客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验 [The Customer Service Survival Kit] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] Richard S. Gallagher 著，屈云波 编，夏金彪，树军 译，孟洋 校

图书标签:

• 客户服务
• 客户体验
• 投诉处理
• 危机管理
• 沟通技巧
• 服务技巧
• 问题解决
• 客户关系
• 服务行业
• 情绪管理

出版社： 企业管理出版社

ISBN：9787516407301

版次：1

商品编码：11434671

品牌：派力（Pilot）

包装：平装

丛书名： 派力营销图书

外文名称：The Customer Service Survival Kit

开本：16开

出版时间：2014-06-01

用纸：轻型纸

页数：200

正文语种：中

编辑推荐

适读人群 ：客户服务从业人员、销售和营销人员，及需要内外部沟通的所有专业人士
　　

　　国杰出的沟通大师理查德·加拉格尔基于全新心理学和沟通领域研究成果，传授赢得完美客户满意度、接近于零的跳槽率和破纪录销售额的成功经验，助你自信的处理客户服务中的各种棘手情况，并在不知不觉中学会与所有人顺畅的沟通。

内容简介

　　

　　《客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验》，派力营销图书。
　　只要询问任意一个服务行业的从业人员，对方一定能讲出一个与客户差点打起来的冗长而琐碎的故事——客户向他挥舞拳头，发出口头威胁；客户提出咄咄逼人的要求；客户向老板投诉他的态度恶劣；客户威胁要打官司；也许还有让人担心的事：由于他的失误，给客户带来了可怕的后果。这些状况突如其来，让人措手不及。在这些时候，只有良好的意图往往是不够的，出于本性的自发反应也往往不会产生很好的效果，在客户服务培训班学到的微笑服务与现实世界迎头相撞，也根本解决不了问题。
　　当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中，你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况，改变你与客户打交道的方法。到时你会发现，难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的朋友。不仅如此，它们还会改变你与上司、同事、家人、朋友的沟通方式，赢得他们的信任、亲密和友善，从根本上改善与他们的关系。
　　本书构架：
　　第一部分妥善处理棘手状况的重要性
　　第二部分九种方式分步讲解如何避免事态扩大
　　第三部分具体状况下的棘手事件的处理方式
　　第四部分棘手状况即将解决时要注意的问题，以及妥善处理棘手状况对企业和个人发展的影响

作者简介

　　理查德·加拉格尔，是美国职场沟通技能领域的资深专家。他曾撰写过九本书，其中包括妙趣横生、在美国客户服务领域独占鳌头的畅销书《对豪猪说什么：20个幽默故事道破卓越客户服务的本质》（What to Say to a Porcupine: 20 Humorous Tales That Get to the Heart of Great Customer Service）(AMACOM, 2008)。该书入驻了2008年800-CEO-READ寓言类商业图书推荐书目。
　　加拉格尔担任客户服务部门负责人多年，也曾做过心理医生，同时还是很具人气的公开演说家。他目前专注于基于行为心理学全新提出的原理，用言辞来处理棘手情况的研究。他曾作为客户服务董事参与领导美国西海岸某软件创业公司上市，领导某24小时客服电话中心得到了几近完美的客户满意度和实现接近于零的跳槽率。他的培训和发展公司Point of Contact Group已经教两万多名学员学会了处理各种各样的人际关系。

精彩书评

　　

　　我不常给人推荐产品，因为我认为推荐是一件很严肃的事情，但是我可以自信地告诉你，你花钱购买这本书，阅读并把书中的忠告和策略付诸行动，一定会获益匪浅。理查德·加拉格尔是当今时代一位杰出的沟通大师，他的背景扎实可靠，他做过作家和沟通专家，还做过心理医生。《客户服务救生包》满足了作为一本商业图书的所有特质：文笔流畅，深入浅出。重要的是，它的内容切合实际，对你大有帮助。而且，我认为它的价值远远超过一本商业图书，因为书中提出的沟通技巧，可以用来处理你在个人生活和职场上可能遇到的几乎所有情况。
　　也许今后许多年你会不断地把这本书找出来重新翻阅。祝你马到成功，长胜不败。
　　——卡罗尔·罗思（Carol Roth）
　　投资银行家、商业战略家、《纽约时报》热销书作者
　　

目录

第一部分 妥善处理棘手状况很重要
第二部分 避免事态扩大的方法
第三部分 手里解决客户服务的棘手情况
第四部分 无极之外

精彩书摘

　　第二章顺着客户的意思
　　你想不想学到一种具有神奇功效的本领，当下就让怒气冲冲的人平息火气？这种本领之所以屡试不爽，是因为它是在做过扎实研究的基础上得出来的。不过你也许永远用不到它。因为在多数人看来，这就好比在陡峭的悬崖边玩蹦极，几率很小。可是，只要你学会了纵身一跳，一切都会改变。
　　它的方法其实很简单，简单得出乎你的意料：即对方每说一句话，你都要顺着他的意思，欣然接受他的批评——要兴致勃勃，心情平和。换句话说，当人们向你发泄怨气的时候，要点头称是，完全接受，甚至要给他们的怒气火上浇油。
　　想象一下：你刚刚乘飞机抵达某座城市，准备去参加玛蒂尔达姑妈的婚礼。参加婚礼的人们都说婚礼很精彩。你相信他们说的是实话，因为你没能赶上。你从本佐租车行（BronzoRent_a-Car）租了一辆车，那辆车在从机场到东塔布韦德（EastTumbleweed）的路上坏了，整整一下午你都在等着有人偶尔经过，帮你把散热器修好。现在，你回到租车行来还车。比较一下下面两种交接方法：
　　第一种：
　　你：你们租给我的车坏了，让我错过了家人的婚礼，我非常生气！
　　租车行：很抱歉，夫人，但是很遗憾，我们对重大的损失不承担责任。
　　第二种：
　　你：你们租给我的车坏了，让我错过了家人的婚礼，我非常生气！
　　租车行：您租的车坏了，让您错过了家人的婚礼！请您告诉我汽车出了什么问题。
　　这两种开场白哪一种效果更好？不用我告诉你，你也知道。但是你也知道，遇到客户发火时，多数人会做出什么反应：他们会顿时愣在那里，完全不知道接下来该说什么，好半天才终于磕磕巴巴地说出几句自我辩解的话，结果让事情更加糟糕。也许你自己就是这么做的？
　　让我们把这个场景仔细分析一下。你也许觉得有两个选择：一是自我辩解；二是应对投诉（许多人还会考虑第三个选择：走为上策）。多数人会出于本能选择第一种方法，而这种方法几乎起不到任何效果。当客户说我们太差劲了时，出于人的本性，我们会极力争辩和解释，说我们其实没有那么差劲。或者，想要向对方“说教”，告诉他我们企业的规定和制度是怎样的。或者想要告诉对方，我们通常的表现比对方遇到的情况要好。
　　接下来发生的事情就不是态度问题了，而是双方摩拳擦掌、眼看就要打起来。你这么做就相当于把一颗曼妥思薄荷糖投进可乐罐，会瞬间产生大量气体，轰然爆炸。客户会觉得你根本没有倾听他说话，他做出的反应可是够你受的。
　　所以，我们必须考虑第二种方法：对投诉做出答复。这种方法的效果比自我辩解要好，但是有时候也无法起到立竿见影的效果。你有没有遇到过这种情况：你觉得自己想尽力解决客户投诉的问题，可是客户的火气还是越来越大？
　　……

前言/序言

　　沟通既是一门科学，也是一门艺术。在我们这个时代，短信、推特和电子邮件泛滥成灾，再加上信息过度饱和，我认为沟通这门艺术实际上已经失传。不过，即使失传的艺术也可以重新复活，并继续绵延。
　　本书中，理查德·加拉格尔（RichGallagher）用娴熟的技巧教你如何掌握这门已然失传的艺术。只要掌握了它，你在客户服务中遇到的一切问题都会迎刃而解，而且你还可以在不知不觉中学会与所有人顺畅地沟通。
　　沟通作为一门艺术或许已经失传，但它的重要性却与日俱增。如今，商业社会的竞争日趋白热化，虽然接近客户貌似比以往任何时代都更为容易，但是由于客户受到海量信息的轰炸，在一片喧嚣中，你很难让他们独独听到你的声音。此外，客户的观点也很容易影响你的业务的走向。从博客到评论网站再到社交媒体，客户表达意见的渠道五花八门，不管他们的反馈是否符合事实，有没有根据，他们都可以利用这些媒介表达对你的企业和业务的看法。所以，如果你能迅速果断地处理相关问题，甚至从一开始就避免问题发生，那么，这种应变能力绝对是你企业千金难买的宝贵资产，也是你带领自己的团队追求成功的制胜法宝。
　　我买书很挑剔（说实话，我买任何东西都很挑剔），但是我喜欢这本书。理查德·加拉格尔是当今杰出的沟通大师，他的背景扎实可靠，他做过作家和沟通专家，还做过心理医生。本书满足了商业图书的所有特质：文笔流畅，深入浅出。最重要的是，它的内容切合实际，对你大有帮助。而且，我认为它的价值远远超过了一本商业图书，因为书中提出的沟通技巧，可以用来处理你在个人生活和职场上可能遇到的几乎所有情况。
　　我们的言语在表达过程中丢失了很多真意，这一点每每让我感到惊讶，特别是在当今时代，好像人人都喜欢自说白话，一个劲地主张“对我有什么好处”。不过，本书中提出的沟通技巧和经验教训最为要害的地方在于，同样的信息，即使只是稍微改变一下说话的方式，或者调整说话者的视角，效果就可能大不一样；只要巧妙地重新措辞，或者多表达一点同情心，就能让对方欣然接受你的意见。
　　如果你像我一样，那么你也许总是急于告诉别人或者示范给对方看，怎么样才是“对”的。但实际上，不管是在私人生活还是商业往来中，要想成功地经营一段关系，记住你的目的才是关键。很可惜，把“对”作为目的很少能够取得预期的效果。本书为你提供了一个框架体系，把预期效果和达到目的的方式方法进行了妥善的安排。
　　我很少给人推荐产品，因为我认为推荐是一件很严肃的事情，但是我可以自信地告诉你，你花钱购买这本书，阅读并把书中的忠告和策略付诸行动，一定会获益匪浅，也许今后许多年你还会不停地把本书找出来重新翻阅。祝你马到成功，长胜不败！

《客户服务救生包：如何在挑战中赢得客户满意》 在瞬息万变的商业世界中，客户服务不再仅仅是解决问题的部门，而是塑造品牌形象、维系客户忠诚度，甚至驱动业务增长的关键力量。然而，即便是最出色的团队，也时常会面临突如其来的挑战：客户的愤怒、突发的系统故障、误解导致的摩擦，或是看似无解的投诉。这些“棘手状况”，如同突如其来的风暴，考验着每一位一线服务人员的智慧、耐心和专业素养。 《客户服务救生包：如何在挑战中赢得客户满意》正是为应对这些严峻考验而生。本书并非一本空泛的理论指南，而是一套切实可行、操作性极强的“工具箱”，旨在赋能所有从事客户服务工作的人员，让他们在面对任何客户服务困境时，都能迅速找到方向，稳健前行，最终将一场潜在的危机转化为赢得客户信任与赞赏的契机。 核心理念：从“解决问题”到“化解情绪，赢得人心” 本书打破了传统客户服务培训的局限，将重心从单纯的“解决问题”转移到更深层次的“化解情绪，赢得人心”。我们深知，大多数客户服务问题，其根源往往不仅仅是产品或流程上的缺陷，更多时候是源于客户的情绪波动——不满、失望、愤怒、委屈，甚至是被忽视的感受。因此，本书的首要任务是教会你如何精准地识别、理解并有效地管理客户的情绪，从而为后续问题的解决奠定坚实的情感基础。 内容要点： 第一部分：洞悉客户心理：理解愤怒与不满的根源 情绪的科学： 深入浅出地剖析客户情绪背后的心理学原理。了解触发客户愤怒、沮丧的常见原因，例如： 期望落差： 产品或服务未达到客户的预期，无论是功能、质量还是服务响应速度。 感知不公： 客户认为自己受到了不公平的对待，例如价格歧视、服务差异化明显。 沟通障碍： 信息不对称、误解、沟通语气的生硬或冷漠。 控制感缺失： 客户在整个消费或服务过程中感到自己没有发言权，无法左右局面。 个人因素： 客户自身当天的心情、压力或其他外部干扰。 识别非语言信号： 学习解读客户的语气、语速、沉默、甚至是敲击键盘的声音等细微之处，这些往往比语言更能暴露其真实情绪。 同理心训练： 掌握运用同理心技巧，站在客户的角度思考问题，理解他们的感受，并用恰当的语言表达出来，让客户感到被理解和尊重。这包括： 积极倾听： 不打断、不评判、不急于给出解决方案，而是专注于理解客户叙述的全部内容，包括他们的情绪。 情感共鸣： 用“我理解您此刻感到非常失望/生气”之类的语句，回应客户的情绪，而不是仅仅回应他们陈述的事实。 视角切换： 尝试设身处地地想象，如果自己是客户，会作何感受，会期望得到怎样的回应。 第二部分：沟通的艺术：将冲突转化为对话 有效的道歉艺术： 学会何时、如何、以及如何真诚地道歉。区分“形式道歉”与“有诚意的道歉”，掌握道歉的关键要素：承认错误、表达歉意、承担责任（如果适用）、并承诺改进。 语言的力量： 精通“负面语言”的转换艺术。学习用积极、建设性的语言替换那些可能加剧客户负面情绪的词语。例如，将“我们做不到”替换为“目前我们暂时无法提供这项服务，但我可以为您提供另一种解决方案”；将“这是规定”替换为“我们的政策是基于XX原因设定的，我来为您解释一下”。 提问的智慧： 掌握引导式提问技巧，将客户的抱怨引向事实，并将对话引导至解决方案。学会问开放式问题来获取更多信息，以及问封闭式问题来确认细节。 肢体语言与语气： 即使是在电话或线上沟通中，声音的语调、节奏、以及在线沟通中的表情符号选择，都能深刻影响客户的感受。学习如何运用这些非语言元素来传递友好、专业和自信。 处理“难缠”客户： 针对具有攻击性、情绪失控、或逻辑不清的客户，本书提供了一系列实用的策略，例如： 保持冷静与专业： 无论客户如何，都要坚持以冷静、专业的态度回应。 设定界限： 在必要时，温和而坚定地设定沟通的界限，保护自己免受人身攻击。 耐心与重复： 对于某些固执的客户，耐心和适度的重复解释是必要的。 请求协助： 知道何时需要内部支持或转接给更高级别的服务人员。 第三部分：问题解决的策略：从应急响应到根本改进 “五步法”处理流程： 提出一套结构化的“救生流程”，帮助服务人员在压力下也能条理清晰地处理问题： 1. 倾听与确认： 确保完全理解客户的问题和诉求。 2. 表达同理心： 让客户感到被理解和关心。 3. 收集信息： 询问必要的问题，获取所有相关细节。 4. 提供解决方案： 基于客户需求和公司政策，提出可行方案。 5. 跟进与确认： 确保问题得到解决，并跟进客户满意度。 创新解决方案的思维： 鼓励服务人员跳出思维定势，思考“超越客户期望”的解决方案。学习如何灵活运用公司资源，提供个性化的补偿或增值服务，将负面体验转化为积极记忆。 谈判与妥协的艺术： 在客户诉求与公司利益之间寻求平衡。学习如何进行有效的谈判，找到双方都能接受的解决方案。 预防与预警： 强调通过复盘和分析客户反馈，识别潜在的问题模式，并向上级部门提出改进建议，从源头上减少棘手状况的发生。 第四部分：构建客户忠诚度：将危机变机遇 “服务亮点”的创造： 学习如何在处理问题的过程中，发现并创造“服务亮点”，例如一次超出预期的快速响应，一个充满人情味的解决方案，一次有效的错误纠正，这些都能显著提升客户的满意度和忠诚度。 积极口碑的传播： 了解如何将满意的客户转化为品牌的“拥护者”。掌握鼓励客户留下正面评价、分享积极体验的方法。 从失败中学习： 建立常态化的复盘机制，深入分析每一次棘手状况的成因、处理过程以及结果，从中提取宝贵经验，并用于指导未来的服务工作。 团队协作与支持： 强调团队内部的信息共享、互相支持的重要性。一个强大的客户服务团队，是应对一切挑战的坚实后盾。 本书的价值： 《客户服务救生包》不仅是一本关于“如何做”的书，更是一本关于“如何思考”的书。它将帮助您： 提升专业技能： 掌握最前沿的客户服务沟通技巧和问题解决策略。 增强心理韧性： 学会在压力下保持冷静，从容应对挑战。 提高客户满意度： 将不满意的客户转化为忠诚的拥护者。 减少客户流失： 通过优质的服务，有效降低客户的“弃购率”。 塑造卓越品牌形象： 让您的客户服务成为区别于竞争对手的核心优势。 无论您是初入客户服务行业的新人，还是经验丰富的资深人士，亦或是身处管理岗位的领导者，《客户服务救生包》都将为您提供宝贵的指导和实用的工具，帮助您在充满挑战的客户服务领域，乘风破浪，最终赢得客户的信赖与长久的满意。它不仅仅是您工作台上的一个“工具”，更是您心中应对困难的“指南针”和“定心丸”。

评分☆☆☆☆☆

这本《客户服务救生包》就像是所有一线客服人员的秘密武器，虽然我还没来得及细读，但光是看书名就觉得充满了希望。我是一名在零售行业打拼了多年的客服，深知每一次面对暴怒的客户、刁难的要求，都是一次心理上的“搏斗”。多少个夜晚，我都在回味当天处理的那些棘手案例，想着如果当时能有更好的应对方法，结局会不会就完全不同。这本书给我最大的感觉是，它不像市面上很多理论书籍那样空泛，而是直击痛点，仿佛作者早就洞悉了我们这些基层客服的困境。尤其是“棘手状况”和“圆满化解”这样的词语，直接戳中了我的心窝。我期待它能提供一些具体、可操作的技巧，比如如何快速识别客户情绪的触发点，如何在极短的时间内安抚对方，甚至是在看似无解的情况下，找到一个让双方都能接受的解决方案。我脑子里已经开始想象，下次再遇到那种“投诉到天涯海角”的客户，我不再是手足无措，而是能够从容不迫地拿出“救生包”里的工具，将危机变成转机。这种感觉，就像在黑暗中看到了一盏灯，充满了力量和信心，让我对未来的工作充满期待，也更加坚定了继续在这个岗位上发光发热的决心。

评分☆☆☆☆☆

《客户服务救生包》这个书名，简直是为我量身定做的！我是一名初入客服行业的新人，每天都在经历着“新手村”的磨炼，遇到的每一个难题都让我觉得心力交瘁。我经常在想，那些经验丰富的前辈们是如何做到在面对各种刁难的客户时，依然能够保持冷静和专业的？我感觉自己就像一个在海上漂泊的小船，随时都有可能因为一个小小的浪花而倾覆。这本书的出现，就像是一张详细的航海图，给了我方向和信心。我非常期待它能够教会我如何在混乱的局面中保持清醒的头脑，如何用最恰当的语言去安抚客户的情绪，如何巧妙地处理那些看似无理取闹的要求。我希望它能提供一些实用的“急救”方法，让我能够在最短的时间内，将客户的不满情绪降到最低，甚至将一次糟糕的体验转化为一次满意的互动。我相信，这本书一定会成为我职业生涯中不可或缺的伙伴，帮助我从一个新手成长为一个成熟、有能力的客服专家，让我能够自信地迎接每一个挑战。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字《客户服务救生包：如何解决客户服务中的棘手状况，圆满化解不愉快的客户消费体验》一下子就抓住了我的眼球，让我觉得它非常有价值。作为一名长年在一线与客户打交道的服务人员，我太清楚那些“棘手状况”有多么令人头疼，它们不仅考验着我们的专业技能，更是在考验我们的心理承受能力。每次遇到那些情绪激动、表达不清，或者提出不合理要求的客户时，我都感觉自己像是在走钢丝，稍有不慎就会跌落谷底。我迫切地希望这本书能够提供一些真正有效的“救生”方法，不是那些空洞的理论，而是具体、可操作的策略和技巧。我想要知道，当客户带着怒火而来时，我应该如何迅速有效地“止血”，如何通过恰当的沟通和处理，将一次潜在的危机转化为一次提升客户满意度的机会。这本书给我带来的最大希望，就是能够装备我一套完整的“工具箱”，让我能够从容应对各种突发情况，成为一个能够“圆满化解”不愉快体验的专家，从而赢得客户的信任和尊重。

评分☆☆☆☆☆

拿到《客户服务救生包》这本书，我最先被吸引的是它“救生包”这个名字所传递的紧迫感和实用性。我的工作经常需要处理各种突发情况，客户的不满情绪就像突如其来的海浪，稍有不慎就可能淹没整个沟通。我曾经无数次地希望，能有一本手册，能够在我手足无措的时候，给我指示方向，告诉我“下一步该怎么做”。这本书给我的感觉就是这样一本“救命稻草”，它不像那些泛泛而谈的理论，而是专注于解决那些让无数客服人员头疼的“棘手状况”。我非常好奇书里会提供哪些具体的“化解”策略，是语言上的技巧，还是流程上的优化？或者是一些心理学的应用？我期待它能给我提供一些“秘密武器”，让我能够像一个经验丰富的水手一样，驾驭住风浪，而不是被卷入其中。我希望读完这本书，我能够更有底气地面对那些挑战，能够将那些原本可能导致客户流失的糟糕体验，转化为一次次成功的危机公关，从而提升客户的满意度和忠诚度。这不仅仅是工作的需要，更是对我个人专业能力的一种提升和挑战。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，客户服务是一门艺术，更是一门科学，而《客户服务救生包》这本书，给我的感觉就是一本集大成的“操作指南”。在我的工作中，我遇到的客户形形色色，他们的需求也千变万化，有时候一个看似简单的问题，却可能因为客户的情绪或者沟通方式的不同，演变成一场“危机”。我常常在事后复盘，想着如果当时能换一种说法，或者采取另一种策略，结果会不会大不相同。这本书的出现，仿佛就是来填补我在这方面的知识空白。我期待它能够提供一些“救生”的策略，让我能够从容应对那些“棘手状况”，而不是在混乱中迷失方向。尤其是“圆满化解不愉快的客户消费体验”这一点，更是我的目标所在。我希望这本书能教会我如何将负面体验转化为正面动力，如何让不满的客户变成忠实的拥护者。这不仅仅是关于如何“解决问题”，更是关于如何“创造价值”，提升客户的整体感知。我迫不及待地想要翻开这本书，从中汲取力量，提升自己的服务水平。

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当遇到棘手的状况，本书就可以派上用场了。它并不教你怎样礼貌待人，也不会要求你保持彬彬有礼的态度，亦不讨论六岁时就学会的待人接物的基本常识。相反，本书会教你一些方式方法来处理客户服务中的种种棘手状况——它们也是危机顾问、人质谈判专家、心理医生和其他专业人士用以掌控局面所使用的技巧。在阅读过程中，你将学会胸有成竹的应对形形色色的危机和紧急状况，改变你与客户打交道的方法。到时你会发现，最难缠的客户都成了你在服务生涯中遇到过的最好的朋友。

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对于个别难搞用户的解答

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同事介绍的，买来看看

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好好学习！

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还没看，希望对工作有点作用！