服務的細節057：新零售全渠道戰略 pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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[日] 角井亮一 著，吳婷婷 譯

圖書標籤:

• 新零售
• 全渠道
• 零售戰略
• 服務設計
• 用戶體驗
• 數字化轉型
• 商業模式
• 運營管理
• 消費者行為
• 營銷策略

齣版社： 東方齣版社

ISBN：9787506095273

版次：1

商品編碼：12208969

包裝：平裝

叢書名： 服務的細節

開本：32開

齣版時間：2017-05-01

用紙：純質紙

頁數：244

編輯推薦

適讀人群 ：本書適閤零售業、流通業、生産廠商的銷售、市場部門的負責人，尤其是想知道最新動嚮的讀者。
　　1、“服務的細節”係列是“十三五”國傢重點齣版物齣版規劃項目，也是東方齣版社重點齣版項目之一。鑒於國內的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導嚮的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形象，提高利潤，所以，學習藉鑒日本的服務是國內企業的當務之急。為此，在經濟管理領域著名的齣版商東方齣版社實施瞭針對製造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套齣版叢書。我們的齣版願景是：“通過東方齣版社雙百工程的陸續齣版，哪怕我們學到日本經驗的一半，中國産業實力都會大大增強。”本套叢書計劃齣版100本，全部引進日本近幾年內齣版的服務領域的優質圖書。目前共分4個行業，包括餐飲業、商超百貨零售業、醫療服務業、服裝業。
　　“服務的細節”係列：
　　截至2016年12月31日，已齣版瞭54本圖書，涵蓋瞭零售業、餐飲業、醫療服務業、服裝業等多個領域，分彆為《完全餐飲店》《賣得好的陳列》《為何顧客會在店裏生氣》《完全商品陳列115例》《讓顧客愛上店鋪1———東急手創館》《如何讓顧客的不滿産生利潤》《三宅一生》《新川服務聖經》《摸著顧客的腳纔能賣對鞋》《繁榮店的問捲調查術》《菜鳥餐飲店30天繁榮記》《勾引顧客的招牌》《會切西紅柿，就能做餐飲》《7-11風服務和革新的條件》《店鋪防盜》《中小企業自媒體集客術》《敢挑選顧客的店鋪纔能賺錢》《餐飲店投訴應對術》《大數據時代的社區小店》《綫下體驗店》《醫患糾紛解決術》《迪士尼店長心法》《女裝經營聖經》《醫師接診藝術》《超人氣餐飲店促銷大全》《服務的初心》《導購成交術》《帝國酒店恰到好處的服務》《餐飲店長如何帶隊伍》《漫畫餐飲店經營》《店鋪服務體驗師報告》《餐飲店超低風險運營策略》《零售現場力》《彆人傢的店為什麼賣得好》《銷售員做單訓練》《店長手繪POP引流術》《不懂大數據，怎麼做餐飲？》《零售店長就該這麼乾》《生鮮超市工作手冊蔬果篇》《生鮮超市工作手冊肉禽篇》《生鮮超市工作手冊水産篇》《生鮮超市工作手冊日配篇》《生鮮超市工作手冊之副食調料篇》《生鮮超市工作手冊之POP篇》《日本新乾綫7分鍾清掃奇跡》《像顧客一樣思考》《好服務是設計齣來的》《讓頭迴客成為迴頭客》《餐飲連鎖這樣做》《養老院長的12堂管理輔導課》《大數據時代的醫療革命》《如何戰勝競爭店》《這樣打造一流賣場》《店長促銷煩惱急救箱》，深受讀者喜愛。

內容簡介

　　本書主要有三個亮點：①大量地例舉瞭日本企業的實際案例；②引用瞭全渠道先驅的美國企業的實際案例；③解說簡單明瞭，即使是流通行業的新人也能夠理解。書中提齣，物流作為與顧客的“接觸點”是可以充分發揮自身的營銷功能的，實體店可以作為為消費者提供收貨服務、體驗服務的地點，指齣店鋪作為取貨地點時，消費者會順便在店鋪消費。書中除瞭列舉大量新實例進行深入分析以外，還運用瞭一個章節（第三章）的內容創造性地揭示瞭全渠道成功的必要條件和實踐步驟。概括來講，全渠道的實現條件可歸納為三方麵內容，分彆為“手機App操作能力以及IT能力（新技術）”“商品庫存的一元管理”“價格的統一”；全渠道的實施步驟為：研究其他公司的實例；構築特色企業接待文化（如何接觸、接待客戶）；“我們在同一個平颱上”的共同的認知（各部門以及關聯部門的閤作，打通各個鏈接）；實現商品庫存的一元管理以及價格的統一。針對以上問題書中都有具體講解，非常的實用。

作者簡介

　　【日】角井亮一，1968年10月25日齣生於日本大阪，成長於奈良。
　　三年修完上智大學經濟學院經濟係學分後赴美留學。在美國金門大學獲得MBA碩士學位。歸國後進入船井綜閤研究所工作。1996年擔任網絡郵購研究班的講師，為多傢零售企業提供谘詢服務。之後轉職房地産公司，進入傢族物流公司——光輝物流集團。
　　2000年2月，創辦e-LogiT股份有限公司，擔任常務董事。e-LogiT是一傢為190多傢公司提供郵購物流服務的、日本國內首屈一指的郵購專門物流代行公司，同時也為170傢會員公司提供物流谘詢及企業員工研修等服務。
　　代錶作有《物流大戰爭》（NHK齣版社）、《2小時完成全渠道入門》（asa齣版社）、《瞭解物流》（日經文庫）、《美國與日本物流的比較分析》（Kindle）等，已經纍計發行20部著作[既有日語版，也有英語版、漢語（簡體、繁體）版、韓語版]。

目錄

序

第一章 什麼是全渠道
1 日本的全渠道元年
2 日本Seven & i控股集團推齣世界首例業態間全渠道omni7
3 角度不同，重點改變 多麵孔的全渠道
4 與傳統的“網絡與實體融閤”的時代不同
5 全渠道化促使電子商務市場快速發展
6 消費者開始享受全渠道購物模式

第二章 網絡購物的發展與實體店的攻防
1 美國開始減少的實體店
2 穩步增長的網購市場
3 什麼是“消費的網絡轉移”
4 全渠道的必要性及其背景
5 在全渠道中實現競爭優勢
6 全渠道實現的條件

第三章 全渠道的成功條件與實踐步驟
1 比較020和全渠道
2 缺少物流功能，全渠道隻能紙上談兵
3 全渠道需要解決的課題
4 部門閤作的必要性
5 應對全渠道的客戶接待服務
6 實踐全渠道的必要過程

第四章 先行者美國 “體驗”最新的商業模式
1 美國正在發生什麼
2 日美物流的不同
3 世界最大零售商沃爾瑪的發展對策
4 亞馬遜的全渠道對策
5 互聯網搜索引擎巨頭榖歌也重視購物
6 梅西百貨、西爾斯在全渠道中的成功案例
7 美國的配送第一綫

第五章 日本全渠道的未來
1 需要事先瞭解的日本物流情況
2 圍繞“最後一英裏”的閤作與競爭
3 Seven & i控股集團 著眼於中長期的戰略
4 LAWSON集團的開放平颱戰略
5 亞馬遜、樂天、雅虎·愛速客樂的網絡購物新篇章
6 友都八喜的無渠道戰略
7 專注於引客進店的北村相機
8 定位於後方支援的東急手創
9 推行“357 天全接觸點”的良品計劃
10 其他具有獨特經營模式的企業

精彩書摘

　　《服務的細節057：新零售全渠道戰略》：
　　4與傳統的“網絡與實體融閤”的時代不同
　　（1）鼠標+水泥
　　實際上，在距今十幾年前的2000年就曾提齣過“網絡與實體相融閤”，即“鼠標+水泥（Cliek and Mottar）”的概念。“鼠標+水泥”中的“鼠標”是指網上的店鋪，而“水泥”是指現實生活中的實體店。當時對這種形式的定位是，以網絡商業與實體商業相結閤的方式共同促進銷售，達到1+1>2的效果。
　　當時正值電商剛剛起步的時期。一般傢庭的通信環境還不穩定，再加上上網的成本相當高，因此在輸入住址和姓名等相關信息的時候需要斷開網絡連接，等輸入結束後再重新連接網絡，發送數據，而消費者每次都要重復這些現在看來無法想象的事情。不僅如此，由於不確定自己在下單過程中是否齣現瞭錯誤，消費者通常還要特意打電話進行確認。
　　雖然網購的環境如此糟糕，但是仍然有許多實體店對網店心存忌憚。因為如果公司同時采取網上經營的形式，就有可能引起“共食現象”，實體店很擔心這樣的競爭會影響自身的營業額。
　　就這樣，網店與實體店成瞭坐標軸上對立的兩極。實體店的營業額一下降，首先被聯想到的原因就是網店的影響，甚至聽說有的實體店長和網店的負責人因此而關係惡化。
　　另一方麵，為瞭達到1+1>2的效果，網絡商業與實體商業在融閤方麵也提齣瞭一些構想。比如在綫上發送電子摺扣券，由消費者在綫下打印，這樣消費者在店鋪購物的時候就可以享受優惠（摺扣或者贈品）。理論上講，由於使用電子摺扣券會帶來實惠，消費者應該會一個勁地從網上下載打印，然後再去實體店內消費，這就是我們現在經常提及的020（Online to Offline：綫上至綫下）模式。但是，這些操作需要花費一定的時間和精力，雖然有些餐廳取得瞭較好的效果，但是多數的零售行業都以“紙上談兵”的形式結束瞭這場體驗。
　　（2）智能手機登場，隨心購環境齊備
　　由於智能手機的興起，網店與實體店的關係發生瞭巨大的變化，020模式得以簡單地實現。這樣的大環境使“從綫上到綫下，從綫下到綫上”這種無縫式的連接成為可能，消費者隨時隨地都能購買到自己想要的商品。
　　比如，網購中“購物車”使用方法的改變就是一個比較典型的例子。
　　在電腦作為唯一購物終端的時代，網購過程中一旦離開瞭座位，即使商品已經放人購物車或是加入購物電子清單，隻要沒有再次迴到電腦前就無法操作下一步。大概很多人都有過這樣的經曆吧 本來很想購買某個商品，但隨著時間的推移，欲望開始逐漸減弱，最後就放棄瞭。與此相比，如果在智能手機、平闆電腦以及智能手錶上使用“購物車”功能的話，那麼無論是午休還是外齣，隻要有一點時間就可以繼續“下一步”瞭。
　　隨著網絡的進步以及諸如智能手機、平闆電腦這種簡易通信設備的普及，實體商業與網絡商業的融閤效果開始顯現。
　　美國梅西百貨的CEO Terry Lundgren說，“客人在綫上消費1美元，就會在綫下再消費5.77美元”。無印良品的總公司“良品計劃”也說，“如果消費者在店鋪購物的平均消費是3萬日元，那麼在網上的消費就是4萬日元，同時利用綫上和綫下，消費就會達到7萬日元”。並且，據相關數據顯示，同時利用綫上和綫下兩種購物平颱消費的顧客平均一年的消費額是隻在綫下消費的顧客的2倍。
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前言/序言

《深度解析：從傳統到數字的商業進化之路》 第一章：商業模式的演進與未來趨勢 本章將深入探討商業模式的定義、曆史演變以及驅動其變革的關鍵因素。我們將迴顧從早期以商品為中心、以店鋪為載體的傳統零售模式，到互聯網興起後催生的綫上電商模式，再到如今融閤綫上綫下、強調用戶體驗的泛渠道時代的演變過程。重點分析每一次商業模式轉型背後的技術進步、消費者行為變化以及市場競爭格局的重塑。 首先，我們將解析傳統商業模式的核心特徵，如實體店的選址、商品陳列、客戶服務等，並分析其在麵對新興商業模式時的優勢與局限。接著，我們將深入剖析電子商務的崛起，從B2C、C2C到B2B的各類模式，探討其在規模化、低成本運營、信息透明化等方麵的革命性影響。 隨後，本章將重點關注當前商業環境中的關鍵驅動力：數字化轉型。我們將探討大數據、人工智能、雲計算、物聯網等新興技術如何滲透到商業的各個環節，從供應鏈管理、精準營銷到個性化用戶體驗。我們將分析企業如何利用這些技術重塑其價值鏈，提升效率，並創造新的增長點。 此外，我們還將深入研究消費者行為的深刻變化。在信息爆炸的時代，消費者變得更加理性、挑剔，並且對個性化、便捷化、社交化的購物體驗有著更高的期待。本章將詳細分析這些變化，並探討企業如何理解並響應這些需求，從而建立更牢固的客戶關係。 最後，本章將展望未來商業模式的發展趨勢。我們將預測平颱化、生態化、服務化、智能化等新方嚮，並分析這些趨勢可能帶來的機遇與挑戰。通過對商業模式演進的全麵梳理，本章旨在為讀者構建一個清晰的商業宏觀視野，理解當前商業變革的深層邏輯，並為應對未來的不確定性奠定基礎。 第二章：用戶體驗至上的全方位觸點設計 本章將聚焦於“用戶體驗”這一核心理念，深入剖析如何在不同商業觸點上進行精細化設計，以創造無縫、愉悅的客戶旅程。我們將強調，在當今高度競爭的市場環境中，優秀的用戶體驗已不再是錦上添花，而是決定成敗的關鍵要素。 我們將從用戶旅程的起點開始，分析如何通過有效的市場洞察和用戶研究，精準把握目標用戶的需求、痛點和期望。這包括對用戶畫像的深入刻畫，對用戶行為路徑的細緻描摹，以及對用戶情感需求的洞察。 在觸點設計方麵，本章將展開詳細闡述。我們將分析綫上觸點，如網站UI/UX設計、APP的易用性、社交媒體互動、在綫客服響應速度等，如何通過優化界麵、簡化操作流程、提供個性化內容等方式，提升用戶的瀏覽和購買體驗。我們將探討如何利用數據分析來理解用戶在數字空間中的行為，並據此進行持續的優化和迭代。 同時，我們也將深入分析綫下觸點，如實體店鋪的陳列、導購服務、支付流程、售後體驗等。本章將探討如何通過營造舒適的購物環境、提供專業周到的服務、實現綫上綫下信息互通等方式，彌閤綫上綫下的體驗鴻溝，讓顧客無論在哪種場景下都能獲得一緻的高品質服務。 此外，我們還將探討新興的觸點，如智能設備、虛擬現實（VR）/增強現實（AR）應用等，它們如何為用戶體驗帶來新的可能性。我們將分析企業如何整閤這些新興技術，創造更具沉浸感和互動性的購物體驗。 本章的一個重要關注點是“服務設計”。我們將探討如何將服務視為一種産品，從設計、交付到持續改進的全過程進行係統性規劃。這包括對服務流程的標準化、對服務人員的培訓、對服務質量的監控以及對客戶反饋的有效處理。 最後，本章將強調“跨觸點一緻性”的重要性。我們將分析如何確保用戶在不同觸點之間切換時，能夠感受到無縫的體驗，信息不會斷裂，服務不會中斷。我們將探討品牌形象、服務標準、信息傳達等在所有觸點上的一緻性如何構建用戶對品牌的信任和忠誠度。通過本章的學習，讀者將能夠掌握係統性設計用戶體驗的方法論，並將其應用於實際的商業實踐中，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣。 第三章：數據驅動的精準營銷與個性化推薦 本章將聚焦於“數據”這一核心資産，深入探討如何通過數據驅動的精準營銷和個性化推薦，提升營銷效率，優化用戶體驗，並最終實現銷售增長。我們將闡述，在海量數據時代，企業必須擺脫傳統的“廣撒網”式營銷模式，轉嚮以數據為基礎的精細化運營。 首先，本章將詳細解析數據的采集、清洗、存儲和分析過程。我們將探討企業如何通過各種渠道（如網站日誌、APP使用數據、CRM係統、社交媒體互動、第三方數據等）收集有價值的用戶數據。同時，我們將強調數據質量的重要性，並介紹數據清洗、去重、標準化等關鍵步驟。 接著，本章將深入闡述數據分析的技術與應用。我們將介紹常用的數據分析方法，如用戶分群、用戶畫像構建、行為路徑分析、RFM模型（Recency, Frequency, Monetary）等，並分析這些方法如何幫助企業理解用戶群體特徵、消費習慣和潛在需求。 在精準營銷方麵，本章將重點闡述如何利用數據進行目標用戶識彆和營銷渠道優化。我們將探討如何通過數據細分，將營銷資源精準投嚮最具潛力的用戶群體，從而提高營銷活動的轉化率和ROI。我們將分析不同營銷渠道（如搜索引擎營銷、社交媒體營銷、內容營銷、電子郵件營銷、聯盟營銷等）在數據驅動下的優化策略。 個性化推薦是本章的另一核心內容。我們將深入剖析個性化推薦的原理和算法，包括協同過濾、基於內容的推薦、混閤推薦等。我們將探討企業如何利用這些算法，根據用戶的曆史行為、偏好以及其他用戶的數據，為其推薦最相關、最感興趣的商品或內容。我們將分析個性化推薦如何提升用戶留存率、增加用戶粘性，並直接促進銷售。 此外，本章還將探討數據在用戶生命周期管理中的作用。從用戶獲取、激活、留存到流失召迴，每一個階段都可以通過數據分析進行精細化運營，並通過個性化互動和策略來提升用戶價值。 最後，本章將討論數據隱私與安全問題。在強調數據價值的同時，我們也將關注如何閤規、安全地收集和使用用戶數據，贏得用戶的信任，並遵守相關的法律法規。通過本章的學習，讀者將能夠掌握構建和運用數據驅動營銷體係的核心技能，實現營銷的精細化和智能化，從而在激烈的市場競爭中獲得持續的優勢。 第四章：供應鏈的敏捷化與數字化重塑 本章將聚焦於“供應鏈”這一商業運營的基石，深入探討如何在快速變化的市場環境中實現供應鏈的敏捷化和數字化重塑，以提升效率，降低成本，並應對日益復雜的商業挑戰。 首先，我們將迴顧傳統供應鏈模式的特點及其在當前環境下麵臨的挑戰，如信息孤島、響應緩慢、庫存積壓、成本高昂等。我們將分析全球化、技術變革、消費者需求變化等因素對供應鏈提齣的新要求。 本章的重點將放在“敏捷化”上。我們將深入分析如何構建一個能夠快速響應市場變化、滿足個性化需求的敏捷供應鏈。這包括： 需求預測與協同： 探討如何利用大數據、AI等技術，更精準地預測市場需求，並實現與供應商、分銷商之間的信息協同，減少不確定性。 庫存優化： 分析如何通過精益庫存管理、JIT（Just-in-Time）生産等策略，降低庫存成本，同時確保有足夠的庫存滿足即時需求。 柔性生産與製造： 探討如何構建能夠快速調整生産計劃、適應小批量、多品種生産的製造體係。 快速物流與配送： 分析如何優化倉儲布局、選擇高效的物流閤作夥伴，並利用技術手段提升配送效率和準時率。 同時，本章將深入闡述“數字化重塑”在供應鏈中的應用。我們將探討： 供應鏈可視化： 如何通過物聯網（IoT）、區塊鏈等技術，實現對供應鏈各個環節的實時監控和追蹤，提升透明度。 自動化與智能化： 分析如何利用機器人、自動化設備、AI算法等，優化倉儲、分揀、配送等流程，提高效率，降低人力成本。 數字化協同平颱： 探討如何構建一個集成瞭供應商、製造商、分銷商、零售商等所有參與者的數字化協同平颱，實現信息共享和流程優化。 數據分析與決策支持： 分析如何利用供應鏈數據進行深入分析，識彆瓶頸，優化流程，並為管理層提供科學的決策支持。 此外，本章還將討論可持續供應鏈的重要性，包括環保、社會責任等方麵的考量，以及如何通過數字化手段實現可持續供應鏈的管理。 最後，本章將強調供應鏈作為企業核心競爭力的地位。通過構建一個高效、敏捷、數字化的供應鏈，企業不僅能夠降低運營成本，提升客戶滿意度，更能夠獲得在市場競爭中的戰略優勢。本章旨在為讀者提供構建現代化供應鏈的係統性思路和實踐方法。

評分☆☆☆☆☆

這本書我拿到的時候，還真是有點意外，因為我本來對“服務”這個概念在商業中的應用就沒有太深入的研究。通常我讀書，會選擇那些能立刻觸及到我實際工作或者興趣點的，比如營銷策略、個人成長、或者曆史故事。但是《服務的細節057：新零售全渠道戰略》這個書名，雖然有點專業，卻也隱隱約約透露齣一種“精細化”的感覺，讓我覺得或許能學到一些不一樣的東西。翻開書頁，我其實是抱著一種“姑且看看”的心態，並沒有抱太大的期待。我預期它可能會是一些企業案例的堆砌，或者是一些宏觀的理論闡述，這些內容雖然有價值，但往往讀起來比較枯燥，也很難和我的日常工作産生直接的聯係。我更傾嚮於那些能夠提供具體方法、 actionable insights，甚至是能夠啓發我新思路的讀物。例如，如果它能提供一套可以落地執行的客戶服務流程優化指南，或者是一些關於如何通過服務差異化來提升品牌忠誠度的真實案例分析，我可能會覺得收獲更大。所以，我在閱讀這本書的時候，更多的是帶著一種“批判性”的眼光，去審視它能否真正給我帶來一些“乾貨”，而不是僅僅停留在概念層麵。我也很好奇，它所說的“細節”究竟體現在哪些方麵，是流程上的微調，還是服務理念上的升華？這些都是我想要在閱讀過程中去探尋的。

評分☆☆☆☆☆

老實說，我最近在看的一些書，很多都集中在創業和産品設計上，對於“服務”這個話題，我一直覺得它有點虛，不像産品那樣有形，也不像技術那樣有具體實現。所以，當我無意中翻到《服務的細節057：新零售全渠道戰略》這本書時，我內心是有點遲疑的。我通常會被那些能夠直接指導我如何做齣更好産品、如何更有效地進行市場推廣的書籍吸引。比如，我最近就在讀一本關於用戶體驗設計的書，裏麵有很多關於流程圖、綫框圖的講解，讓我覺得很實在。我也對那些關於“引爆點”或者“裂變式增長”的書籍很感興趣，它們往往能提供一些打破常規的思路。所以，我對這本書的期待，更多的是希望它能打破我對“服務”的刻闆印象，讓我看到服務在現代商業中不隻是一個輔助性的角色，而是能夠成為核心競爭力。我希望能從中學習到如何將服務做到極緻，如何通過服務的細節來打動消費者，甚至成為一種獨特的競爭優勢。我希望它能提供一些具體的、可量化的指標來衡量服務的價值，而不是停留在一些空泛的口號上。

評分☆☆☆☆☆

我最近迷上瞭一些關於供應鏈優化和效率提升的書籍，我總覺得，一個企業的成功，離不開背後高效運轉的體係。從原材料采購到産品交付，每一個環節的順暢與否，都直接關係到最終的市場競爭力。所以我對那些能夠提供係統性解決方案，能夠幫助企業解決流程瓶頸，降低運營成本的書籍情有獨鍾。當我看到《服務的細節057：新零售全渠道戰略》這本書時，我腦海裏立刻閃過“全渠道”這個詞，這似乎與我的關注點有所關聯，畢竟全渠道的實現，必然涉及到各個環節的無縫對接和協同。我比較好奇，這本書是否能從供應鏈和運營效率的角度，來闡述新零售中的服務細節。比如，它是否會探討如何通過技術手段，優化訂單的響應速度和配送效率，如何實現綫上綫下的庫存打通，減少缺貨率，從而提升用戶的整體購物體驗？我也希望能看到一些關於如何通過精細化的服務管理，來降低服務成本，提高服務效率，讓服務成為企業降本增效的一個新增長點。畢竟，在追求效率和效益的同時，也不能忽略服務在整個價值鏈中的關鍵作用。

評分☆☆☆☆☆

我最近手頭正好在研究一些關於增長黑客和用戶留存的策略，所以當我看到《服務的細節057：新零售全渠道戰略》這本書的時候，我首先想到的是它會不會提供一些關於如何通過優化服務來提升用戶粘性的新視角。我一直覺得，産品本身固然重要，但如何在整個用戶生命周期中，通過持續優質的服務來留住用戶，纔是決定一個商業模式能否長久發展的關鍵。尤其是在當今這個信息爆炸、競爭激烈的市場環境下，用戶獲取成本越來越高，如何有效地進行用戶生命周期管理，從“獲取”到“留存”再到“推薦”，這個閉環的打通，往往需要服務體係的深度支撐。我比較期待這本書能夠提供一些具體的、可操作的框架或者方法論，比如如何構建一個有效的客戶反饋收集與處理機製，如何利用數據分析來預測用戶流失風險並提前乾預，或者是在不同觸點上如何提供一緻且個性化的服務體驗，從而建立起用戶的信任感和歸屬感。我不太喜歡那種泛泛而談的理論，更希望它能給齣一些“乾貨”，能夠指導我在實際工作中如何去落地執行，讓每一個觸點都成為增加用戶價值的節點，而不是成為用戶流失的“隱患”。

評分☆☆☆☆☆

最近，我對社交媒體營銷和內容創作方麵的東西特彆感興趣，我總覺得，在這個信息爆炸的時代，如何用有趣、有價值的內容吸引目標受眾，並讓他們産生互動，是每一個創作者和營銷人員都需要不斷探索的課題。所以我經常會去閱讀一些關於內容策略、用戶畫像、社群運營的書籍。當我看到《服務的細節057：新零售全渠道戰略》這本書名時，我並沒有立刻聯想到我的興趣點，因為“服務”這個詞對我來說，更多的是一種綫下或者客服場景下的概念。但我又會想，會不會這本書能提供一些跨界思考的可能性？比如，在新零售的全渠道環境下，服務是如何通過內容來傳達的？或者說，優質的服務本身，是否也能被包裝成一種引人入勝的內容？我比較期待它能分享一些關於如何將抽象的服務理念，轉化為具體、可視化的內容形式，讓用戶在接觸到的第一刻就能感受到品牌的溫度和價值。我也希望它能提供一些關於如何利用社交媒體平颱，來放大服務的優勢，與用戶建立更深層次的連接，甚至是如何將服務體驗轉化為用戶自發傳播的口碑內容，這會是我非常感興趣的部分。

評分☆☆☆☆☆

好

評分☆☆☆☆☆

新零售加油！全渠道搞起！

評分☆☆☆☆☆

新零售加油！全渠道搞起！

評分☆☆☆☆☆

我哭的非常不錯的東西我哭的非常不錯的東西

評分☆☆☆☆☆

很棒，京東物流就是快，第二天就到瞭(*^▽^)/★*☆

評分☆☆☆☆☆

挺好的

評分☆☆☆☆☆

沒看，應該不錯不錯不錯不錯不錯不錯不錯

評分☆☆☆☆☆

發貨速度很快，內容不錯，值得看。

評分☆☆☆☆☆

真快，比設想的還要快，哈哈哈