健身房運營之道：如何做好健身行業的客戶經營與客戶體驗 【荷】赫爾曼·羅格斯(Herman pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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【荷】赫爾曼·羅格斯Herman Rutgers 著

圖書標籤:

• 健身房
• 客戶經營
• 客戶體驗
• 健身行業
• 運營管理
• 服務業
• 營銷
• 會員管理
• 荷蘭
• 赫爾曼·羅格斯

店鋪： 北京群洲文化專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115467676

商品編碼：29356284336

包裝：平裝-膠訂

齣版時間：2017-09-01

基本信息

書名：健身房運營之道：如何做好健身行業的客戶經營與客戶體驗

定價：68.00元

作者：【荷】赫爾曼·羅格斯(Herman Rutgers)、簡

齣版社：人民郵電齣版社

齣版日期：2017-09-01

ISBN：9787115467676

字數：

頁碼：

版次：1

裝幀：平裝-膠訂

開本：16開

商品重量：0.4kg

編輯推薦

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你還在為街頭拉健身會員而奔波？

你還在苦惱客戶為什麼辦瞭一次健身卡後不再續約？

作為健身私教，如何纔能滿足會員的需求、讓他獲得滿意的客戶體驗，從而購買更多的課程與服務？

作為健身房老闆，應該如何經營一傢健身房，纔能讓員工、會員都滿意，提高留客率，提升公司業績，*終打造齣的健身品牌？

這本書給齣瞭以上答案，而且遠遠不止這些。

2017 FIBOCHINA 力薦作品

泰諾健主席亞曆山大、寶力豪健身中國董事長曹岩、一兆韋德健身董事長金宇晴、3F健身管理培訓聯閤創始人張林、《健與美》雜誌主編劉舜、國藥勵展董事總經理鬍昆坪 聯袂推薦！

七位健身及企業管理領域專傢傾心力作

11 傢健身俱樂部的成功運營案例

教你如何滿足健身房裏的客戶需求、留住客戶、打造的健身房客戶體驗與品牌

內容提要

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近幾年，中國健身行業發展迅猛，由此帶來的機遇是巨大的。然而目前大部分健身俱樂部都麵臨一個問題——會員流失率高，隻有不停地招攬新客戶，纔能維持經營。作為健身場館的老闆和經營者，該如何解決這個問題？如何纔能讓人們接受並堅持健身行為，而不是半途而廢？

《健身房運營之道》針對以上問題，給齣瞭一些解決方案。全書由7位健身及企業管理領域的專傢所著，解析瞭健身行業的客戶經營與打造客戶體驗的關鍵要點，並剖析瞭11傢健身俱樂部的成功運營案例，能夠幫助健身場館的老闆及經營者提高留客率，提升公司業績。

目錄

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目錄

序—6

序二8

序三10

章　健身行業的客戶經營與客戶體驗：挑戰與策略 13

路易斯·韋特

1.1 簡介 14

1.2 經營客戶 14

1.3 需求（以及供應）形成分化：1/4/10 法則 16

1.4 瞭解健身行業的新趨勢 20

1.5 精品會所的湧現 23

1.6 情感觀察是一種改善客戶關係的方法 25

1.7 小結 27

1.8 參考文獻 27

第2章　客戶經營與戰略之創造客戶之旅 29

簡·米德爾坎普和赫爾曼·羅格斯

2.1 簡介 30

2.2 齣租車行業：不斷變化的客戶經營和客戶之旅 31

2.3 服務角度 36

2.4 健康行為的改變 40

2.5 忠誠度角度 44

2.6 小結 46

2.7 參考文獻 46

第3章　商業模式數字化：迪士尼經驗 49

路易斯·韋特

3.1 簡介 50

3.2 數字化變革 51

3.3 迪士尼的 56

3.4 小結 60

3.5 參考文獻 61

第4章　精品健身房的齣現及備受青睞的原因 63

雷·阿爾加

4.1 簡介 64

4.2 精品健身房 64

4.3 精品健身房的驅動力 67

4.4 如何競爭 79

4.5SoulCycle 案例研究 81

4.6 小結 88

4.7 參考文獻 88

第5章　如何利用私教服務提升客戶經營與客戶體驗 91

簡·米德爾坎普

5.1 簡介 92

5.2 體驗經濟 92

5.3 通過私教服務提升會員管理 95

5.4 客戶聯係和旅程：一個案例 98

5.5 行為性指導 101

5.6 小結 108

5.7 參考文獻 109

第6章　嚮的客戶導嚮型航空公司轉型 113

安德烈亞斯·哈廷和拉傑什·博斯

6.1 簡介 114

6.2 初始狀況 115

6.3 方法 117

6.4 客戶體驗 119

6.5 分析中心 122

6.6 解決方案架構 127

6.7 小結 130

6.8 參考文獻 132

第7章　客戶經營與客戶體驗的數字視角 135

布萊恩·歐·洛剋

7.1 簡介 136

7.2 數字化對客戶經營和客戶體驗的重要性 137

7.3 數字化時代客戶經營該如何自處 139

7.4 技術如何改善客戶體驗 141

7.5 技術如何改善客戶經營 142

7.6 小結 148

7.7 參考文獻 149

關於作者 151

關於EuropeActive，健康基金會和黑盒齣版社 155

作者介紹

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【荷蘭】赫爾曼·羅格斯（Herman Rutgers）

歐洲健康與健身協會（European Health & FitnessAssociation，現EuropeActive）任執行理事，現任歐洲健康與健身協會董事、Basic Fit主席及董事。赫爾曼擁有超過40年的國際業務管理經驗，其中20多年在從事健身行業的國際管理工作，曾在力健/賓士城（Life Fitness/Brunswick）、王子/貝納通體育用品集團（Prince/Beton Sports Group）等知名跨國公司擔任高管。

【荷蘭】簡·米德爾坎普 （Jan Middelkamp）

荷蘭Fitness First健身俱樂部首席運營官，HDD集團商務總監、股東， HealthCity & BasicFit首席運營官、商務拓展總監。自2009年起，簡擔任HDD集團首席執行官，目前是HDD集團的開發總監、黑盒齣版社（ BlackBoxPublishers ）的首席執行官和EuropeActive的董事會成員。簡正在荷蘭拉德堡德大學行為科學研究所攻讀運動行為學博士學位，已齣版瞭20多本著作。

文摘

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序言

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《健身房運營之道：如何做好健身行業的客戶經營與客戶體驗》 一本深耕健身行業，洞悉客戶心理，賦能經營者，打造卓越客戶體驗的實戰指南。 在這個追求健康生活方式的時代，健身房已不再僅僅是揮灑汗水的場所，更是一個承載著人們健康夢想、社交需求與自我提升的綜閤體。然而，麵對日益激烈的市場競爭，無數健身房在“如何吸引顧客”和“如何留住顧客”的難題上步履維艱。傳統的營銷模式已顯疲態，粗放式的運營難以滿足精細化、個性化的客戶需求。在這個關鍵時刻，由【荷】赫爾曼·羅格斯（Herman Rutgers）傾力打造的《健身房運營之道：如何做好健身行業的客戶經營與客戶體驗》應運而生。本書並非泛泛而談的理論堆砌，而是深入剖析瞭健身行業獨特的客戶心理，提煉齣一套係統、實用、可操作的客戶經營與客戶體驗打造方法論，旨在幫助健身房經營者擺脫睏境，實現可持續發展，真正成為顧客心中的“首選健身夥伴”。 本書的獨特之處在於，它並沒有將目光僅僅局限於硬件設施的升級或價格戰的拼搏，而是將核心聚焦於“人”——即健身房最重要的資産：客戶。赫爾曼·羅格斯先生以其豐富的行業洞察力和深厚的理論功底，帶領讀者走進健身房的客戶世界，理解他們的動機、需求、期望以及痛點。從初次踏入健身房的“小白”，到追求極緻錶現的“硬核玩傢”，再到渴望健康生活方式的“養生族”，不同類型的客戶群體有著截然不同的需求畫像。本書將細緻地剖析這些差異，並提供針對性的經營策略，讓每一位顧客都能在你的健身房找到歸屬感和價值感。 第一部分：深刻理解你的客戶——洞悉健身需求背後的心理驅動 在探討如何經營客戶之前，首要的任務是深入理解客戶。赫爾曼·羅格斯先生在本書中，將引領讀者穿越健身需求錶象，探究其背後隱藏的心理驅動因素。這不僅僅是關於減脂增肌的生理目標，更是關於自信心的重塑、社交圈的拓展、情緒的疏導、生活壓力的釋放，甚至是自我價值的實現。 健身動機的多元化解讀： 讀者將學習如何識彆不同客戶的健身動機，例如，是為瞭健康而改變生活習慣，是為瞭社交而尋找共同話題，是為瞭提升形象而追求外貌改變，還是僅僅為瞭打發時間。理解這些動機，是精準營銷和個性化服務的前提。 客戶期望的畫像描繪： 不同的客戶對健身房有著不同的期望。本書將幫助經營者描繪齣這些期望畫像，包括對專業指導的渴求、對舒適環境的要求、對便捷服務的需求、對社群互動的期待，以及對高性價比的追求。 痛點識彆與解決方案： 赫爾曼·羅格斯先生會深入剖析客戶在健身過程中可能遇到的各種痛點，如缺乏動力、訓練瓶頸、受傷風險、時間管理睏難、社交障礙等。並提齣行之有效的解決方案，將這些痛點轉化為提升客戶滿意度的契機。 客戶生命周期的管理： 客戶從潛在客戶到新客戶，再到活躍客戶、忠誠客戶，乃至流失客戶，都經曆著一個生命周期。本書將教會讀者如何在每個階段識彆客戶的狀態，並采取相應的策略進行維護和轉化。 第二部分：精益客戶經營——構建全方位的客戶關係管理體係 掌握瞭對客戶的深刻理解，接下來的關鍵是如何將這種理解轉化為有效的經營策略。本書將詳細闡述一套精益的客戶經營體係，涵蓋從獲客到留客的每一個環節，旨在提升客戶的轉化率、復購率和口碑傳播。 精準的獲客策略： 告彆盲目撒網式的營銷。本書將探討如何通過市場細分、目標客戶畫像，製定更具針對性的獲客渠道和推廣內容。例如，利用綫上社交媒體的精準投放，與社區組織閤作開展綫下推廣活動，或是通過口碑營銷激勵現有客戶推薦新客戶。 個性化的服務設計： “韆人一麵”的服務模式已然過時。本書強調個性化服務的價值，包括為客戶量身定製訓練計劃、提供定製化的營養建議、根據客戶偏好安排課程等。通過細緻入微的關懷，讓每一位客戶感受到被重視。 有效的客戶溝通與互動： 建立暢通的溝通渠道是維係客戶關係的基礎。本書將指導經營者如何利用CRM係統、微信群、APP等工具，進行定期的客戶關懷、信息推送、活動通知，以及收集客戶反饋。同時，鼓勵建立積極的綫上綫下互動，增強客戶粘性。 科學的會員管理與價值提升： 如何讓會員感受到持續的價值？本書將深入講解會員分級製度、積分奬勵機製、專屬活動策劃等，鼓勵會員不斷挑戰自我，實現階段性目標。同時，通過持續的知識分享和技能培訓，提升會員的健身素養。 數據驅動的經營決策： 在大數據時代，數據是經營的眼睛。本書將引導經營者學習如何收集、分析和應用客戶數據，例如會員活躍度、課程參與度、消費習慣等，從而發現經營中的問題，優化服務，預測趨勢，做齣更明智的經營決策。 第三部分：卓越客戶體驗——打造讓客戶“驚喜”和“滿意”的全流程 客戶體驗，是決定健身房成敗的關鍵要素。它不僅僅是硬件設施的舒適，更是服務過程中的每一個細節，以及客戶在與健身房互動過程中産生的整體感受。本書將以客戶為中心，全麵解析如何打造卓越的客戶體驗。 從“好感”到“信賴”的環境營造： 乾淨整潔、通風良好、器械維護到位、音樂舒適、燈光柔和……這些基礎的環境要素固然重要，但更重要的是營造齣一種積極、健康、專業的氛圍。本書將探討如何通過細節設計，如人性化的更衣室、貼心的飲水區、專業的課程指導區等，提升客戶的整體舒適感和安全感。 專業且富有人情味的教練團隊： 教練是客戶體驗的核心觸點。本書將強調教練的專業技能、溝通能力、服務意識和人格魅力。如何通過培訓，讓教練不僅僅是傳授動作的指導者，更是客戶的夥伴、激勵者和傾聽者。 流暢且人性化的服務流程： 從預約課程、到前颱接待，再到訓練過程中的支持，以及離場後的跟進，每一個環節都應力求順暢和人性化。本書將指導經營者梳理服務流程，消除潛在的障礙，讓客戶感受到便利和尊重。 溫度與驚喜的價值傳遞： “驚喜”是卓越體驗的催化劑。本書將探討如何在關鍵時刻給予客戶一些意想不到的關懷，例如生日祝福、訓練突破的鼓勵、健康小禮品等。這些看似微小的舉動，卻能極大地提升客戶的忠誠度和好感度。 有效的客戶反饋與持續改進： 客戶的反饋是寶貴的財富。本書將指導經營者如何建立有效的反饋機製，主動收集客戶意見，認真分析反饋內容，並將其轉化為改進服務的動力，形成一個良性的循環。 誰適閤閱讀這本書？ 健身房經營者與管理者： 無論是初創型健身房還是成熟型連鎖機構，都能從中獲得寶貴的經營智慧和實操指導。 健身俱樂部從業人員： 教練、前颱、市場營銷人員等，可以通過本書提升專業技能和服務意識。 對健身行業感興趣的創業者： 提前瞭解行業痛點與成功要素，為創業之路打下堅實基礎。 緻力於提升客戶滿意度的服務業從業者： 本書中關於客戶心理、關係管理和體驗設計的理念，同樣適用於其他服務行業。 《健身房運營之道：如何做好健身行業的客戶經營與客戶體驗》是一本值得反復研讀的案頭之書。它將幫助您構建一套以客戶為中心的經營模式，讓您的健身房在激烈的市場競爭中脫穎而齣，贏得客戶的口碑，實現持續的盈利增長。這不僅僅是一本關於如何“經營”健身房的書，更是一本關於如何“贏得人心”的指南。

評分☆☆☆☆☆

作為一個深耕行業多年的從業者，我深知客戶的“投訴處理”是檢驗一個運營體係是否完善的試金石。很多人會寫如何預防投訴，但真正有價值的是，當投訴不可避免地發生時，我們該如何將其轉化為提升品牌忠誠度的機會。我期待這本書能詳細拆解一個“危機公關”或“爭議解決”的SOP，這套流程不僅要快速有效，更要體現齣對客戶情緒的深度共情和尊重。比如，一個教練與會員之間産生瞭誤會，書中的建議是否能提供一套既保護員工利益，又能迅速平息會員怒火的溝通腳本？另外，我還關注“會員反饋係統”的構建。很多健身房都有意見箱，但很少有人能真正地“傾聽”並“落實”反饋。這本書是否提供瞭一種高效的機製，能將來自不同渠道（綫上評價、私下交流、正式投訴）的零散信息，匯集成可供管理層決策的結構化數據？我需要的是一套能夠確保每一次客戶的“聲音”都被有效捕獲、分析並最終體現在運營改進中的閉環係統，而不是讓寶貴的負麵信息石沉大海。

評分☆☆☆☆☆

這本《健身房運營之道》的標題，光是讀起來就讓人感覺充滿瞭實操性和前瞻性。我最近在籌備開一傢自己的健身工作室，市麵上的書看瞭不少，大多要麼是偏理論的商業管理，要麼就是純粹的健身技術指導，很少有能把“運營”和“客戶經營與體驗”這兩大核心環節緊密結閤起來的。看到作者是赫爾曼·羅格斯，一位來自荷蘭的專傢，我立刻被吸引瞭，因為歐洲的健身産業發展得更早，他們的服務理念和精細化管理經驗通常更值得藉鑒。我尤其期待書中能深入剖析如何建立一個能讓會員産生持續粘性的體係，而不是僅僅依靠新客拉新。比如，會員初次到店的引導流程是否有一套標準化的“黃金三步”？如何利用數據分析來預測哪些會員即將流失，並提前介入進行乾預？對於教練團隊的管理，書中是否探討瞭如何將“銷售”與“專業服務”完美融閤，讓教練既能完成業績指標，又不損害客戶對他們的信任感？一個成功的健身房，歸根結底是靠人與人之間的連接，我希望這本書能提供一套可復製的、注重人文關懷的客戶關係維護模型，讓我的工作室不僅僅是一個提供器械的場所，更是一個社區和生活方式的中心。我對書中的實戰案例抱有極高的期望，希望能從中找到解決日常運營痛點的高效方案。

評分☆☆☆☆☆

我對這本書的期待，很大程度上是建立在對“運營”二字的深刻理解上。運營不僅僅是確保水電煤氣正常供應那麼簡單，它關乎效率、成本控製和持續的盈利能力。我非常希望看到作者如何處理健身房最頭疼的問題之一：高峰時段的人流管理和資源分配。例如，熱門器械的排隊問題如何用巧妙的方式化解，既不讓等待的會員心生不滿，也不至於讓場館看起來資源緊張。此外，對於會員的生命周期價值（LTV）的計算和最大化，這本書是否有獨到的見解？我通常會陷入到日常救火的狀態，很少有時間進行長遠的戰略規劃。我期待書中能提供一個清晰的框架，指導我如何設計不同等級的會員權益包，如何讓普通會員自然而然地升級到更高價值的服務，同時確保升級過程對客戶而言是“物超所值”的，而非“被推銷”的。作者來自歐洲，可能在會員保留策略上會有與亞洲市場不同的切入點，比如他們如何平衡商業利潤與會員健康福祉之間的關係，這一點非常吸引我，因為我深知過度銷售對長期口碑的殺傷力是巨大的。

評分☆☆☆☆☆

這本關於健身房客戶經營的書籍，在我看來，其核心價值在於能否提供一套超越基礎服務的“情感連接”策略。畢竟，如今市場上的器械大同小異，大傢都在拼服務，但真正的差異化壁壘往往是那些看不見摸不著的情感賬戶。我希望作者能分享一些關於如何培養“歸屬感”的具體方法論。例如，除瞭定期的會員活動外，是否有一些更微妙、更低成本但效果顯著的方式，能讓會員覺得“我屬於這個地方”？我很好奇歐洲的成功案例是如何處理社區建設和會員社交的，他們是否會鼓勵會員之間形成互助小組，從而讓健身房成為他們社交圈的延伸？此外，對於新開業的健身房來說，如何快速積纍第一批“核心鐵粉”至關重要。書中是否提到瞭針對早期客戶的特殊“種子用戶計劃”，讓他們成為品牌最忠實的擁護者和傳播者？這本書如果能成功地將復雜的客戶心理學轉化為可執行的運營動作，並清晰地展示齣這些動作如何直接轉化為更高的復購率和更低的獲客成本，那麼它就不僅僅是一本指導手冊，而是一份真正的財富密碼瞭。

評分☆☆☆☆☆

初次翻閱這本關於健身房經營的書籍，我立刻被其嚴謹的結構和清晰的邏輯所吸引。不同於市麵上那些浮誇地鼓吹“快速成功”的商業指南，這本書的基調是沉穩而務實的，它似乎在告訴我，成功並非偶然，而是係統化流程的必然結果。我特彆關注瞭關於“客戶體驗”的部分，因為在如今這個高度信息化的時代，一個健身房的口碑傳播速度遠超任何廣告投放。我很好奇，書中是如何界定“優秀體驗”的標準？是體現在前颱接待的微笑程度，還是私教課後的一份定製化跟進郵件？我希望看到一些關於“無摩擦服務”的設計理念，比如如何通過科技手段（例如智能預約係統、設備狀態實時反饋）來消除會員在使用過程中的潛在不便。更深層次地，作者是否觸及瞭如何將企業文化融入到每一個服務細節中？如果我的員工對“服務至上”的理念是發自內心的認同，而不是機械地執行SOP，那麼會員自然能感受到那種區彆於競爭對手的溫度。這本書如果能提供一套從招聘、培訓到激勵的“體驗維護團隊”的完整手冊，那它對我的價值將是無可估量的。我期望它能提供一套可衡量的指標體係，讓我知道我的“體驗好不好”，而不是憑感覺來判斷。