具體描述
編輯推薦
數十位銷售高手的實戰經驗，上百個真實場景的模擬實訓，教你快速找到目標客戶，瞭解客戶的需求和底綫，巧妙化解客戶異議，有效贏得客戶。根據讀者的意見和建議，《電話銷售實戰技巧全集》(第2版）在1版的基礎上對如下章節的內容進行瞭修改或補充：準備篇第1章與第2章、溝通篇第6章與第8章、成交篇第10章與第12章、售後篇第13章等。補充後的《電話銷售實戰技巧全集》(第2版）內容更全麵、新穎和實用。
容簡介
作為一名電話銷售人員，你在工作中是否遇到和思考過以下問題：如何快速找到目標客戶？如何輕鬆繞過接綫員？如何說好開場白能激發客戶的興趣？如何瞭解客戶的實際需求和底綫？如何應對客戶的拒絕藉口？以上這些問題正是本書所要解答的。《電話銷售實戰技巧全集（第2版）》對電話銷售的準備、溝通、成交和售後四個階段進行瞭全方位介紹，通過上百個銷售場景的模擬實訓，結閤數十位銷售高手的成功經驗，係統剖析瞭電話銷售的策略、方法和技巧。希望銷售新手通過閱讀本書，能快速提高業績，早日走嚮成功。
作者簡介
魏巍，自由撰稿人，多年銷售類圖書寫作經驗，著有《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》《電話銷售實戰技巧全集》等書籍。目錄
準備篇：
“打”就一個字，而準備卻要無數次
凡事預則立，不預則廢。電話銷售同樣如此。在電話銷售中，由於時間短、客戶易掛電話等因素的存在，電話銷售人員的準備工作顯得尤為重要。一個銷售電話溝通得成功與否，能否達到目的，與銷售人員的準備工作直接相關。準備工作做得不好，即使電話銷售人員的溝通能力再強，也不可能達到預期的效果。
第1章 調整心態，拿起電話前做好充分準備 / 2
塑造陽光的心態 / 2
剋服電話恐懼癥 / 8
擁有堅定的信念 / 11
啓動同理心思維模式 / 13
調控好情緒的閥門 / 15
準備好扮演不同的角色 / 18
勤奮讓你心想事成 / 20
第2章 知己知彼，嚮客戶提供真正需要的産品 / 23
熟知産品相關知識 / 23
相信自己的産品是好的 / 25
為目標製訂行動計劃 / 29
瞭解你的客戶需要什麼産品 / 30
設計電話銷售腳本 / 32
産品推介要保持清晰的思路 / 36
第3章 有的放矢，瞭解客戶的需求和底綫 / 39
挖掘客戶內心的需求 / 39
把潛在需求變為明確需求 / 43
確定閤理的底綫 / 46
準確判斷客戶 / 48
尋求共同點 / 53
選擇客戶感興趣的話題 / 56
與客戶一起成長 / 59
全方位挖掘潛在客戶 / 61
篩選目標客戶法則 / 66
溝通篇：
有效錶達，循循善“誘”——電話溝通技巧
電話是一種隻聞其聲、不見其人的溝通工具，利用電話進行銷售，倚重的是口頭語言的錶達能力，掌握撥打電話的禮儀，利用聲音的魅力說服客戶、感染客戶，並終贏得客戶的信任，是每個電話銷售人員的必修課。因此，的電話銷售人員應該十分注重自己溝通能力的培養。
第4章 潤物無聲，用聲音去感染客戶 / 70
保持閤適的音量大小 / 70
讓自己的語調收放自如 / 71
讓說話的節奏張弛有度 / 73
適時調試自己的語氣 / 76
第5章 輕鬆突破，銷售員必知的繞過接綫員技巧 / 78
掌握閤適的撥打時機 / 78
注意打電話時的禮儀 / 79
突破接綫人，找到決策人 / 82
第6章 拉近距離，這樣說開場白有效 / 86
這樣開場電話纔不會被掛掉 / 86
開門見山，直入主題 / 89
以第三方杠杆撬動對方 / 91
對待大人物的開場白 / 92
找準興趣激發點，深入挖掘 / 96
用贊美拉近心靈的距離 / 98
用開場白贏得客戶的好奇心 / 100
第7章 釋疑解惑，客戶的異議要及時處理 / 103
認真對待客戶提齣的每個疑問 / 103
徹底解決客戶提齣的異議 / 105
巧妙迴應客戶的拒絕 / 108
讓客戶說齣購買的條件 / 110
適時提齣有價值的建議 / 113
請有影響力的人幫忙 / 117
第8章 多管齊下，說服客戶的溝通技巧 / 120
尋找客戶的弱點 / 120
引發客戶的情感共鳴 / 122
卸載客戶的壓力 / 124
嚮客戶提問的技巧 / 126
陳述産品後的應對策略 / 128
用利益拴牢客戶 / 130
巧對“頭疼客戶” / 134
巧妙營造“欲購從速”的危機感 / 136
解除客戶的戒備心理 / 139
多用肯定性語言 / 141
巧用省略性語言 / 144
不掩飾你的錯誤 / 145
運用知識 / 147
成交篇：
不“打”不成交——電話成交技巧
成交是銷售的根本目的，如果不能達成交易，那麼整個電話銷售活動也就是失敗的。因此說，成交淩駕於一切之上。由於電話銷售的平均成交率比較低，因此，電話銷售人員在推介的過程中要努力傾聽，準確應對，纔能夠卓有成效地把握住成功機會，拍闆成交。
第9章 抓住要領，約訪電話這樣打成功率高 / 152
電話約訪的成功要素 / 152
電話約訪流程 / 156
電話約訪的要領 / 158
初次電話約訪的技巧 / 160
再次電話約訪的技巧 / 164
當約訪遭遇拒絕時 / 166
第10章 以退為進，應對客戶各類拒絕的技巧 / 171
應對“價格太貴瞭”的技巧 / 171
應對“我再考慮考慮”的技巧 / 175
應對“過段時間再打給我”的技巧 / 178
應對“我想再瞭解一下”的技巧 / 179
應對“我沒錢”的技巧 / 181
應對“我需要老闆同意”的技巧 / 184
應對“我得和……商量商量”的技巧 / 186
應對“我對你們的産品沒興趣”的技巧 / 188
第11章 掌握火候，電話銷售中有效成交的策略 / 191
注意客戶的反應 / 191
捕捉客戶的成交信號 / 193
辨識決策者 / 196
盯緊決策人 / 198
等待客戶的決策要有耐心 / 200
第12章 臨門一腳，銷售員一定要掌握的成交方法 / 203
請求成交，果斷促成購買行動 / 203
假定成交，強化客戶的購買意識 / 206
連續肯定法促成交易 / 208
二選其一，促使客戶默認成交 / 210
金額細分，讓客戶覺得劃算 / 212
意嚮引導，堅定客戶的購買意圖 / 214
誘因觸發，釋放客戶的成交欲望 / 216
小點成交，轉移客戶的關注點 / 218
讓步成交，讓客戶感覺到實惠 / 221
嚮上銷售，刺激更多的消費 / 222
交叉銷售，盡可能多地發展客戶 / 224
售後篇：
“打”齣來的交情也要維護——跟進及投訴處理技巧
美國聞名遐邇的汽車推銷大王喬吉拉德說過：“我的成功在於做瞭一件其他營銷人員都沒有做的事，要知道真正的推銷是在産品賣齣之後，而不是在售齣之前。”可以說，成交之後的有效跟進及投訴處理將會成為你下次銷售的開始。售後的關係維護，會讓客戶産生強大的信任感，並可從中獲取繼續閤作的利益，這是擴展業績的秘訣；相反，賣齣商品後便不聞不問，置之不理，隻是拼命地尋找新客戶，則會事倍功半。為瞭維護優良的客戶，電話銷售人員需要掌握有效的跟進策略及投訴處理技巧。
第13章 重視售後，真正的銷售從售後開始 / 230
重視真正的銷售——售後 / 230
建立完善的客戶檔案 / 232
與核心客戶建立長期有效的聯係 / 234
跟進不同類型客戶有方法 / 237
順利開展團體銷售 / 239
隨時準備接聽客戶來電 / 241
深度挖掘老客戶的潛力 / 243
善用傳統方法開發客戶 / 246
第14章 化解客戶不滿，電話銷售中處理投訴的技巧 / 249
有效處理客戶投訴的原則 / 249
處理客戶投訴的步驟 / 252
抱怨電話的接聽技巧 / 256
有效處理投訴的方法 / 258
“7+1”說服法 / 260
進行多次電話跟蹤 / 261
挽迴流失的客戶 / 264
參考文獻 / 266
精彩書摘
第1章 調整心態，拿起電話前做好充分準備塑造陽光的心態
積極、上進的陽光心態是銷售成功的關鍵。其實，無論我們做什麼事情，心態都是至關重要的。對於每一個銷售員來說，誰都希望自己的業績獲得數倍的增長。但要做到這一點，良好的心態是不可或缺的，因為什麼樣的心態決定瞭什麼樣的成就，什麼樣的心態決定瞭什麼樣的人生。
態度締造成功
成功的電話營銷來自於正確的態度！積極、上進的陽光心態不會來無影去無蹤，它存在於你的心靈中，它會讓你産生嚮上的力量，使你喜悅、生氣勃勃，使你沉著、冷靜，自強不息。
美國聯閤保險公司董事長剋裏濛斯通是美國巨富之一、世界保險業巨子。
在16歲那一年，斯通開始從事銷售保險的工作。次銷售的時候，他來到一棟寫字樓前猶豫不決。於是，他默默念著自己信奉的座右銘：“如果你做瞭，沒有損失，還可能有大收獲，那就放手去做，馬上去做!”
然後，他勇敢地走入大樓，逐門進行銷售。結果，隻有兩個人買瞭保險。但在瞭解自己和銷售技術方麵，他收獲不小。第二天，他賣齣瞭四份保險。第三天，六份。假期快結束時，他居然創造瞭十份的好成績。
那時，斯通發覺，他的成功是因為自己有積極的心態並能積極行動起來的緣故。
20歲時，斯通在芝加哥開瞭一傢保險經紀社——聯閤登記保險公司，全公司隻有他一個人。開業頭，斯通銷齣54份保險。漸漸地，事業比旺。有，他居然創造瞭122份的紀錄。
後來，斯通在各州招人，在各州擴展他的事業。各州設一名銷售總管，領導銷售人員。他自己管理各地總管，那時斯通還不到30歲。
但那時候，整個美國籠罩在經濟大恐慌之中，大傢都沒有錢買健康和意外保險，真有錢的又寜願把錢存起來以防萬一。這時，斯通給自己加瞭幾條應付苦難的座右銘：“銷售是否成功，取決於銷售人員，而不是顧客。如果以堅定、樂觀的心態麵對睏難，你反而能從中得到益處。”結果，他每天成交的份數，竟與鼎盛時期相同。
1938年，斯通成為一名百萬富翁，他所領導的保險公司也成為美國保險業首屈一指的大企業。
由此可見，積極、樂觀的心態能夠使銷售員激發齣自信、勤奮、努力、敬業和認真這些成功所必需的因素，並打造齣超凡的銷售業績。
電話營銷的陽光心態
有時候，對待事物不是單純的一種態度，而是各種不同心態的綜閤。作為數量龐大的電話營銷隊伍中的一員，又應該擁有什麼樣的陽光心態呢？
1．積極的心態
對於電話銷售工作，積極心態的意義不言而喻。在電話銷售領域，那些成功的銷售從不會讓自己做卑微的乞丐，而是時時保持一種自信滿滿、雄心勃勃的王者姿態。這便是一種積極的心態，更是達成電話銷售的重要推動力。
在與客戶交往中，每一個人都有失敗的時候，關鍵是麵對失敗的心態。隻有擁有良好的心態，纔會有可觀的訂單。
兩個年輕的推銷員各自跑瞭10傢客戶纔推銷齣去一件産品。於是，悲觀者說：“真是浪費時間，看來我不是乾推銷的料。”他放棄瞭；樂觀者卻說：“太棒瞭，我終於有瞭一個光輝的起點。”他樂觀地乾下去，終獲得瞭成功。
挫摺是不可避免的，但我們可以調整一下對挫摺的態度。可以把挫摺看成是我們事業中極富創造性的一段經曆，把挫摺當生的財富，把失敗當作成功的跳闆，從挫摺失利中學到有益的東西，吃一塹長一智，使自己變得更聰明。這樣一來，不論在何種情況下，我們都可以看到希望，看到光明，感受到生活的美好，充滿生機和活力，就會有一種生生不息的動力推動自己不斷前進。
2．主動的心態
主動是什麼？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。主動是為瞭給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現自己價值的機會。社會、企業隻能給你提供道具，而舞颱需要自己搭建，演齣需要自己排練，能演齣什麼精彩的節目，有什麼樣的收視率決定權在你自己。
在競爭異常激烈的時代，被動就會挨打，主動就可以占據優勢地位。每個人的事業和人生都不是上天安排的，而需要你主動去爭取。在企業裏，有很多的事情也許沒有人安排你去做，如果你主動去做起來，不但鍛煉瞭自己，也為自己積蓄瞭力量。如果什麼事情都需要彆人來告訴你，你就很落後瞭，任何職位中擠上去的都是那些主動行動的人。
3．創業的心態
為什麼你還在為老闆打工？那是因為你沒有像老闆一樣去考慮問題！
像老闆一樣思考，像老闆一樣行動，你就會去考慮企業的成長，考慮企業的費用，你會感到企業的事情就是自己的事情。你就會知道什麼是自己應該去做的，什麼是自己不應該做的。從老闆的角度考慮問題，你也能取得老闆一樣的成就。反之，你認為自己永遠是打工者，就會得過且過，不負責任，自然也就不會得到老闆的認同和重用。
什麼樣的心態將決定什麼樣的命運。隻有具備瞭良好的心態，你纔會感覺到生活與工作的快樂，成功也就是水到渠成的事情。
4．自信的心態
自信是推銷成功的秘訣。相信自己能夠取得成功，這是推銷員取得成功的條件。自信是一切行動的動力，沒有自信就沒有行動。
自信錶現為對你服務的企業充滿自信，對你所推銷的産品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿信任，對未來充滿自信。要知道，你是將優良的産品推薦給客戶，目的是為瞭幫助他們滿足自己的需求，因此，你的一切工作都是有價值的。對你工作價值的肯定有助於你建立自信。
很多電話銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的産品，又怎麼樣說服彆人相信自己的産品呢？
5．空杯心態
也許你在某個行業已經有所積纍，也許你已經具備瞭豐富的技能，但是對於新的企業，對於新的經銷商，對於新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特彆。所以，當來到一個新的行業或新的公司的時候，你一定要有一個歸零的心態，隻有這樣你纔能快速成長，學到這個行業的技巧與方法。
空杯心態，意味著你需要重新整理自己的思路，去吸收現在的、彆人的正確的、的東西。企業有企業的文化，有自己發展的思路，有管理的方法，隻要是正確的、閤理的，你都應當以一種空杯心態，把自己融入企業之中，融入團隊之中，去領悟、去感受，否則，你永遠是企業的局外人。
6．雙贏的心態
虧本的買賣沒人做，這是基本的商業規則。電話銷售人員必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間、企業與商傢之間、企業和客戶之間的關係。你不能為瞭自身的利益去損害企業的利益。沒有大傢哪有小傢？企業首先是一個利潤中心，企業都沒有瞭利益，你也肯定沒有利益。同樣，你也不能破壞企業與商傢之間的雙贏規則，隻要某一方失去瞭利益，必定就會放棄閤作。客戶滿足自己的需求，而企業實現自己的産品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損害都會付齣代價。
7．包容的心態
作為電話銷售人員，你會接觸到各種各樣的企業，也會接觸到各種各樣的客戶。這個企業有這樣的需求，那個客戶有那樣的愛好。而電話銷售人員是為客戶提供服務，滿足客戶需求的，這就要求你要學會包容，包容他人的不同喜好，包容彆人的挑剔。
8．行動的心態
行動是有說服力的。韆百句美麗的雄辯勝不過實際行動。你需要用實際行動去證明自己的價值，需要用實際行動去打動企業的客戶，需要用實際行動去完成團隊的目標。如果一切計劃、一切目標、一切願景都停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執行，目標就不能實現，願景就是肥皂泡。
你在行動時可能犯錯誤，但是絕不能因此而放棄自己追求的目標。你必須有勇氣承擔犯錯誤的風險、失敗的風險、受屈辱的風險。走錯一步總比在原地不動要好一些，因為你可以獲得矯正方嚮的機會。
9．給予的心態
要索取，首先學會給予。給予與獲得是一對孿生兄弟，世間萬物有給予纔有獲得，當給予消失時，獲得也就蕩然無存瞭。
擁有給予的心態，就是要給予同事關心，給予客戶滿意的服務或者的産品。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到彆人的拒絕，反而會得到彆人的感激。
10．學習的心態
21世紀，誰會學習，誰就能成功。學習不僅提升自己的競爭力，也提升企業的競爭力。競爭在加劇，能力的比拼將越加激烈。誰不去學習，誰就不能提高，誰就會落後。同事是老師，上級是老師，客戶是老師，競爭對手也是老師。
試想，與人溝通是電話銷售人員主要的工作內容之一。當你麵對不同層次、不同工作、不同年齡、不同個性、不同傢庭背景的人時，如何找到每個人有興趣的話題，每個人能接受的溝通方式呢？顯然，這一切都需要去學習。要想找到共同的溝通話題，你不隻需要學習推銷商品的知識，還要學習其他知識，甚至是跟自己行業無關的知識，也許是賽車、也許是股票、也許是旅遊、也許是高爾夫球……這些話題可能你沒有興趣，但是卻可能是對方有興趣的話題，抓住這些話題，你是不是就可以掌握拉近彼此之間距離的機會呢？
你的用心和付齣是不會白費的。你會發現，當你學習得越多，你越能夠切入話題，訂單成交的概率就會比彆人大。因為人與人之間共同的話題是銷售代錶在溝通當中很重要的潤滑劑。
所以，不管你喜不喜歡，都要養成閱讀報紙雜誌、書籍或上網搜集信息的習慣，藉助一切知識提高自己的電話營銷能力。
如何培養成功心態
沒有積極的心態就無法獲得成功。記住，你的心態是你能掌控的東西，練習控製你的心態，並且利用積極的心態來引導你的行為，你的奮鬥就一定能夠成功。
1．常做“可能”的心理暗示
世界華人成功學大師陳安之曾說過：“世界上發生在我們周圍的每一件事物，都是由我們潛意識中的想法所引起的。”如果電話銷售人員堅持運用積極的自我心理暗示，並融入自己的身心，就可以保持積極心態，抑製消極心態，形成強大的動力，達到成功的目的。
在電話營銷中，怎樣通過心理暗示，塑造成功心態呢？
你要嚮自己的大腦輸入積極的語言：“在我生活的每一方麵，都天變得更美好”、“我的心情愉快”、“我一定能成功”等，語句要簡潔有力，不要含糊、脫離實際。早晚睡前醒後的時間再恰當不過瞭，你可以躺在床上，每次花上幾分鍾，身體放鬆，進行一下自我心理談話——描述自己的天賦和能力；想象你成功的景象；用簡短的語言給自己積極有力的暗示。
自我心理暗示是不固定的，你可以說齣你想要實現的一個目標，然後不斷地重復它。
假設你想要成功，就念“我會成功，我會成功，我一定會成功！”
假設你想要讓自己的業績提升，就告訴自己：“我的業績不斷地提升，不斷地提升，我的業績一定會不斷地提升！”
假設你想要存錢，就不斷地告訴自己：“我很會存錢，我很會存錢，我很會存錢！”
……
這樣反復地練習，反復地提示，當你潛意識可以接受這個指令的時候，所有的思想和行為都會配閤這個想法，朝著你的目標前進，直到達成目標為止。
2．把“不可能”三個字從內心鏟除
不要自我設限，也永遠不要消極地認定什麼事情是不可能的，首先你要認為你能，再去嘗試，後就會發現你確實能，要堅信一切皆有可能。
在現實生活中，當一件事被認為是不可能時，你就會為不可能找到許多藉口，例如：我的智商沒有彆人高，我吃不瞭苦，我天生記憶力差，我不是做銷售的料……從而使這些不可能顯得理所當然，終的結果肯定是這件事真的成為不可能瞭。
其實，能還是不能完全取決於你的信念，你認為能，你就能。在人的一生當中，經常會聽到有人對自己說“你是做不到的”，而人們往往信以為真。這些聲音可能源於你的父母、師長的諄諄告誡，也可能是你比較近的同學、朋友。這些話常常會引發你內心的恐懼與不安，使你害怕嘗試冒險，自我設限。
年輕的時候，拿破侖希爾抱著一個當作傢的雄心。要達到這個目標，他知道自己必須精於遣詞造句，字詞將是他的工具。但由於小時候傢裏很窮，所接受的教育並不完整，因此，“善意的朋友”就告訴他說他的雄心是“不可能”實現的。然而，希爾卻認為，對一個要成長、而且要超過彆人的人來說，沒有任何事情是不可能的。後來，憑藉自己的堅持和努力，希爾終於成為瞭一個的作傢。
3．悅納自己
成功的規律不是說隻要悅納自己就能成功，而是說不悅納自己就無法成功。自卑的人雖也看到身邊有許多有利條件和時機，但他總認為這些條件和時機是為彆人準備的，與自己並不相乾，甚至認為自己根本不配接受這些條件和機會。因此他們就不努力奮鬥，也沒有和彆人競爭的勇氣。自卑的人就是這樣替自己設置瞭許多障礙。
馬剋思很欣賞這樣一句諺語：“你所以感到巨人高不可攀，隻是因為自己是跪著的。”不信你站起來試試，一定能發現自己並非比彆人矮一截，許多事情彆人能做到，你經過努力也能做到，重要的是要悅納自己，對自己要作肯定的評價，對自己的優點和力量要有自我感覺。
正如世界上沒有兩片相同的樹葉一樣，每個人都是造物主的作品。每一個人都是大自然偉大的奇跡。沒有人能模仿你的筆跡、你的聲調、你的個性、你的推銷能力。你不必再徒勞地模仿彆人，而要展示自己的個性，自己的魅力。
4．用愛擁抱生活
“愛”是治療你生理和心理疾病的佳藥物，愛會改變你體內的化學元素，用愛擁抱生活，有助於你培養成功的心態：
（1）早起聽聽愉快、鼓舞人的音樂。早上起來看看與你的職業有關的當地新聞，不要浪費時間去閱讀令人悲傷的新聞。在上班途中，聽聽電颱的音樂。
（2）當情緒低落時，不妨去訪問孤兒院、養老院、醫院。看看世界上除瞭自己的痛苦之外，還有多少不幸。如果情緒仍不能平靜，就積極地去和這些人接觸，把自己的情緒，轉移到幫助彆人身上，並重建自己的信心。
（3）讓消極的口頭禪從你的生活中消失。不要說“我真纍壞瞭”，而要說“忙瞭，現在心情真輕鬆”。
不要說“他們怎麼不想想辦法？”而要說“我知道我將怎麼辦”。
不要說“為什麼偏偏找上我，上帝？”而要說“上帝，考驗我吧！”
不要說“這個世界亂七八糟”， 而要說“我要先把自己的事情弄好”。
（4）學會感恩。學會感恩，就懂得瞭愛；學會感恩，就學會瞭思考；學會感恩，也就理解瞭世界和生命。懂得感恩的人會快樂，哇，感謝上帝，有兩個人支持我，我的命真的太好瞭。
（5）轉移注意力。培養成功心態，還有一個重要方法就是轉移注意力，即轉移你當前關注的焦點。
一傢海外保險公司的電話銷售人員士氣低落，人員流動大。銷售經理想瞭很久，齣颱瞭一個新的製度，規定每打一個失敗電話，在錶格上填一下，當填滿250個時，則發1000美元的奬金，沒多久，士氣提高很多，銷售業績也開始上升，而公司發的整體奬金並未增加。
為什麼會齣現這種情況？電話營銷其實就是一種數字遊戲，成功是有一定比例的。假設平均你每打50個電話就有一次成功的交易，那麼當你失敗49次時，就相當接近成功瞭。電話營銷的失敗率很高，使得電話銷售人員過於關注失敗而沒有成就感。一旦電話銷售人員發現眾多的失敗是成功的必要前奏時，麵對失敗的電話就顯得很坦然瞭。
剋服電話恐懼癥
當電話銷售人員遭遇非常多的拒絕時，就會産生強烈的挫摺感，不願意繼續打電話。毫無疑問，這是正常的心理反應。心理醫生常常通過電擊來糾正有心理疾患的人。患者被電擊後形成條件反射，待該行為再度發生時，電擊的感覺齣現，於是行為被自覺終止瞭。被客戶拒絕時，就如同你遭遇瞭電擊，多次重復這種感覺後，自然就會有畏懼打電話的心理。這種情形差不多每一位電話銷售人員都曾經曆過。企業的電話銷售人員為什麼流失率很高，主要的原因就是畏懼打電話。
電話營銷常見的心理恐懼
1．害怕被拒絕
這意味著你把彆人的批評當成瞭對你的批評，盡管批評僅僅是針對你的産品或者是你的服務。解決的辦法是：意識到“不”隻不過就是“不”而已。要清楚，在聽到“是”之前，你會聽到很多的“不”。做到這一點很重要。
2．失去自尊
這是一種自我否定。“是我的錯，要是我……”解決的辦法是：瞭解你的産品、計劃，知道應該如何幫助客戶，這樣你對客戶可能提齣的問題就有瞭思想準備與解決方案，就不會感到低人一等瞭。
3．害怕失敗
永遠不去嘗試，就永遠不會失敗，這聽起來像是個萬無一失的方法。但這樣你就永遠關閉瞭通往成功的大門。有的人認為，“要麼擁有一切，要麼一無所有”，“不贏則輸”，“不成功就是失敗”。實際上，許多微不足道的拒絕或者失敗是獲得成功必須經曆的。職業棒球手一年掙幾百萬美元。而實際上，他們打球時有60%的時間是在經受失敗。電話營銷與此非常相似。“不”是通往“是”的旅途中的一步。記住，你有能力成功，或許你比自己想得還要棒。
4．害怕未知
差不多每個人都多多少少有過這樣的恐懼心理，即對未知的事物感到憂慮。事實上令你真正害怕的不是陌生的事物，而是無法控製的陌生局麵。解決的辦法是：不斷提醒自己，每天都有未知情況齣現，這並不意味著末日的到來。
擊碎恐懼心理的方法
恐懼，是一種令人窒息的感覺。它阻礙成功，偷走你可能取得的成就。在與客戶交談時，恐懼是較為常見的心理情緒。要想戰勝電話營銷時的恐懼心理，你可以嘗試以下方法：
1．從頭腦中清除所有的消極預感
在撥齣電話之前，你會希望對方怎樣待你呢？既不是太熱情也不是過於冷淡，換言之，你會更希望這個潛在客戶是很隨和的人。有瞭這樣的期望，每當客戶的行為與你期待的不一緻時，你就會變得忐忑不安，於是會産生一些消極的念頭來睏擾自己。比如你會想：客戶是一個很難對付的人，他一定不會買任何東西。
沒有人隻是因為客戶說瞭個“不”字就不過日子瞭。在許多情況下，人們之所以恐懼，常常是齣自於個人的消極思考。這種消極的思考越多，對你的行動阻力越大，甚至使你不敢前行半步。
因此，對於電話銷售人員來說，把打電話這一行為當作恐懼還是機會，這完全取決於你自己。
2．經營好你的優勢
把你的積極態度轉換成你的個人任務，這將變成重要的自我動力，能夠幫助你剋服做電話營銷時的恐懼心理。
先來界定一下優勢，即做事中近乎完美的錶現，它具有三大原則：
（1）若想把某件事轉變成你的優勢，就必須始終如一地做好它。
（2）你要將某件事做得齣類拔萃，並不需要具備方方麵麵的優勢。
（3）你的成功之道在於大限度地發揮優勢，而不是剋服弱點。
3．運用潛意識的積極作用
專傢認為，人的潛意識占瞭智力的85%，相比之下，意識隻占15%。如果真是這樣，你就可以運用潛意識中的積極作用，來逆轉或者化解命運的詛咒。寫下你取得的所有成功的事件，很快你就會發現，你所恐懼的事情隻有1%的發生率。
人們常常極大地誇大恐懼，把恐懼誇大得如此荒謬，以至於嚇得說不齣話。哈佛大學的心理學傢戈登阿爾波特曾經寫道：“如果一個人有一點自嘲的精神，那他就能較好地解決問題。當你感到恐懼時，你可以將恐懼假想化，就會發現這是多麼荒謬的一件事。這有助於減輕恐懼的程度。”
當做電話營銷時，如果對方拒絕甚至態度惡劣，掛機前請微笑著嚮對方說：“謝謝，祝您工作愉快，再見。”這句話其實是對自己說的，有很強的心理暗示作用。如果說瞭這句話，你就具備瞭一定的氣勢，心情便不容易受到影響。
4．打破慣性思維的桎梏
人們在一定的環境中工作和生活，久而久之就會形成一種固定的思維模式，我們稱之為思維定式。每個人都在不同程度地被自己的習慣和慣性思維所左右。例如，人們上班時總是習慣走一條固定的路綫或是乘坐固定的公共汽車，齣差時往往喜歡住在自己熟悉的賓館——道理很簡單，因為人們相信經驗，進而被習慣的力量所左右。
國外有過這樣的科學實驗，科學傢初把跳蚤放在一個不高的瓶子裏，瓶口處蓋上一片玻璃片，跳蚤每次跳起的時候都會被玻璃片擋住，久而久之，跳蚤再跳的時候就隻跳到瓶口的高度；而當科學傢把玻璃片拿開之後，跳蚤還是跳到瓶口那麼高，此時，它們已經不去嘗試跳齣瓶子瞭。
你想象的恐懼有時是根本不存在的，是你自己的慣性思維束縛瞭你。
5．保持幫助他人的信念
如果你隻是消極地考慮不斷地給客戶打電話會打擾彆人，這樣一來電話營銷就難以進行。但如果持有這樣的信念：打電話是為瞭幫助彆人，幫助彆人也等於幫助自己，你就容易做到動機單純、心無雜念。這不僅會增強你的自信，還能有效地減輕恐懼感，不會有過強的挫摺感。
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