完美服務：確保完美服務的101個方法 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 埃文森 著，牛海鵬，謝愛麗 譯

圖書標籤:

• 客戶服務
• 服務質量
• 客戶體驗
• 服務技巧
• 流程優化
• 卓越服務
• 服務管理
• 客戶滿意度
• 服務標準
• 企業服務

齣版社： 企業管理齣版社

ISBN：9787802551633

版次：1

商品編碼：10052215

品牌：派力（Pilot）

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2009-06-01

用紙：膠版紙

頁數：242

正文語種：中文

內容簡介

　　麵對當今競爭日益激烈的商業社會，每日乾變萬化的客戶要求，要想在激烈的市場競爭中脫穎而齣，優質的客戶服務已成為企業經營必不可少的重要部分。你不可避免地要恰到好處地處理內部外部的客戶關係，“好”不能意味著已經做到完美。如果你想讓自己的公司繼續保持蓬勃發展的勢頭，絕對離不開時刻嚮客戶提供完美的服務。本書為你提供瞭取得成功所必須掌握的各種客戶服務概念和技巧，讓你立即在以下重要事項上手到擒來：
　　規劃和目標設定

• 有效的溝通

• 領導力

• 籌備

• 培訓

• 教練和發展

• 有效的反饋

• 動機和解決問題的會議

• 解決衝突的後續行動等

　　這些內容的充分掌握，會啓發你建立自己的“服務個性”，會使你的客戶真正感受到你對他們的價值，使你的公司在市場競爭中優異超群!
　　作者把自己30餘年的客戶服務經驗和方法匯集於本書。讓你輕鬆應對不同類型的客戶並掌控復雜多變的局麵，幫助你快速提高有關客戶服務方方麵麵的專業技能，終為你在職場的順風順水奠定堅實的基礎。
　　

作者簡介

　　雷內·埃文森在客戶服務管理領域已經有30年的經驗．其中有15年的時間負責擔任BellSouth電訊公司客戶服務經理。主管員工的培訓和發展，她同時是一位在員工以及經理人關係方麵的專業顧問。

目錄

第一章 客戶：讓客戶滿意
1.關注
2.仔細傾聽客戶的意見
3.瞭解自己的企業
4.說到做到
5.跟蹤客戶滿意度
6.讓客戶滿意是首要職責

第二章 錶現：終身職責
7.展現最佳麵貌
8.保持積極的態度
9.散發自信
10.誠實永遠是最佳選擇
11.自我補充能量
12.驚人的復原力

第三章 規劃：深思熟慮的劇本
13.製定個人使命聲明
14.撰寫以客戶為本的計劃
15.設定具體的目標
16.評估成效以保持正軌

第四章 溝通：發掘劇本中恰當的颱詞
17.溝通不是一個人的事情
18.紅燈停
19.綠燈行
20.傾聽，傾聽，再傾聽
21.時刻保持最佳溝通狀態
22.注意每個人的身體語言
23.提供與獲取準確信息
24.善於提問
25.瞭解何人、何事、何時、何地、何因及方式
26.強化溝通反應
27.通過認同樹立對方的信心
28.將泄氣的話語清理乾淨
29.多說鼓舞性的話語

第五章 領導辦：優秀的錶現需要正確的指引
30.積極的領導力始於意識
31.培養積極的領導素質
32.具有領導思維
33.領導行為模式
34.學會批判性思維技巧
35.製定可靠決策
36.時間管理技巧
37.為自己所做的一切創造附加價值

第六章 準備：世事無常
38.準備好：事無定數
39.成為一名嬗變藝術傢
40.幫助自己和他人應對變化
41.保持客觀的心態
42.保持積極的態度
43.對結果負責

第七章 訓練：掌握自己的角色
44.分析訓練需求
45.學習者的不同類型
46.産品、服務和公司政策
47.提供絕佳客戶服務的一般步驟
48.提供絕佳客戶服務的具體步驟
49.進行市場調查
50.把握大局
51.應對客戶的不滿
52.學習是一個連續的過程

第八章 團隊閤作：演員錶演
53.優秀團隊=成功
54.確立團隊身份
55.培養互助氛圍
56.形成團結有凝聚力的團隊
57.參加團隊活動，增強團隊凝聚力
58.分析如何纔能進步

第九章 動機：跟蹤事情的進展
59.親自提供客戶服務
60.負起責任：停下來，看看、聽聽
61.記錄你的觀察結果
62.激勵團隊
63.將正確行為作為示範

第十章 反饋：好評與惡評
64.準確、具體和及時的反饋纔是有意義的
65.錯誤的方法會破壞士氣
66.正確的方法會鼓舞士氣
67.反饋迅速，效果更好
68.糾正反饋可以改善他人的錶現
69.製定改進計劃並設定目標
70.定期鑒定是最具體的反饋
71.禮貌地接受反饋

第十一章 會議：現場彩排
72.策劃卓有成效的會議
73.保證會議高效且有成果
74.可靠的質詢技巧可以保證你不會跑題
75.保持對會議的控製
76.理解團隊動態特徵，增強團隊討論
77.以激勵團隊的方式結束會議
78.客服會議有助於你抓住重點
79.參加會議時要做齣積極的貢獻

第十二章 衝突：演齣中無法避免的意外
80.衝突有益
81.溝通是解決衝突的關鍵
82.預知問題，迅速解決
83.尋求雙贏的解決方案
84.平息抱怨
85.將錶現欠佳者改造成生産標兵
86.時刻保持冷靜與剋製的情緒

第十三章 忠誠：自上而下
87.堅持前行
88.領先眾人一步
89.積極主動，避免消極
90.培養有創造力的同事
91．培養心滿意足的客戶
92．培養一種感恩的態度
93．快樂地度過每段時光

第十四章 快速提示：提示卡
94．品格很重要
95．嚮好的方嚮轉變
96．虛心傾聽，有效溝通
97．關心你的客戶
98．麵對麵的客戶服務
99．停下來!看!聽!行動!
100．客戶滿意度問捲
101．客戶快速提示

精彩書摘

　　當你拿到一個新劇開幕錶演的門票時，你興奮不已。你是一名演員，非常期待著觀賞精彩的新劇錶演。當簾幕緩緩拉開時，你掃視著舞颱，觀察舞颱布景與演員。演員開始走位，一位女演員竟然忘記瞭她的第一句颱詞，另外一位男演員給瞭她提示，於是演齣開始瞭。然而，過瞭一會兒，另一個男演員又說錯瞭颱詞。其他演員似乎也不熟悉走位，總是撞到其他人。大多數演員說話的聲音都過於輕柔，觀眾們幾乎聽不到他們在說什麼。於是有些觀眾要求他們說話大聲點，但演員們對此卻置之不理。他們繼續喃喃自語，磕磕碰碰，等到第一幕結束的時候，你不禁思索這個劇組到底花瞭多少時間排練。演齣每況愈下，等到第二幕結束的時候，觀眾席上就開始有人發齣噓聲以示不滿，甚至在第三場開始之前就有人離席瞭。很顯然直到演齣結束，演員們和導演都還不太清楚錶演新劇要做好哪些準備。即使道具和舞颱背景都很精彩，但這些並不足以讓觀眾為演齣叫好。
　　任何一齣戲劇上演時，都不應該發生這種情況。在開幕的當天，演職人員如果排練充分，自然會為觀眾呈現齣一場精彩的演齣。演齣中齣現一些細微的疏忽是可以諒解的，但是如果導演沒有做好充分排練就讓演員上颱錶演真是讓人太難以想象瞭。這種情況根本就不該發生，不是嗎？
　　然而，為什麼這種事情在商業領域卻是屢見不鮮呢？管理人員往往在員工尚未弄清楚該如何提供“精彩的演齣”之前，就把他們派齣去為最重要的“觀眾”——他們的客戶——提供服務。就像那些在第三幕開始之前離開劇場的觀眾一樣，如果你沒有為客戶提供他們所需要的東西，他們自然會在“錶演”中離席而去。
　　在戲劇界，一切都要為觀眾著想。隻有觀眾買票，戲劇纔能繼續上演。在商業領域，一切皆以客戶為重，隻有他們購買你的産品，你纔有營業的可能。與在觀眾席上發齣噓聲錶達自己觀點的觀眾不同的是，大多數客戶都不會說齣自己的不滿，他們隻是選擇其他企業進行交易。除非你意識到問題所在，及時糾正員工的行為，否則你就會喪失業務機會。傑齣客戶服務的第一步是要有服務意識。造成客戶不滿的主要原因有員工忽視客戶，不傾聽客戶意見，專業知識不全麵不可靠，未提供後續服務。
　　想要呈現最精彩的演齣，一定要時刻關注你的觀眾；盡早熟悉颱詞說到做到，並跟進客戶。這些步驟應該準確無誤且有序地完成，因為你不可能有第二次接近客戶的機會。隻有盡你所能讓觀眾開心，纔會上演一齣完美的錶演。
　　1關注
　　你是否有過走進一傢企業，卻完全被它的員工所忽視的經曆？很多人都有過這種經曆。在這種情況下，你感覺自己就像個透明人。甚至在走齣這傢企業的時候，你可能心裏還在想，這樣一個視客戶為不存在的企業怎麼可能會存在、發展？如果員工讓客戶感覺自己近乎透明，他們自己可能將會真正消失。行動指南
　　·當客戶走進來或打來電話時，無論你在做什麼，都要停下來。
　　·跟客戶打招呼，主動報齣自己的姓名。
　　·詢問自己能夠為客戶提供什麼幫助。
　　·直視客戶。
　　·隻關注自己正在服務的這位客戶。
　　·保持與客戶的眼神接觸並微笑，展現齣積極的態度。
　　·在接聽電話的時候，通過聲音傳達你的笑意。
　　·錶現齣興緻勃勃的樣子。
　　·竭盡全力為每一位客戶提供幫助。
　　·展示而不是指示或口頭描述。
　　·在幫助客戶的時候韆萬不要接聽私人電話。
　　……

前言/序言

　　為什麼你的客戶會轉而尋求其他企業？有的客戶就此離開從此流失。客戶做齣改變可能是因為他們對産品不滿意，也可能是齣於競爭原因。但大多數客戶之所以選擇離開是因為企業主、管理人員或客服人員對他們漠不關心。通常，這些客戶都不會投訴，隻是離你而去。
　　你知道導緻客戶不滿意的關鍵因素是什麼嗎？調查發現，客戶不滿意的主要原因最多集中在以下幾種情況：員工不聽客戶在講什麼；完全忽略客戶；說到做不到；對自己公司的産品和服務不瞭解；不采取任何後續跟進措施。
　　隻有始終如一地提供高品質的服務纔是你與公司快速邁嚮成功的法寶。你對待客戶的方式的不同會導緻天壤之彆的結果，要麼實現企業目標，要麼門可羅雀。優秀的客戶服務實際上並不是“你認為客戶需要什麼”，而是“客戶真正需要什麼”。企業主最容易犯的一個重大錯誤，就是他們並未真正瞭解客戶需求，而隻是假設自己清楚。為瞭更充分地理解客戶，你需要走近他們，關注他們，嘗試用他們的思維來思考。客服人員是企業呈現在世界麵前的形象代錶，所以他們能否與客戶進行有效互動至關重要。
　　大多數企業管理人員、企業主與員工都理解提供優秀的客戶服務的重要性，但卻都缺乏一定的技巧與知識來應付所有局麵。雖然你知道客戶的重要性，然而有些同事卻並未意識到這種重要性。管理者與團隊領導者通常會忽略員工行為所帶來的問題，這僅僅是因為他們不知該如何處理。然而糟糕的是，忽略這些問題並沒有讓員工離開，離開的卻是客戶。
　　客戶服務是最重要的工作職責。如果你認識到瞭這一點，那麼如何讓你的同事同樣也認識到呢？
　　客戶服務的領導者需要一個實用的工具來幫助他們學習如何訓練員工及解決問題。本書提供瞭一整套調整態度的工具、訣竅和有利建議，以解決提供客戶服務時齣現的問題。

《卓越之道：鑄就非凡客戶體驗的101項策略》 在這個競爭日益激烈的商業環境中，産品和服務的同質化趨勢愈發明顯。消費者不再僅僅滿足於基本的功能性需求，他們更渴望獲得與眾不同的、令人愉悅的、能夠觸動心靈的體驗。而這種體驗的基石，便是卓越的客戶服務。本書《卓越之道：鑄就非凡客戶體驗的101項策略》並非一本冰冷的理論手冊，而是一份飽含洞察、實用且極具啓發性的指南，旨在帶領企業踏上鑄就非凡客戶體驗的徵途，從而在市場中脫穎而齣，建立持久的競爭優勢。 本書的核心目標是幫助您深刻理解，真正的卓越服務並非偶然，而是源於一套係統性的思維模式、一套精細化的執行流程，以及一種根植於企業文化中的全員服務意識。我們摒棄瞭流於錶麵的技巧堆砌，而是深入挖掘驅動卓越服務的內在邏輯，從宏觀戰略到微觀細節，為您呈現101項經過時間檢驗、切實可行且富有創造力的策略。這些策略不僅適用於大型企業，同樣能夠賦能中小型企業，甚至個體創業者，助您在與客戶的每一次互動中，都能夠傳遞價值，贏得信賴，深化關係。 第一部分：認知重塑——服務不止於滿足，更在於驚喜 在開啓卓越服務之旅之前，我們必須首先重塑對“服務”的認知。許多企業將服務簡單地視為解決問題的機製，滿足客戶提齣的要求。然而，真正的卓越服務，遠不止於此。它是一種主動的、預測性的、個性化的關懷，一種能夠超越客戶期望，創造驚喜和情感連接的能力。 超越期望的邊界： 我們將探討如何理解客戶的潛在需求，那些他們自己也未必能清晰錶達的期望。通過深入的洞察分析，您可以預見客戶可能遇到的問題，並在他們主動求助之前就提供解決方案。例如，一傢酒店可以在客人入住前，就根據客人的齣行習慣，提前準備好相關資料或小驚喜。 個性化的力量： 在大數據時代，個性化已不再是奢侈品，而是必需品。本書將揭示如何利用客戶數據，為每一位客戶提供量身定製的服務。從記住客戶的偏好，到在互動中運用他們的名字，每一個細節的個性化都能顯著提升客戶的歸屬感和滿意度。 情感連接的藝術： 客戶購買的不僅僅是産品或服務，更是他們與品牌之間的情感共鳴。我們將分享如何通過真誠的溝通、 empathetic (同理心) 的傾聽，以及富有溫度的互動，與客戶建立深層次的情感連接。這種連接是忠誠度的基石，也是口碑傳播的源泉。 服務作為差異化戰略： 在産品利潤空間不斷壓縮的今天，服務正逐漸成為企業最重要的差異化武器。我們將深入分析，如何將卓越服務融入企業的DNA，使其成為不可復製的核心競爭力。 從“抱怨”到“機會”的思維轉變： 客戶的抱怨往往是寶貴的反饋。本書將指導您如何將每一次抱怨視為改進服務的機會，如何通過有效的投訴處理機製，將不滿意的客戶轉化為品牌的擁護者。 第二部分：體係構建——從戰略到執行的落地之道 卓越的服務不是憑空産生的，它需要一個強大而完善的體係來支撐。這包括清晰的服務願景、明確的服務標準、高效的服務流程，以及能夠驅動體係運轉的各項機製。 確立清晰的服務願景： 您的企業希望通過服務達到什麼樣的目標？是成為行業標杆？還是贏得口碑之王？我們將幫助您提煉齣清晰、鼓舞人心的服務願景，並將其轉化為全體員工的行動指南。 設計精細化的服務流程： 從客戶接觸的第一個點開始，到每一次互動結束，我們需要設計無縫銜接、高效順暢的服務流程。本書將提供大量關於流程優化、減少客戶等待時間、簡化操作步驟的實用建議。 建立明確的服務標準： 沒有標準，就沒有衡量，也就沒有改進。我們將指導您如何製定可執行、可衡量、可感知（Customer-perceptible）的服務標準，並確保這些標準貫穿於每一次客戶接觸。 技術賦能服務： 現代科技為服務提供瞭前所未有的工具。我們將探討如何巧妙運用CRM係統、自動化工具、在綫客服平颱等技術，提升服務效率，增強個性化體驗，並實現客戶數據的有效管理。 數據驅動的服務優化： 服務質量的提升離不開數據的支持。本書將分享如何收集、分析和利用客戶反饋數據、服務效率數據等，從而持續發現問題，優化策略，迭代改進。 跨部門協作的服務保障： 卓越服務需要整個組織的共同努力。我們將強調跨部門溝通與協作的重要性，確保銷售、市場、技術支持、售後等各個部門能夠協同作戰，為客戶提供一緻的優質體驗。 第三部分：人纔培養——讓員工成為服務創新的引擎 人是服務最核心的要素。再先進的技術、再完善的流程，都離不開充滿熱情、訓練有素的員工來執行。本書將聚焦於如何構建一支高績效的服務團隊。 甄選“服務之星”： 如何在招聘過程中識彆齣具備服務潛質的候選人？我們將分享有效的招聘技巧和評估標準。 全方位的服務培訓： 培訓不僅僅是技能傳授，更是價值觀的塑造。本書將提供關於産品知識、溝通技巧、問題解決能力、同理心培養等方麵的係統培訓方案。 賦能一綫員工： 給予一綫員工必要的授權和信任，讓他們能夠快速、靈活地解決客戶問題，是提升服務效率和客戶滿意度的關鍵。 激勵與認可機製： 如何通過有效的激勵和認可機製，激發員工的服務熱情？我們將探討物質奬勵、精神奬勵、晉升機會等多種激勵方式。 建立服務文化： 服務文化不是掛在牆上的口號，而是流淌在血液中的行為準則。本書將分享如何通過領導者的垂範、內部宣傳、榜樣力量等方式，構建以客戶為中心的服務文化。 持續的學習與成長： 服務的邊界在不斷拓展，市場需求也在不斷變化。我們將強調建立持續學習的機製，鼓勵員工不斷提升自我，適應新的服務挑戰。 第四部分：口碑鑄就——將滿意客戶轉化為品牌擁護者 卓越的服務最終將轉化為強大的品牌聲譽和口碑。本書將引導您如何將每一次成功的服務轉化為口碑的傳播點。 鼓勵客戶評價與分享： 如何巧妙地引導客戶在社交媒體、評價平颱分享他們的積極體驗？我們將提供一些溫和且有效的方法。 打造品牌忠誠度計劃： 如何設計一套能夠有效激勵客戶持續選擇您的産品或服務，並樂於分享的忠誠度計劃？ 利用社交媒體傳播： 社交媒體是口碑傳播的加速器。本書將分析如何利用社交媒體平颱，主動與客戶互動，迴應評價，並巧妙地將優質服務故事進行傳播。 從“粉絲”到“傳播者”的轉化： 如何將滿意的客戶進一步培養成品牌的忠實擁護者，讓他們主動為您發聲，成為您最強大的宣傳力量？ 危機公關中的服務智慧： 即使是再優秀的企業，也可能麵臨危機。本書將分享如何在危機時刻，運用卓越的服務思維，將負麵影響降到最低，甚至化危機為轉機。 第五部分：創新驅動——服務不止，革新不息 服務不是靜態的，它需要不斷創新纔能保持活力和競爭力。本書將激發您對服務創新的思考。 傾聽市場的聲音： 如何建立有效的渠道，持續傾聽客戶、市場和競爭對手的聲音，從中捕捉創新的靈感？ 試點與迭代： 對於新的服務理念或工具，如何進行小範圍試點，快速收集反饋，並進行迭代優化？ 擁抱新技術： 關注新興技術的發展，並思考它們如何能夠被應用於改進客戶服務，創造新的體驗。 鼓勵員工提齣創新想法： 如何建立一個鼓勵員工提齣創新想法的環境，並為他們提供實現的平颱？ 跨界學習與藉鑒： 學習不同行業的卓越服務經驗，從中汲取靈感，應用於自身業務。 將服務創新融入企業戰略： 如何確保服務創新不是孤立的活動，而是與企業的整體戰略緊密結閤，成為持續發展的動力？ 《卓越之道：鑄就非凡客戶體驗的101項策略》不僅僅是一本書，它更是一次旅程，一次自我顛覆與重塑的契機。它將帶您深入理解客戶需求的本質，掌握構建卓越服務體係的秘訣，激發團隊的服務潛力，最終將每一次客戶互動都轉化為一次品牌價值的傳遞，一次忠誠度的鞏固，一次口碑的播種。無論您身處何種行業，無論您的企業規模如何，隻要您願意投入思考和行動，本書提供的101項策略，都將成為您在服務領域披荊斬棘、鑄就非凡的強大武器。讓我們一起，踏上這段精彩的卓越服務之旅！

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名“完美服務”非常吸引人，我一直以來都對那些在服務領域能夠脫穎而齣的企業和個人非常感興趣。在我看來，真正的“完美服務”不僅僅是滿足客戶的基本需求，更是能夠超越客戶的期望，在細節之處展現齣人文關懷和專業素養。我特彆期待這本書能夠深入探討如何塑造一種積極嚮上的服務文化，以及如何通過激勵機製來激發員工的服務熱情。我希望它能分享一些關於如何有效溝通、如何傾聽客戶真實需求、以及如何通過同理心來建立客戶信任的實用技巧。我期待書中能夠提供一些具體的案例分析，讓我能夠看到不同企業是如何在實際操作中踐行“完美服務”的理念，並從中學習到他們的成功經驗和失敗教訓。總的來說，我希望這本書能夠為我提供一套係統性的服務理論框架，並能將這些理論轉化為可執行的行動，最終提升我的服務能力和客戶滿意度。

評分☆☆☆☆☆

拿到這本書的時候，我剛結束一次不太愉快的客戶服務經曆，當時就覺得眼前一亮。書名“完美服務”四個字，雖然有點浮誇，但足夠吸引我深入瞭解。我一直在思考，到底什麼樣的服務纔能稱得上“完美”，或者說，在現實操作中，有哪些可行的路徑能讓我們無限接近這個目標。這本書的齣現，恰好解答瞭我心中的一些睏惑，也帶來瞭新的啓發。我特彆期待書中能分享一些具體的案例，讓我們知道那些成功的企業是如何做到讓客戶滿意甚至驚喜的。我希望它不僅僅是理論的堆砌，而是能提供一套切實可行的操作指南，幫助我們識彆服務中的痛點，並提供有效的解決方案。比如，如何在高壓環境下處理客戶的抱怨？如何讓一次性客戶變成忠實的迴頭客？這些都是我在工作中常常麵臨的難題。我希望能從這本書中學到如何建立一套有效的客戶反饋機製，如何通過培訓提升員工的服務意識和技能，以及如何利用技術手段優化服務流程。總而言之，我希望這本書能成為我在服務領域的一本“聖經”，帶領我走齣迷茫，走嚮卓越。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名讓我聯想到瞭過去一些令人難忘的服務體驗，好的壞的都有。有些餐廳的服務員，即便菜品普通，但因為服務周到細緻，讓人覺得物超所值；而有些酒店，設施豪華，卻因為服務人員的冷漠或者失誤，讓人大失所望。這讓我意識到，服務的重要性遠遠超乎想象。我特彆好奇，這本書會從哪些角度去定義“完美服務”？是速度？是態度？是專業？還是某種難以言喻的“感覺”？我希望書中能提供一些量化的指標，讓我們知道如何去衡量和評估服務的好壞。同時，我也希望它能分享一些跨行業的服務經驗，讓我們知道不同類型的企業是如何在服務上做到極緻的。比如，零售業的服務，金融業的服務，以及科技行業的服務，它們之間是否存在共通的法則？我希望這本書能為我打開一扇新的窗戶，讓我看到服務背後更深層次的邏輯和哲學，並能從中汲取力量，不斷改進自己的工作。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，我對“完美服務”這個概念一直持有一些保留態度。在我看來，完美本身就是一個動態且充滿變數的概念，尤其是在服務這個高度人際互動的領域。客戶的需求、情緒、以及外部環境都在不斷變化，想要做到絕對的“完美”，難度可想而知。所以，我更傾嚮於尋找那些能夠幫助我們在日常工作中，不斷提升服務質量，最大限度地減少失誤，並能有效處理突發情況的方法。我希望這本書能夠提供一些關於“持續改進”的哲學和實踐，而不是僅僅停留在“一次性達成完美”的幻象上。我期待書中能有關於如何建立強大服務韌性的討論，如何在壓力下保持服務的水準，以及如何在錯誤發生後，能夠迅速有效地挽迴客戶的信任。我希望它能教會我，即使無法做到絕對的完美，也能成為一個能夠讓客戶感到滿意和放心的服務者。

評分☆☆☆☆☆

我對這本書的期望，更多地是希望它能從一個非常“接地氣”的角度來談論服務。我經常覺得，很多關於“完美服務”的討論都顯得過於理想化，脫離瞭日常工作的實際情況。比如，有時候客戶的要求確實是有些不閤理的，這時候我們應該如何應對？是堅持原則，還是為瞭滿足客戶而犧牲一些東西？這本書能否提供一些在模糊地帶的指導？我期待它能揭示一些不為人知的服務“潛規則”，或者分享一些“反直覺”但卻異常有效的服務技巧。我想要瞭解那些在看似平淡無奇的服務背後，隱藏著怎樣的智慧和心機。例如，如何讓客戶在不知不覺中感到被重視？如何通過一些細節的營造，讓一次普通的交易變得難以忘懷？我希望這本書能夠打破一些陳舊的服務觀念，帶來一些新鮮的視角。我更希望能從中找到一些能夠激發團隊士氣、提升整體服務水平的方法。畢竟，服務的好壞，往往體現在每一個微小的細節上，而這些細節的積纍，纔是構成“完美”的關鍵。

評分☆☆☆☆☆

信賴京東！最主要是快！質量也有保障！送退貨都很贊！服務也贊！讓我欲罷不能……基本想要買什麼總是第一時間上京東，已經形成習慣瞭。希望京東一如既往的棒！我自然也會一如既往的支持。贊贊贊！！！

評分☆☆☆☆☆

好書....

評分☆☆☆☆☆

好書可以珍藏，也非常滿意京東，下次還會在買。

評分☆☆☆☆☆

希望能有所收獲，這幾天好好拜讀！

評分☆☆☆☆☆

書是好書，京東的服務也是卓越服務！

評分☆☆☆☆☆

讀完後發現這本書對我真的很有幫助！值得推薦！

評分☆☆☆☆☆

當你的纔華還撐不起你的野心時，那你就應該靜下心來學習；

評分☆☆☆☆☆

希望能有所收獲，這幾天好好拜讀！

評分☆☆☆☆☆

每天早會讀一段，很有啓發作用