服务的细节010：繁荣店的问卷调查术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[日] 大久保一彦 著，尹娜 译

图书标签:

• 服务设计
• 顾客体验
• 问卷调查
• 店铺运营
• 零售业
• 客户反馈
• 数据分析
• 服务改进
• 用户研究
• 商业策略

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506065801

版次：1

商品编码：11317687

包装：平装

丛书名： 服务的细节

开本：大32开

出版时间：2013-08-01

用纸：胶版纸

页数：136

字数：91000

正文语种：中文

产品特色

编辑推荐

　　

　　★问卷调查在我们的日常生活中很常见，但又似乎没有得到太多的重视。市面上关于服务业问卷调查的书是一块空白，很少有人去深入地思考和研究这一领域。作者大久保一彦是日本知名的餐饮业咨询师，他在本书的前言中提出“请勿轻易在餐饮店内进行问卷调查”的主张。这是因为，问卷调查不是那么简单的事情，有一个环节出错的话，问卷调查就很有可能变成”毒药“。
　　★如果您是这样的人群：
　　●只是将问卷调查的结果进行保管的企业
　　●来店客数或销售额、利润正在减少的企业
　　●不知道下一步发展方向的企业
　　●想进一步提高销售额和利润的企业
　　本书一定能够帮到您！

内容简介

　　很多店铺是在业绩下滑的时候才想到进行问卷调查，其实，在经营状况良好的时候更应该意识到问卷调查的必要性，因为顾客的需求是在不断变化中的，如果一成不变，很快就会被竞争对手超过。
　　而为数不少的店铺都会将其他店的调查问卷拿过来几乎不加修改地直接使用。在他们的头脑中，问卷调查无外乎是询问顾客个人信息、对店铺的满意度、对店铺的建议等等。这样的问卷调查不如不做，因为做了也不会有太多的效果，反而白白浪费了人力和财力。
　　正如同不会有人不加训练就进行马拉松比赛那样，进行问卷调查是需要进行前期的充分思考和准备、后期的验证和改进的。
　　明确问卷调查的目的是进行调查的基础。很多人也许会回答：为了企业能够更好地发展。其实这表示他并不清楚自己想通过问卷调查得到什么样的有用信息。
　　作者为我们归纳了问卷调查的六大目的：抓住目标顾客群、远程监控店内情况、了解顾客惠顾的理由、引导员工和客人的想法、制作客户名单、了解客人潜在愿望。
　　明确了问卷调查的目的之后，设定目标回收问卷份数和具体实践形式也是很重要的。一般来说，回收一百份的话有点太少，回收一千份的话又耗时太久，所以两百份是一个比较合理的数字。而问卷调查的实施形式有很多种，可以直接将问卷放置在餐桌上，可以在买单时交由客人填写，可以是面谈，也可以是电话或者电子邮件。各种方式都有其需要注意的微妙细节。
　　在问卷调查得出结果后，如何进行使用也大有文章。顾客说“菜品不多”，于是增加新菜品；顾客说菜品味道一般，于是就多花工夫在菜品味道上；顾客说对价格不满意，于是就实行低价策略……而这些真的能奏效吗？
　　其实，一切都没这么简单。

作者简介

　　大久保一彦，1965年出生于日本神奈县。最初在餐饮连锁店工作，后进入日本绿厨餐饮集团就职。为集团的多店铺发展做出了很大贡献。1998年开始独立创业，担任餐饮企业咨询顾问。擅长业态开发和拯救亏损企业，以超过对一万家企业的考察经验为基础，对多家餐饮企业进行了指导，成功打造多家盈利企业。

目录

前言
第1章 为什么要进行问卷调查？
能熟练掌握问卷调查方法的人并不多
问卷调查的基础
开始问卷调查前的准备知识
问卷调查的最大优点
所谓问卷调查的目的
问卷调查是把双刃剑
通过问卷调查可以了解自己无法巡视的店铺的情况
乔装调查也有陷阱
注意保护员工的积极性
因用餐理由而变化的回头客概率
感谢信是最好的激励
第2章 问卷调查的实施方法和流程
（1）问卷调查的实施流程
（2）应该收集多少份问卷调查
（3）问卷调查的实施形式
1人不满意的背后就是33人不满意
（4）不同目的的问卷调查实施方法
（5）问卷调查实施之后
重新审视问卷调查内容
第3章 问卷调查制作的六个目的
制定客户群战略
第4章 使用问卷调查远程监控店内情况
（1）经济成长期的餐饮企业和得分经营
将问卷调查结果数值化的得分经营
使用问卷调查进行“得分经营”的实际情况
STEP1 制作调查问卷
STEP2 把选项数值化
STEP3 问卷调查的实施
STEP4 问卷调查的统计和分数化
STEP5 问卷调查的结果验证
STEP6 把结果导入店铺
“得分经营”的终结
第5章 使用问卷调查抓住客人惠顾的理由
抓住客人惠顾的理由
截然不同的目的
从“新客至上主义”到“老客至上主义”的转变
第6章 使用问卷调查引导员工和客人的想法
引导员工的想法
引导客人的想法
（1）紧紧抓住客人的心
（2）利用客人的好评建立信誉
以制作客户名单为目的
（1）特定少数与不特定多数
（2）客户信息的项目
（3）通过问卷调查掌握客户信息
第7章 使用问卷调查满足客人的潜在愿望
店铺进化的三个阶段
问卷调查的表层问题代表着过去
被遗忘的问题意识
找出现实和理想的差距
挖掘客人潜在愿望的要点在于消费动机
以客人的消费目的中也能得到启发
文化层面的影响力
询问客人对饮食文化的好奇心
询问客人对所处社会阶层的定位
客人的心理价位
打造物美价廉的印象
客人教会我们的东西
问卷调查教会我们的那些事
对新客进行的问卷调查
通过问卷调查向熟客传达他所不知道的信息
第8章 问卷调查的实际操作案例
商业地段优越、满足日常就餐的餐饮店
将餐厅定位成满足盛大日子特别需求的餐饮店
这次您来本店消费的目的是什么？
结束语
问卷调查样表

精彩书摘

　　第1章 为什么要进行问卷调查？
　　“客人的感受如何？”“客人如何评价？”作为调查这些问题的工具，问卷调查是非常方便的。如果把客人的意见反映到店铺经营中去，店铺就可以按客人要求越变越好。
　　但是另一方面，我一直在各种各样的书籍或专栏、讲座中提出“请停止做问卷调查”的主张。那是因为我深知，若不了解问卷调查的本质，只是囫囵吞枣地模仿书本知识贸然去做的危险陛。
　　假设在问卷调查的结果中有“菜品太少”这样的回答。按照一般的做法，店主就会增加菜品，增加菜单的选项吧。但是，事情永远没有那么简单。
　　做个假设，那间餐饮店位于头回客不断上门的地段的话，菜品种类少不一定完全是坏事。在一等一的商业地段，专卖店鳞次栉比。扩大商品门类的话，说不定会沦为“不知道是专门做什么的餐饮店”，反而不能吸引客人上门了。
　　再者，由于增加了菜单的内容，而致使客人反而不容易点菜或者上菜速度变慢的话，那也会使客流减少。
　　也就是说，必须把自己店铺的想法或者强项、弱项与问卷调查的结果相互对照，按照店铺的实际情况进行改革才行。
　　……

前言/序言

《细致入微：探寻繁荣之道——顾客声音的价值与运用》 在商业竞争日益激烈的当下，理解顾客、赢得顾客的心，已然成为企业生存与发展的基石。然而，信息爆炸的时代，我们如何才能真正捕捉到那份宝贵而真实的声音？如何才能将这声音转化为驱动企业持续繁荣的强大动力？《细致入微：探寻繁荣之道——顾客声音的价值与运用》一书，正是为了回答这些关键问题而诞生的。它并非泛泛而谈的营销理论，也不是晦涩难懂的学术研究，而是一部聚焦于“问卷调查术”这一具体而实用的工具，深入剖析其在商业实践中的无限潜力的著作。 本书的出版，旨在为广大商业从业者，无论您是初创企业的创始人，还是经验丰富的市场营销人员，亦或是致力于提升客户体验的服务提供者，提供一套系统、详尽且极具操作性的指导。我们相信，当每一个细微的顾客反馈都被认真倾听、细致解读，并转化为切实的行动时，企业的繁荣便不再是遥不可及的梦想，而是触手可及的现实。 第一章：为何问卷调查是洞察顾客的“显微镜” 本章将带领读者深入理解问卷调查的本质和其在现代商业环境中的核心地位。我们将探讨： 顾客声音的不可或缺性： 在一个以顾客为中心的世界里，缺乏对顾客需求的准确洞察，就如同在黑暗中航行，极易迷失方向。问卷调查，作为一种主动收集顾客信息的方式，为我们提供了一扇直面顾客内心的窗口。 问卷调查的独特价值： 不同于零散的口碑传播或单次的顾客互动，系统化的问卷调查能够帮助企业有组织、有结构地收集信息，形成关于顾客偏好、满意度、痛点以及潜在需求的全面画像。它能量化情感，揭示趋势，为决策提供坚实的数据支撑。 误区的澄清与正确认知： 许多企业对问卷调查存在着片面或错误的认识，认为它只是形式，或是简单地收集一些“好”或“不好”的评价。本书将纠正这些误区，强调问卷调查的深度挖掘能力，以及其作为战略工具的重要性。 从“听”到“懂”的跨越： 问卷调查的价值不在于收集了多少数据，而在于能否真正理解数据背后的含义。本章将初步阐述如何将问卷调查视为一种“显微镜”，放大那些隐藏在日常互动中的细节，从而洞察顾客行为的深层驱动力。 第二章：设计一张“能说会道”的问卷：艺术与科学的融合 一张优秀的问卷，是成功获取有价值信息的关键。本章将聚焦于问卷设计的艺术与科学，为读者提供实操指导： 明确调查目标： 在动笔之前，清晰地定义你希望通过问卷解决什么问题？是了解产品功能偏好？评估服务质量？还是探索引导新产品的市场需求？明确目标是设计高效问卷的第一步。 提问的艺术： 问题类型的选择： 开放性问题、封闭性问题（单选、多选）、量表题（李克特量表、尼克量表等）、排序题等，各自适用于何种场景？如何巧妙运用，以获取最精准的答案？ 措辞的严谨性： 如何避免引导性提问、模糊不清的表述，以及可能引起误解的词汇？每一个字都需斟酌，确保提问的中立与清晰。 逻辑结构的构建： 如何让问卷流程顺畅，避免跳跃式提问，确保受访者能够逻辑清晰地回答？从宏观到微观，从一般到具体，合理的结构安排至关重要。 选项设计的学问： 封闭式问题中的选项，并非越多越好，也并非越少越省事。如何设计全面、互斥且具有代表性的选项，以涵盖受访者的真实想法？ 长度与难度的平衡： 一份过长或过于复杂的问卷，容易导致受访者疲劳甚至放弃。如何在有限的时间内，获取最关键的信息？ 预测试的重要性： 在正式发布问卷之前，进行小范围的预测试，找出潜在的问题，并不断优化。 第三章：问卷的“生命线”：数据收集的有效策略 问卷设计得再好，如果无法有效触达目标人群并成功收集数据，一切都将是徒劳。本章将探讨数据收集的多元化与优化策略： 线上问卷的优势与技巧： 平台选择： 专业的在线问卷平台如何帮助我们更高效地设计、分发和管理问卷？ 分发渠道： 电子邮件、社交媒体、官方网站、APP内嵌等，如何根据目标受众选择最有效的分发渠道？ 激励机制： 如何设计合理的奖励，提高受访者的参与度和完成率？（例如：优惠券、积分、抽奖机会等） 数据防刷与作弊： 如何利用技术手段，保证数据的真实有效性？ 线下问卷的价值与应用： 场景化收集： 在特定消费场景下（如门店、展会），如何通过纸质问卷或平板电脑问卷，即时获取顾客反馈？ 面对面访谈的补充： 结合简短的访谈，深入了解顾客的细微情绪和真实感受。 混合模式的协同： 如何将线上与线下的优势结合，构建更全面的数据收集网络？ 提升问卷回收率的秘诀： 从邀请函的设计到后续的跟进，每一个环节都蕴含着提升回收率的学问。 第四章：数据的“翻译官”：洞察与分析的智慧 收集到的数据本身只是“原材料”，真正的价值在于从中提炼出有用的“洞察”。本章将聚焦于数据的分析与解读： 基础数据分析： 描述性统计： 平均值、中位数、众数、百分比等，如何快速了解数据的基本分布情况？ 交叉分析： 不同群体（如年龄、性别、消费习惯）之间的差异，如何通过交叉分析得以呈现？ 进阶分析技巧： 相关性分析： 探索不同变量之间的关联程度，例如，产品设计满意度与购买意愿的相关性。 回归分析： 识别关键影响因素，预测未来趋势。 文本分析： 对于开放性问题的回答，如何利用关键词提取、情感分析等技术，挖掘深层信息？ 图形化呈现的艺术： 如何将复杂的数据转化为直观易懂的图表（柱状图、折线图、饼图、散点图等），便于理解与沟通？ 从数据到洞察的飞跃： 识别趋势与模式： 数据背后隐藏的长期变化和规律是什么？ 发现痛点与需求： 顾客不满意的根源在哪里？他们真正渴望什么？ 定位优势与机会： 我们的产品或服务有哪些亮点？哪些领域存在潜在的增长机会？ 避免“数据陷阱”： 如何识别并避免因数据偏差、样本不足或分析方法不当而产生的错误结论。 第五章：让数据“说话”：将洞察转化为行动的转化器 最宝贵的数据，如果仅仅停留在报告中，便失去了其存在的意义。本章将重点探讨如何将问卷调查所获得的洞察，转化为切实的商业行动，驱动企业持续发展： 产品优化与创新： 根据顾客反馈迭代产品功能： 哪些功能受到好评，需要加强？哪些功能存在不足，需要改进？ 发现新的产品需求： 顾客的未被满足的需求，能否成为我们开发新产品的灵感？ 服务体验的升级： 识别服务短板： 哪些环节让顾客感到不便或不满，需要立即改进？ 提升顾客满意度： 哪些服务亮点应该被放大和推广？ 营销策略的精准调整： 画像更清晰： 谁是我们的核心目标客户？他们的偏好是什么？ 信息传递更有效： 如何根据顾客的沟通习惯和偏好，制定更具吸引力的营销信息？ 战略决策的科学依据： 市场进入与拓展： 哪些新市场具有潜力？顾客的需求与我们现有产品是否匹配？ 资源配置的优化： 将有限的资源投入到最能产生价值的领域。 建立持续反馈与改进的闭环： 问卷调查不应是一次性事件，而应融入企业的日常运营中，形成持续收集、分析、行动、再反馈的良性循环。 案例分析： 通过真实的企业案例，展示问卷调查在不同行业、不同场景下，如何成功地驱动企业实现了转型与增长。 第六章：问卷调查的未来：技术赋能与趋势展望 本章将放眼未来，探讨问卷调查术在技术发展浪潮下的演变与新机遇： AI与自动化在问卷设计与分析中的应用： AI辅助生成问题，优化选项。 自动化文本分析，快速洞察海量评论。 预测性分析，提前预警潜在问题。 多模态数据融合： 如何将问卷数据与用户行为数据、社交媒体数据等进行融合分析，获得更全面的顾客理解？ 个性化与即时反馈： 未来问卷将如何更精准地触达个体，并提供即时的、个性化的反馈？ 伦理与隐私考量： 在数据收集与应用过程中，如何确保合规性与用户隐私？ 持续学习与适应： 商业环境和顾客需求都在不断变化，问卷调查术也需要不断学习与进化，才能始终保持其作为洞察顾客的强大工具的生命力。 《细致入微：探寻繁荣之道——顾客声音的价值与运用》不仅仅是一本书，更是一份对商业智慧的探索，一份对顾客价值的致敬。我们希望通过这本书，帮助您掌握问卷调查这一看似简单实则蕴含无穷力量的工具，让您能够更深入地聆听、更精准地理解、更有效地运用顾客的声音，从而在激烈的市场竞争中，找到属于您的繁荣之道。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字，读起来有一种循序渐进、层层深入的感觉。我尤其喜欢“问卷调查术”这个表达，它不像“问卷调查方法”那样枯燥，也不像“问卷调查指南”那样泛泛而谈，而是带着一种“技巧”和“艺术”的意味。我一直觉得，做生意，尤其是经营一家店铺，很多时候依靠的不仅是运气，更是对人情世故的理解，以及与人打交道的方式。问卷调查，如果仅仅是收集一堆数字和统计，那未免太冰冷了。我希望这本书能够展现出一种更加人性化的视角，教我如何设计出能够引起顾客共鸣的问题，如何让他们乐于分享自己的真实想法，甚至在完成问卷的过程中，感受到被重视和被理解。我期望它能揭示出，问卷调查不仅仅是一种工具，更是一种与顾客建立深度连接的桥梁，一种能够帮助我们更精准地把握市场脉搏，从而让店铺“繁荣”起来的智慧。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名很吸引我，一开始只是因为“繁荣店”这三个字，联想到许多生动的店铺场景，脑海中立刻浮现出各种熙熙攘攘的街角，充满活力的市井气息。我一直在思考，在这样的环境中，如何才能更深入地了解顾客的需求，从而让生意做得风生水起。当我看到“问卷调查术”这个词时，我便好奇起来，因为在我过去的经验中，问卷似乎总是显得有些生硬和官方，很难真正触及到经营者和消费者之间那种微妙的、人性化的连接。我期待这本书能够打破我对问卷的刻板印象，揭示一种更加灵活、巧妙、甚至带有温度的沟通方式。我希望它能告诉我，如何设计出既能收集到宝贵信息，又不至于让填写者感到枯燥乏味的问卷；如何通过问卷，不仅了解顾客“买了什么”，更能洞察他们“为什么买”，以及他们内心的真实想法和潜在的期望。这本书的书名给我一种承诺，承诺了一种能够将经营者对顾客的关怀，与数据收集的严谨性巧妙结合的“术”，让我对如何真正“繁荣”我的店铺有了新的想象。

评分☆☆☆☆☆

书名中的“繁荣店”三个字，立刻抓住了我的眼球，让我联想到一家生意兴隆、顾客盈门、充满活力的店铺。而“问卷调查术”则让我好奇，究竟是什么样的“术”，能够让一家店铺走向“繁荣”？在我看来，问卷调查是一种看似简单，实则蕴含着丰富学问的工具。我希望这本书能带我进入一个全新的视角，理解如何设计出能够真正触及顾客心灵的问卷，如何从那些看似零散的回答中，提炼出有价值的信息，并最终指导经营者做出更明智的决策。我期待这本书能让我明白，问卷调查并非只是收集数据，更是一种深入了解顾客、与顾客建立联系、并最终提升顾客满意度的有效手段。它应该是一种能够赋能经营者，让他们更懂顾客，从而更好地服务顾客，最终实现店铺“繁荣”的艺术。

评分☆☆☆☆☆

我买这本书，很大程度上是被它的“细节010”这个前缀所吸引。它给我的感觉，就像是某个庞大知识体系中的一个精确切片，一个值得深入挖掘的专业领域。我一直坚信，真正的成功并非来自偶然，而是源于对每一个细微之处的把握。这本书的书名，尤其是“繁荣店”与“问卷调查术”的结合，让我觉得它可能触及到了商业运营中一个常常被忽视但至关重要的环节。我脑海中构思的“繁荣店”，绝非只是表面上的热闹，而是内在的顾客满意度、口碑传播、以及可持续的盈利能力。而“问卷调查术”，在我看来，是一种将这些无形价值量化、分析并最终指导实践的科学方法。我期待它能提供一套系统性的方法论，从问卷的设计、发放、回收，到数据的解读、应用，提供一套完整而可操作的流程。我希望能从中学习到如何避免问卷调查中常见的陷阱，如何提炼出真正有价值的洞察，以及如何将这些洞察转化为切实有效的经营策略，最终实现店铺的“繁荣”。

评分☆☆☆☆☆

我之所以对这本书感到好奇，是因为它给我的第一印象是“专业且实用”。“服务的细节”这个词组，让我联想到那些在日常商业活动中常常被忽略，但却决定成败的关键点。而“繁荣店”更是直接点出了我作为经营者最为关心的目标。“问卷调查术”则为实现这个目标提供了一种具体的途径。我希望这本书能够深入浅出地解析问卷调查的每一个环节，从最基础的问题设计，到更高级的数据分析技巧。我希望它能够告诉我，如何在一张看似简单的问卷中，挖掘出顾客最真实的需求、潜在的痛点，以及他们对我们服务或产品的期望。我期望这本书不仅仅停留在理论层面，更重要的是能够提供大量的案例分析和实践指导，让我能够将学到的知识立刻运用到自己的店铺经营中，并看到切实的成效，从而真正实现店铺的“繁荣”。

评分☆☆☆☆☆

13年前，我们推“数位典藏国家型科技计划”时，这是全世界唯一的一个。它的极大作用，是学术资源的极大公共化。这个计划光数位典藏部分，就有将近400万件，包括资料、图片以及各式各样的东西。我们有一位研究上古史的学者，透过这个平台发现，原来有一件青铜器物的盖子在瑞典，器身在“中研院”。如果没有数位的方式，你要到仓库里面一个一个填单调出来，那是很困难的。

评分☆☆☆☆☆

f做个假设，那间餐饮店位于头回客不断上门的h地段的话，菜品种类少不一定完全是坏事。在一等一的商业地段，专卖店鳞次栉比。扩大商品门i类的话，说不定会沦为“不知道是专门做什么的餐饮店j”，反而不能吸引客人上k门了。 服务的细节013：会切西红柿，就能做餐饮　　很多店铺是在业绩下滑的时候才想到进行问卷调查，其实，在经营n状况良好的时候n更应该意o识到问卷调查的必要性，因o为顾客的需求是在不断变化中的，如果一成不变，很快就会被竞争对手超过。　　而为数不少的店铺都会将其他店的调查问卷拿r过来几乎不加修改地直接使用。在他们的头脑中，问卷调查无外乎是询问顾客个人信息、对店铺的满意度、对店铺的建议等等。这样的问卷调查不如不v做，因为做了也不会有太多的效果，反而白白y浪费w了人力和财力。　　x正如同不会有人不加训练就进行马拉松比赛那样，进行问卷调查是需要进行前期的z充分思考和准备、后期的验证和改进的。　　明确问卷调查的目的是进行调查的基础。B很多人也许会回答：为BB了企业能够更好C地发展。其实这C表示他并不清楚自己想通过问卷调查得到什么样的有用信息。　　作者为我们归纳了问卷调查的六大目的：抓住目标顾客群、远程监控店内情况、了解顾客惠顾的理由、引导员工和客人的想法、制作客户名单、了解客人潜在愿望。　　明确了问卷调查的目的之后，设定目标回收问卷份数和具体实践形式J也是很重要K的。一般来说，回收一百份的话有点太少，回收一千份的话又耗时太久，所以两百份M是一个比较合理的数字。而M问卷调查的实施形式有很多种，可以直接将问卷放置在餐桌上，可以在买单时交由客人填写，可P以是面谈，也可以是电话或者电子邮件。各种方Q式都有其需要注意的微妙细节。　　在问卷调查得出R结果后，如何进行使用R也S大有文章。顾客说“菜品不多”，于是增加新菜品；顾客说菜品味道一般，于是就U多花工夫在菜品味道上；顾客说对价格不满意，于是就实行低价策略……而这些真的能奏效吗？　　其实，一切都没这么简单。　　大久保一彦，1965X年出生于神奈县。最初在餐饮连锁店工作，后进入绿厨餐饮Z集团就职。为集团的多店Z铺发展a做出了很大贡献a。1998年开始独立创业，担任餐饮企业咨询顾问。擅长业态开发和拯救亏损企业，以超过对一万家企业的考察经验为基础，对多家餐饮企业进行了指导，成功打造多家盈利企业。前言第1章

评分☆☆☆☆☆

很好很好很好很好很好很好

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我们这一代的情况跟他们又不一样，“自由民主”已经相当成熟了，好像已经是一个不正自名的东西。而且，这一代的知识分子基本上都是受西方的影响，已经慢慢形成了专门的学者。但是，我个人认为，适度对社会问题关心还是很有必要的事情。最近这些年，我觉得台湾因为受学术评价标准影响太大，人跟社会抽离开来。抽离开来，对学术发展有好处，很纯，很严谨，可是也应该对社会有所关心。

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