客户天才：如何成为高增长的客户型企业 [Customer Genius] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[英] 彼得·菲斯克（Peter Fisk） 著，杨瑛 译

图书标签:

• 客户成功
• 客户体验
• 增长策略
• 客户关系管理
• 企业转型
• 用户至上
• 商业模式
• 客户生命周期
• 数据分析
• 营销策略

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111546092

版次：1

商品编码：11966975

品牌：机工出版

包装：平装

外文名称：Customer Genius

开本：16开

出版时间：2016-08-01

用纸：胶版纸

页数：308

编辑推荐

　　彼得·菲斯克是世界公认的商业战略专家，本书通过10个维度、30种方法，50个案例，告诉读者如何采取由外而内的方式，有效地吸引和留住客户，打造高增长的客户型企业。

　　这是一个客户主宰市场的时代，他们期待很高但忠诚度很低。他们感性，重视个性，知道自己想要的是什么，只接受很好的东西。

　　客户是企业的生命，也日益成为企业宝贵的资产。所以企业要改变行为方式，全面地考虑问题。

　　卓越的客户专家、企业战略家彼得·菲斯克为你勾勒了打造客户型企业的全新导图。他用事实证明，在深刻的客户洞察基础上，制定合理的客户战略，就能够产生强大的商业主张和独特的体验，从而最大程度地吸引并留住客户。

　　天才=理解力+想象力=非凡的业绩

内容简介

　　本书探讨了50家世界客户型企业的案例，如亚洲航空公司的崛起、波音公司与客户的合作、地中海俱乐部的细分焦点、迪士尼的客户构想、任天堂Wii激发的热情、多芬护肤品体现的现实主义态度等。客户型企业的“天才”之处在于，它们以由外而内的视角指导行动，从而吸引并留住客户，实现持续盈利和增长。

作者简介

　　彼得·菲斯克（Peter Fisk），

　　彼得·菲斯克是经验非常丰富的战略家和企业领导者顾问，同时也是富有感召力的商业演说家和商海创业者。多年来，他一直在跟英国航空（British Airways）、可口可乐（CocaCola）、玛莎百货（Marks & Spencer）、微软（Microsoft）、维珍集团（Virgin）、沃达丰（Vodafone）这样的公司合作。

　　他所著的畅销书包括《全能CEO》（The Complete CEO）和《营销天才》（Marketing Genius），后者被译成了24种语言。《商业战略评论》（Business Strategy Review）称他是“优秀的新一代商业思想家之一”。

　　彼得是位核物理学家，后来进入英国航空公司，从事过品牌和营销、战略和领导力发展等职责。

　　他曾担任全球专业营销组织特许营销协会（Chartered Institute of Marketing）的首席执行官，领导过PA咨询集团（PA Consulting Group）的全球战略营销咨询团队，还曾是品牌咨询公司Brand Finance的常务董事以及战略创新咨询公司The Foundation的合伙人。

　　他是天才工场（The Genius Works）的创始人和首席执行官，帮助世界各地的企业领导者开拓思路，制定和实施更有灵感的战略、创新和营销。不久前他发起了“营销快车道”研习班（The Marketing Fast Track），并在CNBC主持“营销秀”（The Marketing Show）节目。

　　他是一位学识渊博的国际演说家，演说主题涉及企业战略和领导力、创新和营销、客户和品牌的各个方面。他的演说既深思熟虑又生动有趣，总能抓住热点、趋势以及行之有效的方法。

　　他与世界各地的企业及其领导者合作，帮助他们理解新出现的商业议题，从而让出色的创意成功地付诸实施。

目录

译者序
第一部分　客户世界
第1章 大家好 / 2
第2章 我的世界……人及其喜好 / 6
奇妙的人 / 7
案例1　脸谱网 / 10
地球村 / 12
案例2　亚洲航空公司 / 14
客户社区 / 15
案例3　悦榕酒店集团 / 19
第3章 我的日程……对我最重要的东西 / 22
感性世界 / 23
案例4　百度 / 25
客户透视 / 26
案例5　施丹兰肥皂工厂 / 31
客户议程 / 34
案例6　“看步”鞋 / 38
第4章 我的条件……客户权力 / 41
客户权力 / 41
案例7　“坚强生活”腕带 / 44
拉式或推式营销 / 45
案例8　前进保险公司 / 47
“由外而内”还是“由内而外” / 49
案例9　Zipcar共用车公司 / 52
第5章 我的业务……客户业务 / 55
客户导向型企业 / 55
案例10　亚马逊 / 57
客户价值、企业价值 / 61
案例11　百思买公司 / 64
客户型企业的10大维度 / 66
第二部分　客户型企业
维度1 客户愿景 / 72
客户目标 / 72
案例12　乐高 / 76
客户品牌 / 79
案例13　Aveda / 81
客户联盟 / 82
案例14　西麦斯 / 84
维度2 客户战略 / 87
客户利润 / 87
案例15　耐克女装 / 92
客户细分 / 95
案例16　地中海俱乐部 / 96
客户管理 / 98
案例17　塔塔公司 / 102
维度3 客户洞见 / 104
客户信息 / 104
案例18　多芬 / 112
客户深潜 / 113
案例19　H&M; / 116
客户洞见 / 117
案例20　哈拉斯赌场 / 121
维度4 客户主张 / 123
客户背景 / 123
案例21　全食超市 / 127
客户主张 / 129
案例22　乐施会“慷慨解囊”活动 / 134
客户对话 / 135
案例23　Jimmy Choo / 138
维度5 客户解决方案 / 140
客户合作 / 140
案例24　亨氏番茄酱 / 143
客户创新 / 144
案例25　微型车Smart登陆美国 / 148
客户解决方案 / 149
案例26　波音787梦幻客机 / 151
维度6 客户联系 / 153
客户沟通 / 153
案例27　中国物美超市 / 158
客户网络 / 159
案例28　Zopa / 163
客户门户 / 164
案例29　国际精英会 / 166
维度7 客户体验 / 169
客户历程 / 170
案例30　任天堂Wii / 174
客户剧场 / 175
案例31　VOM FASS / 179
非凡体验 / 180
案例32　熊宝宝工作坊 / 183
维度8 客户服务 / 186
传递客户服务 / 187
案例33　迪士尼乐园 / 190
个性化服务 / 192
案例34　新加坡航空公司 / 194
服务补救 / 196
案例35　丽思卡尔顿酒店 / 199
维度9 客户关系 / 202
客户伙伴关系 / 202
案例36　哈雷戴维森公司 / 206
客户社区 / 208
案例37　高品集团 / 212
客户拥护 / 214
案例38　New Balance / 217
维度10 客户绩效 / 220
价值驱动因素 / 220
案例39　Enterprise租车公司 / 222
客户指标 / 224
案例40　第一直营银行 / 227
业务影响 / 229
案例41　美国通用电气公司 / 233
第三部分　客户支持
第6章 领导……领导客户革命 / 238
激励员工 / 238
案例42　伊科姆集团 / 242
新型企业领导者 / 245
案例43　宝洁公司 / 246
客户支持者 / 249
案例44　魅可化妆品公司 / 251
第7章 文化……激发员工的激情 / 253
吸引员工 / 254
案例45　Pret A Manger / 256
像善待客户那样善待员工 / 257
案例46　Innocent / 259
结构、标志和故事 / 261
案例47　丰田汽车 / 265
第8章 变革……向客户型企业转型 / 267
创造客户革命 / 267
案例48　雅芳 / 271
促成变革 / 273
案例49　斯柯达 / 276
维珍灵感 / 278
附录 天才实验室 / 281
致谢 / 296

前言/序言

　　译者序

　　什么是客户型企业？为什么要创建客户型企业？如何创建客户型企业？读完本书，答案自然清晰明了。

　　本书作者彼得·菲斯克（Peter Fisk）是世界著名的战略学家、营销专家和经管作家，同时还是客户、品牌、战略和创新领域的卓越演说家。本书语言精练、逻辑严密、条理清晰、图文并茂，阅读起来是极大的享受，翻译过程也同样充满快乐。

　　彼得·菲斯克曾在可口可乐、微软、沃达丰和英国航空公司等世界知名企业任职。本书案例丰富，全书近50个生动故事，大部分涉及中国读者耳熟能详的世界知名企业，如耐克、亚马逊、丰田、宝洁、迪士尼等，也有一些尚未进入国内市场的，如VOM FASS和第一直营银行等。更难得的是，与其他西方同类著作相比，本书还涵盖了物美、百度等中国企业的崛起故事，读来令人备感亲切，又极具说服力。

　　这是一本雅俗共赏、高效实用的好书。不管你在大企业还是小公司，从事实体经济还是电子商务，不管你是CEO、客户经理、研发人员还是一线员工，也不管你是在企业战略、财务、销售还是客服部门工作，读后都会深有启发。

　　本书翻译过程得到了各方面的热情帮助和支持。感谢浙江师范大学翻译系的缪数数、王嘉晶、李梦莹、金海琼、姚琼瑜、郑莉丽和徐淦淦等人对全书49个案例进行了初步翻译，并对大量的图表做了精心处理；感谢浙江师范大学经济与管理学院吴振阳老师和祝亚雄老师认真细致、精益求精的审校；特别感谢我的先生张钰铭在翻译过程中对我的全力支持，翻译完成后，他以读者的视角对全书进行了通读，并提出了许多非常宝贵的意见。

　　杨　瑛

　　2016年早春

　　于浙江师范大学

踏入“以客户为中心”的全新境界：解锁企业持续增长的无限潜能 在这瞬息万变的商业环境中，竞争日益激烈，客户的需求也愈发多样化和个性化。传统意义上的“以客户为中心”的理念，早已不足以应对当下市场的挑战。真正的脱颖而出，在于能否将客户的需求、期望和体验，深度融入企业运营的每一个环节，从而形成一种内在的、不可复制的竞争优势。本书《客户天才：如何成为高增长的客户型企业》并非仅仅停留在理论层面，而是将为您揭示一套行之有效的实操体系，帮助您的企业从根本上重塑客户关系，驱动前所未有的高增长。 这本书的核心理念在于，将“客户”从单纯的交易对象，提升为企业战略的核心驱动力。我们不再仅仅关注销售额和市场份额，而是深入挖掘客户行为背后的逻辑，理解他们的痛点、痒点和梦想，并将这些洞察转化为企业产品、服务、流程乃至文化的根本性优化。这本书将带领您踏上一段激动人心的旅程，探索如何将您的企业打造成一个真正的“客户天才”——一个能够持续吸引、留住并深度赋能客户，从而实现可持续、高增长的卓越组织。 本书内容将围绕以下几个核心维度展开，为您提供一份详尽的“客户天才”修炼指南： 第一部分：颠覆认知——重塑“客户型企业”的DNA 在这一部分，我们将从根本上挑战您对“客户”和“增长”的固有认知。您将理解，真正的客户型企业，并非仅仅是提供优质产品或服务的企业，而是将客户的成功视为自身成功的企业。 从“以产品为中心”到“以客户为中心”的范式转移： 深入剖析传统企业模式的局限性，阐释为何在当下市场，客户才是稀缺资源和增长引擎。您将学习到如何识别并克服那些阻碍企业真正实现客户导向的组织壁垒。 理解客户的“未说出口的需求”： 探讨深度洞察客户需求的方法论，不仅仅是满足客户提出的要求，更要预见和创造客户尚未意识到的需求。我们将介绍一系列工具和技巧，帮助您构建强大的客户洞察能力。 客户的生命周期价值（CLV）与企业增长的内在联系： 深入理解CLV的核心概念，并学习如何通过提升客户满意度、忠诚度和口碑，最大化每一位客户为企业带来的长期价值。这将帮助您从短期收益转向长期可持续增长。 构建“客户共生”的价值网络： 探讨如何将客户视为企业生态系统的一部分，通过建立双向沟通、共同创造和价值共享的机制，实现企业与客户的共同成长。 第二部分：系统构建——打造“客户天才”的运营体系 本部分将为您提供一套可操作的框架，指导您如何将“客户天才”的理念落地到企业的实际运营中。我们将聚焦于构建一套能够持续驱动客户价值实现的系统。 客户旅程的精细化设计与优化： 深入解析客户从认知、考虑、购买到售后和忠诚的完整旅程。您将学习如何识别旅程中的关键触点，发现痛点，并设计出无缝、愉悦的客户体验。我们将介绍一系列分析工具和设计方法。 数据驱动的客户理解与决策： 强调数据在客户型企业中的核心作用。您将学习如何收集、分析和利用客户数据，形成精准的客户画像，预测客户行为，并做出更明智的商业决策。我们将探讨客户数据平台（CDP）、CRM系统等工具的应用。 个性化与体验驱动的产品与服务创新： 探索如何根据客户洞察，进行产品和服务的迭代创新。您将学习如何设计真正满足客户个性化需求的产品，以及如何通过卓越的服务体验，建立客户情感连接。 赋能一线员工，打造“客户英雄”： 强调企业中每一位与客户直接接触的员工，都是“客户天才”的关键执行者。您将学习如何通过培训、授权和激励，赋予一线员工解决客户问题的能力和自主性，让他们成为客户忠诚度的捍卫者。 构建持续反馈与迭代的机制： 介绍如何建立有效的客户反馈渠道，并将其转化为企业改进的动力。您将学习如何快速响应客户声音，并不断优化产品、服务和流程，形成持续的“螺旋式上升”。 第三部分：文化引领——塑造“客户天才”的企业基因 要真正成为一家高增长的客户型企业，仅仅拥有优秀的系统是不够的，更需要一种深入骨髓的客户文化。本部分将聚焦于如何将客户导向的理念，转化为企业内生的文化特质。 领导者的角色与责任： 探讨企业领导者如何以身作则，成为客户导向文化的倡导者和践行者。您将理解领导力在推动企业文化转型中的决定性作用。 跨部门协作与信息共享： 强调打破部门壁垒，实现信息在全企业范围内的自由流动，确保所有团队都能基于对客户的共同理解来开展工作。 激励与衡量机制的调整： 讨论如何调整企业的激励和绩效考核体系，使其与客户满意度、客户忠诚度等指标挂钩，从而引导员工行为向客户价值倾斜。 营造开放、透明的沟通氛围： 探讨如何建立企业内部的开放式沟通，鼓励员工积极分享客户见解，并敢于提出改进建议。 衡量客户型企业的健康度： 提供一套衡量企业在客户导向方面进展的指标体系，帮助您持续评估和优化客户型企业建设的成效。 第四部分：加速增长——从“客户天才”到“持续赢家” 在具备了坚实的客户型企业基础之后，我们将探讨如何进一步利用这种优势，实现更快的增长和更持久的竞争优势。 口碑营销与社群建设： 探讨如何通过卓越的客户体验，激发客户的口碑传播，并构建活跃的客户社群，形成强大的品牌影响力。 向上销售与交叉销售的新思路： 基于对客户的深度理解，探索更有效、更符合客户需求的产品和服务推荐策略，实现自然而然的向上销售和交叉销售。 应对客户期望的演变与市场变化： 学习如何保持敏锐的市场洞察力，预见客户期望的演变，并快速调整企业战略，以适应不断变化的市场环境。 构建能够自我演进的客户生态系统： 探讨如何将企业打造成一个能够吸引合作伙伴、开发者和第三方服务商共同参与的生态系统，进一步放大客户价值。 《客户天才：如何成为高增长的客户型企业》不仅是一本理论著作，更是一份行动指南。它将为您提供清晰的思路、实用的工具和成功的案例，帮助您的企业踏上通往“客户天才”的转型之路。无论您是初创企业的创始人，还是经验丰富的企业高管，本书都将是您在激烈市场竞争中，寻求差异化优势、实现可持续高增长的宝贵资源。准备好迎接一场深刻的变革，让您的企业真正成为客户心中无可替代的“天才”了吗？

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面传递出一种沉稳而富有力量的感觉，标题“客户天才”四个字，仿佛直接点燃了我对客户的敬畏之心。我一直认为，在商业世界里，客户是上帝，但如何真正做到“客户天才”，却是一门高深的学问。这本书的副标题“如何成为高增长的客户型企业”，更是精准地击中了我的痛点。 我常常在思考，那些成功的企业，究竟是如何与客户建立起如此深厚的情感连接，甚至让客户成为他们最忠实的拥护者？是因为他们提供了极致的产品和服务？还是因为他们拥有独特的沟通方式？我希望这本书能够深入剖析这些成功企业背后的逻辑，揭示他们是如何将每一次与客户的互动，都转化为一次提升品牌价值、促进业务增长的机会。 我特别期待书中能够提供一些具体的、可复制的策略和方法。我不想仅仅看到一些宏观的理念，而是希望能够学习到那些能够落地执行的技巧，比如如何构建一个真正以客户为中心的团队，如何有效地收集和分析客户反馈，以及如何利用数据来预测客户需求。 另外，我对于“高增长”这个关键词也充满了期待。我希望这本书能够教会我，如何将客户的满意度转化为实实在在的销售额和利润。这不仅仅是关于如何留住现有客户，更是关于如何通过优质的客户体验，吸引更多的新客户，从而实现企业规模的几何级增长。 这本书就像一本行动指南，它承诺要带领我找到通往“客户天才”的道路。我期待在阅读过程中，能够获得源源不断的灵感，解决我在实际工作中遇到的难题，并最终帮助我的企业实现可持续的高速发展。

评分☆☆☆☆☆

这本书的标题《客户天才：如何成为高增长的客户型企业》给我一种耳目一新的感觉，它不仅仅是一个关于商业的书名，更像是一种对企业未来发展方向的精准预判。我一直认为，在激烈的市场竞争中，谁能更好地理解和满足客户，谁就能掌握未来的主动权。而“客户天才”这个词，更是将这种能力提升到了一个全新的高度，暗示着一种超越寻常的、甚至是带有某种“魔法”的能力。 我迫不及待地想知道，作者是如何定义“客户天才”的，以及什么样的企业才能称得上是“高增长的客户型企业”。我期待书中能提供一些突破性的见解，能够帮助我摆脱传统营销的思维定势，从更深层次、更具战略性的角度来审视企业与客户的关系。 我特别关注书中关于“高增长”的部分。这意味着这本书不仅仅是关于如何更好地服务客户，更是关于如何利用卓越的客户策略来实现企业规模的快速扩张和利润的持续提升。我希望书中能有详实的案例分析，揭示那些真正让企业实现指数级增长的客户驱动型策略。 这本书的装帧设计也很吸引我，简洁的字体和专业的排版，都透露出一种严谨和深度的气息。我希望在阅读过程中，能够获得一套系统性的方法论，不仅能够理解客户的价值，更能掌握如何将客户价值转化为实实在在的商业成果。 这本书就像一位经验丰富的向导，它承诺将带领我探索一条通往“客户天才”的道路，并最终实现企业的高速增长。我期待在其中获得启迪，找到解决企业发展困境的钥匙。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名《客户天才：如何成为高增长的客户型企业》如同一个响亮的号角，瞬间将我的注意力牢牢锁定。在当今这个以客户为中心的商业时代，任何企业若想在激烈的竞争中脱颖而出，都必须将客户置于战略的核心地位。而“客户天才”这个词，更是将这种能力提升到了一个前所未有的高度，暗示着一种深刻的洞察力、卓越的执行力和最终实现非凡增长的能力。 我非常好奇，作者是如何将“客户天才”这个概念具体化，并将其转化为一套切实可行的企业发展模式的。我期待书中能提供一些颠覆性的思维方式，帮助我重新审视企业与客户的关系，并从中发掘出新的价值增长点。 “高增长”这个词，无疑是这本书最具吸引力的卖点之一。我深知，仅仅拥有良好的客户关系并不能直接转化为持续的业绩增长。因此，我迫切希望书中能够揭示，如何将卓越的客户体验和深入的客户理解，转化为可量化的商业成果，并驱动企业实现跨越式的发展。 我希望这本书能够提供一些具体的、可操作的策略和工具，而不仅仅是停留在理论层面。我渴望从中学习到，如何构建一个真正以客户为导向的组织文化，如何设计出令客户惊喜的互动体验，以及如何利用数据驱动的决策来优化客户服务流程。 这本书的封面设计也给我留下了深刻的印象，它传递出一种专业、现代且富有洞察力的信息，让我对书中的内容充满期待。我相信，这本书将为我提供宝贵的智慧和实用的指导，帮助我的企业走向“客户天才”的成功之路。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名“客户天才”就像一个充满魔力的咒语，瞬间激发了我对商业运营的深层思考。在如今这个信息爆炸、消费者主权日益凸显的时代，企业若想脱颖而出，就必须深刻理解并满足客户的需求。而“如何成为高增长的客户型企业”这个副标题，则进一步锁定了我的阅读兴趣，它预示着这本书将为我提供一套实现企业快速扩张的独特路径。 我一直对那些能够让客户心甘情愿成为品牌拥趸的企业充满好奇。是什么样的力量，让他们超越了单纯的交易关系，与客户建立了深厚的情感连接？这本书能否揭示其中奥秘，提供一套行之有效的理论框架和实践指南？我希望它能带领我探索那些不为人知的客户洞察方法，以及如何将这些洞察转化为驱动企业增长的强大引擎。 对于“高增长”的承诺，我更是充满了期待。我深信，真正的增长并非偶然，而是源于对客户需求的精准把握和对客户体验的极致追求。我渴望从书中学习到，如何系统性地构建以客户为中心的业务模式，如何通过创新的客户服务策略来提升客户忠诚度和生命周期价值。 这本书，仿佛是一扇通往未来商业模式的窗口。我希望它能够提供一些颠覆性的思维方式，帮助我突破现有的瓶颈，发现新的增长点。我期待在阅读过程中，能够获得前所未有的启发，不仅能够理解“客户天才”的精髓，更能掌握成为真正“高增长客户型企业”的秘诀。 它的封面设计也颇具匠心，简约而不失深度，传递出一种专业且值得信赖的信号。这让我相信，这本书一定蕴含着宝贵的商业智慧，值得我投入时间和精力去深入研读。

评分☆☆☆☆☆

这本书的封面设计非常有吸引力，深邃的蓝色背景搭配简洁有力的标题，在书架上立刻就能抓住我的眼球。翻开扉页，扑面而来的信息让我对“客户天才”这个概念产生了浓厚的兴趣。作者在开篇就抛出了一个引人深思的问题：在如今这个信息爆炸、竞争激烈的时代，什么样的企业才能真正脱颖而出，实现持续的高速增长？我的第一反应是，这绝对不是一本空泛的理论堆砌，而是直指企业成功的核心要素——客户。 作为一个长期在市场一线摸爬滚打的从业者，我深知客户的重要性。然而，“如何成为高增长的客户型企业”这个副标题，却给我带来了全新的视角。我迫切地想知道，作者是如何将“客户”这个抽象的概念，具象化为企业发展的驱动力，并形成一套可操作的体系。我期待书中能揭示那些真正让企业“客户化”的秘诀，比如如何构建以客户为中心的组织文化，如何设计颠覆性的客户体验，又或者如何运用前沿科技来深度理解和服务客户。 更吸引我的是，书中承诺了“高增长”。这意味着这本书不仅仅是关于客户至上，更是关于如何通过卓越的客户策略来实现实实在在的业绩飞跃。我很好奇，作者会提供哪些具体的案例分析？是那些我们耳熟能详的行业巨头，还是那些默默无闻却实现指数级增长的“隐形冠军”？我希望书中能提供一些打破常规的思路，让我们摆脱固有思维的束缚，勇敢地去探索新的客户价值创造模式。 这本书就像一个等待被打开的宝藏，我迫不及待地想深入其中，探寻那些能够帮助我实现企业转型升级的智慧。我期待在阅读过程中，能够获得启发，找到属于自己企业的“客户天才”之路。这本书的出现，恰逢其时，因为它触及了当下企业最迫切的需求，也预示着未来商业发展的新方向。 总而言之，这本书给我留下了深刻的第一印象，它不仅是一个关于商业理论的书名，更像是一种行动的号召，一种对未来成功的憧憬。我相信，通过阅读这本书，我将能够获得一套系统性的方法论，来指导我的企业在客户的海洋中乘风破浪，驶向高增长的彼岸。

评分☆☆☆☆☆

很好的书

评分☆☆☆☆☆

好好好好

评分☆☆☆☆☆

我非常非常满意京东的服务，赞赞赞???

评分☆☆☆☆☆

很好的书

评分☆☆☆☆☆

凑够字数搞个评价,多拿京豆,大家好才是真的好.货是真的好.哈

评分☆☆☆☆☆

写的很不错

评分☆☆☆☆☆

关于价值流程部分重组，非常好，其他地方一般般，案例太老了

评分☆☆☆☆☆

特价买的，还能用券，很实惠~~~

评分☆☆☆☆☆

好好好好