ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯?布蘭佳大師的銷售秘訣 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

简体网页||繁体网页

☆☆☆☆☆

肯．布蘭佳，凱西．柯夫，薇琪．荷賽 Ken Blanchard，Kathy Cuff，Vicki Halsey 著，沈維君 编

图书标签:

• 客户服务
• 销售技巧
• 肯·布兰佳
• 传奇服务
• 顾客忠诚度
• 商业策略
• 营销
• 服务至上
• 提升业绩
• 用户体验

出版社： 远流出版事业股份有限公司

ISBN：9789573276067

商品编码：16074126

包装：平裝

开本：25开

出版时间：2015-04-29

用纸：胶版纸

页数：240

正文语种：繁體中文

内容简介

　　你的顧客服務多好，你就會多成功！
　　全球總銷量兩千一百萬本、《一分鐘經理》暢銷作家肯?布蘭佳最新作品
　　身為一個顧客，你為何會一再光顧同一家店家或企業？
　　產品品質好？氣氛吸引人？認同經營理念？這些其實都不是真正的原因，
　　顧客一再回流的關鍵是他們感覺很美好，他們感受到備受重視。
　　好的服務其實比你想的要簡單許多，重點就在於──在乎並理解你的顧客。肯布蘭?佳團隊分享了「傳奇式服務」，透過立即可用的ICARE模式，教導如何與內部顧客及外部顧客建立關係，讓你的企業從第一線服務人員開始改變，創造絕佳的服務文化，締造顧客忠誠度，讓顧客一再回流！
　　凱希?楊恩一邊從事銷售人員的兼職工作，一邊念大學。她樂觀向上，經歷了一場覺醒的旅程。當她的教授要她在目前的公司，實踐傳奇服務的五大模式「ICARE」，進而創造服務的文化，這項挑戰打開了她的世界。她在生活及工作中都見識到ICARE模式的神奇威力，並發現原來第一線員工所扮演的角色竟如此重要！
　　什麼是ICARE模式？
　　Ideal Service理想服務：解決顧客的需求，並且深信服務的重要。
　　Culture of Service 服務的文化：打造清楚的服務願景與企業價值，讓每個人都能專注在真正重要的事情上。
　　Attentiveness 全心關注：搞懂顧客是誰以及顧客想要的是什麼、他們的喜好，留下美好的第一印象。
　　Responsiveness 同理心的回應：提供服務者滿足顧客個別的需求，讓他們感覺到被「在乎」，甚至超越期待。
　　Empowerment 授權賦能：經營者願意充分授權第一線人員，主動實踐服務願景。
　　本書維持布蘭佳一貫的風格，有趣且易讀，適合每個行業每個組織層級中的人。不論是主管或員工，若能實際應用ICARE這五大要素，絕對能改變你的顧客的服務體驗。

作者简介

　　肯·布蘭佳 Ken Blanchard:
　　世界最具影響力的領導力專家之一，為肯·布蘭佳公司的心靈領袖與董事會主席，著有六十本暢銷書，全球總銷量高達兩千一百萬本以上，其中暢銷管理經典《一分鐘經理》全球銷售超過一千兩百萬冊。
　　凱西·柯夫 Kathy Cuff
　　布蘭佳公司的資深顧問合夥人，同時也是傳奇式服務課程的共同作者。她是十分受歡迎、熱情的企業講師顧問，同時也在世界各地為企業演講。
　　薇琪·荷賽Vicki Halsey
　　布蘭佳公司應用學習部門的副總裁，同時也是傳奇式服務課程的共同作者，是世界知名講師、顧問、激勵大師以及特邀講者。

　　■譯者簡介
　　沈維君:
　　長榮大學翻譯系畢，曾任華成出版、天下文化、遠流出版編輯，現從事翻譯與文案工作。

精彩书评

　　「這本書以故事為主軸，·述服務業從業人員在工作環境中面臨的困境，以及如何在日常服務中發揮正面影響力。……推薦給所有想要或是正在提供更優質服務的你！」
　　——老爺酒店集團執行長／沈方正

　　「我之所以能獲得MDRT百萬圓桌終身會員的榮譽。只因我實踐傳奇式服務的要訣──ICARE！」
　　——MDRT百萬圓桌台灣分會會長／方國誠

　　「本書涵蓋組織中所有面向，……不僅告訴業務主管與經理人服務文化的價值，更告訴第一線員工，他們相當於公司對外的形象，而且，他們可以有所改變。」
　　——泰勒梅高爾夫球裝備供應商（TaylorMade Golf）執行長暨總裁／馬克·金（Mark King）

　　「我所有關於服務的知識，都是從我曾經任職的希爾頓飯店、萬豪國際集團、華特迪士尼公司及肯·布蘭佳學習得來的。《一分鐘經理》在32年前完全改變了我的思維，而《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》將教導下一世代如何提供令人感動的服務。購買這本書，好好研讀、實踐。」
　　——迪士尼樂園的前執行副總裁／李·科克雷爾（Lee Cockerell）

　　「《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》是每個人必讀的好書，尤其像我這樣對服務充滿熱忱的人。」
　　——西南航空前總裁／科琳·巴瑞特（Colleen Barrett）

　　「《ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你》提供殷勤待客與僕人式領導的基本要點，每個人都可以運用──就在今日，此時此刻！」
　　——威尼斯人賭場酒店的宮殿劇院與金沙展覽中心的總裁暨營運長／約翰·卡培瑞拉（John Caparella）

　　「對任何不接受平庸的人來說，這本書是必讀的經典。」
　　——《最極致的服務最賺錢》（Exceptional Service, Exceptional Profit）合著作者／李奧納多·英格雷利（Leonardo Inghilleri）

　　「閱讀這本書，在你的組織裡建立服務文化。」
　　——嘉佩樂酒店集團（Capella Hotel Group）／霍斯特·舒茲（Horst Schulze）

前言/序言

好的，这是一份关于一本假设名为《卓越领导力：打造高绩效团队的现代指南》的图书简介，该书内容完全不涉及您提到的“ICARE！傳奇式服務，讓你的顧客愛死你：肯?布蘭佳大師的銷售秘訣”。 --- 图书名称：《卓越领导力：打造高绩效团队的现代指南》 作者：[假设作者名：艾莉森·里德] 图书简介： 在这个瞬息万变、充满不确定性的商业环境中，一个组织能否持续成功，其核心要素不再仅仅是产品或技术，而是其领导力的质量。《卓越领导力：打造高绩效团队的现代指南》 正是对这一核心需求的深刻回应。本书并非停留在传统的管理理论层面，而是深入探讨了当代领导者必须掌握的思维模式、策略工具和人际技能，旨在帮助管理者从“管控者”转变为真正的“赋能者”和“催化剂”。 本书的核心论点在于：现代高绩效团队的诞生，源于一种精心构建的、以人为本的领导框架。这要求领导者不仅要关注“做什么”（What），更要聚焦于“如何做”（How）以及“为什么做”（Why）。 第一部分：重塑领导者的心智模型——从控制到赋能 在 VUCA（易变、不确定、复杂、模糊）时代，僵化的层级结构已成为创新的最大阻碍。本书开篇即挑战了传统权威主义的领导范式。 1. 拥抱情境适应性： 我们将详尽分析领导力光谱，从指令型到完全授权型，并提供一个实用的决策矩阵，指导领导者如何根据任务的复杂性、团队成员的成熟度以及时间压力，灵活地切换其领导风格。重点阐述了“教练式领导”在日常决策和长期人才培养中的关键作用，强调提问优于告知。 2. 建立心理安全基石： 心理安全感是团队创新的温床。本书提供了多维度的方法论，帮助领导者系统性地消除团队内部的恐惧文化。这包括如何设计“失败庆祝”机制，如何引导建设性冲突，以及如何通过自身的脆弱性展示来建立信任的桥梁。我们将引用最新的组织行为学研究，论证心理安全与员工敬业度和问题解决速度的直接关联。 3. 目的驱动的文化构建： 纯粹的财务目标已不足以激励新一代的员工。本部分深入探讨了“使命、愿景、价值观”的实际落地，而非仅仅是墙上的标语。内容涵盖了如何将组织的宏大目标（Why）与每一位团队成员的日常工作（What）紧密连接，确保员工的努力方向与企业的战略目标高度一致。 第二部分：系统化打造高绩效引擎——流程与结构的优化 卓越的领导力需要匹配卓越的系统支持。本部分侧重于如何通过精妙的组织设计和流程优化，使团队能够高效、自主地运行。 4. 去中心化的决策框架： 面对复杂问题，信息的集中往往导致决策迟缓。本书详细介绍了如何利用“明确的决策权范围”（DORs）和“信息透明化”原则，将决策权下放给最接近问题的一线团队。我们提供了一套“决策责任矩阵”，帮助领导者清晰界定哪些决策需要共识，哪些可以自主决定。 5. 敏捷与精益的深度融合： 区别于软件开发的特定应用，本书将敏捷和精益的原则提炼为适用于所有职能部门的通用工作哲学。内容聚焦于如何通过短周期迭代、持续反馈循环和消除浪费（如不必要的会议和冗余报告），来提高组织的响应速度和交付质量。特别是，我们引入了“价值流图解”在非生产性部门的应用案例。 6. 绩效管理的革命：从年度回顾到持续对话： 传统自上而下的年度考核体系已经过时。本书倡导建立一种基于“持续反馈、目标对齐和发展规划”的动态绩效管理系统。内容包括如何设计有效的“一对一”会谈结构，如何平衡绩效评估（Judging）与人才发展（Coaching）的需求，以及如何利用OKRs（目标与关键成果）框架，确保自下而上的目标驱动力。 第三部分：领导者的自我精进与影响力拓展 卓越领导力始于领导者对自身的深刻理解和持续的自我投资。 7. 情绪智力的实战应用： 情绪智力（EQ）不再是软技能的代名词，而是硬核的领导力要素。本章侧重于 EQ 的具体实践，包括如何识别团队中的“情绪传染源”，如何管理领导者自身的压力和偏见，以及如何通过积极倾听和同理心，有效地处理冲突和危机沟通。 8. 跨文化与跨代际的领导艺术： 现代团队日益多元化。本书提供了理解不同代际（如 Z 世代、千禧一代）工作期望差异的框架，并指导领导者如何设计包容性的沟通策略。内容还包括如何识别和弥合文化差异带来的理解鸿沟，确保多元化成为创新的驱动力而非摩擦点。 9. 掌握变革的叙事艺术： 变革的阻力往往源于对未来的不确定性。本书强调，领导者最重要的工作之一是成为“首席故事讲述者”。我们将分解一次成功的变革沟通所需的要素：从清晰界定“我们现在的位置”，到描绘引人入胜的“我们要去哪里”，再到指导“我们如何到达那里”，确保变革信息被员工内化并产生行动。 结语：构建可持续的卓越 《卓越领导力》旨在为渴望超越短期业绩、构建能够自我优化和持续学习的组织的领导者提供一份实用的、可操作的路线图。它要求领导者放下身段，拥抱复杂性，并专注于培养人——因为在未来的竞争中，人才的潜能，而非资源的控制权，将最终决定领导者的成败。本书提供的工具和视角，将帮助您转型为一位能激发团队最大潜能的现代领导者。 ---

评分☆☆☆☆☆

我通常对这类商业管理书籍持谨慎态度，因为很多畅销书往往是空洞的说教，堆砌着陈词滥调，读完后发现实用价值寥寥无几。然而，这本书在我的阅读初期，成功地打破了我的刻板印象。它不像传统教科书那样干巴巴地罗列原则，反而采用了大量的第一人称叙事和案例剖析，让人感觉更像是在听一位经验丰富的前辈在分享他职业生涯中的血泪教训与辉煌时刻。作者的笔触非常老练，他没有过度美化“完美服务”，而是坦诚地展示了在现实商业环境中，如何平衡成本、效率与客户满意度这三者之间的微妙关系。这种务实的态度，比任何浮夸的承诺都更具说服力。我尤其欣赏它在描述复杂情境时所展现出的那种抽丝剥茧的逻辑清晰度，让人能迅速抓住问题的核心，而不是被过多的枝节信息所淹没。

评分☆☆☆☆☆

这本书的语言风格展现出一种非常独特的魅力，它融合了学者的严谨和实战派的犀利。读起来，你不会觉得作者是在高高在上地指导你，而更像是在与一位充满激情、见多识广的行业导师进行深度对话。他的表达充满了画面感，仿佛能让你身临其境地感受到那些成功案例中的紧张、压力以及最终化解危机时的成就感。特别是那些总结性的论述，往往用词精炼，一语中的，具有很强的记忆点和传播性，非常适合在团队内部进行二次分享和推广。我已经在思考，如何将书中的一些核心金句提炼出来，制作成海报贴在办公室里，让“ICARE”的精神不仅仅停留在书页上，而是真正融入到日常的工作肌理之中。这本书的价值，远超出了阅读本身，它更像是一份关于如何构建长期客户忠诚度的行动蓝图。

评分☆☆☆☆☆

最近这段时间，我一直在为团队进行服务流程的优化培训，市面上各种工具和模型我都尝试过，但总感觉缺少了那么一点“灵魂”。这本书的出现，恰好填补了我的空白。它提供的框架似乎超越了单纯的流程标准化，更深入到了员工内心对“服务”的认知层面。我注意到书中的一些章节结构设计得非常巧妙，比如在阐述一个核心概念后，紧接着就是一组针对不同行业（零售、金融、科技）的具体应用场景对比，这种结构极大地增强了知识的可迁移性和实操性。我试着在脑海中将我们公司目前遇到的棘手客户问题套入书中的分析模型进行推演，发现这个模型具有惊人的穿透力，能迅速定位到问题的根源，而不是停留在表面现象。这本书仿佛提供了一把万能钥匙，让人有信心去开启那些看似无解的客户关系难题。

评分☆☆☆☆☆

阅读体验上，这本书的节奏把握得非常好。它并非一气呵成地推进，而是像精心编排的交响乐，有高亢激昂的部分，也有舒缓沉思的间奏。在某些强调哲学层面的讨论之后，作者会立刻抛出一个非常接地气、甚至带点幽默感的小故事来中和气氛，使得长时间阅读也不会产生阅读疲劳。我发现自己经常在读到某些段落时，会忍不住停下来，拿起笔在旁边空白处写下自己的感悟或对现有工作方式的反思。这种强烈的互动感，在阅读其他书籍时并不多见。它促使你不仅是“接收信息”，更是主动地“构建知识体系”。这种由内而外的触动，才是真正有价值的阅读收获，它在潜移默化中重塑着我对“卓越服务”的理解边界。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计就充满了活力，色彩的搭配让人眼前一亮，立刻就能感受到一种积极向上的氛围。书名本身就极具吸引力，让人好奇“ICARE”到底代表了什么神奇的服务理念。我拿到书的时候，忍不住立刻翻开了前言，作者的开场白非常真诚，他似乎真的想把自己多年积累的“秘诀”倾囊相授。尽管我还没有深入到具体章节，但光是从排版和字体选择上，就能看出编辑团队的用心，阅读体验非常舒适，没有那种廉价印刷品的感觉。我特别喜欢书中穿插的一些小插图，它们往往能精准地抓住某个关键概念的精髓，让原本可能有些枯燥的理论变得生动有趣。总体来说，初步印象是，这是一本不仅内容扎实，连外在包装都做到极致的专业书籍。它给我的感觉，就像是收到了一份精心准备的礼物，让人充满了期待去探索里面究竟藏着怎样“让顾客爱死你”的魔法。