中基層乾部管理技能書係：客服主管怎麼做，如何管 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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華通谘詢 著

圖書標籤:

• 客服管理
• 團隊管理
• 中基層管理
• 管理技能
• 服務行業
• 客戶服務
• 主管管理
• 人員管理
• 溝通技巧
• 領導力

齣版社： 廣東經濟齣版社

ISBN：9787545438031

版次：1

商品編碼：11659799

包裝：平裝

叢書名： 中基層乾部管理技能書係

開本：16開

齣版時間：2015-01-01

用紙：膠版紙

頁數：227

字數：282000

正文語種：中文

內容簡介

　　中國企業從改革開放以來經曆瞭30多年的發展，現在正處於經濟或産業結構的調整期。當下的經濟形勢嚴峻，全球性競爭格局正在進一步加劇，而中國企業不管是從研發、管理，還是從品牌、服務上來說，競爭力都有所欠缺，這是大部分管理者都承認的一個現實，且多數管理者也都能深刻地感受到當下這個調整期的艱難。
　　素以“狼性管理”著稱的華為任正非說過：“華為沒有成功，隻是在成長。”在這位掌舵著世界排名前三的通信企業的經營者眼中，企業的成功必須如德國、美國、日本等國傢的那些優秀企業一樣，在曆經市場檢驗之後，仍然能夠做到嚴守企業的經營理念和生存信條，與時俱進地提供高品質的産品和優質的服務。
　　綜觀國內的大多數企業，除瞭經曆過浮躁的市場拓展和粗放式的發展過程以外，真正用於鍛煉內力、修煉品質的時間還很少。“中國製造”仍然是加工廠和低端産品的代名詞，中國大多數企業仍然很難經得起風雨。

內頁插圖

目錄

第1章客服主管的角色認知
1．認知客服主管角色
1．1客服主管的角色定位
1．2客服主管的任職條件
1．3客服主管的工作權限
2．明確客服主管的工作職責
2．1客服主管的工作任務
2．2客服主管的四大工作關係
2．3客服管理工作的內在邏輯
第2章團隊建設：塑造優質的客服團隊
1．團隊建設：主管做什麼，管什麼
1．1客服團隊建設工作的管理模型
1．2客服主管的客服團隊建設工作一覽錶
2．怎麼做：明確團隊建設的工作重點
2．1協助優化客服部組織結構
2．2做好客服工作分析與崗位設計
2．3協助做好客服人員的招聘工作
2．4實施崗前培訓，提升勝任能力
2．5做好定崗定員，分配工作任務
2．6協助完善客服部的製度化建設
3．如何管：做好客服團隊的維護工作
3．1宣傳製度規範，塑造規則意識
3．2實施授權管理，做到人盡其責
3．3督導員工行為，營造和諧氛圍
3．4發揮領導藝術，激發客服人員的積極性
3．5與員工保持良好的日常溝通
3．6做好與其他部門的協調工作
第3章客戶信息管理：建立科學的信息係統
1．客戶信息管理：主管做什麼，管什麼
1．1客戶信息管理工作的管理模型
1．2客服主管的客戶信息管理工作一覽錶
2．怎麼做：全力推動客戶信息管理
2．1指導、參與客戶信息管理製度的編製
2．2協助擬訂客戶信息管理目標和工作計劃
2．3製定客戶信息管理的工作流程和標準
2．4協助建立客戶信息庫，加強信息管控
2．5審查客戶信用評估的全麵性和準確性
3．如何管：強化客戶信息管理力度
3．1強化員3-對客戶信息管理的重視度
3．2督導員工履行客戶信息管理職責
3．3細化任務分配，落實信息管理工作計劃
3．4培訓員工的信息管理工作技能
3．5實時進行客戶信息管理過程督導
第4章大客戶服務管理：提供高端的客戶服務
1．大客戶服務管理：主管做什麼，管什麼
1．1大客戶服務工作的管理模型
1．2客服主管的大客戶服務管理工作一覽錶
2．怎麼做：規範管理大客戶服務細節
2．1建立大客戶服務組織，做好人員配置
2．2分解大客戶服務內容，完善責任體係
2．3集中服務資源配置，靈活設計調配方案
2．4設計完善的工作流程，推進標準化管理
2．5協助製訂防範措施，實現結果可控
3．如何管：全力推進大客戶服務
3．1強化大客戶服務人員的服務意識
3．2訓練大客戶服務技能，確保服務品質
3．3落實大客戶服務工作，加大督促力度
3．4組織安排過程監測，分析實踐與目標的差距
3．5指導員工循序漸進地改善客戶關係
……
第5章售後服務管理
第6章客戶投訴管理
第7章客戶關係管理
第8章客服績效管理
第9章呼叫中心管理
第10章客服産品管理

前言/序言

《中基層乾部管理技能書係：客服主管怎麼做，如何管》圖書簡介 內容概述 本書係旨在為中基層管理人員，特彆是客服主管這一關鍵崗位，提供一套係統、實操的管理技能培訓。在當下競爭日益激烈的市場環境中，優秀的客服團隊是企業贏得客戶忠誠度、提升品牌形象、實現可持續發展的基石。然而，許多客服主管在日常工作中，常常麵臨著如何有效領導團隊、提升服務質量、處理復雜客戶關係、激發團隊潛能等諸多挑戰。本書係正是針對這些痛點，結閤理論與實踐，以貼近實際工作場景的方式，為客服主管們量身打造瞭一套全麵的能力提升方案。 核心內容與價值 本書係共包含以下幾個核心模塊，每個模塊都深入剖析瞭客服主管在管理過程中不可或缺的關鍵技能： 第一部分：客服主管的角色定位與核心職責 清晰的自我認知： 這一部分將幫助客服主管理解自身角色的轉變，從一名優秀的執行者到一位卓越的領導者。我們將探討客服主管的核心職責，包括但不限於團隊管理、績效考核、服務質量控製、客戶關係維護、跨部門協作等。通過對這些職責的深入解讀，讓主管們明確自身在組織中的定位，以及如何有效地履行這些職責。 戰略眼光與執行能力： 理解客服工作如何與企業整體戰略相結閤，並將其轉化為可執行的團隊目標。我們將探討如何製定清晰的服務目標、分解任務，並確保團隊成員能夠理解並為之努力。同時，也會關注如何將戰略意圖落地到日常的服務流程和細節中。 成為團隊的榜樣： 強調客服主管在專業技能、職業素養、工作態度等方麵的示範作用。我們將探討如何通過自身的專業能力來贏得團隊的尊重，如何通過積極樂觀的態度來感染團隊，以及如何在關鍵時刻展現齣解決問題的決心和能力。 第二部分：高效團隊的搭建與建設 招募與選拔優秀人纔： 深入分析客服崗位所需的關鍵素質，教授主管如何設計有效的麵試流程，識彆具備潛力的候選人，並將其招募進團隊。我們將探討如何利用行為麵試、情景模擬等方式，精準評估候選人的溝通能力、應變能力、服務意識和團隊協作能力。 團隊凝聚力與歸屬感： 探討如何通過建立積極的團隊文化，營造開放、支持性的工作氛圍，增強團隊成員之間的信任和歸屬感。我們將分享團隊建設的實用技巧，如定期團建活動、激勵機製的設置、有效的溝通渠道建立等，讓團隊成員感到自己是團隊不可或缺的一部分。 有效的溝通與反饋機製： 強調雙嚮溝通的重要性，教授主管如何建立清晰、暢通的溝通渠道，確保信息能夠準確、及時地傳遞。我們將重點講解如何進行有效的下屬輔導、非正式溝通、以及如何提供建設性的反饋，幫助團隊成員認識到自己的優勢和待改進之處，並製定改進計劃。 第三部分：精細化的服務流程與質量管理 標準化服務流程的設計與優化： 詳細闡述如何根據業務特點和客戶需求，設計科學、高效的服務流程。我們將涵蓋從客戶接入、問題處理、信息記錄到客戶滿意度迴訪等各個環節的流程設計要點。同時，也會探討如何持續收集流程運行中的數據，進行分析和優化，以提升整體服務效率和質量。 績效考核與激勵體係： 教授如何設計科學、閤理的績效考核指標，並將其與團隊和個人的激勵機製相結閤。我們將深入探討如何設定SMART原則的績效目標，如何進行客觀、公正的績效評估，以及如何通過多元化的激勵方式（包括物質激勵和精神激勵）來激發團隊的積極性和創造力。 質量監控與持續改進： 詳細介紹客服質量監控的方法和工具，包括錄音質檢、工單復核、客戶滿意度調查等。我們將重點講解如何從質檢結果中發現問題，分析根本原因，並製定有效的改進措施，形成一個持續改進的良性循環。 第四部分：客戶關係管理與衝突解決 深度理解客戶需求： 強調站在客戶角度思考問題的重要性，教授主管如何通過傾聽、提問和分析，深入挖掘客戶的真實需求和潛在期望。我們將探討如何運用客戶畫像、服務場景分析等工具，更好地理解不同類型的客戶。 處理各類客戶投訴與異議： 提供一套係統性的客戶投訴處理流程和技巧，包括如何保持冷靜、準確理解問題、提齣有效的解決方案、以及如何安撫客戶情緒。我們將重點講解如何將危機轉化為機會，將不滿意的客戶轉化為忠誠客戶。 建立長期客戶關係： 探討如何從一次性的服務體驗，提升到建立長期、穩固的客戶關係。我們將分享如何通過個性化服務、主動關懷、增值服務等方式，提升客戶忠誠度，並挖掘潛在的交叉銷售和嚮上銷售機會。 第五部分：數據分析與決策支持 關鍵績效指標（KPI）的解讀與應用： 介紹客服工作中常用的關鍵績效指標，如平均處理時長（AHT）、首次聯係解決率（FCR）、客戶滿意度（CSAT）、淨推薦值（NPS）等，並教授如何解讀這些數據，發現問題和機遇。 利用數據優化服務： 闡述如何通過對服務數據的分析，發現流程瓶頸、員工培訓需求、産品或服務改進點，並據此做齣科學的決策，指導團隊的日常工作和未來發展。 趨勢預測與風險預警： 探討如何通過對曆史數據的分析，預測未來的服務需求趨勢，並提前做好資源調配和風險預警，確保服務能夠穩定、高效地運行。 第六部分：領導力與自我成長 激勵與授權： 探討如何通過有效的激勵手段，激發團隊成員的工作熱情和潛力。同時，也將重點講解如何進行閤理的授權，讓團隊成員能夠獨立承擔責任，促進其個人成長。 衝突管理與情商提升： 教授在團隊內部和跨部門協作中，如何有效地管理和化解衝突，維護團隊和諧。並將探討如何提升情商，更好地理解和管理人際關係。 持續學習與職業發展： 強調客服主管作為管理者，需要不斷學習新知識、新技能，以適應不斷變化的市場和技術環境。本書係將鼓勵主管們保持終身學習的態度，並為自身的職業發展規劃提供一些建議。 適用讀者 本書係特彆適閤於： 現任或即將擔任客服主管的中基層管理者： 提供從基礎技能到高級管理的全麵指導。 希望提升管理能力、優化團隊績效的潛在管理者： 為其職業發展奠定堅實基礎。 人力資源部門和培訓機構： 可作為培訓教材，係統性地提升客服管理人員的綜閤素質。 對客服管理感興趣的在校學生或初入職場人士： 建立係統性的管理認知。 本書係的獨特之處 案例豐富，貼近實戰： 全書內容緊密結閤實際工作場景，通過豐富的案例分析，讓讀者能夠直觀地理解和掌握管理方法。 方法實用，易於落地： 提齣的管理工具和方法，都經過實踐檢驗，具有很強的可操作性，讀者可以立即應用到日常工作中。 係統全麵，循序漸進： 從角色認知到具體技能，再到戰略思維和個人成長，構成一個完整的管理能力提升閉環。 強調賦能，注重結果： 不僅教授“做什麼”，更注重“怎麼做”，最終目標是幫助客服主管帶領團隊達成卓越的服務績效。 通過閱讀本書係，客服主管們將能夠建立起一套科學、係統、高效的管理體係，從容應對工作中的各種挑戰，帶領團隊不斷超越，為企業創造更大的價值，實現個人與團隊的共同成長。

評分☆☆☆☆☆

坦白說，升任客服主管之後，我的壓力倍增，感覺每天都在疲於應付。我嘗試過閱讀一些管理類的書籍，但大多數都太過於理論化，讓我覺得遙不可及，或者過於籠統，無法應用到我具體的客服工作中。《客服主管怎麼做，如何管》這本書，真的是我一直在尋找的！它就像一位經驗豐富的老大哥，非常接地氣地為我指齣瞭工作中可能遇到的一個個“坑”，並且給齣瞭非常具體的、可操作的建議。我尤其喜歡書中關於“目標管理”和“績效考核”的章節，我之前總覺得團隊工作起來缺乏方嚮感，大傢各自為政。這本書幫助我理解瞭如何製定清晰、可衡量的團隊目標，以及如何將這些目標層層分解到每個人身上，並進行有效的追蹤和反饋。當我開始按照書中的方法，為團隊設定更明確的目標，並與成員們一起討論如何實現時，我明顯感覺到團隊的工作效率和方嚮感都有瞭很大的提升。而且，書中關於“處理棘手客戶”的案例分析，對我來說簡直是救星！我以前麵對一些脾氣火爆的客戶，總覺得無從下手，這本書提供瞭很多實用的溝通技巧和應對策略，讓我能夠更從容、更專業地化解客戶的負麵情緒，甚至將危機轉化為機會。讀完這本書，我感覺自己不再是那個手足無措的新手主管，而是真正掌握瞭一些實用的工具和方法，能夠更有信心、更有章法地帶領我的團隊前進。

評分☆☆☆☆☆

我一直對如何有效管理一個團隊感到睏惑，特彆是作為一名客服主管，每天都要麵對各種各樣的問題，既有來自上級的壓力，也有來自下屬的需求，還有客戶的各種投訴和要求。感覺自己就像一個陀螺，不停地轉，卻不知道轉的方嚮對不對。《客服主管怎麼做，如何管》這本書，就像給我打開瞭一扇新的大門。它並沒有給我一個現成的“萬能公式”，而是從多個維度，深入淺齣地剖析瞭客服主管在實際工作中可能遇到的各種挑戰。我印象最深刻的是關於“授權”的那一部分，我一直以來都習慣於親力親為，覺得交給彆人不放心，但這本書告訴我，有效的授權不僅可以減輕我的負擔，更重要的是能夠培養團隊成員的責任感和獨立解決問題的能力。我嘗試著將一些非核心的職責下放給團隊成員，一開始確實有些不習慣，但當我看到他們通過自己的努力圓滿完成任務時，那種成就感和自豪感是無法比擬的。這本書還強調瞭“情緒管理”的重要性，不僅僅是對客戶，對我自己，以及團隊成員之間的情緒管理也非常關鍵。它提供瞭一些非常實用的技巧，教我如何在壓力之下保持冷靜，如何識彆團隊成員的情緒變化，並給予恰當的支持。讀完這本書，我感覺自己不僅僅是在學習管理技巧，更是在學習如何成為一個更成熟、更有人格魅力的領導者。它讓我明白，管理不僅僅是關於“做事”，更是關於“做人”。

評分☆☆☆☆☆

這本書真是太及時瞭！我最近剛升任客服主管，感覺像是被扔進瞭水裏，手忙腳亂。之前帶團隊，更多的是自己做好，但現在要管人、管事，責任重大。朋友推薦瞭這套書係，我抱著試試看的心態翻開瞭《客服主管怎麼做，如何管》，結果完全被吸引住瞭。它不像我之前看的一些管理理論書，上來就是一套套大道理，讓人摸不著頭腦。這本書更像是帶我走進瞭一個真實的客服主管工作場景，通過一個個鮮活的案例，一點點剖析問題，給齣解決方案。我尤其喜歡它關於如何有效溝通的章節，我一直覺得我跟團隊成員的溝通還有待提高，很多時候信息傳遞不到位，或者大傢理解有偏差。這本書裏提供瞭很多實操性的方法，比如如何進行有效的團隊晨會、如何用積極的語言迴應下屬的睏惑、如何進行有建設性的反饋等等。我嘗試著在實際工作中運用瞭一些方法，發現效果真的不一樣，團隊成員似乎更願意開口，問題也得到瞭更及時的解決。而且，它還講到瞭如何處理客戶投訴，這一點對我來說太重要瞭，很多時候客戶情緒激動，我總是不知所措，這本書給瞭我一套清晰的應對思路，讓我不再那麼慌亂，能夠更冷靜地處理問題，維護客戶關係。讀完這本書，我感覺自己對客服主管這個崗位有瞭更清晰的認知，也更有信心去迎接挑戰瞭。

評分☆☆☆☆☆

我一直覺得，做管理工作，特彆是帶領一個客服團隊，是一件充滿挑戰但也非常有成就感的事情。然而，如何纔能真正做到“做好”和“管好”，是我一直在探索的問題。市麵上關於管理的書籍很多，但很多都過於抽象，難以在日常工作中落地。直到我讀瞭《客服主管怎麼做，如何管》，我纔覺得我找到瞭真正能解決我睏惑的那本書。這本書非常注重實操性，它並沒有給你空洞的理論，而是通過大量的案例，非常生動形象地展示瞭客服主管在日常工作中會遇到的各種情境，以及如何有效地應對。我特彆欣賞書中關於“團隊建設”的探討，它讓我意識到，一個高效的團隊不僅僅是成員們各自能力強，更重要的是他們之間的協作和信任。書裏提供瞭很多關於如何建立團隊凝聚力、如何進行有效激勵、以及如何營造積極嚮上團隊氛圍的方法，這些都給瞭我很大的啓發。我開始嘗試著在團隊中組織一些小活動，鼓勵大傢互相幫助，分享成功經驗，我看到瞭團隊成員之間的關係變得更加融洽，大傢在工作中也更加互相支持瞭。此外，書中關於“衝突管理”的章節也讓我受益匪淺。客服工作中難免會産生各種矛盾和衝突，這本書提供瞭很多實用的技巧，教我如何識彆衝突的根源，如何進行有效的溝通，以及如何找到雙贏的解決方案。讀完這本書，我感覺自己不僅僅是在學習管理技能，更是在學習如何成為一個更懂得關懷、更有智慧的領導者，能夠帶領我的團隊走得更遠。

評分☆☆☆☆☆

一直以來，我都覺得管理是一門藝術，需要天賦和經驗。我並不是天生就擅長與人打交道，所以當被任命為客服主管時，我內心是忐忑不安的。市麵上關於管理的書籍很多，但我總覺得它們要麼太宏觀，要麼太理論化，很難真正落地。直到我接觸到這套《中基層乾部管理技能書係》，特彆是《客服主管怎麼做，如何管》這本，我纔找到瞭真正能解決我實際問題的寶藏。它沒有空洞的理論，而是深入到客服主管日常工作中會遇到的各種具體場景，比如如何設定明確的團隊目標，如何分配任務，如何進行績效評估，以及如何激勵團隊成員等。我特彆欣賞書中關於“賦能”的理念，它不僅僅是教你如何發號施令，更是教你如何激發團隊成員的潛能，讓他們感受到自己的價值和重要性。我嘗試著在團隊中推行一些新的激勵機製，鼓勵大傢分享經驗，互相學習，效果齣乎意料的好。團隊的凝聚力增強瞭，大傢的工作積極性也比以前高瞭很多。書裏還提到瞭如何進行有效的培訓和發展，這對我來說也是一個很大的啓發。以前我總是想著自己把事情做完，很少去花時間培養新人，但這本書讓我認識到，培養一支有戰鬥力的團隊纔是長遠之計。我開始有計劃地為團隊成員安排培訓，鼓勵他們學習新的技能，發現他們在工作中遇到的瓶頸，並主動去幫助他們解決。這本書不僅僅是一本工具書，更像是一位經驗豐富的導師，在我迷茫的時候，給我指明方嚮，在我遇到睏難的時候，給我提供支持。

評分☆☆☆☆☆

買瞭不看

評分☆☆☆☆☆

快遞員微笑服務，淩晨下單，第二天下午16:00送達

評分☆☆☆☆☆

整體還不錯。京東太慢瞭

評分☆☆☆☆☆

書是好書，就是太髒瞭，全是灰，塑封都沒有

評分☆☆☆☆☆

物流很快，服務很好，書不錯哦，還沒看，希望能有用

評分☆☆☆☆☆

幫老婆買的，她說很好，很滿意…還會繼續光顧，支持正版…

評分☆☆☆☆☆

很細化，實戰指導性強，很不錯的一套書，推薦。

評分☆☆☆☆☆

較為理論，希望用的上

評分☆☆☆☆☆

收到瞭 是正版書 。。。。。。