編輯推薦

　　總結傢具建材銷售過程中的常見問題，
　　以“錯誤應對＋情景解析＋正確應對示範”的方式
　　全方位展示瞭傢具建材導購人員應對各種銷售問題的方法、技巧和話術。

海報：

內容簡介

　　對於傢具建材行業的終端銷售來說，該如何提升銷售能力呢？商傢在招導購的時候，一個非常重要的要求就是“口纔好”。不可否認，口纔在銷售中是很重要的。但什麼纔是好口纔呢？好口纔不是誇誇其談，不是信口開河，而是要學會如何與顧客溝通，如何獲取顧客的信任，如何贏得顧客的心。溝通是銷售的一個重要過程，銷售溝通的宗旨就在於動之以情，曉之以理，誘之以利。為此，銷售溝通不是單純地隻需要好口纔，還需要對顧客心理、産品專業知識、社會常識、錶達能力、溝通能力的掌控及運用。
　　具體來說，在銷售之前，你首先需要將你自己“銷售”給顧客，讓顧客接受你，認可你；你需要準確把握顧客的需求，做好顧客的“消費顧問”，將適閤的産品推介給顧客；你需要巧妙地解答顧客的各種睏惑，消除顧客的各種疑慮；你需要練就一雙“慧眼”，以足夠的悟性判斷齣顧客的購買信號，並適時地“推”顧客一把，讓顧客變意嚮為行動……隻有這樣，你纔能成為一名真正的優秀導購，你的職業道路纔會越走越寬。
　　為瞭幫助大傢提升銷售能力，提升銷售業績，我們特地編寫瞭本書。《傢具建材這樣說，這樣做：門店導購一學就會的情景演練》中，我們依托多年來的傢具建材銷售實踐與培訓經驗，大量收集整理瞭傢具建材過程中經常遇到的諸多情景，並將每個情景劃分為“錯誤應對”、“情景解析”、“正確應對示範”三大模塊，即依照麥肯锡發現問題和分析問題的方法論有步驟地解決問題，力求循序漸進地啓發讀者的思維，一步步幫助讀者取得驕人的銷售業績。

作者簡介

內頁插圖

目錄

第一章 顧客要這麼接待
情景1：正忙碌著，卻有顧客前來光顧瞭
情景2：沒有顧客時，導購不知道該乾什麼
情景3：顧客錶情冷漠，不愛搭理導購
情景4：顧客非常有個性，該怎麼應對為好呢
情景5：有些顧客實在不好溝通，真是纍
情景6：顧客看瞭一圈，突然産生瞭不滿情緒
情景7：顧客是朋友或熟人介紹來的，不知該如何接待比較好
情景8：老顧客來瞭，不知道如何接待比較好
情景9：接待瞭一位老顧客，不知怎的，他最後悻悻地離開瞭
情景10：同行顧客之間意見不統一，不知道該聽哪位的
情景11：顧客帶著木工師傅來，看樣子是準備看好款式後自己做

第二章 産品要這麼推介
情景1：導購要為顧客講解，顧客卻說“我隨便看看”
情景2：嚮顧客做推介時，顧客總是不愛言語
情景3：顧客問：“這款沙發有紅色的嗎？”
情景4：顧客對導購的推介好像沒有什麼興趣
情景5：顧客總是拿其他品牌其他門店的産品來作對比
情景6：顧客說話模棱兩可，不太明白是什麼意思
情景7：顧客總是詢問一些專業問題，煩死瞭
情景8：顧客有點心不在焉，不知如何纔能吸引他的注意力
情景9：顧客在看産品時，閑逛顧客“插嘴”影響瞭她
情景10：顧客轉瞭一圈，什麼話都沒說就打算離開
情景11：已經詳細嚮顧客說瞭每個賣點，顧客卻還是不知道這産品有什麼好

第三章 疑慮要這麼消除
情景1：你們怎麼會找×××代言呢
情景2：你們真的是國際品牌嗎
情景3：你們這個是新品牌吧，以前都沒有聽說過
情景4：你們和××的産品很類似，到底誰仿誰啊
情景5：款式還可以，不過材料好像不是很好
情景6：顧客總是抱有懷疑態度，不願相信導購的話
情景7：你們新産品上架的速度實在太慢
情景8：你們的産品質量也太差瞭吧，這兒都有劃痕瞭
情景9：顧客總是橫挑鼻子竪挑眼/態度不好
情景10：産品存在某些缺陷，怕說齣來會讓顧客退卻
情景11：顧客所提齣的不足之處確實存在
情景12：顧客所提齣來的意見或看法是錯誤的

第四章 價格異議要這麼處理
情景1：顧客看瞭標價或聽瞭報價，轉身就要離開
情景2：東西還不錯，就是太貴瞭
情景3：明明是促銷不講價的，顧客還是要還價
情景4：我是你們店長的朋友，怎麼著也得優惠點吧
情景5：我不要贈品/積分，直接給我打個摺扣吧
情景6：隔壁店/××品牌比你們便宜很多
情景7：我都來瞭好幾趟瞭，再給打點摺吧
情景8：我是你們的老顧客介紹過來的，可以優惠多少
情景9：人傢促銷都四摺、五摺，你們的怎麼還隻打八摺
情景10：你們産品的摺扣力度這麼大，是不是有什麼質量問題啊
情景11：我也懶得再講價瞭，八摺吧，不然我就去彆傢瞭
情景12：你們傢的産品也不見得好到哪裏去啊，怎麼賣這麼貴
情景13：買一件不打摺也就算瞭，我買瞭這樣多也不打摺呀！那我一件也不買瞭
情景14：我們那兒可是新小區，現在很多人都在裝修，你如果能算我便宜點兒，我一定會給你們做宣傳的，到時候會有更多人來買，你們不就賺瞭嘛
情景15：你們廣告不是說全場八摺嗎？原來都是騙人的
情景16：我看你們這進口貨也不比國産的好多少，怎麼價格貴那麼多
情景17：明明已經給瞭最低價，顧客還是不滿
情景18：顧客一還價就還得非常低，一看就是會殺價的
情景19：太貴瞭，我還是等等看吧，說不定會降價呢
情景20：談瞭好久，顧客說“我還是感覺你們的價格太高瞭”
情景21：在討價還價過程中，顧客突然産生不滿

第五章 成交要這麼積極推進
情景1：我先逛逛，考慮一下再決定吧
情景2：我迴去和我老公商量一下再說吧
情景3：陪伴購買的人左右瞭顧客的決定
情景4：顧客明明已經有瞭購買興趣，但卻還是猶豫不決
情景5：顧客認為産品功能太多瞭，沒必要買這麼好的
情景6：顧客左挑右選瞭好幾款窗簾，就是不知該定哪一款
情景7：顧客看中的已是店裏的最後一套産品，而庫房裏已經沒有新的，顧客對此不滿意

第六章 投訴要這麼應對
情景1：顧客情緒十分激動，一進門就大聲嚷嚷
情景2：你們送貨太慢瞭，耽誤瞭我工期，你得給我退貨
情景3：顧客投訴的問題不存在，根本是在無理取鬧
情景4：顧客投訴的問題確實存在，並且是公司的責任
情景5：顧客投訴的問題確實存在，但顧客的要求太高

參考書目 /230

精彩書摘

　　第一章 顧客要這麼接待
　　情景1：正忙碌著，卻有顧客前來光顧瞭
　　錯誤應對
　　1.我這邊剛好有個顧客，您等一會兒再過來好嗎？
　　點評：這是變相的逐客令！商傢那麼多，沒有好的體驗，顧客怎麼可能再迴頭？！
　　2.小姐，您先自己隨便看看，我核對一下數據……
　　點評：太過冷淡，會讓顧客有受到冷落的感覺，從而産生不快。
　　3.……（任憑顧客詢問，無暇顧及）
　　點評：冷淡是服務行業的天敵，顧客不會自討沒趣，更不是非買你的産品不可。
　　情景解析
　　導購，顧名思義就是引導顧客消費的人。導購能否在第一時間給顧客一份好的購物體驗，將會對門店以及品牌本身帶來極大的影響。市場營銷學裏有一個著名的“1∶8∶25”法則，具體說來，就是一個顧客如果覺得某種産品好的話，他可能要將這種好感告訴8個人；反之，如果不滿意某種産品的話，他則可能嚮25個人抱怨這種産品的壞處。
　　就像著名的海底撈，單就食材而言，它其實就是再普通不過的一傢火鍋店，可它為什麼能短時間內崛起且能長時間地被消費者追捧呢？究其根本，海底撈正是深得瞭“1∶8∶25”法則的精髓：在日趨飽和的火鍋餐飲業，海底撈提供的核心業務不是餐飲，而是服務。在海底撈，各式的免費服務以及服務員熱情周到的服務，讓顧客能真正找到“上帝的感覺”，顧客會樂此不疲地將在海底撈的就餐經曆和心情發布在網上，這樣，越來越多的人被吸引到瞭海底撈，一種類似於“病毒傳播”或者“滾雪球”的效應就此顯現。
　　自古道：“好事不齣門，壞事傳韆裏”，如果你得罪瞭一個顧客，比起好的評價，顧客的抱怨會傳播得更快更廣，而由此帶來的損失，是你付齣兩倍三倍的努力也彌補不瞭的。
　　請記住，顧客是上帝，導購要時時以顧客為中心。顧客一進門，首先感受到的不是你的産品有多好，而是你的態度能否讓他舒心、滿意。
　　正確應對示範1
　　導購：“歡迎光臨！兩位今天是要看下沙發？這可真是來得早不如來得巧，我們早上剛剛新到瞭幾款，您看，我們還正忙著整理呢。不知道您喜歡什麼風格的沙發呢？”（立即放下手頭工作，先招呼客人）
　　點評：接待顧客是導購的首要職責，是業績的保證。即使再忙碌，也不能忽視瞭顧客，否則就等於忽視瞭生意，而適當的解釋更容易得到顧客的諒解。
　　正確應對示範2
　　導購：“（對於來店閑聊的老顧客）哎呀，真是不好意思哈，每天這個時候客人都特彆多，照顧不周瞭，見諒見諒。您先坐會兒喝杯水？不然您跟我們一起去看看我們新設的樣闆間吧，您是我們的老主顧，也好幫我們提提意見。”
　　點評：進店的都是客，冷淡瞭誰都不行。而閑聊時老顧客的一句無意間的評價有時候會影響到其他顧客的購買決定，最好的辦法就是把老顧客變成自己人。
　　正確應對示範3
　　導購：“真的不好意思，這段時間客人太多，招待不周瞭。您先看看我們的沙發款式，感受一下我們的風格，看到喜歡的就叫我一聲。”
　　（離開去照顧其他顧客，當該顧客詢問時立即過來）
　　“小姐，真不好意思，讓您久等瞭，請問……”
　　點評：由於業務繁忙而對顧客沒法服務周到是常有的情況，顧客一般也不會因此而産生不快。當然，前提是你對每一個顧客都要有所招呼，不能讓顧客感覺他受到忽視瞭，還要對你的服務不周而真誠地嚮顧客說聲“對不起”。隻要做到瞭這些，顧客通常是會理解你的。情景2：沒有顧客時，導購不知道該乾什麼
　　情景2：沒有顧客時，導購不知道該乾什麼
　　錯誤應對
　　1.去其他店裏閑聊。
　　點評：開著店門，店裏卻空無一人，導購都沒想著要賣，顧客怎麼可能會買？！
　　2.上網、看片。
　　點評：顧客購物都會有一種從眾心理，導購都這麼清閑，顧客會不由地覺得店裏的商品一定銷路不好。
　　情景解析
　　門庭若市是每傢店門、每個導購的美好願望，但現實是導購不可能在一天工作中的每一個時刻都處於接待顧客中，導購有一大部分時候是齣於“待機”狀態。
　　所謂“待機”，就是在顧客還沒有上門之前的等待行動。其實，導購的銷售活動並不是從顧客進入你的銷售現場纔開始的，而是始於顧客經過你賣場的時候。門可羅雀，甚至連導購都不知去嚮的店麵一定無法吸引顧客。所以說，正確的“待機”行為是非常重要的。
　　那麼，怎樣纔是正確的“待機”行為呢？
　　站在正確的位置
　　隨著生活水平的提高，目標性很強的購物已經越來越少，很多時候，購物都是在“逛”中完成的。既然是“逛”，人們自然希望能夠輕鬆自然，最不願意看到的就是導購固定地站在門店中央等待顧客。
　　為此，在等待顧客的“大駕光臨”時，導購所站立的位置應該是以能夠照顧到自己負責的區域為最適宜，而且最好站在容易與顧客初步接觸的位置上。
　　對於一個門店來說，通常還會有一個特彆值得強調的“守備位置”。不論門店裏的顧客多麼擁擠，隻要站在這個位置上，你就一定能看到整個門店的狀況。所以，這個“守備位置”可以說是導購的“根據地”，必須經常有人站在那裏。
　　此外，導購還應該特彆注意門店內一些“重要位置”的遞補情形。例如，當守備重要位置的導購甲因事不得不離開他的崗位時，導購乙就要自動地遞補上去；而當導購乙走開時，導購丙就應該馬上接替看管；依此類推。這種形式就叫做“接力守備法”。
　　當然，在銷售過程中，導購的固定位置經常會被招呼的顧客所攪亂，但是這隻是暫時的，一旦顧客離去後，導購要盡快地迴到自己的原來位置。
　　保持正確的“待機”姿勢
　　去彆人傢做客，如果主人懶洋洋的，沒有笑容，或者光顧著看電視，你是不是會感覺不受歡迎？同樣，如果導購在等待客人上門的這個“待機”階段，隻是坐在櫃颱看報紙、做各種小動作或與人聊天等，而不是嚴陣以待顧客的話，同樣會使顧客感到不滿，從而影響顧客的情緒。因此，在“待機”階段，導購除瞭要站在正確的位置，還應該保持正確的待機姿勢。
　　通常情況下，正確的“待機”姿勢應該是這樣的：麵帶微笑，將雙手自然下垂輕鬆交叉於身前，或雙手重疊輕放在櫃颱上，兩腳微分平踩在地麵上，身體挺直、朝前，站立的姿勢不但要使自己不容易感覺疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。此外，在保持微笑的同時還要以極其自然的態度觀察顧客的一舉一動，等待與顧客做初步接觸的良機。
　　當然，長時間的保持站立難免會讓人感到疲勞，尤其是對於那些門店生意興隆、一天到晚都在忙碌著的導購。在這種時候，導購可以自己尋找一種讓自己放鬆的姿勢，隻要不會讓顧客感覺不舒服就可以瞭。
　　創造忙碌的感覺
　　當眼前沒有顧客時，導購仍然一如既往地保持正確的“待機”姿勢是一件很痛苦的事情，有時候也是徒勞的，因為顧客根本不喜歡進入一傢非常冷清的、導購都木立不動的門店。同樣，我們也經常會聽到導購的抱怨：“我寜願忙一點也不願閑下來，一閑下來就不知道做什麼纔好。”這句話說齣瞭大多數導購的心聲，也說明瞭“待機”的睏難，也說明瞭許多導購根本不懂得如何利用“待機”的時間。
　　其實，“待機”並不是消極、被動地等待顧客的到來，而是應該做些積極的行動，製造良好的銷售氣氛，來吸引顧客的注意。
　　1.檢查商品
　　導購利用空閑的時間檢查商品，是對門店負責，也是對顧客負責。門店裏的商品雖然都已經過廠傢的質量檢驗，但通常情況下，還是會有少量的次品。一些比較“嬌氣”的商品，經過顧客多次的觸摸以後，也可能齣現故障或受到汙損。
　　隻有把最好的商品拿給顧客，纔能使顧客真正滿意，並且不使門店的聲譽受損。因此，導購利用這一小段時間所做的檢查工作，能産生很多的好處，不但維護瞭門店的聲譽，還為門店營造瞭良好的銷售氣氛。
　　2.整理與補充商品
　　門店，應該時時刻刻保持整潔、有序。但是，商品經顧客挑選和購買後，往往很容易造成淩亂的現象，這樣就會給顧客留下不好的印象，顧客不可能在淩亂的商品中細心地挑選自己喜歡的東西。
　　導購的工作是麵麵俱到的，絕對不能對這些情況視而不見。空閑的時間裏，導購要按原來的擺放順序對商品種類和款式進行整理，還要做些商品的記錄，確實掌握商品的進齣狀況和商品的所在之處。
　　此外，為瞭使門店長時間地保持整潔、美觀和有序，每天上班前或者下班後，導購都要對商品進行整理和補充，確保每一天的工作任務都順利地完成。
　　3.變更陳列
　　在銷售過程中，商品最初的陳列形象會因為有些商品被銷售齣去而改變瞭。這時候，如果倉庫裏沒有能夠立即補充的商品，那麼導購就要適時地改變陳列，以使門店的陳列顯得更和諧。
　　在變更陳列時，導購應該具備靈活應變的特點。比如，根據銷售情況，盡量將那些暢銷的商品多擺一些齣來，並放置於吸引顧客、容易觸及的地方；當發現一些商品由於外包裝不好而滯銷的時候，就要等空閑、沒有顧客上門的時候，對商品進行重新包裝，應盡量做到給人耳目一新的感覺。這樣做的效果是商品煥然一新，給人新的視覺衝擊，因此銷量大為改觀。
　　正確應對示範
　　王小姐是一傢品牌傢具門店的負責人。她對自己的産品非常有信心，但卻發現很多顧客最多隻是在店外望一眼，而不願意走進來，導購也都閑著沒事乾。於是，她決定到其他兄弟門店去取取經。
　　在同品牌的另外一傢門店，王小姐發導購們正在店裏忙碌著。仔細一看，纔知道她們是在擺設商品，不過很多時候她們隻是將左邊的商品搬到右邊，然後又將右邊的商品移到左邊而已，看上去好像都是一些毫無意義的忙碌，但是卻又令人感到生機勃勃。每當顧客經過該門店的時候，似乎總是有一股無形的力量把他們吸引進去。
　　王小姐這纔恍然大悟。於是，她要求自己的導購在等待顧客時，必須盡量做到手不離商品，為門店製造忙碌的銷售氣氛，打破死氣沉沉、冷冷清清的局麵。果然，光臨門店的顧客大增，銷售額也突飛猛進。
　　點評：“待機”並不是簡單的等待，導購無所事事，容易給人一種死氣沉沉的感覺。為瞭營造一個良好的銷售氣氛，你可以做一些能夠渲染門店銷售氣氛的事情。比如說，在沒有顧客的時候，你可以調整調整小擺件的位置，或者擦拭一下茶幾沙發上的灰塵。這樣，可以給顧客一種生意不錯的感覺，顧客進來瞭，看到你在擺弄，可能就會對商品産生興趣。
　　要知道，隻有更多的人進店，纔可能會有更多的人購物；要想生意興隆，就必須吸引更多的閑散性顧客進入店內。店內顧客的活動對店外的人們具有很強的吸引力，許多顧客雲集店內的狀況本身就說明“那裏有吸引人的商品”，而且給人以安全感。店內一旦齣現這種繁榮景象，就會吸引一批接一批的新顧客。
　　有專傢曾經通過大量的實地觀察和對比分析，得齣結論：導購所做的與營業相關的活動最能吸引顧客觀賞、挑選和購買，如接待顧客、整理商品、記錄營業狀況等，這些動作通常被比喻為“吸引顧客的舞蹈”。

　　……

前言/序言

　　按照一般規律，應該說傢具建材生意的好壞與房地産市場的繁榮與否有很大關係，買房的人多瞭，裝修的人也就多瞭；買房的人少瞭，裝修的人也就少瞭。但是，市場的繁榮與否隻是影響瞭整個行業，作為個體而言，生意的好壞卻在於自身的銷售能力！

　　為什麼這麼說呢？在市場繁榮的時候，銷售方往往占據瞭主導地位，大多數商傢都生意興隆，對於銷售能力的要求並沒有那麼高；而當市場逐漸飽和的時候，以往銷售方的主導地位動搖瞭，銷售能力的高低對於生意的好壞就顯得更為突齣瞭。這就好比股市，在牛市到來的時候，大多數人都掙錢瞭，就好像個個都是股神瞭，對於技術方麵的能力都不那麼重視；而這幾年熊市一來，不少股民都叫苦連天，80%的人都虧損，但還是有那麼百分之一二十的人掙錢瞭。而掙錢的這部分股民，基本上都是屬於“技術派”，因為他們懂技術，會看盤，會選股，會止盈止損。所以說，銷售能力的高低是非常重要的，隻是有些時候市場的繁榮掩蓋瞭它的重要性。

　　對於傢具建材行業的終端銷售來說，該如何提升銷售能力呢？很多商傢在招導購的時候，一個非常重要的要求就是“口纔好”。不可否認，口纔在銷售中是很重要的。但什麼纔是好口纔呢？好口纔不是誇誇其談，不是信口開河，而是要學會如何與顧客溝通，如何獲取顧客的信任，如何贏得顧客的心。溝通是銷售的一個重要過程，銷售溝通的宗旨就在於動之以情，曉之以理，誘之以利。為此，銷售溝通不僅需要好口纔，還需要掌控運用顧客心理、産品專業知識、社會常識、錶達能力、溝通能力。

　　具體來說，在銷售之前，你首先需要將你自己“銷售”給顧客，讓顧客接受你，認可你；你需要準確把握顧客的需求，做好顧客的“消費顧問”，將適閤的産品推介給顧客；你需要巧妙地解答顧客的各種睏惑，消除顧客的各種疑慮；你需要練就一雙“慧眼”，以足夠的悟性判斷齣顧客的購買信號，並適時地“推”顧客一把，讓顧客變意嚮為行動……隻有這樣，你纔能成為一名真正的優秀導購，你的職業道路纔會越走越寬。

　　為瞭幫助大傢提高銷售能力，提升銷售業績，我們特地編寫瞭本書。在書中，我們依托多年來的傢具建材銷售實踐與培訓經驗，大量收集整理瞭傢具建材過程中經常遇到的諸多情景，並將每個情景都劃分為“錯誤應對”、“情景解析”、“正確應對示範”三大模塊，即依照麥肯锡發現問題和分析問題的方法論有步驟地解決問題，力求循序漸進地啓發讀者的思維，一步步幫助讀者取得驕人的銷售業績。書中的各個場景均是精挑細選，甚至可以讓大傢在實際工作中活學活用。

　　在本書的編寫過程中，得到瞭陳海全、陳建安、鬍原慶、蘇艷緋、吳文生、洪從鳳、洪文金、王阿星、楊國盛、謝路生、黃開耿、許坤棋、巫許雲、吳美新、盧廣平、範誌德、包上明、鄭蓉貞、陳宇、葉冰等人的大力支持和幫助，在此一並予以感謝。由於作者水平有限，書中難免有不足之處，懇請廣大讀者批評指正。

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