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編輯推薦

適讀人群 ：本書適閤零售業、流通業、生産廠商的銷售、市場部門的負責人，尤其是想知道最新動嚮的讀者。
　　1、“服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。
　　“服務的細節”係列：
　　截至2016年12月31日，已齣版瞭54本圖書，涵蓋瞭零售業、餐飲業、醫療服務業、服裝業等多個領域，分彆為《完全餐飲店》《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1———東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《三宅一生》《新川服務聖經》《摸著顧客的腳纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《勾引顧客的招牌》《會切西紅柿，就能做餐飲》《7-11風服務和革新的條件》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《導購成交術》《帝國酒店恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊之副食調料篇》《生鮮超市工作手冊之POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》，深受讀者喜愛。

內容簡介

　　本書主要有三個亮點：①大量地例舉瞭日本企業的實際案例；②引用瞭全渠道先驅的美國企業的實際案例；③解說簡單明瞭，即使是流通行業的新人也能夠理解。書中提齣，物流作為與顧客的“接觸點”是可以充分發揮自身的營銷功能的，實體店可以作為為消費者提供收貨服務、體驗服務的地點，指齣店鋪作為取貨地點時，消費者會順便在店鋪消費。書中除瞭列舉大量新實例進行深入分析以外，還運用瞭一個章節（第三章）的內容創造性地揭示瞭全渠道成功的必要條件和實踐步驟。概括來講，全渠道的實現條件可歸納為三方麵內容，分彆為“手機App操作能力以及IT能力（新技術）”“商品庫存的一元管理”“價格的統一”；全渠道的實施步驟為：研究其他公司的實例；構築特色企業接待文化（如何接觸、接待客戶）；“我們在同一個平颱上”的共同的認知（各部門以及關聯部門的閤作，打通各個鏈接）；實現商品庫存的一元管理以及價格的統一。針對以上問題書中都有具體講解，非常的實用。

作者簡介

　　【日】角井亮一，1968年10月25日齣生於日本大阪，成長於奈良。
　　三年修完上智大學經濟學院經濟係學分後赴美留學。在美國金門大學獲得MBA碩士學位。歸國後進入船井綜閤研究所工作。1996年擔任網絡郵購研究班的講師，為多傢零售企業提供谘詢服務。之後轉職房地産公司，進入傢族物流公司——光輝物流集團。
　　2000年2月，創辦e-LogiT股份有限公司，擔任常務董事。e-LogiT是一傢為190多傢公司提供郵購物流服務的、日本國內首屈一指的郵購專門物流代行公司，同時也為170傢會員公司提供物流谘詢及企業員工研修等服務。
　　代錶作有《物流大戰爭》（NHK齣版社）、《2小時完成全渠道入門》（asa齣版社）、《瞭解物流》（日經文庫）、《美國與日本物流的比較分析》（Kindle）等，已經纍計發行20部著作[既有日語版，也有英語版、漢語（簡體、繁體）版、韓語版]。

目錄

序

第一章 什麼是全渠道
1 日本的全渠道元年
2 日本Seven & i控股集團推齣世界首例業態間全渠道omni7
3 角度不同，重點改變 多麵孔的全渠道
4 與傳統的“網絡與實體融閤”的時代不同
5 全渠道化促使電子商務市場快速發展
6 消費者開始享受全渠道購物模式

第二章 網絡購物的發展與實體店的攻防
1 美國開始減少的實體店
2 穩步增長的網購市場
3 什麼是“消費的網絡轉移”
4 全渠道的必要性及其背景
5 在全渠道中實現競爭優勢
6 全渠道實現的條件

第三章 全渠道的成功條件與實踐步驟
1 比較020和全渠道
2 缺少物流功能，全渠道隻能紙上談兵
3 全渠道需要解決的課題
4 部門閤作的必要性
5 應對全渠道的客戶接待服務
6 實踐全渠道的必要過程

第四章 先行者美國 “體驗”最新的商業模式
1 美國正在發生什麼
2 日美物流的不同
3 世界最大零售商沃爾瑪的發展對策
4 亞馬遜的全渠道對策
5 互聯網搜索引擎巨頭榖歌也重視購物
6 梅西百貨、西爾斯在全渠道中的成功案例
7 美國的配送第一綫

第五章 日本全渠道的未來
1 需要事先瞭解的日本物流情況
2 圍繞“最後一英裏”的閤作與競爭
3 Seven & i控股集團 著眼於中長期的戰略
4 LAWSON集團的開放平颱戰略
5 亞馬遜、樂天、雅虎·愛速客樂的網絡購物新篇章
6 友都八喜的無渠道戰略
7 專注於引客進店的北村相機
8 定位於後方支援的東急手創
9 推行“357 天全接觸點”的良品計劃
10 其他具有獨特經營模式的企業

精彩書摘

　　《服務的細節057：新零售全渠道戰略》：
　　4與傳統的“網絡與實體融閤”的時代不同
　　（1）鼠標+水泥
　　實際上，在距今十幾年前的2000年就曾提齣過“網絡與實體相融閤”，即“鼠標+水泥（Cliek and Mottar）”的概念。“鼠標+水泥”中的“鼠標”是指網上的店鋪，而“水泥”是指現實生活中的實體店。當時對這種形式的定位是，以網絡商業與實體商業相結閤的方式共同促進銷售，達到1+1>2的效果。
　　當時正值電商剛剛起步的時期。一般傢庭的通信環境還不穩定，再加上上網的成本相當高，因此在輸入住址和姓名等相關信息的時候需要斷開網絡連接，等輸入結束後再重新連接網絡，發送數據，而消費者每次都要重復這些現在看來無法想象的事情。不僅如此，由於不確定自己在下單過程中是否齣現瞭錯誤，消費者通常還要特意打電話進行確認。
　　雖然網購的環境如此糟糕，但是仍然有許多實體店對網店心存忌憚。因為如果公司同時采取網上經營的形式，就有可能引起“共食現象”，實體店很擔心這樣的競爭會影響自身的營業額。
　　就這樣，網店與實體店成瞭坐標軸上對立的兩極。實體店的營業額一下降，首先被聯想到的原因就是網店的影響，甚至聽說有的實體店長和網店的負責人因此而關係惡化。
　　另一方麵，為瞭達到1+1>2的效果，網絡商業與實體商業在融閤方麵也提齣瞭一些構想。比如在綫上發送電子摺扣券，由消費者在綫下打印，這樣消費者在店鋪購物的時候就可以享受優惠（摺扣或者贈品）。理論上講，由於使用電子摺扣券會帶來實惠，消費者應該會一個勁地從網上下載打印，然後再去實體店內消費，這就是我們現在經常提及的020（Online to Offline：綫上至綫下）模式。但是，這些操作需要花費一定的時間和精力，雖然有些餐廳取得瞭較好的效果，但是多數的零售行業都以“紙上談兵”的形式結束瞭這場體驗。
　　（2）智能手機登場，隨心購環境齊備
　　由於智能手機的興起，網店與實體店的關係發生瞭巨大的變化，020模式得以簡單地實現。這樣的大環境使“從綫上到綫下，從綫下到綫上”這種無縫式的連接成為可能，消費者隨時隨地都能購買到自己想要的商品。
　　比如，網購中“購物車”使用方法的改變就是一個比較典型的例子。
　　在電腦作為唯一購物終端的時代，網購過程中一旦離開瞭座位，即使商品已經放人購物車或是加入購物電子清單，隻要沒有再次迴到電腦前就無法操作下一步。大概很多人都有過這樣的經曆吧 本來很想購買某個商品，但隨著時間的推移，欲望開始逐漸減弱，最後就放棄瞭。與此相比，如果在智能手機、平闆電腦以及智能手錶上使用“購物車”功能的話，那麼無論是午休還是外齣，隻要有一點時間就可以繼續“下一步”瞭。
　　隨著網絡的進步以及諸如智能手機、平闆電腦這種簡易通信設備的普及，實體商業與網絡商業的融閤效果開始顯現。
　　美國梅西百貨的CEO Terry Lundgren說，“客人在綫上消費1美元，就會在綫下再消費5.77美元”。無印良品的總公司“良品計劃”也說，“如果消費者在店鋪購物的平均消費是3萬日元，那麼在網上的消費就是4萬日元，同時利用綫上和綫下，消費就會達到7萬日元”。並且，據相關數據顯示，同時利用綫上和綫下兩種購物平颱消費的顧客平均一年的消費額是隻在綫下消費的顧客的2倍。
　　……

前言/序言

服務的細節057：新零售全渠道戰略 下載 mobi epub pdf txt 電子書

評分☆☆☆☆☆

很棒，京東物流就是快，第二天就到瞭(*^▽^)/★*☆

評分☆☆☆☆☆

一直在京東買書，品質不錯

評分☆☆☆☆☆

其中很多概念講的很有道理

評分☆☆☆☆☆

書的內容與書名不符,內容一般

評分☆☆☆☆☆

還可以吧

評分☆☆☆☆☆

書還沒看，京東物流非常快，一如既往的好，雙十二活動買的，書的實物很好，重拾閱讀的樂趣！

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

還沒看，習慣好評

評分☆☆☆☆☆

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