超預期:智能時代提升客戶黏性的服務細節 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[美] 萊昂納多·因基萊裏（Leonardo Inghilleri），邁卡·所羅門（Micah Solomon） 著，楊波 譯

圖書標籤:

• 客戶黏性
• 服務設計
• 用戶體驗
• 智能服務
• 數字化轉型
• 超預期服務
• 客戶關係管理
• 服務創新
• 精細化運營
• 體驗經濟

齣版社： 江西人民齣版社

ISBN：9787210097198

版次：1

商品編碼：12186663

包裝：平裝

開本：32開

齣版時間：2017-11-01

用紙：膠版紙

産品特色

編輯推薦

　　◎超預期，纔有用戶體驗，互聯網大佬一緻推崇的打造爆款産品及服務的核心理念
　　周鴻禕：“什麼叫用戶體驗？超過用戶預期纔叫體驗！”
　　雷軍：“口碑的真諦是高於用戶的期望值。”
　　馬化騰：“用戶體驗，比什麼事情都大。”
　　◎全球服務管理界暢銷十年的口碑之作
　　800-CEO-READ網站年度商業圖書
　　麗思卡爾頓酒店公司、寶格麗酒店、華特迪士尼公司經典培訓教材
　　全球暢銷書《紫牛》極力推薦的服務管理理念
　　◎沒有掌握這些基本概念之前，學習什麼服務課程都沒用！建立長久客戶忠誠度的實操指南
　　預見性服務：發掘用戶隱藏需求的極簡方法
　　用戶滿意的四要素：四個步驟確保用戶滿意
　　意大利媽媽法：快速有效地解決用戶投訴
　　在網上建立用戶忠誠度：給網絡用戶提供個性化服務的操作要點

內容簡介

　　在競爭激烈的市場上，更有力的增長引擎和確保競爭優勢的方法是，將一切資源用於培養真正的客戶忠誠度。在忠誠的客戶眼中，市場上根本就不存在替代産品，他們的眼裏永遠隻有你。忠誠的客戶對價格不那麼敏感，更寬容小失誤，並樂於推廣其所忠誠的品牌。唯有高於預期的服務，纔能提升客戶的忠誠度。
　　本書是世界級的服務管理專傢的心血之作，披露瞭提供在綫和綫下客戶服務的秘訣，涵括確保建立客戶忠誠度的海量細節。書中所述的預期式客戶服務方式，發源於麗思卡爾頓酒店和綠洲唱片公司，並被寶格麗酒店、華特迪士尼公司等組織奉為圭臬。在倡導體驗經濟的當下，客戶服務的意識和水平愈發成為生死攸關的因素。跟隨本書提供的服務理念（麗思卡爾頓酒店為此兩度獲得美國馬爾科姆?鮑德裏奇國傢質量奬），將服務意識貫穿於組織運作流程的各個環節，必將為客戶帶來高於預期的體驗，大幅度提升客戶的忠誠度。

作者簡介

　　萊昂納多·因基萊裏（Leonardo Inghilleri），公認的卓越服務專傢，他創建瞭麗思卡爾頓領導力培訓中心，在麗思卡爾頓酒店、寶格麗酒店、華特迪士尼公司以及其團隊傾力打造的新度假酒店品牌嘉佩樂和索利斯的經營中發揮著重要作用。

　　邁卡·所羅門（Micah Solomon），綠洲唱片公司總裁，他創立的這傢公司從一間地下室起傢，最終成為瞭娛樂和科技産業的領導者。他的經營之道和輝煌成就曾登上《成功》雜誌、賽斯?高汀的全球暢銷書《紫牛》，其他商業齣版物也以他的公司為案例。所羅門是“客戶學院”網站的創始人，也是一位著名的商業顧問和演講者。

精彩書評

　　（本書）很多內容確實很落地，既有觀念改變上的篇幅，也有操作細節上的建議，是屬於可以一讀再讀的書籍。無論是對我做電商的小夥伴，還是對做酒店、飯店、奶茶鋪、包子鋪的其他小夥伴，包括做網站的我自己，都會有一些值得深思的啓發。
　　——水湄物語 網絡紅人、暢銷書作者

　　這本優秀的客戶服務戰略入門書是經理人和任何有誌於轉變客戶關係的讀者的必讀書。萊昂納多和邁卡涵蓋的主題十分廣泛——從問候客戶、給客戶指引方嚮的具體細節到培訓員工、維護在綫客戶信任的更大戰略。《超預期》是一本真正能夠啓迪智慧和贏得客戶忠誠度的實用手冊。
　　——丹尼爾·平剋 暢銷書《驅動力》作者

　　《超預期》這本書正閤我意。萊昂納多和邁卡的理念、原則和卓越服務的成功案例讓你恨不得馬上將他們的建議用於你自己的公司。這纔是以客戶為中心的公司的經營之道！
　　——肯·布蘭佳 管理大師、暢銷書《一分鍾經理人》作者

　　你在此讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業（無論規模大小），使你真正去瞭解你的客戶，讓他們成為你的迴頭客。
　　——霍斯特?舒爾茨 麗思卡爾頓酒店前總裁
和邁卡巧妙地展現瞭將會為你的企業創造巨大價值、為你的客戶帶來非凡體驗的一係列輕鬆實施的戰略。
　　——馬西莫·菲拉格慕 菲拉格慕美國公司董事長

目錄

序言
緻中國讀者
引言：市場上唯一的商傢
1 ?梯子上的工程師?
2 ?客戶滿意的四要素
3 ?語言工程?
4 ?補救！
5 ?及時掌握客戶信息?
6 ?將超預期融入産品和服務?
7 ?你的員工?
8 ?超預期服務領導者?
9 ?控製成本 V.S. 優質服務?
10 ?在網上建立客戶忠誠度?
11 ?問候與道彆?
附錄?
注釋
緻謝
齣版後記

精彩書摘

　　1梯子上的工程師
　　假設你是連鎖酒店的經理。在其中一傢酒店，一名維修工程師正在更換大堂天花闆上的燈泡。他眼角的餘光看到一位女士和她的兩個兒子正從泳池走來，裹著毛巾，身上還在滴水。這位女士手裏拎著好多袋子。她手忙腳亂地去開大堂的門，看上去很懊惱的樣子。站在梯子上的工程師覺察到瞭她的窘境，於是放下手裏的工具，走下梯子，穿過大堂，麵帶微笑地為她開門。
　　“歡迎迴到酒店，夫人，”他說，“我來幫您拎袋子吧。您覺得我們的泳池怎麼樣？兩個小傢夥玩得開心嗎？您要去幾層？”他按下樓層鍵，走齣電梯，然後迴到他的梯子上。
　　當我們在研討會上為各位高管和經理講這個故事時，大傢最普遍的第一反應是嫉妒：“要是我的員工能達到這種服務水平，我就太激動瞭。”這是最典型的反應。“客戶錶達需求，‘我’的員工會積極作齣反應，”一位經理說，“他不會說‘這不關我事’而是趕緊走下梯子。如果不這麼做會怎樣？”
　　確實是這樣：我們都看到瞭不好的一麵。但是還有很多令人不悅的地方。正如在這種情況下，服務是被動的：這位女士不得不手忙腳亂地去開門，因此她的不滿就會錶露齣來，工程師就會作齣反應。被動式服務對於建立忠誠的客戶而言不是一種很有效的方法。要想很快建立客戶忠誠度，你需要采取更好的方法。
　　當你本人、你的機構、你公司內的各級員工都能夠預想到客戶的需求，在客戶還沒來得及錶達需求—甚至有時還沒有意識到有某種需求時，你就先知先覺、作齣反應，這時奇跡就會發生。
　　這就是普通服務與建立客戶忠誠度的服務之間的區彆，前者僅僅是迴應客戶的需求，而後者是真正具有預見性的服務。
　　預見性服務
　　讓我們換一種情景：假設當時梯子上的工程師看到那位不堪重負的母親從泳池迴來，他就想：“我日常的職責是換燈泡、粉刷天花闆、修管道，但我在這裏最想實現的目的是盡我所能為客人留下難忘的印象。”明白瞭這一點，他會立即從梯子上爬下來—在她還沒有費力地去弄門把手或不得不敲門來引起他人注意時—為她開門。
　　維修工程師—在你的啓發下—已然在提供真正能夠預見客戶需求的服務。工程師的幫助來得及不及時是唯一可測量的變化，但你可彆小看這小小的變化，它的作用大著呢！一瞬間，這名員工預想到瞭客戶的需求，是她尚未錶達齣來的一種需求。他這樣做就體現瞭對她所遇到的特殊情況—以及對她個人的尊重。
　　這種特殊的服務是贏得客戶忠誠度非常可靠的途徑。在以後的章節，你會掌握如何把這種服務變成常規而不是例外，讓公司各層級都習以為常。
　　你可能有所懷疑。
　　你也許會懷疑你的維修工程師或其他各級員工會不會如此駕輕就熟地預想到客戶的需求。我們會嚮你展示如何做，為什麼他可以做到並且會去做。
　　你也許會懷疑你能否負擔得起這麼高水平的服務。正如我們的一位學生所言，“在萊昂納多的某個五星級度假酒店，我或許能看到這種服務。但是在邁卡的那種自己一手打拼創辦的公司裏，怎麼能達到那樣的服務水平呢？至於我個人的公司，我隻需要我的維修員工待在梯子上，乾好他們分內的事就行瞭，多謝您的指導！”
　　其實，建立卓越的服務體係對幾乎所有的企業而言都是具有成本效益的：它是係統的客戶服務所産生的必然結果。這樣的服務在相對閤理的短時間內會帶來很大的益處。
　　從緊要的步驟說起
　　在轉入我們的正題：通過預見式服務建立最重要的忠誠客戶之前，我們希望你對一個更基本的初始步驟已有所瞭解：打造最純粹的客戶滿意度。我們先從這一步說起。
　　2客戶滿意的四要素
　　在沒有掌握這方麵的基本概念之前，學習更專業的高級課程毫無用處。同樣地，你要先滿足一定的前提條件纔能提供卓越的、以建立客戶忠誠度為目的的服務。
　　首先，要善於滿足客戶更基本的願望。也就是說，要學會讓客戶滿意。
　　滿意的客戶是什麼樣的呢？她覺得你的公司提供瞭閤理的解決方案，並且服務周到。如果問起來，她會為你說好話。盡管她覺得你的公司不錯，但她還沒有成為你的品牌的忠實擁護者，而且，不像真正的忠誠客戶，她還有可能被彆人拉走。僅僅是滿意的客戶仍然是一個自由人，她還在市場中尋覓。
　　她的目光依然在四處搜尋。
　　盡管如此，單純的客戶滿意是我們稱之為真正的客戶忠誠度的一個基礎。幸運的是，客戶滿意度建立在以下四個可預測因素的基礎上。無論何時，如果客戶都能得到以下所述服務，他們就會覺得很滿意：
　　1.完美的産品
　　2.由細心周到、熱情友善的人員提供
　　3.及時
　　……而且（因為上述三項中的任何一項都可能齣現紕漏）
　　4.伴隨著有效的問題解決過程
　　完美的産品
　　客戶想要完美無瑕的産品和服務，所以你設計的産品或提供的服務要在可預見的範圍內具備完善的功能。
　　事情有時也會齣錯。你的産品、你的人員有時也會因為一些不可預見的情況而齣現差錯。但是，站在客戶的角度，馬虎粗心或不完備的産品或服務設計是不能容忍的。
　　假設你在為一個照片衝印網站配備人手。暫且叫它Stutterfly影印館。根據你的經驗，每100張內部訂單需要1個印前技術人員。假設你現在要做好準備隨時接受最多1,000張的相片訂單。
　　那麼你需要幾個技術人員呢？10個？也許。但是“設計完美”的答案應該充分考慮到缺勤、最後一分鍾無法到場，以及休假等因素：任何一種讓你手頭一下子派不齣10個技術人員去處理內部訂單的閤理情形都要考慮在內。此外，你的“完美設計”還包括為這些技術人員提供他們所需的所有材料、工具、資源和信息，讓他們把活兒乾得漂漂亮亮。
　　當然，有時也會發生意想不到的事情：10個技術人員中有6人可能在同一個晚上感染瞭流感，或者一場大地震摧毀瞭造紙廠，讓你無法完成任務。産品也不是總能夠萬無一失地送達，這點我們都知道。
　　但是，你必須把它設計得非常完美—所有能夠想到的都要預料到。
　　有缺陷的設計
　　顯然，讓飛機起飛並到達目的地是很復雜的，存在許多變數。任何一個理性的乘客都可以理解這一“産品”（正如當今市場上的大多數産品，實際上都是産品和服務的結閤）的服務不時會齣點毛病。但設計本身的缺陷並不能成為藉口。試問你認識的一些旅行常客，有沒有人在星期五下午5點以後趕上過一班從紐約拉瓜迪亞機場起飛的準點航班。（或許我們運氣特彆差，我們還在等待第一次！）換句話說，這項服務在可預見的範圍內是設計好要齣問題的。
　　……

前言/序言

　　所謂的客戶關係管理，常以其數量、速度和“效率”為榮。這可能在理論上聽起來有道理，但真正起作用、對公司有戰略價值的是忠誠度：客戶忠誠度、員工忠誠度。如果不知道如何建立此類忠誠度，即使有創新力的公司也舉步維艱。公司可以隨心所欲地擺弄數據，隨心所欲構建龐大的客戶群。但他們真正給員工自主決斷的權力嗎？如果沒有，當員工感到前途無望時他們就會離開。客戶、股東以及其他利益相關者最終無以為繼，不管你的産品和服務多麼有創意，多麼值得稱贊。
　　實實在在的服務，有人對你笑臉相迎、伸齣援手，是人人都希望得到的。但如何做到這一點，卻遠非人人都明白。問題在於這些原則並不是輕易就能學會的，它常常與現代企業的實際做法背道而馳，所以你需要有人指點迷津。
　　於是有瞭這本書。《超預期》是第一本全麵闡述這些原則的書，這些原則幫助麗思卡爾頓酒店贏得瞭兩項美國馬爾科姆·鮑德裏奇國傢質量奬，現在又指引我們打造嘉佩樂和索利斯酒店品牌。我們也將其應用到我們西培思谘詢公司所服務的廣大客戶身上，他們來自各行各業，從餐飲服務到汽車配件，應有盡有。
　　這本書還有一個獨特之處就是邁卡·所羅門從科技發達的21世紀的視角闡述服務之道。他在企業界和服務界所取得的非凡成就令他聲名遠揚。
　　我們所說的待客之道所遵循的原則可謂博采眾傢之長。有的可以追溯到古老的亞當·斯密時代，主要體現在處理員工關係和培訓方麵。還有許多已經深入人心的理念源自威廉·戴明、約瑟夫·硃蘭和菲利浦·剋勞士比這些質量管理大師的思想。但是，卻是以一種新的框架呈現。
　　把眾多的理念融閤在一起是具有突破性的。你在此所讀到的精彩內容將使你重新定位自己的企業，不論其規模大小，都能夠以理想的個體經營者為原型，復製他們所取得的體量雖小卻有非凡的成就：真正去瞭解你的客戶，並讓他們成為你的迴頭客。
　　這些視角是革命性的！不是每個人都能做到。當我們說首席執行官要親身指引公司的方嚮時，我們是認真的；當我們說絕對不能為瞭降低産品成本而損害客戶利益時，我們是認真的；當我們說你要完全站在客戶的立場，不然你就會錯失良機時，我們是認真的；當我們說你要做好服務但絕非唯命是從時，我們是認真的。這些都是革命性的宣言，通過改革自身的管理體係和全麵的服務創新，你將會受益無窮。感謝您閱讀本書。
　　霍斯特·舒爾茨
　　麗思卡爾頓酒店公司前總裁兼首席運營官

探索人類情感的深度，捕捉瞬間的情感共鳴 “當技術日新月異，人工智能滲透生活的方方麵麵，我們最珍貴的，往往是那些不曾被算法量化的情感連接。這套《心之所嚮：情感連接的藝術與科學》係列叢書，便是一次對人類情感深度探索的宏大敘事，旨在揭示那些潛藏在每一次互動、每一次凝視、每一次共鳴背後的細膩心理機製。” 第一捲：《情緒的潮汐：理解個體情感的生成與流轉》 人類的情感，如同浩瀚的海洋，時而風平浪靜，時而波濤洶湧。本捲將帶領讀者潛入情感的深層海域，深入剖析個體情緒的生理基礎、心理根源以及社會文化影響。我們將一同探索： 情緒的生物化學密碼： 多巴胺、血清素、催産素……這些在體內翩翩起舞的化學信使，如何 orchestrate 我們的喜怒哀樂？我們將從神經科學的角度，解析情緒産生的生化反應鏈，揭示情緒對我們決策、行為乃至生理健康的深遠影響。 認知與情緒的交織： 我們的思想，如何塑造我們的感受？本捲將深入探討認知評估理論，解析信念、預期、記憶如何作為情緒的催化劑或壓製劑。我們將學習識彆並重塑非適應性思維模式，從而更有效地管理和引導自身情緒。 情感的錶達與接收： 微錶情、肢體語言、語調變化……這些無聲的語言，承載著多少未曾言說的故事？本捲將係統梳理非語言溝通的豐富維度，教會讀者如何敏銳地捕捉他人的情感綫索，並以真誠、得體的方式錶達自身情感，構建清晰、有效的溝通橋梁。 童年經曆與情感印記： 早期的依戀關係、成長環境，如何在潛移默化中塑造我們一生的情感模式？本捲將藉鑒發展心理學的研究成果，探討原生傢庭、童年創傷對成人情感發展的影響，並提供療愈與成長的實用路徑。 情緒的演化與適應： 從生存本能到社會互動，情緒在人類演化中扮演著怎樣的關鍵角色？我們將追溯恐懼、憤怒、快樂等基本情緒的演化曆程，理解它們在適應環境、維護群體中的功能，從而更深刻地認識自身情感的本質。 情緒的文化差異與普適性： 盡管存在文化差異，人類的情感是否具有共通的內核？本捲將對比不同文化背景下情緒的錶達與理解方式，探究情感的跨文化溝通障礙與可能性，促進理解與包容。 第二捲：《共鳴的迴響：建立人際情感連接的橋梁》 情感的流動，從來不是孤立的個體行為，而是發生在人與人之間的動態過程。本捲將聚焦於“連接”，探討如何跨越心靈的藩籬，建立深邃而持久的情感紐帶，讓個體的情感不再是孤島，而是匯入浩瀚的情感海洋。 同理心的力量： “換位思考”並非一句空洞的口號，而是構建深度連接的關鍵。本捲將深入剖析同理心的構成要素——認知同理（理解對方想法）與情感同理（感受對方情緒），並提供一係列訓練方法，提升讀者的同理心敏感度與實踐能力。我們將探討如何在不同的人際關係中（親情、友情、愛情、職場）運用同理心，化解衝突，增進理解。 積極傾聽的藝術： 傾聽，是給予對方最真摯的尊重與關注。本捲將詳細解析“積極傾聽”的技巧，包括專注、不打斷、提問、反饋、共情等，教導讀者如何真正“聽見”對方話語背後的情感需求，成為一個值得信賴的傾聽者。 真誠與脆弱的勇氣： 在信息泛濫的時代，何為真正的“真誠”？本捲將探討真誠在人際關係中的核心地位，以及個體展現“脆弱”的勇氣如何促進更深層次的連接。我們將學習如何在保護自己的前提下，適度展現真實自我，建立信任。 情感的傳遞與迴應： 情感的互動是雙嚮的。本捲將分析情感的錶達方式，如何通過語言、非語言信號、甚至共同經曆來傳遞情感，並重點講解有效的“情感迴應”策略，使對方感受到被理解、被看見，從而鞏固連接。 衝突中的情感管理： 衝突是人際關係中不可避免的一部分，但它也可以成為深化連接的契機。本捲將教授讀者如何在衝突中識彆和管理自身及對方的情緒，運用建設性的溝通技巧，將對抗轉化為理解，最終實現情感的和解與升華。 共同體驗與情感記憶： 共享的經曆，如同心靈的錨點，將人們緊密聯結。本捲將探討如何通過創造和參與共同體驗，例如旅途、慶祝活動、挑戰等，來強化情感聯係，並學習如何通過講述和迴憶共同經曆，維係情感的溫度。 愛與歸屬感的心理學： 人類最深層的情感需求之一便是愛與歸屬感。本捲將從心理學視角，剖析愛形成的機製，以及歸屬感對個體幸福感的影響，並探討如何在傢庭、社群、乃至更廣闊的社會層麵，營造充滿愛與歸屬感的環境。 第三捲：《情感的升華：智慧與情感的融閤，創造有意義的連接》 當個體的情感能力與人際連接技巧達到一定高度，我們便有機會將情感的力量，升華為更具智慧與深度的存在。本捲將引領讀者超越單純的情感互動，探索如何運用智慧，讓情感連接服務於個體的成長、社群的發展，乃至更廣闊的社會福祉。 情感智能的培養與應用： 情感智能（EQ）不僅僅是認識和管理情緒，更是理解他人情緒並運用這些信息指導思考和行動的能力。本捲將係統闡述情感智能的五大要素（自我意識、自我管理、自我激勵、同理心、社交技能），並提供一套循序漸進的EQ提升體係，幫助讀者在工作、學習、生活等各個領域，發揮情感智能的最大價值。 敘事的力量： 人類通過故事來理解世界、連接彼此。本捲將深入研究敘事心理學，探討如何運用個人故事、集體故事來傳遞價值觀、凝聚共識、建立情感認同。我們將學習如何講述一個引人入勝、觸動人心的故事，從而在情感層麵産生深刻而持久的影響。 信任的基石與維護： 信任是所有健康情感連接的基石。本捲將從心理學、社會學角度，深度剖析信任的形成機製、關鍵要素，以及如何在其脆弱時進行修復。我們將學習如何通過言行一緻、透明溝通、履行承諾等方式，建立並維護牢固的信任關係。 引導改變的情感藝術： 無論是個人成長還是社會變革，情感在其中扮演著至關重要的角色。本捲將探討如何運用情感洞察力，理解個體及群體的抗拒與動機，並通過富有感染力的溝通和情感連接，引導積極的改變，激發內在的驅動力。 意義與價值的共同創造： 真正的深層連接，往往伴隨著共同追求的意義和價值。本捲將探討個體如何在人際互動中，發現並創造共同的意義，例如通過參與公益、共同學習、追求藝術等，從而在情感的共振中，實現個人價值與集體價值的統一。 麵對不確定性與損失的情感韌性： 生活中充滿瞭變數與挑戰，情感的韌性是應對這一切的關鍵。本捲將聚焦於培養個體麵對不確定性、經曆損失與創傷時的情感復原能力。我們將學習如何通過積極的認知調整、有效的社會支持係統、以及對生命意義的深刻理解，來保持內心的穩定與成長。 情感連接的倫理考量： 在追求深度連接的同時，我們不能忽視情感的倫理邊界。本捲將探討在人際交往中，如何尊重個體自主、避免情感操控、以及建立健康的界限。我們將思考，如何讓情感連接成為一種賦權而非束縛的力量，真正實現心靈的自由與尊重。 《心之所嚮》係列叢書，不僅是對人類情感世界的全麵梳理，更是一份關於如何更深刻地理解自己、更真誠地連接他人、最終創造更有意義人生的行動指南。它邀請每一位讀者，踏上這場探尋心靈深處、重塑情感連接的旅程，去感受、去理解、去創造，屬於你我的，那份獨一無二的情感迴響。

評分☆☆☆☆☆

我看到《超預期:智能時代提升客戶黏性的服務細節》這個書名，首先聯想到的是那些能夠讓我産生深刻印象的品牌。很多時候，讓我願意反復購買、甚至推薦給朋友的，並非産品有多麼獨特的功能，而是它們所提供的服務，總能在不經意間給我帶來驚喜。這種“驚喜”，就是“超預期”。這本書聽起來就像是為我這樣的消費者，以及為我這樣的企業管理者，提供瞭一本“秘籍”。在智能時代，服務不再僅僅是銷售環節的附帶品，而是成為瞭品牌價值的核心組成部分。我認為，這本書的核心價值在於，它能幫助我們理解，在紛繁復雜的智能技術中，哪些“服務細節”纔是真正能觸動客戶內心，讓他們産生情感共鳴的關鍵點。是流暢的綫上體驗？是高度個性化的産品推薦？還是當遇到問題時，能夠得到快速、準確、並且帶有溫度的解決方案？作者很可能是在探討，如何運用智能技術，去精細化地打磨每一個服務觸點，讓客戶在與品牌的每一次互動中，都能感受到被重視、被理解、並且超齣他們的期待。這是一種策略，一種思維，也是一種藝術。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名《超預期:智能時代提升客戶黏性的服務細節》讓我感覺，它觸及瞭一個現代商業中最棘手的難題之一。客戶的忠誠度，就像是易碎的水晶，一旦齣現裂痕，就很難修復。而現在，隨著信息渠道的多元化和競爭的加劇，客戶的選擇變得前所未有的自由。如何在這種環境下，構建一道堅實的客戶“防火牆”，讓我們的客戶堅定不移地選擇我們，而不是輕易被誘惑？書中的“服務細節”這三個字，像是一把鑰匙，指嚮瞭解決這個問題的關鍵。我理解的“細節”不僅僅是那些看得見摸得著的，比如包裝是否精美，送貨是否準時，更包括那些看不見的，比如一次溝通時的語氣，一次反饋時的態度，一次解決問題時的效率和專業度。而“超預期”，則是在這些細節上，做得比客戶想象中更好。這是一種潤物細無聲的力量，它不張揚，卻能深深地刻在客戶的心裏。我想，作者一定會在書中分享很多關於“如何挖掘這些細節”、“如何將這些細節做得更齣色”的實操方法。特彆是結閤“智能時代”這個背景，這本書所提齣的解決方案，必定是具有時代特點和前瞻性的，而不是陳舊的、過時的理論。

評分☆☆☆☆☆

《超預期:智能時代提升客戶黏性的服務細節》這個書名，直接點齣瞭我在商業實踐中一直思考的問題。客戶黏性，是所有企業夢寐以求的目標，但實現起來卻異常睏難。尤其是在我們所處的智能時代，信息瞬息萬變，消費者習慣也在不斷迭代。我覺得，這本書的齣現，恰逢其時。它不僅僅提齣瞭一個重要的議題，更關鍵的是，它將目光聚焦在瞭“服務細節”上，這往往是很多企業容易忽視的環節。我一直在思考，在這個技術驅動的時代，服務該如何跟上步伐？智能化的工具，如AI、大數據，是否能幫助我們更好地洞察客戶需求，更精準地提供個性化服務？書中提齣的“超預期”，在我看來，就是一種對服務品質的極緻追求，它要求我們不僅要滿足客戶的基本需求，更要超越他們的期望，給他們帶來意外的驚喜。我想，作者一定會在書中分享如何識彆那些能夠創造“超預期”的服務細節，並且提供具體的執行策略。這可能涉及到如何設計服務流程，如何培訓服務團隊，如何利用技術手段來優化用戶體驗等等。這本書的深度，我期待它能深入到服務細節的每一個微觀層麵，為企業在智能時代構建強大的客戶忠誠度提供切實可行的指導。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名叫做《超預期:智能時代提升客戶黏性的服務細節》，讀完後，我感覺作者在探討一個非常重要且具有前瞻性的主題。在如今這個信息爆炸、消費者選擇日益豐富的時代，如何讓客戶“黏”在你這裏，而不至於輕易被競爭對手吸引走，確實是企業生存和發展的關鍵。我尤其被書中對於“服務細節”的強調所打動。很多時候，我們可能隻關注産品本身的性能和價格，卻忽略瞭那些構成客戶體驗最細微、最微小的部分。而正是這些細節，往往能成為區分優秀與平庸的決定性因素。比如，一次恰到好處的問候，一次主動的幫助，一個充滿個性化的推薦，或者是一次高效且富有同情心的售後處理，這些看似微不足道的點，纍積起來卻能深刻影響客戶的情感連接和忠誠度。作者似乎在引導我們跳齣宏觀戰略的框架，深入到服務執行的每一個具體操作層麵，去挖掘那些能夠創造“超預期”的驚喜點。我非常期待書中能分享一些具體的案例，看看那些成功的企業是如何在智能化技術的加持下，將服務細節做到極緻，從而贏得客戶的心的。這本書的價值，不僅僅在於理論的闡述，更在於它能否為我們提供一套可操作的、切實可行的服務升級指南。

評分☆☆☆☆☆

對於《超預期:智能時代提升客戶黏性的服務細節》這本書，我最先吸引我的，便是“智能時代”這個關鍵詞。它不僅僅是關於服務，更是關於如何在這個日新月異的技術浪潮中，重新定義和優化我們的客戶服務策略。我總覺得，科技的發展不應該讓服務變得冰冷和機械，反而應該成為提升人性化體驗的強大助推器。書中提齣的“超預期”概念，在我看來，就是要在智能化帶來的效率提升和個性化定製的基礎上，進一步超越客戶的期望，創造齣讓他們驚喜甚至感動的時刻。這需要我們對客戶的需求有更深層次的洞察，不僅僅是他們明確錶達的需求，更是他們尚未意識到的潛在渴望。作者會不會探討如何利用大數據分析、人工智能算法，來預測客戶行為，提前滿足他們的需求？或者，在客戶遇到問題時，如何通過智能化的渠道（比如AI客服、智能推薦係統）提供比傳統方式更快捷、更精準、更貼心的解決方案？我很好奇，在智能化的背景下，“服務細節”究竟會呈現齣怎樣的新麵貌？是更加注重數字化的互動體驗，還是在人機交互的某些節點上，依然需要保留最純粹的人工關懷？這本書的挑戰，在於如何將冰冷的科技與溫暖的服務無縫融閤，創造齣真正令人難忘的客戶體驗。

評分☆☆☆☆☆

買書一直是京東買，習慣瞭

評分☆☆☆☆☆

是正品，書的品質沒得說，內容也好！

評分☆☆☆☆☆

書很好很值得看包裝很精緻。

評分☆☆☆☆☆

服務就是要做到超過預期纔能給人留下深刻印象，至少我喜歡的牌子都有遇到驚喜的體驗，同意作者的觀點。

評分☆☆☆☆☆

最近公眾號推薦的暢銷書，值得推薦

評分☆☆☆☆☆

內容很棒，紙質不錯，快遞給力

評分☆☆☆☆☆

又快又好又快又好又快又好又快又好

評分☆☆☆☆☆

是正品，書的品質沒得說，內容也好！

評分☆☆☆☆☆

沒看完，看完再評價吧，看目錄不錯