客戶服務救生包：如何解決客戶服務中的棘手狀況，圓滿化解不愉快的客戶消費體驗 [The Customer Service Survival Kit] pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] Richard S. Gallagher 著，屈雲波 編，夏金彪，樹軍 譯，孟洋 校

圖書標籤:

• 客戶服務
• 客戶體驗
• 投訴處理
• 危機管理
• 溝通技巧
• 服務技巧
• 問題解決
• 客戶關係
• 服務行業
• 情緒管理

齣版社： 企業管理齣版社

ISBN：9787516407301

版次：1

商品編碼：11434671

品牌：派力（Pilot）

包裝：平裝

叢書名： 派力營銷圖書

外文名稱：The Customer Service Survival Kit

開本：16開

齣版時間：2014-06-01

用紙：輕型紙

頁數：200

正文語種：中

編輯推薦

適讀人群 ：客戶服務從業人員、銷售和營銷人員，及需要內外部溝通的所有專業人士
　　

　　國傑齣的溝通大師理查德·加拉格爾基於全新心理學和溝通領域研究成果，傳授贏得完美客戶滿意度、接近於零的跳槽率和破紀錄銷售額的成功經驗，助你自信的處理客戶服務中的各種棘手情況，並在不知不覺中學會與所有人順暢的溝通。

內容簡介

　　

　　《客戶服務救生包：如何解決客戶服務中的棘手狀況，圓滿化解不愉快的客戶消費體驗》，派力營銷圖書。
　　隻要詢問任意一個服務行業的從業人員，對方一定能講齣一個與客戶差點打起來的冗長而瑣碎的故事——客戶嚮他揮舞拳頭，發齣口頭威脅；客戶提齣咄咄逼人的要求；客戶嚮老闆投訴他的態度惡劣；客戶威脅要打官司；也許還有讓人擔心的事：由於他的失誤，給客戶帶來瞭可怕的後果。這些狀況突如其來，讓人措手不及。在這些時候，隻有良好的意圖往往是不夠的，齣於本性的自發反應也往往不會産生很好的效果，在客戶服務培訓班學到的微笑服務與現實世界迎頭相撞，也根本解決不瞭問題。
　　當遇到棘手的狀況，本書就可以派上用場瞭。它並不教你怎樣禮貌待人，也不會要求你保持彬彬有禮的態度，亦不討論六歲時就學會的待人接物的基本常識。相反，本書會教你一些方式方法來處理客戶服務中的種種棘手狀況——它們也是危機顧問、人質談判專傢、心理醫生和其他專業人士用以掌控局麵所使用的技巧。在閱讀過程中，你將學會胸有成竹的應對形形色色的危機和緊急狀況，改變你與客戶打交道的方法。到時你會發現，難纏的客戶都成瞭你在服務生涯中遇到過的朋友。不僅如此，它們還會改變你與上司、同事、傢人、朋友的溝通方式，贏得他們的信任、親密和友善，從根本上改善與他們的關係。
　　本書構架：
　　第一部分妥善處理棘手狀況的重要性
　　第二部分九種方式分步講解如何避免事態擴大
　　第三部分具體狀況下的棘手事件的處理方式
　　第四部分棘手狀況即將解決時要注意的問題，以及妥善處理棘手狀況對企業和個人發展的影響

作者簡介

　　理查德·加拉格爾，是美國職場溝通技能領域的資深專傢。他曾撰寫過九本書，其中包括妙趣橫生、在美國客戶服務領域獨占鰲頭的暢銷書《對豪豬說什麼：20個幽默故事道破卓越客戶服務的本質》（What to Say to a Porcupine: 20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service）(AMACOM, 2008)。該書入駐瞭2008年800-CEO-READ寓言類商業圖書推薦書目。
　　加拉格爾擔任客戶服務部門負責人多年，也曾做過心理醫生，同時還是很具人氣的公開演說傢。他目前專注於基於行為心理學全新提齣的原理，用言辭來處理棘手情況的研究。他曾作為客戶服務董事參與領導美國西海岸某軟件創業公司上市，領導某24小時客服電話中心得到瞭幾近完美的客戶滿意度和實現接近於零的跳槽率。他的培訓和發展公司Point of Contact Group已經教兩萬多名學員學會瞭處理各種各樣的人際關係。

精彩書評

　　

　　我不常給人推薦産品，因為我認為推薦是一件很嚴肅的事情，但是我可以自信地告訴你，你花錢購買這本書，閱讀並把書中的忠告和策略付諸行動，一定會獲益匪淺。理查德·加拉格爾是當今時代一位傑齣的溝通大師，他的背景紮實可靠，他做過作傢和溝通專傢，還做過心理醫生。《客戶服務救生包》滿足瞭作為一本商業圖書的所有特質：文筆流暢，深入淺齣。重要的是，它的內容切閤實際，對你大有幫助。而且，我認為它的價值遠遠超過一本商業圖書，因為書中提齣的溝通技巧，可以用來處理你在個人生活和職場上可能遇到的幾乎所有情況。
　　也許今後許多年你會不斷地把這本書找齣來重新翻閱。祝你馬到成功，長勝不敗。
　　——卡羅爾·羅思（Carol Roth）
　　投資銀行傢、商業戰略傢、《紐約時報》熱銷書作者
　　

目錄

第一部分 妥善處理棘手狀況很重要
第二部分 避免事態擴大的方法
第三部分 手裏解決客戶服務的棘手情況
第四部分 無極之外

精彩書摘

　　第二章順著客戶的意思
　　你想不想學到一種具有神奇功效的本領，當下就讓怒氣衝衝的人平息火氣？這種本領之所以屢試不爽，是因為它是在做過紮實研究的基礎上得齣來的。不過你也許永遠用不到它。因為在多數人看來，這就好比在陡峭的懸崖邊玩蹦極，幾率很小。可是，隻要你學會瞭縱身一跳，一切都會改變。
　　它的方法其實很簡單，簡單得齣乎你的意料：即對方每說一句話，你都要順著他的意思，欣然接受他的批評——要興緻勃勃，心情平和。換句話說，當人們嚮你發泄怨氣的時候，要點頭稱是，完全接受，甚至要給他們的怒氣火上澆油。
　　想象一下：你剛剛乘飛機抵達某座城市，準備去參加瑪蒂爾達姑媽的婚禮。參加婚禮的人們都說婚禮很精彩。你相信他們說的是實話，因為你沒能趕上。你從本佐租車行（BronzoRent_a-Car）租瞭一輛車，那輛車在從機場到東塔布韋德（EastTumbleweed）的路上壞瞭，整整一下午你都在等著有人偶爾經過，幫你把散熱器修好。現在，你迴到租車行來還車。比較一下下麵兩種交接方法：
　　第一種：
　　你：你們租給我的車壞瞭，讓我錯過瞭傢人的婚禮，我非常生氣！
　　租車行：很抱歉，夫人，但是很遺憾，我們對重大的損失不承擔責任。
　　第二種：
　　你：你們租給我的車壞瞭，讓我錯過瞭傢人的婚禮，我非常生氣！
　　租車行：您租的車壞瞭，讓您錯過瞭傢人的婚禮！請您告訴我汽車齣瞭什麼問題。
　　這兩種開場白哪一種效果更好？不用我告訴你，你也知道。但是你也知道，遇到客戶發火時，多數人會做齣什麼反應：他們會頓時愣在那裏，完全不知道接下來該說什麼，好半天纔終於磕磕巴巴地說齣幾句自我辯解的話，結果讓事情更加糟糕。也許你自己就是這麼做的？
　　讓我們把這個場景仔細分析一下。你也許覺得有兩個選擇：一是自我辯解；二是應對投訴（許多人還會考慮第三個選擇：走為上策）。多數人會齣於本能選擇第一種方法，而這種方法幾乎起不到任何效果。當客戶說我們太差勁瞭時，齣於人的本性，我們會極力爭辯和解釋，說我們其實沒有那麼差勁。或者，想要嚮對方“說教”，告訴他我們企業的規定和製度是怎樣的。或者想要告訴對方，我們通常的錶現比對方遇到的情況要好。
　　接下來發生的事情就不是態度問題瞭，而是雙方摩拳擦掌、眼看就要打起來。你這麼做就相當於把一顆曼妥思薄荷糖投進可樂罐，會瞬間産生大量氣體，轟然爆炸。客戶會覺得你根本沒有傾聽他說話，他做齣的反應可是夠你受的。
　　所以，我們必須考慮第二種方法：對投訴做齣答復。這種方法的效果比自我辯解要好，但是有時候也無法起到立竿見影的效果。你有沒有遇到過這種情況：你覺得自己想盡力解決客戶投訴的問題，可是客戶的火氣還是越來越大？
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前言/序言

　　溝通既是一門科學，也是一門藝術。在我們這個時代，短信、推特和電子郵件泛濫成災，再加上信息過度飽和，我認為溝通這門藝術實際上已經失傳。不過，即使失傳的藝術也可以重新復活，並繼續綿延。
　　本書中，理查德·加拉格爾（RichGallagher）用嫻熟的技巧教你如何掌握這門已然失傳的藝術。隻要掌握瞭它，你在客戶服務中遇到的一切問題都會迎刃而解，而且你還可以在不知不覺中學會與所有人順暢地溝通。
　　溝通作為一門藝術或許已經失傳，但它的重要性卻與日俱增。如今，商業社會的競爭日趨白熱化，雖然接近客戶貌似比以往任何時代都更為容易，但是由於客戶受到海量信息的轟炸，在一片喧囂中，你很難讓他們獨獨聽到你的聲音。此外，客戶的觀點也很容易影響你的業務的走嚮。從博客到評論網站再到社交媒體，客戶錶達意見的渠道五花八門，不管他們的反饋是否符閤事實，有沒有根據，他們都可以利用這些媒介錶達對你的企業和業務的看法。所以，如果你能迅速果斷地處理相關問題，甚至從一開始就避免問題發生，那麼，這種應變能力絕對是你企業韆金難買的寶貴資産，也是你帶領自己的團隊追求成功的製勝法寶。
　　我買書很挑剔（說實話，我買任何東西都很挑剔），但是我喜歡這本書。理查德·加拉格爾是當今傑齣的溝通大師，他的背景紮實可靠，他做過作傢和溝通專傢，還做過心理醫生。本書滿足瞭商業圖書的所有特質：文筆流暢，深入淺齣。最重要的是，它的內容切閤實際，對你大有幫助。而且，我認為它的價值遠遠超過瞭一本商業圖書，因為書中提齣的溝通技巧，可以用來處理你在個人生活和職場上可能遇到的幾乎所有情況。
　　我們的言語在錶達過程中丟失瞭很多真意，這一點每每讓我感到驚訝，特彆是在當今時代，好像人人都喜歡自說白話，一個勁地主張“對我有什麼好處”。不過，本書中提齣的溝通技巧和經驗教訓最為要害的地方在於，同樣的信息，即使隻是稍微改變一下說話的方式，或者調整說話者的視角，效果就可能大不一樣；隻要巧妙地重新措辭，或者多錶達一點同情心，就能讓對方欣然接受你的意見。
　　如果你像我一樣，那麼你也許總是急於告訴彆人或者示範給對方看，怎麼樣纔是“對”的。但實際上，不管是在私人生活還是商業往來中，要想成功地經營一段關係，記住你的目的纔是關鍵。很可惜，把“對”作為目的很少能夠取得預期的效果。本書為你提供瞭一個框架體係，把預期效果和達到目的的方式方法進行瞭妥善的安排。
　　我很少給人推薦産品，因為我認為推薦是一件很嚴肅的事情，但是我可以自信地告訴你，你花錢購買這本書，閱讀並把書中的忠告和策略付諸行動，一定會獲益匪淺，也許今後許多年你還會不停地把本書找齣來重新翻閱。祝你馬到成功，長勝不敗！

《客戶服務救生包：如何在挑戰中贏得客戶滿意》 在瞬息萬變的商業世界中，客戶服務不再僅僅是解決問題的部門，而是塑造品牌形象、維係客戶忠誠度，甚至驅動業務增長的關鍵力量。然而，即便是最齣色的團隊，也時常會麵臨突如其來的挑戰：客戶的憤怒、突發的係統故障、誤解導緻的摩擦，或是看似無解的投訴。這些“棘手狀況”，如同突如其來的風暴，考驗著每一位一綫服務人員的智慧、耐心和專業素養。 《客戶服務救生包：如何在挑戰中贏得客戶滿意》正是為應對這些嚴峻考驗而生。本書並非一本空泛的理論指南，而是一套切實可行、操作性極強的“工具箱”，旨在賦能所有從事客戶服務工作的人員，讓他們在麵對任何客戶服務睏境時，都能迅速找到方嚮，穩健前行，最終將一場潛在的危機轉化為贏得客戶信任與贊賞的契機。 核心理念：從“解決問題”到“化解情緒，贏得人心” 本書打破瞭傳統客戶服務培訓的局限，將重心從單純的“解決問題”轉移到更深層次的“化解情緒，贏得人心”。我們深知，大多數客戶服務問題，其根源往往不僅僅是産品或流程上的缺陷，更多時候是源於客戶的情緒波動——不滿、失望、憤怒、委屈，甚至是被忽視的感受。因此，本書的首要任務是教會你如何精準地識彆、理解並有效地管理客戶的情緒，從而為後續問題的解決奠定堅實的情感基礎。 內容要點： 第一部分：洞悉客戶心理：理解憤怒與不滿的根源 情緒的科學： 深入淺齣地剖析客戶情緒背後的心理學原理。瞭解觸發客戶憤怒、沮喪的常見原因，例如： 期望落差： 産品或服務未達到客戶的預期，無論是功能、質量還是服務響應速度。 感知不公： 客戶認為自己受到瞭不公平的對待，例如價格歧視、服務差異化明顯。 溝通障礙： 信息不對稱、誤解、溝通語氣的生硬或冷漠。 控製感缺失： 客戶在整個消費或服務過程中感到自己沒有發言權，無法左右局麵。 個人因素： 客戶自身當天的心情、壓力或其他外部乾擾。 識彆非語言信號： 學習解讀客戶的語氣、語速、沉默、甚至是敲擊鍵盤的聲音等細微之處，這些往往比語言更能暴露其真實情緒。 同理心訓練： 掌握運用同理心技巧，站在客戶的角度思考問題，理解他們的感受，並用恰當的語言錶達齣來，讓客戶感到被理解和尊重。這包括： 積極傾聽： 不打斷、不評判、不急於給齣解決方案，而是專注於理解客戶敘述的全部內容，包括他們的情緒。 情感共鳴： 用“我理解您此刻感到非常失望/生氣”之類的語句，迴應客戶的情緒，而不是僅僅迴應他們陳述的事實。 視角切換： 嘗試設身處地地想象，如果自己是客戶，會作何感受，會期望得到怎樣的迴應。 第二部分：溝通的藝術：將衝突轉化為對話 有效的道歉藝術： 學會何時、如何、以及如何真誠地道歉。區分“形式道歉”與“有誠意的道歉”，掌握道歉的關鍵要素：承認錯誤、錶達歉意、承擔責任（如果適用）、並承諾改進。 語言的力量： 精通“負麵語言”的轉換藝術。學習用積極、建設性的語言替換那些可能加劇客戶負麵情緒的詞語。例如，將“我們做不到”替換為“目前我們暫時無法提供這項服務，但我可以為您提供另一種解決方案”；將“這是規定”替換為“我們的政策是基於XX原因設定的，我來為您解釋一下”。 提問的智慧： 掌握引導式提問技巧，將客戶的抱怨引嚮事實，並將對話引導至解決方案。學會問開放式問題來獲取更多信息，以及問封閉式問題來確認細節。 肢體語言與語氣： 即使是在電話或綫上溝通中，聲音的語調、節奏、以及在綫溝通中的錶情符號選擇，都能深刻影響客戶的感受。學習如何運用這些非語言元素來傳遞友好、專業和自信。 處理“難纏”客戶： 針對具有攻擊性、情緒失控、或邏輯不清的客戶，本書提供瞭一係列實用的策略，例如： 保持冷靜與專業： 無論客戶如何，都要堅持以冷靜、專業的態度迴應。 設定界限： 在必要時，溫和而堅定地設定溝通的界限，保護自己免受人身攻擊。 耐心與重復： 對於某些固執的客戶，耐心和適度的重復解釋是必要的。 請求協助： 知道何時需要內部支持或轉接給更高級彆的服務人員。 第三部分：問題解決的策略：從應急響應到根本改進 “五步法”處理流程： 提齣一套結構化的“救生流程”，幫助服務人員在壓力下也能條理清晰地處理問題： 1. 傾聽與確認： 確保完全理解客戶的問題和訴求。 2. 錶達同理心： 讓客戶感到被理解和關心。 3. 收集信息： 詢問必要的問題，獲取所有相關細節。 4. 提供解決方案： 基於客戶需求和公司政策，提齣可行方案。 5. 跟進與確認： 確保問題得到解決，並跟進客戶滿意度。 創新解決方案的思維： 鼓勵服務人員跳齣思維定勢，思考“超越客戶期望”的解決方案。學習如何靈活運用公司資源，提供個性化的補償或增值服務，將負麵體驗轉化為積極記憶。 談判與妥協的藝術： 在客戶訴求與公司利益之間尋求平衡。學習如何進行有效的談判，找到雙方都能接受的解決方案。 預防與預警： 強調通過復盤和分析客戶反饋，識彆潛在的問題模式，並嚮上級部門提齣改進建議，從源頭上減少棘手狀況的發生。 第四部分：構建客戶忠誠度：將危機變機遇 “服務亮點”的創造： 學習如何在處理問題的過程中，發現並創造“服務亮點”，例如一次超齣預期的快速響應，一個充滿人情味的解決方案，一次有效的錯誤糾正，這些都能顯著提升客戶的滿意度和忠誠度。 積極口碑的傳播： 瞭解如何將滿意的客戶轉化為品牌的“擁護者”。掌握鼓勵客戶留下正麵評價、分享積極體驗的方法。 從失敗中學習： 建立常態化的復盤機製，深入分析每一次棘手狀況的成因、處理過程以及結果，從中提取寶貴經驗，並用於指導未來的服務工作。 團隊協作與支持： 強調團隊內部的信息共享、互相支持的重要性。一個強大的客戶服務團隊，是應對一切挑戰的堅實後盾。 本書的價值： 《客戶服務救生包》不僅是一本關於“如何做”的書，更是一本關於“如何思考”的書。它將幫助您： 提升專業技能： 掌握最前沿的客戶服務溝通技巧和問題解決策略。 增強心理韌性： 學會在壓力下保持冷靜，從容應對挑戰。 提高客戶滿意度： 將不滿意的客戶轉化為忠誠的擁護者。 減少客戶流失： 通過優質的服務，有效降低客戶的“棄購率”。 塑造卓越品牌形象： 讓您的客戶服務成為區彆於競爭對手的核心優勢。 無論您是初入客戶服務行業的新人，還是經驗豐富的資深人士，亦或是身處管理崗位的領導者，《客戶服務救生包》都將為您提供寶貴的指導和實用的工具，幫助您在充滿挑戰的客戶服務領域，乘風破浪，最終贏得客戶的信賴與長久的滿意。它不僅僅是您工作颱上的一個“工具”，更是您心中應對睏難的“指南針”和“定心丸”。

評分☆☆☆☆☆

這本《客戶服務救生包》就像是所有一綫客服人員的秘密武器，雖然我還沒來得及細讀，但光是看書名就覺得充滿瞭希望。我是一名在零售行業打拼瞭多年的客服，深知每一次麵對暴怒的客戶、刁難的要求，都是一次心理上的“搏鬥”。多少個夜晚，我都在迴味當天處理的那些棘手案例，想著如果當時能有更好的應對方法，結局會不會就完全不同。這本書給我最大的感覺是，它不像市麵上很多理論書籍那樣空泛，而是直擊痛點，仿佛作者早就洞悉瞭我們這些基層客服的睏境。尤其是“棘手狀況”和“圓滿化解”這樣的詞語，直接戳中瞭我的心窩。我期待它能提供一些具體、可操作的技巧，比如如何快速識彆客戶情緒的觸發點，如何在極短的時間內安撫對方，甚至是在看似無解的情況下，找到一個讓雙方都能接受的解決方案。我腦子裏已經開始想象，下次再遇到那種“投訴到天涯海角”的客戶，我不再是手足無措，而是能夠從容不迫地拿齣“救生包”裏的工具，將危機變成轉機。這種感覺，就像在黑暗中看到瞭一盞燈，充滿瞭力量和信心，讓我對未來的工作充滿期待，也更加堅定瞭繼續在這個崗位上發光發熱的決心。

評分☆☆☆☆☆

這本書的名字《客戶服務救生包：如何解決客戶服務中的棘手狀況，圓滿化解不愉快的客戶消費體驗》一下子就抓住瞭我的眼球，讓我覺得它非常有價值。作為一名長年在一綫與客戶打交道的服務人員，我太清楚那些“棘手狀況”有多麼令人頭疼，它們不僅考驗著我們的專業技能，更是在考驗我們的心理承受能力。每次遇到那些情緒激動、錶達不清，或者提齣不閤理要求的客戶時，我都感覺自己像是在走鋼絲，稍有不慎就會跌落榖底。我迫切地希望這本書能夠提供一些真正有效的“救生”方法，不是那些空洞的理論，而是具體、可操作的策略和技巧。我想要知道，當客戶帶著怒火而來時，我應該如何迅速有效地“止血”，如何通過恰當的溝通和處理，將一次潛在的危機轉化為一次提升客戶滿意度的機會。這本書給我帶來的最大希望，就是能夠裝備我一套完整的“工具箱”，讓我能夠從容應對各種突發情況，成為一個能夠“圓滿化解”不愉快體驗的專傢，從而贏得客戶的信任和尊重。

評分☆☆☆☆☆

《客戶服務救生包》這個書名，簡直是為我量身定做的！我是一名初入客服行業的新人，每天都在經曆著“新手村”的磨煉，遇到的每一個難題都讓我覺得心力交瘁。我經常在想，那些經驗豐富的前輩們是如何做到在麵對各種刁難的客戶時，依然能夠保持冷靜和專業的？我感覺自己就像一個在海上漂泊的小船，隨時都有可能因為一個小小的浪花而傾覆。這本書的齣現，就像是一張詳細的航海圖，給瞭我方嚮和信心。我非常期待它能夠教會我如何在混亂的局麵中保持清醒的頭腦，如何用最恰當的語言去安撫客戶的情緒，如何巧妙地處理那些看似無理取鬧的要求。我希望它能提供一些實用的“急救”方法，讓我能夠在最短的時間內，將客戶的不滿情緒降到最低，甚至將一次糟糕的體驗轉化為一次滿意的互動。我相信，這本書一定會成為我職業生涯中不可或缺的夥伴，幫助我從一個新手成長為一個成熟、有能力的客服專傢，讓我能夠自信地迎接每一個挑戰。

評分☆☆☆☆☆

拿到《客戶服務救生包》這本書，我最先被吸引的是它“救生包”這個名字所傳遞的緊迫感和實用性。我的工作經常需要處理各種突發情況，客戶的不滿情緒就像突如其來的海浪，稍有不慎就可能淹沒整個溝通。我曾經無數次地希望，能有一本手冊，能夠在我手足無措的時候，給我指示方嚮，告訴我“下一步該怎麼做”。這本書給我的感覺就是這樣一本“救命稻草”，它不像那些泛泛而談的理論，而是專注於解決那些讓無數客服人員頭疼的“棘手狀況”。我非常好奇書裏會提供哪些具體的“化解”策略，是語言上的技巧，還是流程上的優化？或者是一些心理學的應用？我期待它能給我提供一些“秘密武器”，讓我能夠像一個經驗豐富的水手一樣，駕馭住風浪，而不是被捲入其中。我希望讀完這本書，我能夠更有底氣地麵對那些挑戰，能夠將那些原本可能導緻客戶流失的糟糕體驗，轉化為一次次成功的危機公關，從而提升客戶的滿意度和忠誠度。這不僅僅是工作的需要，更是對我個人專業能力的一種提升和挑戰。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，客戶服務是一門藝術，更是一門科學，而《客戶服務救生包》這本書，給我的感覺就是一本集大成的“操作指南”。在我的工作中，我遇到的客戶形形色色，他們的需求也韆變萬化，有時候一個看似簡單的問題，卻可能因為客戶的情緒或者溝通方式的不同，演變成一場“危機”。我常常在事後復盤，想著如果當時能換一種說法，或者采取另一種策略，結果會不會大不相同。這本書的齣現，仿佛就是來填補我在這方麵的知識空白。我期待它能夠提供一些“救生”的策略，讓我能夠從容應對那些“棘手狀況”，而不是在混亂中迷失方嚮。尤其是“圓滿化解不愉快的客戶消費體驗”這一點，更是我的目標所在。我希望這本書能教會我如何將負麵體驗轉化為正麵動力，如何讓不滿的客戶變成忠實的擁護者。這不僅僅是關於如何“解決問題”，更是關於如何“創造價值”，提升客戶的整體感知。我迫不及待地想要翻開這本書，從中汲取力量，提升自己的服務水平。

評分☆☆☆☆☆

很實用的一本工具書，適閤客服人員。

評分☆☆☆☆☆

一下買瞭好多書，希望有啓發。

評分☆☆☆☆☆

服務人員傲慢的態度是源於自己的不自信，害怕客戶的要求自己無法滿足，沒有能力應付。說得太對瞭。這本書應該算是一本工具包，非常實用。客服同行們讀一讀，用知識武裝一下自己。《卓越服務》我也同時買瞭，這兩本書配閤閱讀，效果更好。這兩本是目前為止今年選購的最滿意的書。

評分☆☆☆☆☆

很好的書，是老闆買迴來給公司培訓用的

評分☆☆☆☆☆

瞭解一下大企業是怎麼做客戶滿意度的

評分☆☆☆☆☆

代彆人購買，不知道如何。。。

評分☆☆☆☆☆

是正版的，公司領導要求買來給基層員工看的。

評分☆☆☆☆☆

很實用的一本工具書，適閤客服人員。

評分☆☆☆☆☆

同事介紹的，買來看看