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李智贤 著

图书标签:

• 电话销售
• 销售技巧
• 话术
• 客户沟通
• 销售模板
• 营销
• 业务拓展
• 销售实战
• 职场技能
• 沟通技巧

店铺： 文轩网旗舰店

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111349518

商品编码：1070966811

出版时间：2011-06-01

作  者:李智贤 著作 定  价:36 出 版 社:机械工业出版社 出版日期:2011年06月01日 页  数:220 装  帧:平装 ISBN:9787111349518 《电话销售中的话术模板》：在电话销售中，您是否遇到过或思考过如下问题：随时都可能被拒绝，一开始如何进行有效的自我介绍？面对前台或总机的阻拦，应该怎么说？客户资料只有一个电话号码，应该怎么说？客户表示现在很忙或没有时间，应该怎么说？客户说发份传真或邮件先看看，应该怎么说？客户一开口就说没有兴趣或现在不需要，应该怎么说？客户表示价格太贵了，应该怎么说？
针对这些经常遇到且令人**头疼的问题，《电话销售中的话术模板》精选29类实战情景，每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午等 ●前言 电话销售人员的快速成长之道
● 开场的时候，这些问题应该如何处理
●实战情景1面对陌生客户，如何做有效的自我介绍
●模板1-1 “我是××的××”(模糊不清的自我介绍)
●模板1-2 “我是××特意介绍的”(通过转介绍的方式)
●模板1-3 “我们是××机构的战略合作伙伴”(借用他人的力量)
●模板1-4 “我们是国内唯一或最专业的”(学会美化自己)
●实战情景2 面对前台或总机的阻拦，应当如何有效处理
●模板2-1 “我是×××”(突出身份的重要性)
●模板2-2 “有十万火急的事情”(突出事情的重要性和紧急性)
●模板2-3 “这件事情不是你可以处理的”(直接施加压力)
●实战情景3 电话打到的不是关键联系人，应如何处理
●模板3-1 “我可以请您帮一个忙吗?”
●模板3-2 “今天不是愚人节，您不要开玩笑了”
●模板3-3 “先和高层谈再往低层过渡”
●实战情景4 只有一个电话号码的客户资料，怎样处理
●模板4-1 “麻烦帮忙转一下维修部”
●模板4-2 “有一份小小的礼物送给您”
●模板4-3 “我可以请您帮一个忙吗?”
●实战情景5 想约一个见面机会，应该如何进行邀约
●部分目录

内容简介

随时都可能被拒绝，一开始如何进行有效的自我介绍？面对前台或总机的阻拦，应该怎么说？客户资料只有一个电话号码，应该怎么说？客户表示现在很忙或没有时间，应该怎么说？客户说发份传真或邮件先看看，应该怎么说？客户一开口就说没有兴趣或现在不需要，应该怎么说？客户表示价格太贵了，应该怎么说？……
针对这些经常遇到且令人头疼的问题，本书精选29类实战情景进行说明。每类实战情景都提供了简单实用的话术模板，可复制性极强，上午学完下午就能用，可以短时间内快速提升电话销售人员的沟通技巧和销售业绩。
本书适合电话销售从业人员以及电话销售团队管理者阅读，也适合作为电话销售的培训教材使用。
李智贤 著作 李智贤，实战型电话销售培训专家、销售**，曾创造单天成交83位陌生客户的销售纪录服务过的客户包括海尔、中国移动、清华同方等上百家知名企业和机构课程内容实用、清晰易懂，学员学习后第二天就可以运用，并有效提升销售业绩。
出版著作：《电话销售实战训练》《同类书销售排名**，重印十余次）、电话销售中的心理学》。
主讲课程：电话销售实战训练、顾问式电话销售、电话销售中的心理学等。     至于我们前面所讲的要和客户建立信任和谐的沟通氛围，说白了就是为了你有资格去帮客户找问题。因为如果客户不相信或者不喜欢你，你连帮助客户找问题的机会都没有。
    然而问题的关键是，即使我们知道找到客户的问题点**重要，但要在现实之中做到却**难，比如下面这个案例：
    电话销售人员：对于目前公司安排的销售类课程培训，张经理，您觉得有问题吗？
    客户：没有问题。
    电话销售人员：您的意思是说无论是师资、还是课程的实用性.以及学员的反应，都没有问题，是吗？
    客户：是的，没有问题。

《电话销售中的话术模板》这本书，顾名思义，是一本专注于提升电话销售效率与技巧的实操指南。它深入浅出地剖析了电话销售的各个环节，从初次接触到促成交易，再到后续的客户维护，都提供了详实可行的策略与话术。本书并非空泛的理论堆砌，而是紧密结合实际销售场景，为销售人员量身打造了一系列“拿来就能用”的话术模板。 本书的核心价值在于其“模板化”的设计理念。 电话销售工作往往需要销售人员在极短的时间内建立联系、传递信息、处理异议并最终引导客户做出购买决策。在这个过程中，清晰、专业、有说服力的语言至关重要。本书通过大量精炼的话术模板，帮助销售人员克服“不知如何开口”、“不知道说什么”、“不知道如何回应客户质疑”等常见难题。这些模板覆盖了从陌生拜访、产品介绍、价值传递、异议处理、促成交易，到客户感谢与跟进等几乎所有电话销售的关键节点。 一、 精准开场，抓住黄金三秒 电话销售的成功往往取决于开场白能否在最初几秒内吸引客户的注意力，并让他们愿意继续听下去。本书在这一部分提供了多种极具针对性的开场白模板。例如，针对不同行业、不同客户类型的开场方式，如“您好，[客户姓名]女士/先生，我是[您的公司名称]的[您的姓名]，今天冒昧来电，主要是想跟您分享一个关于[客户痛点/行业趋势]的最新洞察，我们发现很多[目标客户群体]在[具体问题]上都面临挑战，而我们正好有[解决方案/产品]可以帮助到您…” 这种开场白，既表明了身份，又迅速切入了客户可能关心的问题，同时暗示了解决方案的存在，大大提高了客户的接听意愿。 书中还细致地分析了不同开场白背后的心理学原理，例如如何通过制造紧迫感、好奇心、或者直接点明客户的潜在需求来吸引对方。对于一些可能出现的“现在没时间”、“没兴趣”等初期拒绝，本书也提供了专业的应对模板，如“我非常理解您现在可能比较忙，那请问您明天/后天大概什么时间方便简短沟通一下，我只占用您2分钟时间，相信一定会有所启发？” 这种方法并非强硬推销，而是展现了对客户时间的尊重，并承诺简短高效的沟通，为后续争取沟通机会铺平道路。 二、 价值传递，让产品“说话” 很多销售人员在介绍产品时，往往陷入功能罗列的误区，而忽略了客户真正关心的是产品能为他们带来什么。本书的价值传递部分，提供了大量将产品特性转化为客户利益的“翻译”模板。它强调“FAB法则”（Feature-Advantage-Benefit）的应用，即列出产品特点（Feature），说明这些特点带来的优势（Advantage），最终提炼出这些优势对客户的实际好处（Benefit）。 例如，当介绍一款软件的“云存储功能”时，模板会将其转化为：“您看，我们这款软件最大的特点是采用了先进的云存储技术（Feature），这意味着您可以随时随地通过任何设备访问您的文件，再也不用担心U盘丢失或者电脑损坏导致数据丢失（Advantage）。这样一来，无论您是在出差途中还是在家办公，都能高效地处理工作，大大提升了您的工作效率，也为您节省了宝贵的时间和精力（Benefit）。” 这种方式让客户能直观地感受到产品为他们带来的实际价值，而不是仅仅听到一堆技术名词。 本书还针对不同类型的产品（如服务、实物、解决方案等）提供了差异化的价值传递模板，帮助销售人员根据产品的特性和客户的需求，灵活运用最能打动对方的语言。 三、 异议处理，化解客户疑虑 客户的异议是销售过程中必然会遇到的环节，也是考验销售人员专业度和应变能力的关键时刻。本书在这方面提供了极其详尽的异议处理模板库。它将客户常见的异议进行了分类，如“价格太高”、“效果不明显”、“现在不需要”、“需要考虑一下”等等，并为每一种异议提供了多角度、多层次的应对策略。 例如，面对“价格太高”的异议，本书提供的模板并非简单地降价，而是通过多种方式来重塑价值认知： 价值重申： “我非常理解您对价格的关注。不过，如果让我们从长远来看，[产品/服务]为您带来的[ROI/长期效益]，例如[具体数据/案例]，相比之下，您会发现这个投入是非常值得的。” 分期/套餐优惠： “如果一次性支付有压力，我们可以为您提供灵活的分期付款计划，或者您可以考虑我们的[其他套餐/打包方案]，性价比更高。” 与竞品对比（侧面）： “我们这款产品在[关键性能/售后服务]上，其实是超越了同类产品，很多客户在使用后都表示，当初选择我们的决定非常正确，因为它真正解决了他们的[核心问题]。” 书中强调，异议处理并非“反驳”，而是“倾听、理解、回应”。每一个模板都经过精心设计，旨在消弭客户的顾虑，建立信任，并引导客户朝着成交方向前进。 四、 促成交易，自信推动决策 当客户对产品表现出兴趣，并且异议也得到了妥善处理后，就需要销售人员适时地推动交易的完成。本书提供了多种有效的促成技巧和话术模板。这些模板并非强制推销，而是基于对客户购买意愿的判断，以一种自然、自信的方式引导客户做出最终决定。 例如： 选择式促成： “您看，您是更倾向于[方案A]的[具体特点]，还是更喜欢[方案B]的[另一具体特点]呢？” 假设式促成： “如果今天就确定合作，我们最快可以在[时间]为您完成[具体服务/交付]，您看这样安排是否方便？” 直接促成（基于充分信任）： “那么，我们现在就来办理正式的订购手续，您觉得方便吗？” 书中也提醒销售人员，在促成过程中要注意观察客户的非语言信号，并在最恰当的时机提出促成请求，避免过早或过晚。 五、 客户维护，持续创造价值 电话销售的价值不仅仅在于一次性的成交，更在于建立长期的客户关系。本书的最后部分，聚焦于电话销售后的客户维护。这里提供了关于如何进行有效回访、处理客户投诉、以及进行交叉销售和向上销售的模板。 例如，在完成销售后，一个专业的感谢与回访模板可能包含：“[客户姓名]女士/先生，您好！我是[您的姓名]，再次感谢您对我们[产品/服务]的信任。我们想确认一下，您在使用过程中是否有任何疑问，或者我们有什么可以进一步为您提供的支持？我们希望能确保您获得最佳的使用体验。” 这种主动的关怀，能够显著提升客户满意度，为未来的续约、转介绍打下坚实的基础。 本书的特色与优势 实操性强： 字字句句都紧密贴合实际销售场景，读者能够快速理解并应用。 覆盖面广： 涵盖了电话销售的各个阶段，形成了一个完整的闭环。 模板化设计： 方便记忆、模仿和灵活变通，大大降低了学习门槛。 心理学结合： 在话术设计中融入了沟通心理学原理，让销售更具说服力。 案例丰富： 通过大量的实际案例，佐证了话术模板的有效性。 总之，《电话销售中的话术模板》是一本能够帮助广大电话销售从业人员，尤其是新人，快速提升专业技能、掌握销售技巧、突破销售瓶颈的得力助手。它通过提供一套套“黄金法则”，让每一次通话都更有价值，每一次努力都能看到实实在在的成果。这本书不仅是工具书，更是一本能够激发销售潜能、提升职业素养的宝藏。

评分☆☆☆☆☆

我最近接触到这本书，说实话，一开始是被书名吸引的。你懂的，电话销售嘛，有时候确实会遇到瓶颈，感觉话术再怎么变，都绕不出那个圈子。我本以为这本书就是教你几句万能公式，套进去就行了。但当我仔细阅读后，我才发现，它更像是提供了一套思考框架，而不是简单的“话术大全”。它引导你理解为什么客户会那样反应，以及在不同的对话节点上，应该采取什么样的沟通思路。我印象特别深刻的是它关于“提问的艺术”的讨论，它不只是教你问“是什么”和“怎么样”，而是更侧重于如何通过提问来挖掘客户的深层需求，甚至引导客户自己发现问题。这一点对我触动很大，因为过去我可能更习惯于直接推销产品，而这本书提醒我，客户的购买动机往往隐藏在他们自己都未必清楚的诉求中。此外，书中还强调了“倾听”的重要性，并且给出了很多具体的倾听技巧，比如如何通过复述来确认理解，如何通过提问来鼓励客户表达更多。这些细节看似微小，但在电话沟通中却能产生巨大的差异。我感觉这本书不仅仅是关于“说什么”，更是关于“怎么说”以及“为什么这么说”。它的逻辑链条很清晰，一步步引导读者构建属于自己的销售话术体系，而不是生搬硬套。我觉得对于那些希望提升电话销售能力，尤其是在理解客户和建立连接方面有所突破的人来说，这本书会非常有启发性。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我其实是带着一种试试看的心态买的。你知道的，我之前做过销售，虽然不是电话销售，但那种面对客户，需要快速反应、说服对方的压力我体会过。现在看到市面上那么多讲话术的书，一开始我以为这本也就是陈词滥调，无非是“您好，请问您现在方便吗？”之类的套话。但拿到手后，翻了几页，我发现它好像比我想象的要更深入一些。虽然我还没完全看完，但我留意到它似乎不仅仅是提供一些现成的句子，而是更侧重于分析不同情境下客户的心理，以及如何根据这些心理变化来调整沟通策略。比如，它提到了一些关于“拒绝”的处理技巧，这对我来说是很有价值的，因为在销售过程中，被拒绝是常态，如何有效应对，甚至将拒绝转化为机会，这才是关键。这本书的排版也比较舒服，语言风格也比较接地气，不像有些书写得高高在上，让人望而却步。我特别关注了其中关于“建立信任”的部分，我觉得这是电话销售最难也是最重要的一环，毕竟隔着电话，看不到表情，声音就成了唯一的载体，如何通过声音传递真诚和专业，这本书好像提供了一些线索。我还在研究它关于“异议处理”的章节，感觉这部分的内容很实用，能够帮助销售人员更好地应对客户的各种疑问和顾虑。总的来说，我对这本书的初步印象是，它可能比市面上许多同类书籍更有深度和实操性，值得深入研读。

评分☆☆☆☆☆

这本书，我只能说，太出乎我的意料了。我之前对电话销售类书籍一直持观望态度，觉得很多都是“伪知识”，写来写去都是一些套路，难以真正落地。但我买下《电话销售中的话术模板》之后，我发现它完全颠覆了我的看法。它不是那种简单粗暴地给你一套现成的台词，让你照本宣科。相反，它从更宏观的层面，分析了电话销售的本质，以及客户心理的微妙之处。它会让你思考，为什么在某个时刻，客户会表现出抵触情绪？为什么在某个节点，客户会突然产生兴趣？书中关于“场景化话术设计”的部分，是我最欣赏的。它不是教你死记硬背，而是教你如何根据不同的销售场景，灵活地构建和调整你的话术，让你的沟通更具针对性和说服力。我尤其喜欢它对于“价值传递”的解析，它强调的不是产品有多好，而是产品如何解决客户的痛点，如何为客户带来切实的价值。这一点非常重要，也是许多电话销售新手容易忽略的地方。这本书的语言风格也很独特，它没有过于专业化的术语，也没有那种故作高深的理论，而是用一种非常平实、易懂的方式，将复杂的销售技巧娓娓道来。读起来感觉就像是在和一个经验丰富的销售前辈交流，他不仅告诉你“怎么做”，更告诉你“为什么这么做”。我感觉这本书就像是一本武林秘籍，它传授的不是招式，而是内功心法，让你能够融会贯通，应对各种复杂的销售局面。

评分☆☆☆☆☆

老实说，我之前对电话销售这类书籍一直抱有一种怀疑的态度。总觉得它们过于理论化，或者充斥着一些脱离实际的“套路”，很难真正应用于我每天的销售工作中。但这本书，《电话销售中的话术模板》，却给了我惊喜。它并没有像很多同类书籍那样，上来就抛出一些“万能话术”，而是更侧重于分析电话销售的底层逻辑和用户心理。我特别喜欢它关于“提问技巧”的论述，它不仅仅是教你如何问问题，而是引导你思考如何通过提问来引导对话方向，挖掘客户深层次的需求，甚至帮助客户认识到自己尚未发现的问题。这一点非常重要，因为它能够让销售过程变得更主动，也更能体现出销售人员的专业性。此外，书中关于“价值呈现”的部分也写得非常到位。它强调的不是产品的功能有多强大，而是如何将这些功能转化为客户能够理解和接受的实际利益。这一点对于那些在电话中难以建立联系和信任的销售人员来说，无疑是一剂良药。这本书的语言风格也很接地气，没有那些晦涩难懂的专业术语，读起来很轻松，但内容却非常扎实。它更像是一位经验丰富的同行，在循循善诱地分享他的销售心得和实战经验，让你在不知不觉中就能领悟到其中的精髓。我感觉这本书不仅仅是提供了一套话术，更是提供了一种全新的电话销售思维方式，让我对这个行业有了更深的理解和认识。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我当时买这本书，纯粹是因为工作需要，想找点电话销售的技巧来提升一下业绩。我抱着一种“死马当活马医”的心态，也没抱多大期望。毕竟，我之前也看过不少类似的资料，感觉都大同小异。然而，当我翻开这本书后，我发现自己错了。这本书不是那种教你如何“套路”客户的书，而是让你真正理解客户，并与客户建立有效沟通的书。它不像其他书那样，一上来就给你一堆“开场白”、“结束语”，而是从更深层次的东西入手，比如如何理解客户的潜在需求，如何建立信任，如何处理拒绝等等。我印象最深刻的是它关于“同理心沟通”的章节，它教你如何站在客户的角度思考问题，如何用客户能理解的语言去交流，这一点对于电话销售来说至关重要。因为隔着电话，你无法看到对方的表情，只能通过声音去感受，而同理心沟通就能帮助你更好地传递你的真诚和善意。这本书的结构也很清晰，从基础的沟通技巧到更高级的策略，循序渐进，非常适合新手入门，也对有经验的销售人员有启发。它没有那些花哨的理论，而是实实在在的干货，每一页都充满了实用价值。读这本书，就像是在参加一场高水平的电话销售培训，老师不仅告诉你“要说什么”，更重要的是告诉你“为什么这么说”，以及“如何才能说到客户心里去”。

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