望這本書能夠展現齣一種更加人性化的視角，教我如何設計齣能夠引起顧客共鳴的問題，如何讓他們樂於分享自己的真實想法，甚至在完成問捲的過程中，感受到被重視和被理解。我期望它能揭示齣，問捲調查不僅僅是一種工具，更是一種與顧客建立深度連接的橋梁，一種能夠幫助我們更精準地把握市場脈搏，從而讓店鋪“繁榮”起來的智慧。

評分☆☆☆☆☆

我之所以對這本書感到好奇，是因為它給我的第一印象是“專業且實用”。“服務的細節”這個詞組，讓我聯想到那些在日常商業活動中常常被忽略，但卻決定成敗的關鍵點。而“繁榮店”更是直接點齣瞭我作為經營者最為關心的目標。“問捲調查術”則為實現這個目標提供瞭一種具體的途徑。我希望這本書能夠深入淺齣地解析問捲調查的每一個環節，從最基礎的問題設計，到更高級的數據分析技巧。我希望它能夠告訴我，如何在一張看似簡單的問捲中，挖掘齣顧客最真實的需求、潛在的痛點，以及他們對我們服務或産品的期望。我期望這本書不僅僅停留在理論層麵，更重要的是能夠提供大量的案例分析和實踐指導，讓我能夠將學到的知識立刻運用到自己的店鋪經營中，並看到切實的成效，從而真正實現店鋪的“繁榮”。

評分☆☆☆☆☆

書名中的“繁榮店”三個字，立刻抓住瞭我的眼球，讓我聯想到一傢生意興隆、顧客盈門、充滿活力的店鋪。而“問捲調查術”則讓我好奇，究竟是什麼樣的“術”，能夠讓一傢店鋪走嚮“繁榮”？在我看來，問捲調查是一種看似簡單，實則蘊含著豐富學問的工具。我希望這本書能帶我進入一個全新的視角，理解如何設計齣能夠真正觸及顧客心靈的問捲，如何從那些看似零散的迴答中，提煉齣有價值的信息，並最終指導經營者做齣更明智的決策。我期待這本書能讓我明白，問捲調查並非隻是收集數據，更是一種深入瞭解顧客、與顧客建立聯係、並最終提升顧客滿意度的有效手段。它應該是一種能夠賦能經營者，讓他們更懂顧客，從而更好地服務顧客，最終實現店鋪“繁榮”的藝術。

評分☆☆☆☆☆

京東齣品必屬正品 好好學習天天嚮上

評分☆☆☆☆☆

"[SM]，超值。買書就來來京東商城。價格還比彆傢便宜，還免郵費不錯，速度還真是快而且都是正版書。[BJTJ]，買迴來覺得還是非常值的。我喜歡看書，喜歡看各種各樣的書，看的很雜，文學名著，流行小說都看，隻要作者的文筆不是太差，總能讓我從頭到腳看完整本書。隻不過很多時候是當成故事來看，看完瞭感嘆一番也就丟下瞭。所在來這裏買書是非常明智的。讀書的過程是艱難的，也是快樂的。漸漸的，在讀書中我有瞭“熟讀唐詩三百首，不會吟詩也會吟”的纔氣，感受到瞭“風蕭蕭兮易水寒，壯士一去兮不復還”的豪氣，體會到瞭“天生我材必有用，韆金散盡還復來”的傲氣…… 在讀書的過程中，我的作文水平也得到瞭提高，以前，我寫作文時，總是不知道該用哪些詞。所以老去問媽媽，媽媽就說：“孩子，你應該多看些書，哪一個作傢像冰心，老捨都不是破瞭萬捲書，纔下筆如有神的呢？”從此，我就天天看書，記錄書中的好詞，好句，體會作者的思想感情。果然，一段時間過後，我的作文水平就有一點點提高。 [QY]，一本書多讀幾次，[SZ]。 多讀書，可以讓你全身都有禮節。俗話說：“第一印象最重要。”從你留給彆人的第一印象中，就可以讓彆人看齣你是什麼樣的人。所以多讀書可以讓人感覺你知書答禮，頗有風度。 多讀書，可以讓你多增加一些課外知識。培根先生說過：“知識就是力量。”不錯，多讀書，增長瞭課外知識，可以讓你感到渾身充滿瞭一股力量。這種力量可以激勵著你不斷地前進，不斷地成長。從書中，你往往可以發現自己身上的不足之處，使你不斷地改正錯誤，擺正自己前進的方嚮。所以，書也是我們的良師益友。[NJRJJ]"

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怎麼做問捲調查

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挺好

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不錯的。適用。推薦

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這套書很經典，恰到好處的服務，日本有很多值得學習的地方

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