中基层干部管理技能书系：客服主管怎么做，如何管 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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华通咨询 著

图书标签:

• 客服管理
• 团队管理
• 中基层管理
• 管理技能
• 服务行业
• 客户服务
• 主管管理
• 人员管理
• 沟通技巧
• 领导力

出版社： 广东经济出版社

ISBN：9787545438031

版次：1

商品编码：11659799

包装：平装

丛书名： 中基层干部管理技能书系

开本：16开

出版时间：2015-01-01

用纸：胶版纸

页数：227

字数：282000

正文语种：中文

内容简介

　　中国企业从改革开放以来经历了30多年的发展，现在正处于经济或产业结构的调整期。当下的经济形势严峻，全球性竞争格局正在进一步加剧，而中国企业不管是从研发、管理，还是从品牌、服务上来说，竞争力都有所欠缺，这是大部分管理者都承认的一个现实，且多数管理者也都能深刻地感受到当下这个调整期的艰难。
　　素以“狼性管理”著称的华为任正非说过：“华为没有成功，只是在成长。”在这位掌舵着世界排名前三的通信企业的经营者眼中，企业的成功必须如德国、美国、日本等国家的那些优秀企业一样，在历经市场检验之后，仍然能够做到严守企业的经营理念和生存信条，与时俱进地提供高品质的产品和优质的服务。
　　综观国内的大多数企业，除了经历过浮躁的市场拓展和粗放式的发展过程以外，真正用于锻炼内力、修炼品质的时间还很少。“中国制造”仍然是加工厂和低端产品的代名词，中国大多数企业仍然很难经得起风雨。

内页插图

目录

第1章客服主管的角色认知
1．认知客服主管角色
1．1客服主管的角色定位
1．2客服主管的任职条件
1．3客服主管的工作权限
2．明确客服主管的工作职责
2．1客服主管的工作任务
2．2客服主管的四大工作关系
2．3客服管理工作的内在逻辑
第2章团队建设：塑造优质的客服团队
1．团队建设：主管做什么，管什么
1．1客服团队建设工作的管理模型
1．2客服主管的客服团队建设工作一览表
2．怎么做：明确团队建设的工作重点
2．1协助优化客服部组织结构
2．2做好客服工作分析与岗位设计
2．3协助做好客服人员的招聘工作
2．4实施岗前培训，提升胜任能力
2．5做好定岗定员，分配工作任务
2．6协助完善客服部的制度化建设
3．如何管：做好客服团队的维护工作
3．1宣传制度规范，塑造规则意识
3．2实施授权管理，做到人尽其责
3．3督导员工行为，营造和谐氛围
3．4发挥领导艺术，激发客服人员的积极性
3．5与员工保持良好的日常沟通
3．6做好与其他部门的协调工作
第3章客户信息管理：建立科学的信息系统
1．客户信息管理：主管做什么，管什么
1．1客户信息管理工作的管理模型
1．2客服主管的客户信息管理工作一览表
2．怎么做：全力推动客户信息管理
2．1指导、参与客户信息管理制度的编制
2．2协助拟订客户信息管理目标和工作计划
2．3制定客户信息管理的工作流程和标准
2．4协助建立客户信息库，加强信息管控
2．5审查客户信用评估的全面性和准确性
3．如何管：强化客户信息管理力度
3．1强化员3-对客户信息管理的重视度
3．2督导员工履行客户信息管理职责
3．3细化任务分配，落实信息管理工作计划
3．4培训员工的信息管理工作技能
3．5实时进行客户信息管理过程督导
第4章大客户服务管理：提供高端的客户服务
1．大客户服务管理：主管做什么，管什么
1．1大客户服务工作的管理模型
1．2客服主管的大客户服务管理工作一览表
2．怎么做：规范管理大客户服务细节
2．1建立大客户服务组织，做好人员配置
2．2分解大客户服务内容，完善责任体系
2．3集中服务资源配置，灵活设计调配方案
2．4设计完善的工作流程，推进标准化管理
2．5协助制订防范措施，实现结果可控
3．如何管：全力推进大客户服务
3．1强化大客户服务人员的服务意识
3．2训练大客户服务技能，确保服务品质
3．3落实大客户服务工作，加大督促力度
3．4组织安排过程监测，分析实践与目标的差距
3．5指导员工循序渐进地改善客户关系
……
第5章售后服务管理
第6章客户投诉管理
第7章客户关系管理
第8章客服绩效管理
第9章呼叫中心管理
第10章客服产品管理

前言/序言

《中基层干部管理技能书系：客服主管怎么做，如何管》图书简介 内容概述 本书系旨在为中基层管理人员，特别是客服主管这一关键岗位，提供一套系统、实操的管理技能培训。在当下竞争日益激烈的市场环境中，优秀的客服团队是企业赢得客户忠诚度、提升品牌形象、实现可持续发展的基石。然而，许多客服主管在日常工作中，常常面临着如何有效领导团队、提升服务质量、处理复杂客户关系、激发团队潜能等诸多挑战。本书系正是针对这些痛点，结合理论与实践，以贴近实际工作场景的方式，为客服主管们量身打造了一套全面的能力提升方案。 核心内容与价值 本书系共包含以下几个核心模块，每个模块都深入剖析了客服主管在管理过程中不可或缺的关键技能： 第一部分：客服主管的角色定位与核心职责 清晰的自我认知： 这一部分将帮助客服主管理解自身角色的转变，从一名优秀的执行者到一位卓越的领导者。我们将探讨客服主管的核心职责，包括但不限于团队管理、绩效考核、服务质量控制、客户关系维护、跨部门协作等。通过对这些职责的深入解读，让主管们明确自身在组织中的定位，以及如何有效地履行这些职责。 战略眼光与执行能力： 理解客服工作如何与企业整体战略相结合，并将其转化为可执行的团队目标。我们将探讨如何制定清晰的服务目标、分解任务，并确保团队成员能够理解并为之努力。同时，也会关注如何将战略意图落地到日常的服务流程和细节中。 成为团队的榜样： 强调客服主管在专业技能、职业素养、工作态度等方面的示范作用。我们将探讨如何通过自身的专业能力来赢得团队的尊重，如何通过积极乐观的态度来感染团队，以及如何在关键时刻展现出解决问题的决心和能力。 第二部分：高效团队的搭建与建设 招募与选拔优秀人才： 深入分析客服岗位所需的关键素质，教授主管如何设计有效的面试流程，识别具备潜力的候选人，并将其招募进团队。我们将探讨如何利用行为面试、情景模拟等方式，精准评估候选人的沟通能力、应变能力、服务意识和团队协作能力。 团队凝聚力与归属感： 探讨如何通过建立积极的团队文化，营造开放、支持性的工作氛围，增强团队成员之间的信任和归属感。我们将分享团队建设的实用技巧，如定期团建活动、激励机制的设置、有效的沟通渠道建立等，让团队成员感到自己是团队不可或缺的一部分。 有效的沟通与反馈机制： 强调双向沟通的重要性，教授主管如何建立清晰、畅通的沟通渠道，确保信息能够准确、及时地传递。我们将重点讲解如何进行有效的下属辅导、非正式沟通、以及如何提供建设性的反馈，帮助团队成员认识到自己的优势和待改进之处，并制定改进计划。 第三部分：精细化的服务流程与质量管理 标准化服务流程的设计与优化： 详细阐述如何根据业务特点和客户需求，设计科学、高效的服务流程。我们将涵盖从客户接入、问题处理、信息记录到客户满意度回访等各个环节的流程设计要点。同时，也会探讨如何持续收集流程运行中的数据，进行分析和优化，以提升整体服务效率和质量。 绩效考核与激励体系： 教授如何设计科学、合理的绩效考核指标，并将其与团队和个人的激励机制相结合。我们将深入探讨如何设定SMART原则的绩效目标，如何进行客观、公正的绩效评估，以及如何通过多元化的激励方式（包括物质激励和精神激励）来激发团队的积极性和创造力。 质量监控与持续改进： 详细介绍客服质量监控的方法和工具，包括录音质检、工单复核、客户满意度调查等。我们将重点讲解如何从质检结果中发现问题，分析根本原因，并制定有效的改进措施，形成一个持续改进的良性循环。 第四部分：客户关系管理与冲突解决 深度理解客户需求： 强调站在客户角度思考问题的重要性，教授主管如何通过倾听、提问和分析，深入挖掘客户的真实需求和潜在期望。我们将探讨如何运用客户画像、服务场景分析等工具，更好地理解不同类型的客户。 处理各类客户投诉与异议： 提供一套系统性的客户投诉处理流程和技巧，包括如何保持冷静、准确理解问题、提出有效的解决方案、以及如何安抚客户情绪。我们将重点讲解如何将危机转化为机会，将不满意的客户转化为忠诚客户。 建立长期客户关系： 探讨如何从一次性的服务体验，提升到建立长期、稳固的客户关系。我们将分享如何通过个性化服务、主动关怀、增值服务等方式，提升客户忠诚度，并挖掘潜在的交叉销售和向上销售机会。 第五部分：数据分析与决策支持 关键绩效指标（KPI）的解读与应用： 介绍客服工作中常用的关键绩效指标，如平均处理时长（AHT）、首次联系解决率（FCR）、客户满意度（CSAT）、净推荐值（NPS）等，并教授如何解读这些数据，发现问题和机遇。 利用数据优化服务： 阐述如何通过对服务数据的分析，发现流程瓶颈、员工培训需求、产品或服务改进点，并据此做出科学的决策，指导团队的日常工作和未来发展。 趋势预测与风险预警： 探讨如何通过对历史数据的分析，预测未来的服务需求趋势，并提前做好资源调配和风险预警，确保服务能够稳定、高效地运行。 第六部分：领导力与自我成长 激励与授权： 探讨如何通过有效的激励手段，激发团队成员的工作热情和潜力。同时，也将重点讲解如何进行合理的授权，让团队成员能够独立承担责任，促进其个人成长。 冲突管理与情商提升： 教授在团队内部和跨部门协作中，如何有效地管理和化解冲突，维护团队和谐。并将探讨如何提升情商，更好地理解和管理人际关系。 持续学习与职业发展： 强调客服主管作为管理者，需要不断学习新知识、新技能，以适应不断变化的市场和技术环境。本书系将鼓励主管们保持终身学习的态度，并为自身的职业发展规划提供一些建议。 适用读者 本书系特别适合于： 现任或即将担任客服主管的中基层管理者： 提供从基础技能到高级管理的全面指导。 希望提升管理能力、优化团队绩效的潜在管理者： 为其职业发展奠定坚实基础。 人力资源部门和培训机构： 可作为培训教材，系统性地提升客服管理人员的综合素质。 对客服管理感兴趣的在校学生或初入职场人士： 建立系统性的管理认知。 本书系的独特之处 案例丰富，贴近实战： 全书内容紧密结合实际工作场景，通过丰富的案例分析，让读者能够直观地理解和掌握管理方法。 方法实用，易于落地： 提出的管理工具和方法，都经过实践检验，具有很强的可操作性，读者可以立即应用到日常工作中。 系统全面，循序渐进： 从角色认知到具体技能，再到战略思维和个人成长，构成一个完整的管理能力提升闭环。 强调赋能，注重结果： 不仅教授“做什么”，更注重“怎么做”，最终目标是帮助客服主管带领团队达成卓越的服务绩效。 通过阅读本书系，客服主管们将能够建立起一套科学、系统、高效的管理体系，从容应对工作中的各种挑战，带领团队不断超越，为企业创造更大的价值，实现个人与团队的共同成长。

评分☆☆☆☆☆

我一直对如何有效管理一个团队感到困惑，特别是作为一名客服主管，每天都要面对各种各样的问题，既有来自上级的压力，也有来自下属的需求，还有客户的各种投诉和要求。感觉自己就像一个陀螺，不停地转，却不知道转的方向对不对。《客服主管怎么做，如何管》这本书，就像给我打开了一扇新的大门。它并没有给我一个现成的“万能公式”，而是从多个维度，深入浅出地剖析了客服主管在实际工作中可能遇到的各种挑战。我印象最深刻的是关于“授权”的那一部分，我一直以来都习惯于亲力亲为，觉得交给别人不放心，但这本书告诉我，有效的授权不仅可以减轻我的负担，更重要的是能够培养团队成员的责任感和独立解决问题的能力。我尝试着将一些非核心的职责下放给团队成员，一开始确实有些不习惯，但当我看到他们通过自己的努力圆满完成任务时，那种成就感和自豪感是无法比拟的。这本书还强调了“情绪管理”的重要性，不仅仅是对客户，对我自己，以及团队成员之间的情绪管理也非常关键。它提供了一些非常实用的技巧，教我如何在压力之下保持冷静，如何识别团队成员的情绪变化，并给予恰当的支持。读完这本书，我感觉自己不仅仅是在学习管理技巧，更是在学习如何成为一个更成熟、更有人格魅力的领导者。它让我明白，管理不仅仅是关于“做事”，更是关于“做人”。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，升任客服主管之后，我的压力倍增，感觉每天都在疲于应付。我尝试过阅读一些管理类的书籍，但大多数都太过于理论化，让我觉得遥不可及，或者过于笼统，无法应用到我具体的客服工作中。《客服主管怎么做，如何管》这本书，真的是我一直在寻找的！它就像一位经验丰富的老大哥，非常接地气地为我指出了工作中可能遇到的一个个“坑”，并且给出了非常具体的、可操作的建议。我尤其喜欢书中关于“目标管理”和“绩效考核”的章节，我之前总觉得团队工作起来缺乏方向感，大家各自为政。这本书帮助我理解了如何制定清晰、可衡量的团队目标，以及如何将这些目标层层分解到每个人身上，并进行有效的追踪和反馈。当我开始按照书中的方法，为团队设定更明确的目标，并与成员们一起讨论如何实现时，我明显感觉到团队的工作效率和方向感都有了很大的提升。而且，书中关于“处理棘手客户”的案例分析，对我来说简直是救星！我以前面对一些脾气火爆的客户，总觉得无从下手，这本书提供了很多实用的沟通技巧和应对策略，让我能够更从容、更专业地化解客户的负面情绪，甚至将危机转化为机会。读完这本书，我感觉自己不再是那个手足无措的新手主管，而是真正掌握了一些实用的工具和方法，能够更有信心、更有章法地带领我的团队前进。

评分☆☆☆☆☆

一直以来，我都觉得管理是一门艺术，需要天赋和经验。我并不是天生就擅长与人打交道，所以当被任命为客服主管时，我内心是忐忑不安的。市面上关于管理的书籍很多，但我总觉得它们要么太宏观，要么太理论化，很难真正落地。直到我接触到这套《中基层干部管理技能书系》，特别是《客服主管怎么做，如何管》这本，我才找到了真正能解决我实际问题的宝藏。它没有空洞的理论，而是深入到客服主管日常工作中会遇到的各种具体场景，比如如何设定明确的团队目标，如何分配任务，如何进行绩效评估，以及如何激励团队成员等。我特别欣赏书中关于“赋能”的理念，它不仅仅是教你如何发号施令，更是教你如何激发团队成员的潜能，让他们感受到自己的价值和重要性。我尝试着在团队中推行一些新的激励机制，鼓励大家分享经验，互相学习，效果出乎意料的好。团队的凝聚力增强了，大家的工作积极性也比以前高了很多。书里还提到了如何进行有效的培训和发展，这对我来说也是一个很大的启发。以前我总是想着自己把事情做完，很少去花时间培养新人，但这本书让我认识到，培养一支有战斗力的团队才是长远之计。我开始有计划地为团队成员安排培训，鼓励他们学习新的技能，发现他们在工作中遇到的瓶颈，并主动去帮助他们解决。这本书不仅仅是一本工具书，更像是一位经验丰富的导师，在我迷茫的时候，给我指明方向，在我遇到困难的时候，给我提供支持。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，做管理工作，特别是带领一个客服团队，是一件充满挑战但也非常有成就感的事情。然而，如何才能真正做到“做好”和“管好”，是我一直在探索的问题。市面上关于管理的书籍很多，但很多都过于抽象，难以在日常工作中落地。直到我读了《客服主管怎么做，如何管》，我才觉得我找到了真正能解决我困惑的那本书。这本书非常注重实操性，它并没有给你空洞的理论，而是通过大量的案例，非常生动形象地展示了客服主管在日常工作中会遇到的各种情境，以及如何有效地应对。我特别欣赏书中关于“团队建设”的探讨，它让我意识到，一个高效的团队不仅仅是成员们各自能力强，更重要的是他们之间的协作和信任。书里提供了很多关于如何建立团队凝聚力、如何进行有效激励、以及如何营造积极向上团队氛围的方法，这些都给了我很大的启发。我开始尝试着在团队中组织一些小活动，鼓励大家互相帮助，分享成功经验，我看到了团队成员之间的关系变得更加融洽，大家在工作中也更加互相支持了。此外，书中关于“冲突管理”的章节也让我受益匪浅。客服工作中难免会产生各种矛盾和冲突，这本书提供了很多实用的技巧，教我如何识别冲突的根源，如何进行有效的沟通，以及如何找到双赢的解决方案。读完这本书，我感觉自己不仅仅是在学习管理技能，更是在学习如何成为一个更懂得关怀、更有智慧的领导者，能够带领我的团队走得更远。

评分☆☆☆☆☆

这本书真是太及时了！我最近刚升任客服主管，感觉像是被扔进了水里，手忙脚乱。之前带团队，更多的是自己做好，但现在要管人、管事，责任重大。朋友推荐了这套书系，我抱着试试看的心态翻开了《客服主管怎么做，如何管》，结果完全被吸引住了。它不像我之前看的一些管理理论书，上来就是一套套大道理，让人摸不着头脑。这本书更像是带我走进了一个真实的客服主管工作场景，通过一个个鲜活的案例，一点点剖析问题，给出解决方案。我尤其喜欢它关于如何有效沟通的章节，我一直觉得我跟团队成员的沟通还有待提高，很多时候信息传递不到位，或者大家理解有偏差。这本书里提供了很多实操性的方法，比如如何进行有效的团队晨会、如何用积极的语言回应下属的困惑、如何进行有建设性的反馈等等。我尝试着在实际工作中运用了一些方法，发现效果真的不一样，团队成员似乎更愿意开口，问题也得到了更及时的解决。而且，它还讲到了如何处理客户投诉，这一点对我来说太重要了，很多时候客户情绪激动，我总是不知所措，这本书给了我一套清晰的应对思路，让我不再那么慌乱，能够更冷静地处理问题，维护客户关系。读完这本书，我感觉自己对客服主管这个岗位有了更清晰的认知，也更有信心去迎接挑战了。

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不错，没事看看挺好的

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还不错， 质量物流都不错！值得购买

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这

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买了不看

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纸张不是很好，没有塑封，只希望内容给力

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老公看的，希望有帮助，好评吧

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不是很实用，快递挺快的。

评分☆☆☆☆☆

内容不错，具体适用，适合新手看。