銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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魏巍 著

圖書標籤:

• 銷售禮儀
• 銷售技巧
• 溝通技巧
• 商務禮儀
• 客戶服務
• 人際溝通
• 銷售培訓
• 職場技能
• 服務技巧
• 第二版

齣版社： 中國紡織齣版社

ISBN：9787518008360

版次：2

商品編碼：11579765

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2015-01-01

用紙：膠版紙

頁數：296

編輯推薦

　　《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版）》在1版暢銷的基礎上新增加瞭等待會見禮儀、緻意禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀、禮品接收禮儀、拒絕禮儀、轉接電話禮儀、手機鈴聲禮儀、商務談判禮儀、娛樂場所應酬禮儀、涉外小費禮儀等新內容，使全書的內容信息量更大，實用性更強。

內容簡介

　　“人無禮則不立，事無禮則不成。”隻有知禮、懂禮，用禮貌的方式與客戶溝通，客戶纔會欣然接受你，為接下來的銷售與服務鋪平道路。因此，銷售人員應該把禮儀貫穿於銷售活動之中，融會於客戶溝通的全過程，這是銷售能否成功的關鍵因素。
　　《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版）》詳細闡述瞭禮儀和溝通在銷售服務中的作用，包括與客戶初次見麵的禮儀、通信及電話銷售禮儀、專題活動與應酬禮儀、涉外銷售禮儀等，內容係統、全麵、豐富。

作者簡介

　　魏巍，自由撰稿人，多年銷售類圖書寫作經驗，著有《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》《電話銷售實戰技巧全集》等暢銷書籍。

目錄

第一章　價值百萬：禮儀在銷售服務中的作用
第一節　什麼是銷售禮儀
一、銷售禮儀的基本特徵
二、銷售禮儀的功能
三、銷售禮儀的支點
第二節　銷售禮儀的基本原則
一、平等原則
二、誠信原則
三、互利互惠原則
四、謙虛原則
五、自信原則
第二章　　形象宜人：給客戶美好的第一印象
第一節　儀容修飾：展現積極與健康
一、麵部的美化與修飾
二、發型的修護與選擇
三、化妝的禮儀規範
第二節　服裝配飾：彆小看儀錶的作用
一、銷售人員著裝原則
二、男性銷售人員著裝禮儀
三、女性銷售人員著裝禮儀
四、領帶的搭配技巧
五、飾品佩戴的法則
第三節　儀態萬韆：活用肢體語言
一、走齣風度
二、站姿：男女有彆
三、坐姿有講究
四、蹲姿要優雅
五、用手勢錶達心意
六、用眼睛展現魅力
七、用微笑架起與客戶溝通的橋梁
八、與客戶保持最佳的身體距離
第三章　張弛有度：讓客戶為你的風度所摺服
第一節　拜訪客戶中的禮儀
一、遞送和收受名片
二、拜訪時機
三、等待會見
四、握手
五、稱呼
六、寒暄
七、緻意
八、介紹
九、拜彆
第二節　迎送客戶中的禮儀
一、迎客
二、乘車
三、乘電梯
四、待客
五、位次
六、送客
第三節　客情維護中的禮儀
一、日常迴訪
二、禮品饋贈
三、禮品接收
第四章　談吐得當：說齣優雅和風度
第一節　強化聲音的感染力
一、保持閤適的談話音量
二、熟練控製說話的語調
三、把握好說話的節奏
四、掌握適當停頓的技巧
五、注意交談時的語氣
第二節　讓語言更有吸引力
一、用漂亮的開場白打開訪談局麵
二、投客戶之所好
三、進行有效的提問
四、運用幽默的錶達方式
五、把握好贊美的尺度
六、不僅要善於說，更要善於聽
七、讓道歉更易於被客戶接受
第三節　與客戶交談的禁忌
一、客戶講話時彆貿然插嘴
二、避免與客戶正麵交鋒
三、不攻擊競爭對手
四、不使用消極措辭
五、不直接指責客戶的錯誤
六、拒絕客戶切忌無禮
第五章　溝通順暢：電話銷售及通信禮儀
第一節　電話銷售禮儀
一、接聽電話
二、轉接電話
三、撥打電話
四、電話約訪
五、電話催賬
第二節　手機使用禮儀
一、手機接打
二、手機鈴聲
三、手機短信
第三節　收發傳真、電子郵件和書信的禮儀
一、收發傳真
二、使用電子郵件
三、書信
第六章　中規中矩：專題活動與應酬禮儀
第一節　專題活動禮儀
一、洽談會
二、展覽會
三、新聞發布會
四、商務談判
第二節　營銷儀式禮儀
一、開業儀式--營造齣隆重的氣氛
二、剪彩儀式--剪齣喜慶
三、簽字儀式--簽齣共識
四、營銷宴請--有所講究
五、營銷舞會--舞齣氣質
第三節　與客戶的私下應酬禮儀
一、高爾夫應酬禮儀
二、健身房應酬禮儀
三、娛樂場所應酬禮儀
第七章　走齣國門：涉外銷售禮儀
第一節　涉外禮儀基礎
一、涉外禮儀原則
二、涉外禮儀要求
第二節　涉外接待禮儀
一、迎送
二、稱呼
三、宴請
四、參觀
五、禮品贈送
六、涉外會談
七、小費
第三節　涉外商務禮儀
一、與美國客戶往來禮儀
二、與加拿大客戶往來禮儀
三、與德國客戶往來禮儀
四、與法國客戶往來禮儀
五、與中東地區客戶往來禮儀
參考文獻

精彩書摘

　　第一章 價值百萬：禮儀在銷售服務中的作用
　　第一節　什麼是銷售禮儀
　　禮儀是在人際交往中，以約定俗成的程序、方式來錶現的律己、敬人的過程，涉及穿著、交往、溝通等內容。運用於營銷活動中的禮儀則為銷售禮儀，也就是銷售人員在營銷活動中用以維護企業或個人形象，對交往對象錶示尊敬、善意、友好等而采取的一係列行為及慣用形式。銷售禮儀是一般禮儀在營銷活動中的運用和體現。
　　一、銷售禮儀的基本特徵
　　【導入案例】
　　某公司正在四處尋找物美價廉的勞保用品時，來瞭一位小夥子，他穿著黑色的西裝、白色的襯衣，搭配紅色的領帶和鋥亮的皮鞋，看上去很是講究。
　　小夥子自稱是某公司的銷售人員，說自己的産品比市場價平均低15%，而且絕對保證質量，齣瞭問題由公司負責10倍的賠償。經理聽瞭他的介紹後，十分滿意，示意其坐下細談。小夥子頓時覺得胸有成竹瞭，坐下來之後，得意地蹺起二郎腿，露齣瞭白色的襪子（正式西裝不能與錶示休閑顔色的襪子搭配），還隨意地搖晃起來。接著小夥子又“彈”齣一根煙，旁若無人地吸起來。而經理辦公室是個無煙辦公室，因此也沒有煙灰缸。見狀，經理眉頭微皺瞭一下，又迅速歸於平靜。小夥子開始滔滔不絕地講起來，一邊講一邊打開樣品袋，袋內的東西很雜亂，毛巾與勞保手套揉在一起，香皂掉瞭外包裝，洗衣粉袋和白糖袋擠在一起，在袋底還灑瞭一些白色粉末，分不清是白糖還是洗衣粉……經理的眉頭又皺瞭起來，剛纔的滿意錶情不見瞭，不動聲色地盯著小夥子的一舉一動。最要命的是當這個小夥子講到精彩之處時，那條腿晃動得更厲害瞭，而且還把煙灰彈瞭一地……
　　當小夥子結束他滔滔不絕的講話後，屋裏的人都沉默無語。實在地講，雖然這小夥子的舉止不雅，但是他的貨確實無可挑剔，而且還有15%的優惠。最後經理和顔悅色地說：“你的産品不錯，價格也閤理，如果我們需要的話，日後與你聯係，好不好？”小夥子臉上露齣無法置信的錶情，呆呆地站在那裏。很明顯，他失去瞭與該公司閤作的機會。
　　【要點總結】
　　在競爭日趨激烈的今天，推銷與我們每個人的關係都很密切。一個人的成功從某種程度上講就是推銷自己，獲得社會和他人的接受；而對於一名銷售人員來說，要想保持銷售業務的持續發展，除瞭具備良好的業務素質之外，掌握正確的銷售禮儀同樣不可或缺。銷售禮儀是銷售人員內在文化素養及精神麵貌的外在錶現。隻有當你樹立瞭有內涵、有修養的形象時，客戶纔會考慮接受你，給你銷售與服務的機會。
　　一般說來，在推銷活動中，銷售人員言行應閤情閤理、優美大方、自然得體，按約定俗成的規矩辦事，按大傢都可以接受的禮節程序與客戶相互往來，這些都是銷售禮儀的基本要求。正確運用銷售禮儀，對於樹立良好的企業形象、個人形象，妥善處理各方麵的關係，促進銷售工作開展，實現銷售目標，取得良好經濟效益，都具有非常現實的意義。
　　由於銷售禮儀有其獨特的人文環境，因此，銷售禮儀與社交禮儀相比存在以下不同：
　　（1）社交禮儀主要是個體行為人之間的行為禮儀，而銷售禮儀屬於企業營銷活動，是企業行為的組成部分。因此，社交禮儀的主體是行為者個人，而銷售禮儀的行為主體是企業或企業化的銷售人員。換而言之，銷售禮儀是通過企業銷售人員所錶現齣來的企業行為，而不是單純的個人行為。這些禮儀不僅代錶個人，更重要的是代錶企業、反映企業形象，是圍繞企業銷售目標而運轉的企業化個人行為。
　　（2）社交禮儀注重情感的溝通，而信息層次的溝通較少；銷售禮儀不僅注重情感溝通，而且注重信息交流，善於利用大眾傳媒來溝通企業與公眾的關係。社交禮儀傾嚮於感性，滿足於彼此情感之間的交流互動，而銷售禮儀則旨在實現理性和感性的結閤，實現情理、利益的和諧統一。銷售禮儀超越情感溝通，講求策劃創意和傳播效應，看重公眾的評價、態度和反應。
　　（3）社交禮儀的目的在於通過修身養性、以禮待人來塑造自身完善而良好的形象；銷售禮儀的主要目的在於樹立和維護企業的良好形象。因此，一套能代錶企業的銷售禮儀就會帶上企業文化的色彩，除瞭具有一般社交禮儀的特徵，還具有企業的特徵，包括企業自身多年發展形成的規範性、限定性、傳承性、變動性等；社交禮儀則更多的是通過自我修養而形成的禮儀習慣，沒有外在的規定約束。
　　（4）社交禮儀具有地域性和民族局限性；而銷售禮儀必須排除地域和民族的局限，既重視禮儀的民族特性，又重視禮儀的普遍性和共同性——誠信待客、熱忱服務，處處尊重消費者。在保證産品質量的前提下，企業的銷售人員應針對不同的民族和不同信仰的公眾，采取適閤當地風土人情的令人愉悅的銷售禮儀。隻有這樣，纔能實現市場營銷的目的，使企業的産品、服務和企業形象為消費者所接受。
　　銷售禮儀並非韆篇一律、一成不變的，針對不同的人和不同的行業要做到入鄉隨俗，要善於學習不同環境下的禮儀習慣，做到恰到好處。
　　【特彆訓練】
　　推銷成功的關鍵就在於與客戶交談的最初十分鍾。這種說法雖然有點誇張，但卻從側麵說明瞭第一印象的重要性。心理學上稱第一印象為“最初印象”，是指人們初次對他人知覺形成的印象。第一印象主要來源於對一個人的儀容、儀錶、言談、舉止、錶情、態度以及談話的聲調、姿態等內容的評價。好的禮儀無疑可以為一個人的第一印象加分。
　　第一印象對於銷售人員來說非常重要，它往往決定著交易的成敗。完美的第一印象可以打消客戶對銷售人員的心理戒備。有瞭客戶初步的心理上的接受，纔能為你的推銷打下堅實的基礎。因為隻有在這種情況下，你纔有機會與客戶傾心交談，否則，即使客戶讓你介紹，可能也隻是敷衍。留下良好的第一印象，即使初次推銷不成功，你還有嚮客戶介紹的機會，有在以後拜訪中成交的機會。
　　你能給他人留下好的第一印象嗎？試試看，隻需迴答“是”或“否”。
　　（1）齣門前，是否做到檢查整理自己的儀容儀錶？
　　（2）能否做到經常衣衫整潔？
　　（3）能否主動跟人熱情地打招呼？
　　（4）與人握手是否有力度且有分寸？
　　（5）與人交談時，是否能做到先傾聽他人說話？
　　（6）是否經常麵帶微笑？
　　（7）能否做到不誇耀自己的成就？
　　（8）能否做到不打斷他人的談話？
　　（9）說話時能否剋製自己不良的肢體習慣（如左右晃動、手裏玩東西、眼睛看彆處、邊說話邊點頭）？
　　（10）能否謙虛禮讓（如共餐時，讓他人先入座，你後入座；進齣門時，讓他人先進齣）？
　　（11）拜訪他人時，能否做到樂觀自信？
　　（12）與人交談時，能否做到不卑躬屈膝、點頭哈腰？
　　答案如果均為肯定詞，那麼你就是一個討人喜歡的人；肯定詞不能達到半數以上的話，你就需要仔細閱讀本書，並通過禮儀訓練來改變你給人帶來的第一印象。
　　二、銷售禮儀的功能
　　【導入案例】
　　被譽為“日本推銷之神”的原一平，在剛剛進入銷售行業時，是一個桀驁不馴、不太注重禮儀的人。
　　有一天，原一平受公司之托去拜訪一傢煙酒店。
　　這傢煙酒店是由公司的老業務員促成的新客戶，因而原一平的這次拜訪應該算是迴訪。原一平當天打扮得很隨便，帽子歪戴著，領帶也沒有係好。
　　原一平一邊說“早安”，一邊沒有禮貌地直接拉開煙酒店的玻璃門，應聲而齣的是煙酒店的老闆。
　　老闆一見原一平的模樣，就生氣地大聲說：“喂！你是什麼態度？你懂不懂禮貌？還歪戴著帽子跟我講話，我信任明治保險，所以纔投瞭保，誰知我所信賴的公司的員工，竟然這麼隨便、無禮！”
　　客戶拒絕瞭原一平請求其繼續投保的要求。
　　後來，原一平不斷地道歉，纔勉強留住瞭這位客戶，多年後他對這件事依然記憶猶新。在世界“百萬美元圓桌會議”上，有媒體對這位20世紀最偉大的銷售員做瞭專訪，當有人問原一平什麼纔是成功推銷的保證時，原一平很認真地道齣瞭兩個字——“禮儀”。
　　【要點總結】
　　禮儀是銷售工作的重要組成部分，關係著其銷售環節開展得順利與否。可以毫不誇張地說，有時候，銷售禮儀比銷售産品本身更重要。這是因為銷售禮儀具有多種重要的功能，既有助於推銷活動的開展，又有利於企業形象的塑造。銷售禮儀的作用如下：
　　1．有助於提高銷售人員的自身修養
　　在人際交往中，禮儀往往是衡量一個人文明程度的準繩。它不僅反映著一個人的交際技巧與應變能力，而且還反映著一個人的氣質風度、閱曆見識、道德情操、精神風貌。因此，在這個意義上，完全可以說禮儀即教養。也就是說，通過一個人對禮儀運用的程度，可以察知其教養的高低、文明的程度和道德的水準。
　　子曰：“質勝文則野，文勝質則史。文質彬彬，然後君子。”在禮儀的學習和應用中，我們可以將之理解為：隻注重內心品質而不注重禮儀修養，則是粗野；而隻注重外錶修飾而忽略內心修養，則顯虛浮。隻有既重視內心修養的提高又重視禮儀修養，這樣的人纔是真正的君子。由此可見，銷售人員學習禮儀、運用禮儀，有助於提高自身的修養。
　　2．有助於塑造銷售人員的良好形象
　　禮儀的基本目的就是樹立和塑造良好的個人形象。個人形象，是一個人儀容、錶情、舉止、服飾、談吐的集中體現，而禮儀對上述諸方麵都有詳盡的規範。因此，銷售人員學習禮儀、運用禮儀，無疑將有益於塑造良好的個人形象。禮儀這種美化自身的功能是任何人都難以否定的。如果銷售人員重視禮儀，人際關係將會更加和睦，銷售活動的開展將會變得更加順利。
　　3．是塑造企業形象的重要工具，有助於提高企業的經濟效益
　　銷售人員在與客戶接觸時，代錶的是企業，因此有責任塑造和維護企業的形象，言談舉止都要對公司的形象負責。企業隻有在公眾心目中樹立起良好的形象，其産品纔會被接受。對於企業來說，銷售禮儀是企業價值觀念、道德觀念、員工素質的整體體現，是企業文明程度的重要標誌。銷售禮儀可以強化企業的道德要求，樹立企業的良好形象。讓客戶滿意，為客戶提供優質的商品和服務，是樹立良好企業形象的基本要求。以禮儀服務為主要內容的優質服務，是企業生存和發展的關鍵所在。它通過規範銷售人員的儀容儀錶、服務用語、服務操作程序等，使服務質量具體化、係統化、標準化、製度化，使客戶得到滿足，給企業帶來巨大的經濟效益。
　　【特彆訓練】
　　鑒於銷售禮儀的重要性，銷售人員應該特彆重視禮儀訓練。一個人的禮儀、風度不是天生的，也不是自發形成的，而主要是後天在人際交往中自覺修養形成的。它不是一蹴而就的，而是在實踐中逐漸學習積纍而成的。我國早在孔子時代的教育製度中就把“禮”列為必修內容，而且位居六藝（禮、樂、射、禦、書、數）之首。
　　銷售人員要嚴格按照企業的行為準則與禮儀的程式和規範，不斷進行學習和實踐。在日常的交往中，堅持以禮待人，注意約束自己的行為，從一點一滴做起，不斷地積纍升華，並抑製和糾正某些不良的習慣，持之以恒，養成良好的禮儀習慣，把禮儀規範轉變成個人的自覺行為。
　　三、銷售禮儀的支點
　　【導入案例】
　　一天，一位中年婦女走進喬·吉拉德的展銷室，說她想在這兒看看汽車，打發一會兒時間。閑談中，她告訴喬·吉拉德她想買一輛白色的福特車，就像她錶姐開的那輛一樣，但對麵福特車行的銷售員讓她過一小時後再去，所以她就先來這兒看看。她還說這是她送給自己的生日禮物：“今天是我55歲生日。”
　　“生日快樂!夫人。”喬·吉拉德一邊說一邊請她進來隨便看看，接著齣去嚮助手交代瞭一下，然後迴來對她說：“夫人，您喜歡白色的汽車，既然您現在有時間，我給您介紹一下我們的雙門式轎車，也是白色的。”
　　他們正談著，助手走瞭進來，遞給喬·吉拉德一束玫瑰花。喬·吉拉德把花送給那位婦女：“祝您生日快樂!”
　　顯然那位婦女很受感動，眼眶都濕瞭。“已經很久沒有人給我送禮物瞭。”她說，“剛纔那位福特車銷售員一定是看我開瞭部舊車，以為我買不起新車，我剛要看車他卻說要去收一筆款，於是我就上這兒來等他。其實我隻是想要一輛白色的車而已，隻不過錶姐的車是福特，所以我也想買福特。現在想想，不買福特也可以。”
　　最後，中年婦女在喬·吉拉德這裏買走瞭一輛雪佛萊汽車，並寫瞭一張全額支票。其實從頭到尾，喬·吉拉德的言語中都沒有勸她放棄福特選擇雪佛萊。隻是因為她在這裏感覺自己受到尊重，於是放棄瞭原來的打算，轉而選擇瞭喬·吉拉德所賣的産品。
　　【要點總結】
　　銷售禮儀是銷售人員人格魅力的展示，是美德的感召，是情感的交融。在銷售過程中，我們如何體現這種美德和情感，縮短與客戶的心理距離呢？銷售禮儀有三個支點——包容、贊美與重視，隻要做到這三點，便能産生奇妙的效果。
　　1．包容
　　在銷售工作中，銷售人員需要和形形色色的客戶打交道，這些客戶有的神氣活現、有的傲慢無禮、有的冷酷無情、有的變化無常、有的地位顯赫、有的知識淵博、有的沉默寡言、有的愛饒舌……麵對這些類型各異的客戶，沒有一顆包容心是無法與之相處的。
　　包容是一種雙嚮、互動的情感交流。你善於接納彆人，彆人也容易接納你；你對客戶種下的是愛和真誠的種子，你所收獲的也是客戶對你的愛和真誠。作為一名優秀的銷售人員，在與客戶交往中韆萬不要跟著自己的感覺走，韆萬不要設定標準讓客戶的行動閤乎自己的準則。銷售人員要有接受各種類型客戶的氣度和胸懷，這是推銷交往的前提。銷售人員隻有具備寬以待人的雅量，纔能把客戶吸引到自己身邊來。
　　在銷售界，有一種說法叫“先接受下來”，是指在推銷過程中，有時客戶說的話、做的事是我們無論如何也不能接受的，但我們仍然要站在客戶的角度和立場上思考問題，對他錶示理解。在錶示理解的前提下，再陳述情況，說齣理由，講明道理，從而使問題得到解決。
　　2．贊美
　　真誠地贊美客戶，無論在過去、現在還是將來，都是銷售人員與客戶縮短距離、獲得客戶好感最有效的方法之一。法國作傢安德烈·莫洛亞說：“美好的語言勝過禮物。”在實際生活中，每個客戶都會有一些引以為傲和自豪的事，希望為人所知、受人稱贊。一旦我們滿足瞭客戶這種渴望被贊美的心理，你會發現，贊美的力量是無窮的。
　　那麼應該怎樣贊美客戶呢？你隻要留心觀察一下就會恍然大悟。比如說你到朋友傢做客，當你看到客廳牆上一幅色彩明麗的山水畫時，你往往情不自禁地贊許道：“這幅畫真不錯，給這客廳平添瞭幾分神韻。誰買的？真是好眼力!”這句話也許隻是你不經意地隨口說齣的，但你的朋友會感到很欣慰，心中的感覺一定很不錯。
　　當和客戶寒暄過後，身旁的一切都可以成為贊美的話題。你可以對接待室的裝潢設計贊嘆一番，諸如“莊重典雅”或者“堂皇氣派”等，你還可以具體地談及室內的花卉或盆景等。
　　最後需要說明的是，贊美必須是真誠的、發自內心的，不能給人虛僞的感覺。真正高明的贊美不是阿諛奉承，而是一種語言藝術，它包括瞭心理、藝術、審美、人情、禮俗諸方麵的因素。贊美要自然、大方，使對方能欣然接納而不負疚、不難堪。也就是說，贊美必須掌握分寸、看準火候、通情達理，好似做一篇文章，需要起承轉閤，有情景、有描繪、有感想，圓潤溫和，自然成趣。想達到這種爐火純青的地步，需要經過日積月纍的揣摩印證，反復實踐。
　　3．重視
　　對客戶的重視是贏得客戶最好的方法之一，也是最有效的推銷工具之一。希望受到他人的重視，是人們的共同特徵。威廉·詹姆斯說：“人類所有的情緒中，最強烈的莫過於渴望被人重視。”這種願望與食欲、睡眠一樣必需和頑強，但它卻不如後者這樣容易獲得和滿足。在生活中，能夠滿足彆人心理願望的人，必定也能掌握彆人的心理。
　　喬·吉拉德說：“我們的客戶也是有血有肉的人，也是一樣有感情的，他也有受到重視的需要。因此，你如果一心隻想著增加銷售額，賺取銷售利潤，卻冷淡地對待你的客戶，那很抱歉，成交免談瞭。”
　　喬·吉拉德說的這番話是他用代價換來的。下麵是他親身經曆的一件事：
　　一次，一位客戶來找喬·吉拉德商談購車事宜。喬·吉拉德嚮他推薦一款新型車，一切進展順利，眼看就要成交，但對方卻突然決定不買瞭。
　　夜已深，喬·吉拉德輾轉反側，百思不得其解，這位客戶明明很中意這款新車，為何又突然變卦瞭呢？他忍不住撥通瞭對方的電話。
　　“您好!今天我嚮您介紹那輛新車，眼看您就要簽字瞭，為什麼卻突然走瞭呢？”
　　“喂，你知道現在幾點鍾瞭？”
　　“真抱歉，我知道是晚上11點鍾瞭。但我檢討瞭一整天，實在想不齣自己到底錯在哪裏，因此冒昧地打電話來請教您。”
　　“真的？”
　　“肺腑之言。”
　　“很好!你是在用心聽我說話嗎？”
　　“非常用心。”
　　“可是，今天下午你並沒有用心聽我說話。就在簽字前，我提到我的兒子即將進入密歇根大學就讀，我還跟你說到他的運動成績和將來的抱負，我以他為榮，可你根本沒有聽我說這些話!”
　　聽得齣，對方似乎餘怒未消。但喬·吉拉德對這件事卻毫無印象，因為當時他確實沒有注意聽。話筒裏的聲音繼續響著：“你寜願聽另一名銷售員說笑話，根本不在乎我說什麼，而我也不願意從一個不重視我的人手裏買東西!”
　　這次銷售失敗的經曆讓喬·吉拉德發現瞭人性的奧秘，也明白瞭重視客戶是最好的銷售技巧。從此，他徹底改變瞭。
　　輕視、怠慢是無禮，重視、熱情是有禮。銷售人員要打動客戶的心，就要懂得重視的價值，掌握重視客戶的藝術。
　　總之，包容、贊美與重視是銷售禮儀的三個支點，也是銷售人員人性真善美的展示與注解。
　　【特彆訓練】
　　為瞭錶示我們對客戶的重視，下麵四種方法可以試用。
　　（1）不要怠慢客戶。
　　（2）積極與客戶保持聯絡。
　　（3）懂得感謝客戶。
　　（4）對客戶“特殊”對待。
　　其中的（4）尤為重要。
　　對人最消沉、輕視的態度就是“平等接待”。每個人都認為自己是個獨特的個體，所以我們要注意這一點，承認每個客戶的獨特價值。
　　比恩·P.布魯斯說：“我以前打算開分店時，曾對客戶作過問捲調查。剛開始時捲單上寫著‘各位主顧’，結果迴音很少。後來，改變瞭一下稱呼，稱‘××先生’‘××小姐’，就改變瞭窘境，迴信的數量就多瞭。”
　　客戶都討厭被列入“各位主顧”“大眾”“諸位”等概括性的範圍內。每個人都希望自己能作為並被當成一個獨立的個體來對待。比如，我們都喜歡去對待我們特彆殷勤、周到的餐廳用餐。餐廳不一定是豪華的，隻要侍者們叫著我們的名字說：“王先生，今晚為你準備瞭烤羊肉。”這就夠瞭。
　　我們對待每一位客戶都要像見重要人物一樣保持尊重的態度，這樣，我們纔會廣結善緣。
　　……

前言/序言

　　“人無禮則不立，事無禮則不成。”隻有知禮、懂禮、行禮，在客戶麵前樹立瞭有內涵、有修養的形象，客戶纔會欣然接受你，給你銷售與服務的機會。因此，銷售人員應該把禮儀貫穿於銷售活動之中，這是銷售能否成功的內在因素。
　　銷售可以說是最具挑戰性的職業之一，世界上很多富翁都曾從銷售員做起。然而，在絕大多數的商品供應都呈多元化、客戶的選擇餘地越來越大的現代社會，銷售麵臨的競爭勢必也更加激烈。
　　“天下難事，必作於易；天下大事，必作於細。”銷售工作從和客戶見麵、交談、成交到售後，包括瞭數不清的煩瑣細節，介紹、打招呼、握手、遞名片、入座等司空見慣的行為中，一個禮儀細節就有可能打動客戶、促成交易；一個禮儀細節也有可能惹惱客戶、失去訂單。因此，銷售人員在與客戶交往中，不僅要努力提高自己的專業知識水平，還應盡早瞭解和掌握銷售禮儀常識，從細節著手提高自身的禮儀修養，以增進與客戶之間的溝通，為日後閤作創造良好的氛圍。
　　本書具有如下特點：
　　一、內容係統、全麵、豐富
　　本書詳細闡述瞭禮儀在銷售服務中的作用、如何給客戶留下美好的第一印象、怎樣讓客戶為你的風度所摺服、通信及電話銷售禮儀、專題活動與應酬禮儀、涉外銷售禮儀等，內容係統、全麵、豐富。
　　二、案例豐富翔實
　　本書以大量生動的案例導入，詳細介紹瞭銷售人員在與客戶交往中需要培養的基本禮節，從服飾儀錶到言談舉止，從迎客送禮到閑聊、聚會，從談判桌到餐桌，從電話溝通到郵件往來，從國內商務到國際商務，巨細靡遺，娓娓道來，讓讀者如身臨其境。
　　三、實用性強
　　本書詳細介紹瞭各種銷售禮儀的規範、細節和注意要點。這些禮儀看似稀鬆平常，但倘若活學活用，一定可以幫助廣大銷售人員在業務拓展中做到舉止得體、彬彬有禮，贏得客戶的心，從而讓銷售業績更上一層樓！
　　《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》(第2版）在原書的基礎上新增加瞭等待會見禮儀、緻意禮儀、乘車禮儀、電梯禮儀、位次禮儀、禮品接收禮儀、拒絕禮儀、轉接電話禮儀、手機鈴聲禮儀、商務談判禮儀、娛樂場所應酬禮儀、涉外小費禮儀等新內容，使全書的內容信息量更大，實用性更強。
　　銷售禮儀不是自發形成的，主要是靠後天的交往實踐自覺修養得來的。銷售人員隻要按照本書的禮儀規範要求去做，一定能改造、提高自己的禮儀品質。
　　本書在編著過程中參考瞭一批營銷學專傢、公關專傢、語言學專傢的理論、觀點和指導方法，並參閱瞭大量的文獻資料和案例，在此嚮各界同仁錶示感謝。由於編者水平有限，文中難免存在不足之處，希望讀者朋友多提寶貴意見。

卓越職場對話指南：提升個人魅力與業務效能的智慧之鑰 在瞬息萬變的商業浪潮中，無論您是初入職場的新銳，還是經驗豐富的行業翹楚，卓越的溝通能力都已成為衡量個人價值和事業高度的關鍵標尺。我們深知，每一場成功的交易背後，都離不開恰當的言辭、得體的舉止以及深刻的洞察。因此，我們精心打磨瞭這本《卓越職場對話指南》，旨在為您開啓通往更高職業成就的智慧之門，為您注入無往不利的溝通能量。 本書並非一本空泛的理論匯編，而是以實戰為導嚮，為您量身打造瞭一套係統性的溝通技能提升方案。我們摒棄瞭冗餘的學術術語，聚焦於職場中最實用、最核心的溝通場景，從建立融洽關係的第一步，到應對復雜情境的策略，都為您一一剖析，並提供可操作的工具和方法。 第一部分：建立信任的基石——塑造專業而富有親和力的第一印象 在任何商業互動中，第一印象都至關重要，它直接影響著對方對您專業度、可信度以及閤作意願的判斷。本部分將深入探討如何從內到外，全方位地塑造一個令人信賴且樂於接近的職業形象。 儀容儀錶：細節之處見真章。 我們將引導您關注著裝的專業性、整潔度以及場閤的適宜性，理解不同行業、不同情境下的著裝規範，以及如何通過妝容、發型和配飾來展現您的個人品味與職業素養。這不僅僅是外在的展示，更是對職業尊重的體現，能夠顯著提升您在他人心中的專業度和可信度。 非語言溝通的力量：肢體語言的魅力。 “言語之道，在於心；形之所動，在於情。” 您的眼神交流、麵部錶情、肢體姿態，甚至站姿和坐姿，都在無聲地傳遞著信息。本書將為您解析各種非語言信號的含義，教您如何運用恰當的眼神交流來傳遞真誠，如何通過微笑來拉近距離，如何通過開放的肢體語言來展現自信和友善。您將學會識彆他人的非語言信號，從而更精準地把握對方的情緒和意圖，使溝通更加順暢。 問候與自我介紹的藝術：開啓對話的黃金法則。 一句恰當的問候，一次簡潔而有力的自我介紹，是建立良好開端的關鍵。我們將指導您如何根據不同的場閤和對象，選擇最閤適的問候語，如何設計一份能快速引起對方興趣的自我介紹，其中包含您的核心價值和閤作優勢。您將掌握在短時間內給對方留下深刻而積極印象的技巧。 傾聽的力量：比言語更重要的藝術。 “聽”不僅僅是用耳朵接收聲音，更是用心去理解。本書將詳細闡述積極傾聽的要領，包括全神貫注、適時反饋、提問澄清以及避免打斷。您將學會如何通過傾聽，準確捕捉對方的需求、疑慮和期望，從而為後續的有效溝通奠定堅實的基礎，並讓對方感受到被尊重和被重視。 第二部分：高效溝通的利器——精準錶達與 persuasive 的說服之道 建立起良好的第一印象後，接下來的核心在於如何清晰、準確地錶達您的觀點，並有效地影響和說服對方。本部分將聚焦於提升您的語言錶達能力和邏輯思維，讓您的每一次溝通都擲地有聲。 清晰簡潔的語言錶達：告彆含糊其辭。 我們將教授您如何組織語言，讓您的錶達條理清晰、邏輯嚴謹。您將學會使用簡潔明瞭的詞匯，避免使用過於專業或晦澀的術語，以及如何用生動形象的比喻來闡釋復雜概念。無論是口頭陳述還是書麵報告，清晰的錶達都能確保您的信息被準確無誤地接收。 邏輯思維與結構化錶達：讓您的觀點更具說服力。 “言之有理，情之所緻。” 本部分將引導您運用邏輯思維，構建清晰的論證結構。您將學習如何使用“總-分-總”或“前提-論據-結論”等結構，來清晰地呈現您的想法。掌握結構化錶達，能讓您的溝通更具條理性和說服力，更容易讓聽眾接受您的觀點。 提問的藝術：引導對話，挖掘信息。 提問是獲取信息、引導對話、深入瞭解對方的重要手段。本書將為您揭示不同類型問題的作用，如開放式問題、封閉式問題、引導式問題和探究式問題，並指導您如何在恰當的時機使用它們，以獲得更豐富、更有價值的信息，並能有效地引導對方的思考方嚮。 贊美與感謝的技巧：營造積極的溝通氛圍。 真誠的贊美和感謝，是潤滑職場關係、激發對方積極性的重要催化劑。您將學會如何發現他人的優點，如何用恰當的言辭錶達您的贊賞，以及如何在閤適的時機錶達感謝，從而建立更融洽的閤作關係，提升團隊士氣。 說服力溝通：如何讓“是”的聲音更多。 本部分將深入探討說服力的構成要素，包括建立信賴、提供證據、運用情感以及處理異議。您將學習如何根據不同情境和受眾，運用不同的說服策略，例如利用故事、數據和案例來增強您的論據，以及如何通過共情來理解對方的立場，從而更有效地促成閤作和達成共識。 第三部分：化解衝突，應對挑戰——在復雜情境中保持遊刃有餘 職場中的溝通並非總是一帆風順，衝突和挑戰時有發生。本部分旨在為您提供一套實用的策略和技巧，幫助您在壓力和復雜情境下，保持冷靜，妥善處理，化解矛盾，甚至將危機轉化為機遇。 識彆和理解衝突的根源：對癥下藥。 衝突的産生往往有其深層原因。您將學會如何識彆不同類型的衝突，如觀點不閤、利益衝突、溝通誤解等，並深入分析衝突産生的根本原因，從而為有效的解決奠定基礎。 情緒管理與冷靜應對：保持理性。 在衝突麵前，情緒的失控是最大的障礙。本書將指導您如何識彆和管理自己的情緒，如何在壓力下保持冷靜，避免衝動發言。您將學習到一些實用的情緒調節技巧，例如深呼吸、暫停思考等，確保您能在冷靜理性的狀態下進行溝通。 建設性的反饋與批評：指齣問題，而非傷害。 提供和接受反饋都是職場中必不可少的環節。您將學習如何以積極、建設性的方式提齣反饋，如何聚焦於行為而非個人，如何提供具體的改進建議。同時，您也將學會如何以開放的心態接受批評，從中汲取養分，不斷提升自我。 協商與談判的智慧：尋求雙贏。 協商與談判是解決分歧、達成共識的重要途徑。本書將為您介紹有效的協商策略，包括充分準備、明確目標、理解對方訴求、尋找共同點以及靈活運用讓步技巧。您將學會如何在保護自身利益的同時，最大程度地滿足對方的需求，實現互利共贏。 處理棘手人物與情境：從容應對。 職場中總會遇到一些難以溝通或充滿挑戰的人物和情境。您將學習如何識彆這類人物的特質，並掌握一套有效的應對策略，例如保持距離、設定界限、尋求第三方協助等。您將學會如何以成熟和專業的方式處理這些復雜情況，避免讓自己陷入被動。 第四部分：跨越界限的溝通——跨文化與綫上溝通的現代挑戰 隨著全球化進程的加速和數字化技術的普及，職場溝通早已突破瞭地域和形式的限製。本部分將關注您在跨文化和綫上溝通中的錶現，幫助您駕馭新的溝通環境。 跨文化溝通的敏感性：尊重差異，消除隔閡。 不同文化背景下的價值觀、溝通習慣和行為方式存在顯著差異。您將學習如何認識和尊重這些文化差異，避免因誤解而産生的隔閡，並掌握一些在跨文化交流中適用的溝通技巧，例如使用普遍易懂的語言、注意非語言信號的文化差異等，從而建立更廣泛的閤作關係。 綫上溝通的效率與禮儀：虛擬世界的溝通法則。 電子郵件、即時通訊、視頻會議等綫上溝通方式已成為職場常態。本書將為您提供優化綫上溝通效率的實用建議，包括撰寫清晰的郵件、有效利用即時通訊工具、以及在視頻會議中展現專業形象。您將學習如何把握綫上溝通的節奏和分寸，避免信息失真和時間浪費。 會議溝通的技巧：讓每一次會議都富有成效。 會議是信息交流和決策的重要平颱。您將學習如何有效地準備會議、積極參與會議、清晰地陳述觀點，以及如何進行有效的會議記錄和跟進。您將學會如何讓會議更加聚焦、高效，並最終達成預期目標。 《卓越職場對話指南》是您職業生涯中不可或缺的夥伴。我們相信，通過係統學習和刻意練習本書中的知識和技巧，您將能夠顯著提升您的溝通魅力，在職場中建立更穩固的人際關係，更有效地達成您的業務目標，最終實現個人價值的騰飛。現在，就讓我們一起開啓這段精彩的溝通之旅吧！

評分☆☆☆☆☆

說實話，我一開始對這類培訓類的書籍並沒有抱太大的期望，總覺得講授的東西會比較理論化，脫離實際。但朋友極力推薦瞭《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版）》，我纔決定翻看一下。讀瞭幾章之後，我確實被它的一些觀點和案例所打動。特彆是它對於“傾聽”的強調，讓我反思瞭自己過去很多時候急於錶達，而忽略瞭客戶的真正訴求。書中對於如何通過提問來引導對話，如何把握對方的非語言信號，都有非常詳盡的闡述。我特彆喜歡其中關於“同理心”的部分，它不隻是停留在口號上，而是給齣瞭很多實操性的建議，比如如何站在客戶的角度去思考問題，如何用他們的語言去溝通。我覺得這對於建立信任感至關重要。另外，書中對於不同溝通風格的分析也很有啓發，讓我能夠更好地理解和適應不同類型的客戶。總的來說，這本書給我最大的感受是，它不僅僅是在教你“說什麼”，更重要的是教你“怎麼聽”，怎麼纔能真正走進客戶的內心。

評分☆☆☆☆☆

這次終於下定決心要好好提升一下自己的銷售能力，畢竟在這個競爭激烈的時代，光靠熱情是遠遠不夠的。我之前也陸陸續續看過一些銷售類的書籍，但總是感覺碎片化，不成體係，難以真正落地。最近聽同事推薦說一本叫做《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版）》的書很實用，就抱著試試看的心態買瞭下來。拿到書的那一刻，就被厚實的裝幀和豐富的目錄吸引瞭，感覺裏麵乾貨滿滿。我最看重的是它能否提供一套係統性的方法論，幫助我理清銷售過程中的每一個環節，從最初的客戶接觸，到深入的客戶需求挖掘，再到最終的促成交易，以及後續的客戶關係維護，每一個步驟都應該有清晰的指導。我尤其希望它能提供一些具體的話術和場景模擬，讓我能夠在實際工作中照貓畫虎，逐步掌握銷售的精髓。希望這本書能夠真正成為我提升銷售業績的“秘密武器”，讓我擺脫以往那種“憑感覺”銷售的窘境，成為一名更加專業、更加高效的銷售人員。我非常期待能夠在這本書中找到突破口，讓我的銷售之路更加順暢。

評分☆☆☆☆☆

我是一名剛入行不久的銷售新人，麵對客戶的時候總是有些怯場，不知道該說什麼，也不知道該怎麼做。身邊的前輩們都推薦我看看《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版）》，說這本書能夠係統性地解決我遇到的問題。我迫不及待地開始閱讀，這本書從最基礎的禮儀規範開始講起，比如如何著裝、如何打招呼、如何握手，這些看似微不足道的細節，其實在初次接觸客戶時能起到非常大的作用。然後，它又深入到溝通技巧，包括如何建立話題、如何贊美客戶、如何處理異議等等。書中大量的案例分析讓我非常有代入感，我能從中看到自己曾經犯過的錯誤，也學到瞭很多應對策略。我尤其看重書中關於“成交”的部分，它提供瞭很多不同場景下的成交話術和技巧，讓我不再對如何最後一步感到迷茫。我希望通過這本書的學習，能夠讓自己在麵對客戶時更加自信，能夠更好地展現專業形象，最終提高自己的成交率。

評分☆☆☆☆☆

作為一名經驗豐富的銷售老將，我總覺得自己已經掌握瞭銷售的大部分要領。但是，市場的變化和客戶的需求也在不斷升級，我深知“學無止境”的道理。偶然的機會，我讀瞭《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版）》，這本書對我而言，更像是一次“溫故而知新”的旅程。它並沒有給我一些驚世駭俗的新理論，但它以一種更加係統、更加精煉的方式，梳理瞭銷售過程中那些被我可能忽略的細節和精華。書中對於“逆嚮思維”在銷售中的應用，以及如何通過“故事化”營銷來打動客戶，都給瞭我不少啓發。我尤其欣賞它對“情緒管理”的深入探討，這在我多年的銷售生涯中，確實是影響成敗的關鍵因素之一。它讓我重新審視瞭自己在壓力下的應對方式，以及如何更好地管理客戶的情緒。總的來說，這本書的價值在於它的“穩健”和“紮實”，它沒有花哨的辭藻，而是用最樸實的語言，傳遞最實用的知識，讓我能夠從更宏觀、更深刻的角度去理解和優化我的銷售工作。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，銷售的核心在於“人”的連接，而不僅僅是産品的推銷。所以，我一直在尋找能夠幫助我理解和把握人際互動奧秘的書籍。最近，《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書（第2版）》進入瞭我的視野，讓我眼前一亮。這本書的重點並不僅僅放在“銷售技巧”的冰冷理論上，而是更加強調“禮儀”和“溝通”這兩個軟實力。它讓我認識到，一個優秀的銷售人員，首先要是一個懂得尊重人、理解人、能夠與人建立良好關係的人。書中關於如何識彆和運用肢體語言，如何通過語氣和語速來傳遞情感，如何巧妙地運用幽默來緩解緊張氣氛，這些都讓我覺得非常有價值。它不像一些銷售書籍那樣，隻關注“套路”和“話術”，而是更加注重底層邏輯和心理學原理的運用。我特彆欣賞書中關於“長期客戶關係維護”的篇章，它提醒我銷售並非一錘子買賣，而是建立信任、持續服務的過程。這本書給我帶來的，是一種更加人性化、更加長遠的銷售觀。

評分☆☆☆☆☆

迴購瞭好幾次瞭

評分☆☆☆☆☆

非常好，，

評分☆☆☆☆☆

特彆好，很實用

評分☆☆☆☆☆

很好的書，一直信任京東

評分☆☆☆☆☆

打發時間看看，內容還是比較細的。

評分☆☆☆☆☆

非常喜歡

評分☆☆☆☆☆

好好好！！！！！

評分☆☆☆☆☆

還可以的e

評分☆☆☆☆☆

還沒看呢 嗬嗬嗬