超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），迈卡·所罗门（Micah Solomon） 著，杨波 译

图书标签:

• 客户黏性
• 服务设计
• 用户体验
• 智能服务
• 数字化转型
• 超预期服务
• 客户关系管理
• 服务创新
• 精细化运营
• 体验经济

出版社： 江西人民出版社

ISBN：9787210097198

版次：1

商品编码：12186663

包装：平装

开本：32开

出版时间：2017-11-01

用纸：胶版纸

产品特色

编辑推荐

　　◎超预期，才有用户体验，互联网大佬一致推崇的打造爆款产品及服务的核心理念
　　周鸿祎：“什么叫用户体验？超过用户预期才叫体验！”
　　雷军：“口碑的真谛是高于用户的期望值。”
　　马化腾：“用户体验，比什么事情都大。”
　　◎全球服务管理界畅销十年的口碑之作
　　800-CEO-READ网站年度商业图书
　　丽思卡尔顿酒店公司、宝格丽酒店、华特迪士尼公司经典培训教材
　　全球畅销书《紫牛》极力推荐的服务管理理念
　　◎没有掌握这些基本概念之前，学习什么服务课程都没用！建立长久客户忠诚度的实操指南
　　预见性服务：发掘用户隐藏需求的极简方法
　　用户满意的四要素：四个步骤确保用户满意
　　意大利妈妈法：快速有效地解决用户投诉
　　在网上建立用户忠诚度：给网络用户提供个性化服务的操作要点

内容简介

　　在竞争激烈的市场上，更有力的增长引擎和确保竞争优势的方法是，将一切资源用于培养真正的客户忠诚度。在忠诚的客户眼中，市场上根本就不存在替代产品，他们的眼里永远只有你。忠诚的客户对价格不那么敏感，更宽容小失误，并乐于推广其所忠诚的品牌。唯有高于预期的服务，才能提升客户的忠诚度。
　　本书是世界级的服务管理专家的心血之作，披露了提供在线和线下客户服务的秘诀，涵括确保建立客户忠诚度的海量细节。书中所述的预期式客户服务方式，发源于丽思卡尔顿酒店和绿洲唱片公司，并被宝格丽酒店、华特迪士尼公司等组织奉为圭臬。在倡导体验经济的当下，客户服务的意识和水平愈发成为生死攸关的因素。跟随本书提供的服务理念（丽思卡尔顿酒店为此两度获得美国马尔科姆?鲍德里奇国家质量奖），将服务意识贯穿于组织运作流程的各个环节，必将为客户带来高于预期的体验，大幅度提升客户的忠诚度。

作者简介

　　莱昂纳多·因基莱里（Leonardo Inghilleri），公认的卓越服务专家，他创建了丽思卡尔顿领导力培训中心，在丽思卡尔顿酒店、宝格丽酒店、华特迪士尼公司以及其团队倾力打造的新度假酒店品牌嘉佩乐和索利斯的经营中发挥着重要作用。

　　迈卡·所罗门（Micah Solomon），绿洲唱片公司总裁，他创立的这家公司从一间地下室起家，最终成为了娱乐和科技产业的领导者。他的经营之道和辉煌成就曾登上《成功》杂志、赛斯?高汀的全球畅销书《紫牛》，其他商业出版物也以他的公司为案例。所罗门是“客户学院”网站的创始人，也是一位著名的商业顾问和演讲者。

精彩书评

　　（本书）很多内容确实很落地，既有观念改变上的篇幅，也有操作细节上的建议，是属于可以一读再读的书籍。无论是对我做电商的小伙伴，还是对做酒店、饭店、奶茶铺、包子铺的其他小伙伴，包括做网站的我自己，都会有一些值得深思的启发。
　　——水湄物语 网络红人、畅销书作者

　　这本优秀的客户服务战略入门书是经理人和任何有志于转变客户关系的读者的必读书。莱昂纳多和迈卡涵盖的主题十分广泛——从问候客户、给客户指引方向的具体细节到培训员工、维护在线客户信任的更大战略。《超预期》是一本真正能够启迪智慧和赢得客户忠诚度的实用手册。
　　——丹尼尔·平克 畅销书《驱动力》作者

　　《超预期》这本书正合我意。莱昂纳多和迈卡的理念、原则和卓越服务的成功案例让你恨不得马上将他们的建议用于你自己的公司。这才是以客户为中心的公司的经营之道！
　　——肯·布兰佳 管理大师、畅销书《一分钟经理人》作者

　　你在此读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业（无论规模大小），使你真正去了解你的客户，让他们成为你的回头客。
　　——霍斯特?舒尔茨 丽思卡尔顿酒店前总裁
和迈卡巧妙地展现了将会为你的企业创造巨大价值、为你的客户带来非凡体验的一系列轻松实施的战略。
　　——马西莫·菲拉格慕 菲拉格慕美国公司董事长

目录

序言
致中国读者
引言：市场上唯一的商家
1 ?梯子上的工程师?
2 ?客户满意的四要素
3 ?语言工程?
4 ?补救！
5 ?及时掌握客户信息?
6 ?将超预期融入产品和服务?
7 ?你的员工?
8 ?超预期服务领导者?
9 ?控制成本 V.S. 优质服务?
10 ?在网上建立客户忠诚度?
11 ?问候与道别?
附录?
注释
致谢
出版后记

精彩书摘

　　1梯子上的工程师
　　假设你是连锁酒店的经理。在其中一家酒店，一名维修工程师正在更换大堂天花板上的灯泡。他眼角的余光看到一位女士和她的两个儿子正从泳池走来，裹着毛巾，身上还在滴水。这位女士手里拎着好多袋子。她手忙脚乱地去开大堂的门，看上去很懊恼的样子。站在梯子上的工程师觉察到了她的窘境，于是放下手里的工具，走下梯子，穿过大堂，面带微笑地为她开门。
　　“欢迎回到酒店，夫人，”他说，“我来帮您拎袋子吧。您觉得我们的泳池怎么样？两个小家伙玩得开心吗？您要去几层？”他按下楼层键，走出电梯，然后回到他的梯子上。
　　当我们在研讨会上为各位高管和经理讲这个故事时，大家最普遍的第一反应是嫉妒：“要是我的员工能达到这种服务水平，我就太激动了。”这是最典型的反应。“客户表达需求，‘我’的员工会积极作出反应，”一位经理说，“他不会说‘这不关我事’而是赶紧走下梯子。如果不这么做会怎样？”
　　确实是这样：我们都看到了不好的一面。但是还有很多令人不悦的地方。正如在这种情况下，服务是被动的：这位女士不得不手忙脚乱地去开门，因此她的不满就会表露出来，工程师就会作出反应。被动式服务对于建立忠诚的客户而言不是一种很有效的方法。要想很快建立客户忠诚度，你需要采取更好的方法。
　　当你本人、你的机构、你公司内的各级员工都能够预想到客户的需求，在客户还没来得及表达需求—甚至有时还没有意识到有某种需求时，你就先知先觉、作出反应，这时奇迹就会发生。
　　这就是普通服务与建立客户忠诚度的服务之间的区别，前者仅仅是回应客户的需求，而后者是真正具有预见性的服务。
　　预见性服务
　　让我们换一种情景：假设当时梯子上的工程师看到那位不堪重负的母亲从泳池回来，他就想：“我日常的职责是换灯泡、粉刷天花板、修管道，但我在这里最想实现的目的是尽我所能为客人留下难忘的印象。”明白了这一点，他会立即从梯子上爬下来—在她还没有费力地去弄门把手或不得不敲门来引起他人注意时—为她开门。
　　维修工程师—在你的启发下—已然在提供真正能够预见客户需求的服务。工程师的帮助来得及不及时是唯一可测量的变化，但你可别小看这小小的变化，它的作用大着呢！一瞬间，这名员工预想到了客户的需求，是她尚未表达出来的一种需求。他这样做就体现了对她所遇到的特殊情况—以及对她个人的尊重。
　　这种特殊的服务是赢得客户忠诚度非常可靠的途径。在以后的章节，你会掌握如何把这种服务变成常规而不是例外，让公司各层级都习以为常。
　　你可能有所怀疑。
　　你也许会怀疑你的维修工程师或其他各级员工会不会如此驾轻就熟地预想到客户的需求。我们会向你展示如何做，为什么他可以做到并且会去做。
　　你也许会怀疑你能否负担得起这么高水平的服务。正如我们的一位学生所言，“在莱昂纳多的某个五星级度假酒店，我或许能看到这种服务。但是在迈卡的那种自己一手打拼创办的公司里，怎么能达到那样的服务水平呢？至于我个人的公司，我只需要我的维修员工待在梯子上，干好他们分内的事就行了，多谢您的指导！”
　　其实，建立卓越的服务体系对几乎所有的企业而言都是具有成本效益的：它是系统的客户服务所产生的必然结果。这样的服务在相对合理的短时间内会带来很大的益处。
　　从紧要的步骤说起
　　在转入我们的正题：通过预见式服务建立最重要的忠诚客户之前，我们希望你对一个更基本的初始步骤已有所了解：打造最纯粹的客户满意度。我们先从这一步说起。
　　2客户满意的四要素
　　在没有掌握这方面的基本概念之前，学习更专业的高级课程毫无用处。同样地，你要先满足一定的前提条件才能提供卓越的、以建立客户忠诚度为目的的服务。
　　首先，要善于满足客户更基本的愿望。也就是说，要学会让客户满意。
　　满意的客户是什么样的呢？她觉得你的公司提供了合理的解决方案，并且服务周到。如果问起来，她会为你说好话。尽管她觉得你的公司不错，但她还没有成为你的品牌的忠实拥护者，而且，不像真正的忠诚客户，她还有可能被别人拉走。仅仅是满意的客户仍然是一个自由人，她还在市场中寻觅。
　　她的目光依然在四处搜寻。
　　尽管如此，单纯的客户满意是我们称之为真正的客户忠诚度的一个基础。幸运的是，客户满意度建立在以下四个可预测因素的基础上。无论何时，如果客户都能得到以下所述服务，他们就会觉得很满意：
　　1.完美的产品
　　2.由细心周到、热情友善的人员提供
　　3.及时
　　……而且（因为上述三项中的任何一项都可能出现纰漏）
　　4.伴随着有效的问题解决过程
　　完美的产品
　　客户想要完美无瑕的产品和服务，所以你设计的产品或提供的服务要在可预见的范围内具备完善的功能。
　　事情有时也会出错。你的产品、你的人员有时也会因为一些不可预见的情况而出现差错。但是，站在客户的角度，马虎粗心或不完备的产品或服务设计是不能容忍的。
　　假设你在为一个照片冲印网站配备人手。暂且叫它Stutterfly影印馆。根据你的经验，每100张内部订单需要1个印前技术人员。假设你现在要做好准备随时接受最多1,000张的相片订单。
　　那么你需要几个技术人员呢？10个？也许。但是“设计完美”的答案应该充分考虑到缺勤、最后一分钟无法到场，以及休假等因素：任何一种让你手头一下子派不出10个技术人员去处理内部订单的合理情形都要考虑在内。此外，你的“完美设计”还包括为这些技术人员提供他们所需的所有材料、工具、资源和信息，让他们把活儿干得漂漂亮亮。
　　当然，有时也会发生意想不到的事情：10个技术人员中有6人可能在同一个晚上感染了流感，或者一场大地震摧毁了造纸厂，让你无法完成任务。产品也不是总能够万无一失地送达，这点我们都知道。
　　但是，你必须把它设计得非常完美—所有能够想到的都要预料到。
　　有缺陷的设计
　　显然，让飞机起飞并到达目的地是很复杂的，存在许多变数。任何一个理性的乘客都可以理解这一“产品”（正如当今市场上的大多数产品，实际上都是产品和服务的结合）的服务不时会出点毛病。但设计本身的缺陷并不能成为借口。试问你认识的一些旅行常客，有没有人在星期五下午5点以后赶上过一班从纽约拉瓜迪亚机场起飞的准点航班。（或许我们运气特别差，我们还在等待第一次！）换句话说，这项服务在可预见的范围内是设计好要出问题的。
　　……

前言/序言

　　所谓的客户关系管理，常以其数量、速度和“效率”为荣。这可能在理论上听起来有道理，但真正起作用、对公司有战略价值的是忠诚度：客户忠诚度、员工忠诚度。如果不知道如何建立此类忠诚度，即使有创新力的公司也举步维艰。公司可以随心所欲地摆弄数据，随心所欲构建庞大的客户群。但他们真正给员工自主决断的权力吗？如果没有，当员工感到前途无望时他们就会离开。客户、股东以及其他利益相关者最终无以为继，不管你的产品和服务多么有创意，多么值得称赞。
　　实实在在的服务，有人对你笑脸相迎、伸出援手，是人人都希望得到的。但如何做到这一点，却远非人人都明白。问题在于这些原则并不是轻易就能学会的，它常常与现代企业的实际做法背道而驰，所以你需要有人指点迷津。
　　于是有了这本书。《超预期》是第一本全面阐述这些原则的书，这些原则帮助丽思卡尔顿酒店赢得了两项美国马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖，现在又指引我们打造嘉佩乐和索利斯酒店品牌。我们也将其应用到我们西培思咨询公司所服务的广大客户身上，他们来自各行各业，从餐饮服务到汽车配件，应有尽有。
　　这本书还有一个独特之处就是迈卡·所罗门从科技发达的21世纪的视角阐述服务之道。他在企业界和服务界所取得的非凡成就令他声名远扬。
　　我们所说的待客之道所遵循的原则可谓博采众家之长。有的可以追溯到古老的亚当·斯密时代，主要体现在处理员工关系和培训方面。还有许多已经深入人心的理念源自威廉·戴明、约瑟夫·朱兰和菲利浦·克劳士比这些质量管理大师的思想。但是，却是以一种新的框架呈现。
　　把众多的理念融合在一起是具有突破性的。你在此所读到的精彩内容将使你重新定位自己的企业，不论其规模大小，都能够以理想的个体经营者为原型，复制他们所取得的体量虽小却有非凡的成就：真正去了解你的客户，并让他们成为你的回头客。
　　这些视角是革命性的！不是每个人都能做到。当我们说首席执行官要亲身指引公司的方向时，我们是认真的；当我们说绝对不能为了降低产品成本而损害客户利益时，我们是认真的；当我们说你要完全站在客户的立场，不然你就会错失良机时，我们是认真的；当我们说你要做好服务但绝非唯命是从时，我们是认真的。这些都是革命性的宣言，通过改革自身的管理体系和全面的服务创新，你将会受益无穷。感谢您阅读本书。
　　霍斯特·舒尔茨
　　丽思卡尔顿酒店公司前总裁兼首席运营官

探索人类情感的深度，捕捉瞬间的情感共鸣 “当技术日新月异，人工智能渗透生活的方方面面，我们最珍贵的，往往是那些不曾被算法量化的情感连接。这套《心之所向：情感连接的艺术与科学》系列丛书，便是一次对人类情感深度探索的宏大叙事，旨在揭示那些潜藏在每一次互动、每一次凝视、每一次共鸣背后的细腻心理机制。” 第一卷：《情绪的潮汐：理解个体情感的生成与流转》 人类的情感，如同浩瀚的海洋，时而风平浪静，时而波涛汹涌。本卷将带领读者潜入情感的深层海域，深入剖析个体情绪的生理基础、心理根源以及社会文化影响。我们将一同探索： 情绪的生物化学密码： 多巴胺、血清素、催产素……这些在体内翩翩起舞的化学信使，如何 orchestrate 我们的喜怒哀乐？我们将从神经科学的角度，解析情绪产生的生化反应链，揭示情绪对我们决策、行为乃至生理健康的深远影响。 认知与情绪的交织： 我们的思想，如何塑造我们的感受？本卷将深入探讨认知评估理论，解析信念、预期、记忆如何作为情绪的催化剂或压制剂。我们将学习识别并重塑非适应性思维模式，从而更有效地管理和引导自身情绪。 情感的表达与接收： 微表情、肢体语言、语调变化……这些无声的语言，承载着多少未曾言说的故事？本卷将系统梳理非语言沟通的丰富维度，教会读者如何敏锐地捕捉他人的情感线索，并以真诚、得体的方式表达自身情感，构建清晰、有效的沟通桥梁。 童年经历与情感印记： 早期的依恋关系、成长环境，如何在潜移默化中塑造我们一生的情感模式？本卷将借鉴发展心理学的研究成果，探讨原生家庭、童年创伤对成人情感发展的影响，并提供疗愈与成长的实用路径。 情绪的演化与适应： 从生存本能到社会互动，情绪在人类演化中扮演着怎样的关键角色？我们将追溯恐惧、愤怒、快乐等基本情绪的演化历程，理解它们在适应环境、维护群体中的功能，从而更深刻地认识自身情感的本质。 情绪的文化差异与普适性： 尽管存在文化差异，人类的情感是否具有共通的内核？本卷将对比不同文化背景下情绪的表达与理解方式，探究情感的跨文化沟通障碍与可能性，促进理解与包容。 第二卷：《共鸣的迴响：建立人际情感连接的桥梁》 情感的流动，从来不是孤立的个体行为，而是发生在人与人之间的动态过程。本卷将聚焦于“连接”，探讨如何跨越心灵的藩篱，建立深邃而持久的情感纽带，让个体的情感不再是孤岛，而是汇入浩瀚的情感海洋。 同理心的力量： “换位思考”并非一句空洞的口号，而是构建深度连接的关键。本卷将深入剖析同理心的构成要素——认知同理（理解对方想法）与情感同理（感受对方情绪），并提供一系列训练方法，提升读者的同理心敏感度与实践能力。我们将探讨如何在不同的人际关系中（亲情、友情、爱情、职场）运用同理心，化解冲突，增进理解。 积极倾听的艺术： 倾听，是给予对方最真挚的尊重与关注。本卷将详细解析“积极倾听”的技巧，包括专注、不打断、提问、反馈、共情等，教导读者如何真正“听见”对方话语背后的情感需求，成为一个值得信赖的倾听者。 真诚与脆弱的勇气： 在信息泛滥的时代，何为真正的“真诚”？本卷将探讨真诚在人际关系中的核心地位，以及个体展现“脆弱”的勇气如何促进更深层次的连接。我们将学习如何在保护自己的前提下，适度展现真实自我，建立信任。 情感的传递与回应： 情感的互动是双向的。本卷将分析情感的表达方式，如何通过语言、非语言信号、甚至共同经历来传递情感，并重点讲解有效的“情感回应”策略，使对方感受到被理解、被看见，从而巩固连接。 冲突中的情感管理： 冲突是人际关系中不可避免的一部分，但它也可以成为深化连接的契机。本卷将教授读者如何在冲突中识别和管理自身及对方的情绪，运用建设性的沟通技巧，将对抗转化为理解，最终实现情感的和解与升华。 共同体验与情感记忆： 共享的经历，如同心灵的锚点，将人们紧密联结。本卷将探讨如何通过创造和参与共同体验，例如旅途、庆祝活动、挑战等，来强化情感联系，并学习如何通过讲述和回忆共同经历，维系情感的温度。 爱与归属感的心理学： 人类最深层的情感需求之一便是爱与归属感。本卷将从心理学视角，剖析爱形成的机制，以及归属感对个体幸福感的影响，并探讨如何在家庭、社群、乃至更广阔的社会层面，营造充满爱与归属感的环境。 第三卷：《情感的升华：智慧与情感的融合，创造有意义的连接》 当个体的情感能力与人际连接技巧达到一定高度，我们便有机会将情感的力量，升华为更具智慧与深度的存在。本卷将引领读者超越单纯的情感互动，探索如何运用智慧，让情感连接服务于个体的成长、社群的发展，乃至更广阔的社会福祉。 情感智能的培养与应用： 情感智能（EQ）不仅仅是认识和管理情绪，更是理解他人情绪并运用这些信息指导思考和行动的能力。本卷将系统阐述情感智能的五大要素（自我意识、自我管理、自我激励、同理心、社交技能），并提供一套循序渐进的EQ提升体系，帮助读者在工作、学习、生活等各个领域，发挥情感智能的最大价值。 叙事的力量： 人类通过故事来理解世界、连接彼此。本卷将深入研究叙事心理学，探讨如何运用个人故事、集体故事来传递价值观、凝聚共识、建立情感认同。我们将学习如何讲述一个引人入胜、触动人心的故事，从而在情感层面产生深刻而持久的影响。 信任的基石与维护： 信任是所有健康情感连接的基石。本卷将从心理学、社会学角度，深度剖析信任的形成机制、关键要素，以及如何在其脆弱时进行修复。我们将学习如何通过言行一致、透明沟通、履行承诺等方式，建立并维护牢固的信任关系。 引导改变的情感艺术： 无论是个人成长还是社会变革，情感在其中扮演着至关重要的角色。本卷将探讨如何运用情感洞察力，理解个体及群体的抗拒与动机，并通过富有感染力的沟通和情感连接，引导积极的改变，激发内在的驱动力。 意义与价值的共同创造： 真正的深层连接，往往伴随着共同追求的意义和价值。本卷将探讨个体如何在人际互动中，发现并创造共同的意义，例如通过参与公益、共同学习、追求艺术等，从而在情感的共振中，实现个人价值与集体价值的统一。 面对不确定性与损失的情感韧性： 生活中充满了变数与挑战，情感的韧性是应对这一切的关键。本卷将聚焦于培养个体面对不确定性、经历损失与创伤时的情感复原能力。我们将学习如何通过积极的认知调整、有效的社会支持系统、以及对生命意义的深刻理解，来保持内心的稳定与成长。 情感连接的伦理考量： 在追求深度连接的同时，我们不能忽视情感的伦理边界。本卷将探讨在人际交往中，如何尊重个体自主、避免情感操控、以及建立健康的界限。我们将思考，如何让情感连接成为一种赋权而非束缚的力量，真正实现心灵的自由与尊重。 《心之所向》系列丛书，不仅是对人类情感世界的全面梳理，更是一份关于如何更深刻地理解自己、更真诚地连接他人、最终创造更有意义人生的行动指南。它邀请每一位读者，踏上这场探寻心灵深处、重塑情感连接的旅程，去感受、去理解、去创造，属于你我的，那份独一无二的情感迴响。

评分☆☆☆☆☆

我看到《超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节》这个书名，首先联想到的是那些能够让我产生深刻印象的品牌。很多时候，让我愿意反复购买、甚至推荐给朋友的，并非产品有多么独特的功能，而是它们所提供的服务，总能在不经意间给我带来惊喜。这种“惊喜”，就是“超预期”。这本书听起来就像是为我这样的消费者，以及为我这样的企业管理者，提供了一本“秘籍”。在智能时代，服务不再仅仅是销售环节的附带品，而是成为了品牌价值的核心组成部分。我认为，这本书的核心价值在于，它能帮助我们理解，在纷繁复杂的智能技术中，哪些“服务细节”才是真正能触动客户内心，让他们产生情感共鸣的关键点。是流畅的线上体验？是高度个性化的产品推荐？还是当遇到问题时，能够得到快速、准确、并且带有温度的解决方案？作者很可能是在探讨，如何运用智能技术，去精细化地打磨每一个服务触点，让客户在与品牌的每一次互动中，都能感受到被重视、被理解、并且超出他们的期待。这是一种策略，一种思维，也是一种艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名叫做《超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节》，读完后，我感觉作者在探讨一个非常重要且具有前瞻性的主题。在如今这个信息爆炸、消费者选择日益丰富的时代，如何让客户“黏”在你这里，而不至于轻易被竞争对手吸引走，确实是企业生存和发展的关键。我尤其被书中对于“服务细节”的强调所打动。很多时候，我们可能只关注产品本身的性能和价格，却忽略了那些构成客户体验最细微、最微小的部分。而正是这些细节，往往能成为区分优秀与平庸的决定性因素。比如，一次恰到好处的问候，一次主动的帮助，一个充满个性化的推荐，或者是一次高效且富有同情心的售后处理，这些看似微不足道的点，累积起来却能深刻影响客户的情感连接和忠诚度。作者似乎在引导我们跳出宏观战略的框架，深入到服务执行的每一个具体操作层面，去挖掘那些能够创造“超预期”的惊喜点。我非常期待书中能分享一些具体的案例，看看那些成功的企业是如何在智能化技术的加持下，将服务细节做到极致，从而赢得客户的心的。这本书的价值，不仅仅在于理论的阐述，更在于它能否为我们提供一套可操作的、切实可行的服务升级指南。

评分☆☆☆☆☆

《超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节》这个书名，直接点出了我在商业实践中一直思考的问题。客户黏性，是所有企业梦寐以求的目标，但实现起来却异常困难。尤其是在我们所处的智能时代，信息瞬息万变，消费者习惯也在不断迭代。我觉得，这本书的出现，恰逢其时。它不仅仅提出了一个重要的议题，更关键的是，它将目光聚焦在了“服务细节”上，这往往是很多企业容易忽视的环节。我一直在思考，在这个技术驱动的时代，服务该如何跟上步伐？智能化的工具，如AI、大数据，是否能帮助我们更好地洞察客户需求，更精准地提供个性化服务？书中提出的“超预期”，在我看来，就是一种对服务品质的极致追求，它要求我们不仅要满足客户的基本需求，更要超越他们的期望，给他们带来意外的惊喜。我想，作者一定会在书中分享如何识别那些能够创造“超预期”的服务细节，并且提供具体的执行策略。这可能涉及到如何设计服务流程，如何培训服务团队，如何利用技术手段来优化用户体验等等。这本书的深度，我期待它能深入到服务细节的每一个微观层面，为企业在智能时代构建强大的客户忠诚度提供切实可行的指导。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名《超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节》让我感觉，它触及了一个现代商业中最棘手的难题之一。客户的忠诚度，就像是易碎的水晶，一旦出现裂痕，就很难修复。而现在，随着信息渠道的多元化和竞争的加剧，客户的选择变得前所未有的自由。如何在这种环境下，构建一道坚实的客户“防火墙”，让我们的客户坚定不移地选择我们，而不是轻易被诱惑？书中的“服务细节”这三个字，像是一把钥匙，指向了解决这个问题的关键。我理解的“细节”不仅仅是那些看得见摸得着的，比如包装是否精美，送货是否准时，更包括那些看不见的，比如一次沟通时的语气，一次反馈时的态度，一次解决问题时的效率和专业度。而“超预期”，则是在这些细节上，做得比客户想象中更好。这是一种润物细无声的力量，它不张扬，却能深深地刻在客户的心里。我想，作者一定会在书中分享很多关于“如何挖掘这些细节”、“如何将这些细节做得更出色”的实操方法。特别是结合“智能时代”这个背景，这本书所提出的解决方案，必定是具有时代特点和前瞻性的，而不是陈旧的、过时的理论。

评分☆☆☆☆☆

对于《超预期:智能时代提升客户黏性的服务细节》这本书，我最先吸引我的，便是“智能时代”这个关键词。它不仅仅是关于服务，更是关于如何在这个日新月异的技术浪潮中，重新定义和优化我们的客户服务策略。我总觉得，科技的发展不应该让服务变得冰冷和机械，反而应该成为提升人性化体验的强大助推器。书中提出的“超预期”概念，在我看来，就是要在智能化带来的效率提升和个性化定制的基础上，进一步超越客户的期望，创造出让他们惊喜甚至感动的时刻。这需要我们对客户的需求有更深层次的洞察，不仅仅是他们明确表达的需求，更是他们尚未意识到的潜在渴望。作者会不会探讨如何利用大数据分析、人工智能算法，来预测客户行为，提前满足他们的需求？或者，在客户遇到问题时，如何通过智能化的渠道（比如AI客服、智能推荐系统）提供比传统方式更快捷、更精准、更贴心的解决方案？我很好奇，在智能化的背景下，“服务细节”究竟会呈现出怎样的新面貌？是更加注重数字化的互动体验，还是在人机交互的某些节点上，依然需要保留最纯粹的人工关怀？这本书的挑战，在于如何将冰冷的科技与温暖的服务无缝融合，创造出真正令人难忘的客户体验。

评分☆☆☆☆☆

服务就是要做到超过预期才能给人留下深刻印象，至少我喜欢的牌子都有遇到惊喜的体验，同意作者的观点。

评分☆☆☆☆☆

书非常好，质量好，很吸引人

评分☆☆☆☆☆

书的质量特别好 是正版 送货也非常快

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最近公众号推荐的畅销书，值得推荐

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同事推荐，不错的书，值得买

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哈哈哈 新潮流 鸡汤得连续喝才有疗效

评分☆☆☆☆☆

物流快，还没看，过几天再看。

评分☆☆☆☆☆

书的质量蛮好的

评分☆☆☆☆☆

书籍不错，要学的太多了········