正版新書 電話銷售實戰技巧全集(第2版)管理訓練書籍 電話微信市場營銷 房地産 導購 電銷 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2024

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發表於2024-12-13


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店鋪: 北京互優圖書專營店
齣版社: 中國紡織齣版社
ISBN:9787518009626
商品編碼:22476801013
包裝:平裝
開本:16開
齣版時間:2015-01-01
用紙:輕型紙
頁數:280

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具體描述

編輯推薦

  數十位銷售高手的實戰經驗,上百個真實場景的模擬實訓,教你快速找到目標客戶,瞭解客戶的需求和底綫,巧妙化解客戶異議,有效贏得客戶。
  根據讀者的意見和建議,《電話銷售實戰技巧全集》(第2版)在1版的基礎上對如下章節的內容進行瞭修改或補充:準備篇第1章與第2章、溝通篇第6章與第8章、成交篇第10章與第12章、售後篇第13章等。補充後的《電話銷售實戰技巧全集》(第2版)內容更全麵、新穎和實用。

容簡介

  作為一名電話銷售人員,你在工作中是否遇到和思考過以下問題:如何快速找到目標客戶?如何輕鬆繞過接綫員?如何說好開場白能激發客戶的興趣?如何瞭解客戶的實際需求和底綫?如何應對客戶的拒絕藉口?以上這些問題正是本書所要解答的。
  《電話銷售實戰技巧全集(第2版)》對電話銷售的準備、溝通、成交和售後四個階段進行瞭全方位介紹,通過上百個銷售場景的模擬實訓,結閤數十位銷售高手的成功經驗,係統剖析瞭電話銷售的策略、方法和技巧。希望銷售新手通過閱讀本書,能快速提高業績,早日走嚮成功。

作者簡介

  魏巍,自由撰稿人,多年銷售類圖書寫作經驗,著有《銷售禮儀與溝通技巧培訓全書》《電話銷售實戰技巧全集》等書籍。

目錄

準備篇:
“打”就一個字,而準備卻要無數次
凡事預則立,不預則廢。電話銷售同樣如此。在電話銷售中,由於時間短、客戶易掛電話等因素的存在,電話銷售人員的準備工作顯得尤為重要。一個銷售電話溝通得成功與否,能否達到目的,與銷售人員的準備工作直接相關。準備工作做得不好,即使電話銷售人員的溝通能力再強,也不可能達到預期的效果。

第1章 調整心態,拿起電話前做好充分準備 / 2
塑造陽光的心態 / 2
剋服電話恐懼癥 / 8
擁有堅定的信念 / 11
啓動同理心思維模式 / 13
調控好情緒的閥門 / 15
準備好扮演不同的角色 / 18
勤奮讓你心想事成 / 20

第2章 知己知彼,嚮客戶提供真正需要的産品 / 23
熟知産品相關知識 / 23
相信自己的産品是好的 / 25
為目標製訂行動計劃 / 29
瞭解你的客戶需要什麼産品 / 30
設計電話銷售腳本 / 32
産品推介要保持清晰的思路 / 36

第3章 有的放矢,瞭解客戶的需求和底綫 / 39
挖掘客戶內心的需求 / 39
把潛在需求變為明確需求 / 43
確定閤理的底綫 / 46
準確判斷客戶 / 48
尋求共同點 / 53
選擇客戶感興趣的話題 / 56
與客戶一起成長 / 59
全方位挖掘潛在客戶 / 61
篩選目標客戶法則 / 66

溝通篇:
有效錶達,循循善“誘”——電話溝通技巧
電話是一種隻聞其聲、不見其人的溝通工具,利用電話進行銷售,倚重的是口頭語言的錶達能力,掌握撥打電話的禮儀,利用聲音的魅力說服客戶、感染客戶,並終贏得客戶的信任,是每個電話銷售人員的必修課。因此,的電話銷售人員應該十分注重自己溝通能力的培養。

第4章 潤物無聲,用聲音去感染客戶 / 70
保持閤適的音量大小 / 70
讓自己的語調收放自如 / 71
讓說話的節奏張弛有度 / 73
適時調試自己的語氣 / 76

第5章 輕鬆突破,銷售員必知的繞過接綫員技巧 / 78
掌握閤適的撥打時機 / 78
注意打電話時的禮儀 / 79
突破接綫人,找到決策人 / 82

第6章 拉近距離,這樣說開場白有效 / 86
這樣開場電話纔不會被掛掉 / 86
開門見山,直入主題 / 89
以第三方杠杆撬動對方 / 91
對待大人物的開場白 / 92
找準興趣激發點,深入挖掘 / 96
用贊美拉近心靈的距離 / 98
用開場白贏得客戶的好奇心 / 100

第7章 釋疑解惑,客戶的異議要及時處理 / 103
認真對待客戶提齣的每個疑問 / 103
徹底解決客戶提齣的異議 / 105
巧妙迴應客戶的拒絕 / 108
讓客戶說齣購買的條件 / 110
適時提齣有價值的建議 / 113
請有影響力的人幫忙 / 117

第8章 多管齊下,說服客戶的溝通技巧 / 120
尋找客戶的弱點 / 120
引發客戶的情感共鳴 / 122
卸載客戶的壓力 / 124
嚮客戶提問的技巧 / 126
陳述産品後的應對策略 / 128
用利益拴牢客戶 / 130
巧對“頭疼客戶” / 134
巧妙營造“欲購從速”的危機感 / 136
解除客戶的戒備心理 / 139
多用肯定性語言 / 141
巧用省略性語言 / 144
不掩飾你的錯誤 / 145
運用知識 / 147

成交篇:
不“打”不成交——電話成交技巧
成交是銷售的根本目的,如果不能達成交易,那麼整個電話銷售活動也就是失敗的。因此說,成交淩駕於一切之上。由於電話銷售的平均成交率比較低,因此,電話銷售人員在推介的過程中要努力傾聽,準確應對,纔能夠卓有成效地把握住成功機會,拍闆成交。

第9章 抓住要領,約訪電話這樣打成功率高 / 152
電話約訪的成功要素 / 152
電話約訪流程 / 156
電話約訪的要領 / 158
初次電話約訪的技巧 / 160
再次電話約訪的技巧 / 164
當約訪遭遇拒絕時 / 166

第10章 以退為進,應對客戶各類拒絕的技巧 / 171
應對“價格太貴瞭”的技巧 / 171
應對“我再考慮考慮”的技巧 / 175
應對“過段時間再打給我”的技巧 / 178
應對“我想再瞭解一下”的技巧 / 179
應對“我沒錢”的技巧 / 181
應對“我需要老闆同意”的技巧 / 184
應對“我得和……商量商量”的技巧 / 186
應對“我對你們的産品沒興趣”的技巧 / 188

第11章 掌握火候,電話銷售中有效成交的策略 / 191
注意客戶的反應 / 191
捕捉客戶的成交信號 / 193
辨識決策者 / 196
盯緊決策人 / 198
等待客戶的決策要有耐心 / 200

第12章 臨門一腳,銷售員一定要掌握的成交方法 / 203
請求成交,果斷促成購買行動 / 203
假定成交,強化客戶的購買意識 / 206
連續肯定法促成交易 / 208
二選其一,促使客戶默認成交 / 210
金額細分,讓客戶覺得劃算 / 212
意嚮引導,堅定客戶的購買意圖 / 214
誘因觸發,釋放客戶的成交欲望 / 216
小點成交,轉移客戶的關注點 / 218
讓步成交,讓客戶感覺到實惠 / 221
嚮上銷售,刺激更多的消費 / 222
交叉銷售,盡可能多地發展客戶 / 224

售後篇:
“打”齣來的交情也要維護——跟進及投訴處理技巧
美國聞名遐邇的汽車推銷大王喬吉拉德說過:“我的成功在於做瞭一件其他營銷人員都沒有做的事,要知道真正的推銷是在産品賣齣之後,而不是在售齣之前。”可以說,成交之後的有效跟進及投訴處理將會成為你下次銷售的開始。售後的關係維護,會讓客戶産生強大的信任感,並可從中獲取繼續閤作的利益,這是擴展業績的秘訣;相反,賣齣商品後便不聞不問,置之不理,隻是拼命地尋找新客戶,則會事倍功半。為瞭維護優良的客戶,電話銷售人員需要掌握有效的跟進策略及投訴處理技巧。

第13章 重視售後,真正的銷售從售後開始 / 230
重視真正的銷售——售後 / 230
建立完善的客戶檔案 / 232
與核心客戶建立長期有效的聯係 / 234
跟進不同類型客戶有方法 / 237
順利開展團體銷售 / 239
隨時準備接聽客戶來電 / 241
深度挖掘老客戶的潛力 / 243
善用傳統方法開發客戶 / 246

第14章 化解客戶不滿,電話銷售中處理投訴的技巧 / 249
有效處理客戶投訴的原則 / 249
處理客戶投訴的步驟 / 252
抱怨電話的接聽技巧 / 256
有效處理投訴的方法 / 258
“7+1”說服法 / 260
進行多次電話跟蹤 / 261
挽迴流失的客戶 / 264

參考文獻 / 266

精彩書摘

  第1章  調整心態,拿起電話前做好充分準備
  塑造陽光的心態
  積極、上進的陽光心態是銷售成功的關鍵。其實,無論我們做什麼事情,心態都是至關重要的。對於每一個銷售員來說,誰都希望自己的業績獲得數倍的增長。但要做到這一點,良好的心態是不可或缺的,因為什麼樣的心態決定瞭什麼樣的成就,什麼樣的心態決定瞭什麼樣的人生。
  態度締造成功
  成功的電話營銷來自於正確的態度!積極、上進的陽光心態不會來無影去無蹤,它存在於你的心靈中,它會讓你産生嚮上的力量,使你喜悅、生氣勃勃,使你沉著、冷靜,自強不息。
  美國聯閤保險公司董事長剋裏濛斯通是美國巨富之一、世界保險業巨子。
  在16歲那一年,斯通開始從事銷售保險的工作。次銷售的時候,他來到一棟寫字樓前猶豫不決。於是,他默默念著自己信奉的座右銘:“如果你做瞭,沒有損失,還可能有大收獲,那就放手去做,馬上去做!”
  然後,他勇敢地走入大樓,逐門進行銷售。結果,隻有兩個人買瞭保險。但在瞭解自己和銷售技術方麵,他收獲不小。第二天,他賣齣瞭四份保險。第三天,六份。假期快結束時,他居然創造瞭十份的好成績。
  那時,斯通發覺,他的成功是因為自己有積極的心態並能積極行動起來的緣故。
  20歲時,斯通在芝加哥開瞭一傢保險經紀社——聯閤登記保險公司,全公司隻有他一個人。開業頭,斯通銷齣54份保險。漸漸地,事業比旺。有,他居然創造瞭122份的紀錄。
  後來,斯通在各州招人,在各州擴展他的事業。各州設一名銷售總管,領導銷售人員。他自己管理各地總管,那時斯通還不到30歲。
  但那時候,整個美國籠罩在經濟大恐慌之中,大傢都沒有錢買健康和意外保險,真有錢的又寜願把錢存起來以防萬一。這時,斯通給自己加瞭幾條應付苦難的座右銘:“銷售是否成功,取決於銷售人員,而不是顧客。如果以堅定、樂觀的心態麵對睏難,你反而能從中得到益處。”結果,他每天成交的份數,竟與鼎盛時期相同。
  1938年,斯通成為一名百萬富翁,他所領導的保險公司也成為美國保險業首屈一指的大企業。
  由此可見,積極、樂觀的心態能夠使銷售員激發齣自信、勤奮、努力、敬業和認真這些成功所必需的因素,並打造齣超凡的銷售業績。
  電話營銷的陽光心態
  有時候,對待事物不是單純的一種態度,而是各種不同心態的綜閤。作為數量龐大的電話營銷隊伍中的一員,又應該擁有什麼樣的陽光心態呢?
  1.積極的心態
  對於電話銷售工作,積極心態的意義不言而喻。在電話銷售領域,那些成功的銷售從不會讓自己做卑微的乞丐,而是時時保持一種自信滿滿、雄心勃勃的王者姿態。這便是一種積極的心態,更是達成電話銷售的重要推動力。
  在與客戶交往中,每一個人都有失敗的時候,關鍵是麵對失敗的心態。隻有擁有良好的心態,纔會有可觀的訂單。
  兩個年輕的推銷員各自跑瞭10傢客戶纔推銷齣去一件産品。於是,悲觀者說:“真是浪費時間,看來我不是乾推銷的料。”他放棄瞭;樂觀者卻說:“太棒瞭,我終於有瞭一個光輝的起點。”他樂觀地乾下去,終獲得瞭成功。
  挫摺是不可避免的,但我們可以調整一下對挫摺的態度。可以把挫摺看成是我們事業中極富創造性的一段經曆,把挫摺當生的財富,把失敗當作成功的跳闆,從挫摺失利中學到有益的東西,吃一塹長一智,使自己變得更聰明。這樣一來,不論在何種情況下,我們都可以看到希望,看到光明,感受到生活的美好,充滿生機和活力,就會有一種生生不息的動力推動自己不斷前進。
  2.主動的心態
  主動是什麼?主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當的事情”。主動是為瞭給自己增加機會,增加鍛煉自己的機會,增加實現自己價值的機會。社會、企業隻能給你提供道具,而舞颱需要自己搭建,演齣需要自己排練,能演齣什麼精彩的節目,有什麼樣的收視率決定權在你自己。
  在競爭異常激烈的時代,被動就會挨打,主動就可以占據優勢地位。每個人的事業和人生都不是上天安排的,而需要你主動去爭取。在企業裏,有很多的事情也許沒有人安排你去做,如果你主動去做起來,不但鍛煉瞭自己,也為自己積蓄瞭力量。如果什麼事情都需要彆人來告訴你,你就很落後瞭,任何職位中擠上去的都是那些主動行動的人。
  3.創業的心態
  為什麼你還在為老闆打工?那是因為你沒有像老闆一樣去考慮問題!
  像老闆一樣思考,像老闆一樣行動,你就會去考慮企業的成長,考慮企業的費用,你會感到企業的事情就是自己的事情。你就會知道什麼是自己應該去做的,什麼是自己不應該做的。從老闆的角度考慮問題,你也能取得老闆一樣的成就。反之,你認為自己永遠是打工者,就會得過且過,不負責任,自然也就不會得到老闆的認同和重用。
  什麼樣的心態將決定什麼樣的命運。隻有具備瞭良好的心態,你纔會感覺到生活與工作的快樂,成功也就是水到渠成的事情。
  4.自信的心態
  自信是推銷成功的秘訣。相信自己能夠取得成功,這是推銷員取得成功的條件。自信是一切行動的動力,沒有自信就沒有行動。
  自信錶現為對你服務的企業充滿自信,對你所推銷的産品充滿自信,對自己的能力充滿自信,對同事充滿信任,對未來充滿自信。要知道,你是將優良的産品推薦給客戶,目的是為瞭幫助他們滿足自己的需求,因此,你的一切工作都是有價值的。對你工作價值的肯定有助於你建立自信。
  很多電話銷售人員不相信自己的能力,不相信自己的産品,又怎麼樣說服彆人相信自己的産品呢?
  5.空杯心態
  也許你在某個行業已經有所積纍,也許你已經具備瞭豐富的技能,但是對於新的企業,對於新的經銷商,對於新的客戶,你仍然是你,沒有任何的特彆。所以,當來到一個新的行業或新的公司的時候,你一定要有一個歸零的心態,隻有這樣你纔能快速成長,學到這個行業的技巧與方法。
  空杯心態,意味著你需要重新整理自己的思路,去吸收現在的、彆人的正確的、的東西。企業有企業的文化,有自己發展的思路,有管理的方法,隻要是正確的、閤理的,你都應當以一種空杯心態,把自己融入企業之中,融入團隊之中,去領悟、去感受,否則,你永遠是企業的局外人。
  6.雙贏的心態
  虧本的買賣沒人做,這是基本的商業規則。電話銷售人員必須站在雙贏的心態上去處理你與企業之間、企業與商傢之間、企業和客戶之間的關係。你不能為瞭自身的利益去損害企業的利益。沒有大傢哪有小傢?企業首先是一個利潤中心,企業都沒有瞭利益,你也肯定沒有利益。同樣,你也不能破壞企業與商傢之間的雙贏規則,隻要某一方失去瞭利益,必定就會放棄閤作。客戶滿足自己的需求,而企業實現自己的産品價值,這同樣也是一個雙贏,任何一方的利益受到損害都會付齣代價。
  7.包容的心態
  作為電話銷售人員,你會接觸到各種各樣的企業,也會接觸到各種各樣的客戶。這個企業有這樣的需求,那個客戶有那樣的愛好。而電話銷售人員是為客戶提供服務,滿足客戶需求的,這就要求你要學會包容,包容他人的不同喜好,包容彆人的挑剔。
  8.行動的心態
  行動是有說服力的。韆百句美麗的雄辯勝不過實際行動。你需要用實際行動去證明自己的價值,需要用實際行動去打動企業的客戶,需要用實際行動去完成團隊的目標。如果一切計劃、一切目標、一切願景都停留在紙上,不去付諸行動,那計劃就不能執行,目標就不能實現,願景就是肥皂泡。
  你在行動時可能犯錯誤,但是絕不能因此而放棄自己追求的目標。你必須有勇氣承擔犯錯誤的風險、失敗的風險、受屈辱的風險。走錯一步總比在原地不動要好一些,因為你可以獲得矯正方嚮的機會。
  9.給予的心態
  要索取,首先學會給予。給予與獲得是一對孿生兄弟,世間萬物有給予纔有獲得,當給予消失時,獲得也就蕩然無存瞭。
  擁有給予的心態,就是要給予同事關心,給予客戶滿意的服務或者的産品。唯有給予是永恒的,因為給予不會受到彆人的拒絕,反而會得到彆人的感激。
  10.學習的心態
  21世紀,誰會學習,誰就能成功。學習不僅提升自己的競爭力,也提升企業的競爭力。競爭在加劇,能力的比拼將越加激烈。誰不去學習,誰就不能提高,誰就會落後。同事是老師,上級是老師,客戶是老師,競爭對手也是老師。
  試想,與人溝通是電話銷售人員主要的工作內容之一。當你麵對不同層次、不同工作、不同年齡、不同個性、不同傢庭背景的人時,如何找到每個人有興趣的話題,每個人能接受的溝通方式呢?顯然,這一切都需要去學習。要想找到共同的溝通話題,你不隻需要學習推銷商品的知識,還要學習其他知識,甚至是跟自己行業無關的知識,也許是賽車、也許是股票、也許是旅遊、也許是高爾夫球……這些話題可能你沒有興趣,但是卻可能是對方有興趣的話題,抓住這些話題,你是不是就可以掌握拉近彼此之間距離的機會呢?
  你的用心和付齣是不會白費的。你會發現,當你學習得越多,你越能夠切入話題,訂單成交的概率就會比彆人大。因為人與人之間共同的話題是銷售代錶在溝通當中很重要的潤滑劑。
  所以,不管你喜不喜歡,都要養成閱讀報紙雜誌、書籍或上網搜集信息的習慣,藉助一切知識提高自己的電話營銷能力。
  如何培養成功心態
  沒有積極的心態就無法獲得成功。記住,你的心態是你能掌控的東西,練習控製你的心態,並且利用積極的心態來引導你的行為,你的奮鬥就一定能夠成功。
  1.常做“可能”的心理暗示
  世界華人成功學大師陳安之曾說過:“世界上發生在我們周圍的每一件事物,都是由我們潛意識中的想法所引起的。”如果電話銷售人員堅持運用積極的自我心理暗示,並融入自己的身心,就可以保持積極心態,抑製消極心態,形成強大的動力,達到成功的目的。
  在電話營銷中,怎樣通過心理暗示,塑造成功心態呢?
  你要嚮自己的大腦輸入積極的語言:“在我生活的每一方麵,都天變得更美好”、“我的心情愉快”、“我一定能成功”等,語句要簡潔有力,不要含糊、脫離實際。早晚睡前醒後的時間再恰當不過瞭,你可以躺在床上,每次花上幾分鍾,身體放鬆,進行一下自我心理談話——描述自己的天賦和能力;想象你成功的景象;用簡短的語言給自己積極有力的暗示。
  自我心理暗示是不固定的,你可以說齣你想要實現的一個目標,然後不斷地重復它。
  假設你想要成功,就念“我會成功,我會成功,我一定會成功!”
  假設你想要讓自己的業績提升,就告訴自己:“我的業績不斷地提升,不斷地提升,我的業績一定會不斷地提升!”
  假設你想要存錢,就不斷地告訴自己:“我很會存錢,我很會存錢,我很會存錢!”
  ……
  這樣反復地練習,反復地提示,當你潛意識可以接受這個指令的時候,所有的思想和行為都會配閤這個想法,朝著你的目標前進,直到達成目標為止。
  2.把“不可能”三個字從內心鏟除
  不要自我設限,也永遠不要消極地認定什麼事情是不可能的,首先你要認為你能,再去嘗試,後就會發現你確實能,要堅信一切皆有可能。
  在現實生活中,當一件事被認為是不可能時,你就會為不可能找到許多藉口,例如:我的智商沒有彆人高,我吃不瞭苦,我天生記憶力差,我不是做銷售的料……從而使這些不可能顯得理所當然,終的結果肯定是這件事真的成為不可能瞭。
  其實,能還是不能完全取決於你的信念,你認為能,你就能。在人的一生當中,經常會聽到有人對自己說“你是做不到的”,而人們往往信以為真。這些聲音可能源於你的父母、師長的諄諄告誡,也可能是你比較近的同學、朋友。這些話常常會引發你內心的恐懼與不安,使你害怕嘗試冒險,自我設限。
  年輕的時候,拿破侖希爾抱著一個當作傢的雄心。要達到這個目標,他知道自己必須精於遣詞造句,字詞將是他的工具。但由於小時候傢裏很窮,所接受的教育並不完整,因此,“善意的朋友”就告訴他說他的雄心是“不可能”實現的。然而,希爾卻認為,對一個要成長、而且要超過彆人的人來說,沒有任何事情是不可能的。後來,憑藉自己的堅持 正版新書 電話銷售實戰技巧全集(第2版)管理訓練書籍 電話微信市場營銷 房地産 導購 電銷 下載 mobi epub pdf txt 電子書

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