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[日] 畠山芳雄 著，包永花 译

图书标签:

• 服务质量
• 客户服务
• 服务管理
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• 服务营销
• 质量管理
• 最新修订版
• 商业
• 管理
• 提升服务

出版社： 东方出版社

ISBN：9787506042413

版次：1

商品编码：10834197

包装：平装

丛书名： 日本能率协会管理的基本丛书

开本：32开

出版时间：2011-08-01

用纸：铜版纸

页数：168

产品特色

编辑推荐

《服务的品质是什么》教你服务制胜的秘密武器！适用于所有服务产业的基本·本质。 读者通过阅读本书，能够了解服务的本质，从而在工作中对提高服务品质有更深层次的认识。更希望不仅是服务行业的工作者，其他各行各业的工作者也能在通过阅读本书之后，有所收获，得到一些启发。

内容简介

《服务的品质是什么》是围绕服务行业经营的根本展开，在1988年出版后，历经12次再版，此次畠山芳雄又结合了之后的服务行业发展状况加以修改。
《服务的品质是什么》告诉我们所谓服务的品质：当实际评价高于事前期待时，会得到顾客“物超所值”的高度评价，并成为回头客；当实际评价低于事前期待时，会引起顾客的不满：“这算什么服务啊！”商家也会失去这名顾客；当实际评价与事前期待没有差距时，顾客会将此当做是普通的服务感受，不会留下太多的印象。

作者简介

畠山芳雄：日本当代首屈一指的管理大师，被誉为“东方德鲁克”，长期担任影响极大的日本能率协会。（即管理协会）理事长、副会长等重要管理职务。 1924年出生。自大学毕业后，曾在政府机关、工厂及商社里任职。1948年加入日本能率协会任营销顾问，作为干部教育专家，曾在多家企事业单位、公共团体等从事调查、咨询以及培训方面的工作。他有关干部能力开发、企业经营的系列专著均引起轰动，影响波及欧美，成为畅销不衰的管理经典。

目录

前言
第一部 什么是服务的品质
第一章 超越“事前期待”
被叫出名字
“事前期待”与实际结果
差别化服务
判断和想法
满足顾客的“事前期待”
第二章 宣传要“八分力”
“事前期待”的形成要素
好的服务是最有力的营销
赢得“物超所值”的评价
赢得更广阔的利润空间
没有最好，只有更好
千里之行，始于足下
第三章 关于标准化
“小学生”和“中学生”之间的差距
标准化理论
缩短培训时间
各行其是，必将失败
成功手册
改善内部机制
重新制定各项工作标准
第四章 顾客需求与服务品质
去医院看病
请顾客一同参与
按照不同对象划分服务种类
最初接待顾客的员工
墨守成规与积极沟通
“前台”需要精锐队伍
第五章 不良服务的对策
提高品质三步走
难以把握的潜在“不满”
多元化的途径
“化祸为福”的紧急对策
建立质量管理机制

第二部 服务的有形与无形
第一章 服务行业的范围
第三产业和服务行业的区别
所有的商品都有“有形部分”和“无形部分”
生产制造业中的服务
经营策略的无形化倾向
第二章 有形化服务
过于抽象的服务
列出清单
将抽象的服务有形化
在“过程”上取得先机
“友善的笑容”
第三章 如何决定服务价格
批发价格+技术费用
“不信任感”导致的销售危机
公平竞争
成本计算糊涂账
品质与成本——一箭双雕

第三部 人性化和服务效率
第一章 服务——“危险”的行业
服务业迅猛发展
生活水平降低危机
第二章 克服供求的不协调
生产和消费的同时性
供需矛盾——或不足或闲置
锻炼提高直觉敏感性
依据统计结果加以改正
OFF战略
变固定资金为流动资金
计算机储备化
第三章 灵活运用经营技术
将业务培训进行到底
自动化、专业化、同步化
小集团活动
“善始善终”
TPM（Total Productive Maintenance）
熟练度、知识集约度的划分
哲学的重要性
第四章 个别性和生产性
百里不同俗——服务的个别性
服务规格化
需要加以限定
应用自动化服务
服务成本的计算
不同服务种类所耗费的标准时间
第五章 服务产业的管理者
可否重新雇用
“反对辞职后的复职”是老观念
职员化管理者
管理者的四个阶段
渴望改革者的出现
核心人物
后记

精彩书摘

第一章 超越“事前期待”被叫出名字我在东京市区的某个宾馆住宿时，曾经有过这样一次难忘的经历。
记得那天夜里，我突然感觉肚子很饿，想要点东西吃，便找出了客房服务部的电话号码。令我感到十分意外的是，我一拨通服务台，电话那头就有一位服务员接听电话，并非常亲切地说：“您好，昌山先生。这里是客房服务部，请问您有什么需要帮忙的吗？”由于工作关系，在外面住宾馆时，需要什么服务，给客房服务部打电话，对我来说是再平常不过的事。但是，像这样电话一拨通，接线员就能叫出我的名字的情况还是头一回。一方面这让我感到非常意外，另一方面对于这家饭店能够将工作做到如此细致入微，感到非常佩服。
当然在接受这样的服务时，每个人的感觉也不尽相同。有些人会跟我一样，觉得这家宾馆的服务非常周到，给人很亲切的感觉；但也可能有些人会觉得名字是自己的隐私，服务人员这样直呼自己的姓名是一种不礼貌的行为；还有些人可能根本就没有注意到服务人员的这一细微之处，毫无感觉。
但我相信，大部分顾客都不会对这样细致周到的服务产生反感。要知道，我在宾馆只住了一两天，他们却能在这么短暂的时间内，把工作做到如此细微，足以说明宾馆对顾客的重视。我想，如果大多数人拨通服务部电话后，能够听到对方亲切地叫出自己的名字，礼貌地问候自己需要什么服务的话，都会有一种回家般的温馨感觉。虽然这家宾馆的规模并不是很大，但是在服务方面的认真细致程度，以及员工训练有素的每一个动作和微笑，都会给顾客留下深刻的印象。
“事前期待”与实际结果对于从事酒店、快餐店、银行证券交易所、医院、学校、运输、通信等服务行业的公司来说，在经营过程中为顾客提供的服务，就是企业的产品，只不过这种产品没有实际形态，是一种无形的产品。也正是由于这种特殊属性，其内在的品质和管理的优劣就显得更为复杂和重要。
首先，服务品质的好坏是“看”不见的。因此，很难像购买普通商品一样，具体区分哪一种服务物有所值，哪一种服务不尽如人意。此外，由于每个人的生活习惯和价值取向也存在着差异，对于相同的服务，不同的人会有不同的看法。可以说，服务质量的好与坏，没有一个明确的标准。
另外，每一位员工特别是管理层都应该明确认识到，服务是不能“库存”的。如果按照第一产业的生产营销理论来解释，就是说服务这种特殊商品的生产和消费是同步进行的。如果一个企业在为客户提供服务的过程中，发现自身存在着不足之处，即使试图改善服务质量，也是于事无补的。原因很简单，就是上面我们所说的，服务这种商品其生产和消费是同步进行的。在企业意识到自身服务品质存在问题的同时，企业已经把这种服务提供给了自己的客户，而客户买到这种劣质服务后，就绝对不会再次光顾这家企业。可能有些人会想，我们可以像工厂生产产品一样，在成品出场之前仔细检验一下我们将要提供给客户的服务，避免由于服务的不到位而导致客户的流失。这种想法固然很好，但是要知道，服务不像生产一台机器那样，坏了可以修理，零件磨损了可以更换，服务是不能修理的，更没有替代品。
除此之外，由于服务主要是依靠人的力量来完成的，又由于每个人的知识水平、劳动技能等等素质存在着客观差异，相应地，所提供的服务质量也就会参差不齐。因此，在品质方面，服务业比生产制造业存在着更多更为复杂的问题。
那么，对于这样一个不容忽视而又较为复杂的问题，我们有什么样的理论和定义可以作为今后工作的依据呢？可以说，在实际当中，这样的理论和定义是非常少的。很多看似理论的东西，只不过是一些空泛的大道理，根本没有什么实际意义。换句话说，能够真正对公司的经营者和干部的思想、理念起到指导作用的理论是非常少的。
在这为数不多的实际理论当中，我认为有一种说法还是非常值得关注的。它是美国行销科学学会（MarketingScienceInstitute）通过大量调查分析之后发现的。在整个调查的过程中，大家只想弄明白一件事：什么才是服务的品质。如果把最后得出的结论性观点归结成一句话。
那就是：“如果那样，不是也很好吗？”这是该学会以修理、金融、信用卡、证券四个行业为研究对象，抽取这四个行业中优秀企业的经营者以及这些企业的客户。逐一进行面对面的调查之后，综合分析得出的结论。
……

前言/序言

　　在日本，一提到“服务”（service）这个词，人们首先想到的是“商家为顾客提供的服务”。此外，在日语中。“服务”（service）这个词还含有“打折”、“免费赠送”或者“为顾客提供无偿劳动”的意思。当然，我们在本书中所讨论的并不是这种无偿服务。

　　我们要讨论的“服务”是指在顾客支付费用之后，商家为顾客提供的等价服务。所谓“商家”，包括运输、通信、金融、保险、宣传媒体、批发零售、房地产、信息咨询、培训、租赁、医疗、保健、酒店、旅馆、旅游和餐饮等众多行业的公司实体。按照通常的概念，上面提到的这些所谓的服务行业都可以归属为第三产业，在日本目前从事第三产业的人数，已经占到总体就业人数的58％，是第一产业（生产制造业）的近两倍之多，可见服务行业在人们的日常生活中已成为非常重要的一部分。

　　我认为，目前虽然有越来越多的人开始关注服务行业的发展动向，有很多地方还开展了各种各样的讨论，但就现在整个行业的发展状况来看，每个企业之间还是存在着这样那样的差异，甚至可以说服务行业的整体水平也是良莠不齐。那些终日大谈特谈服务行业理念的所谓经济分析家，未必了解不同企业的服务经营在特性方面存在的差异。他们往往更关注某一企业或某一行业的经营效益，而忽略了整个服务行业所共同具有的发展特性和规律。

　　20世纪40年代，“经营策略应该根据具体行业的不同而有所变化”的经济观点一时间曾主导整个日本经济的发展，这种观点在当时看来是不容置疑的。但随着社会的进步，当我们回过头再看时，显然，这种“各扫门前雪式的单独作战”思想已经黯淡地走下了历史的舞台。当然，并不是说这种经济观点没有任何可取之处．在二战结束时期，正是这种经济观点，让处于崩溃状态的日本工业经济在最短的时间内得到了复苏。

　　第一产业（生产制造业）和第三产业（服务业）在具体经营方面有显著的不同。

　　首先，我们知道“服务”是一种无形的、看不见的东西。服务的“生产”和“消费”是同时进行着的（与普通的消费过程有所区别），换句话说，服务是无法“库存”的。此外，服务大都是靠人力提供的。这一特性带给我们比较复杂的问题，即如何像生产普通商品一样，提高服务的品质和质量呢？服务的提供者和接受者都是以具体的人为对象，提高服务的品质，是提高服。

　　务者综合素质的一个过程，比在车间生产中提高产品的各项指标要难得多。

　　这个问题正好提醒我们，在考虑和分析如何提高服务品质的时候，上至经营管理者，下至每一位普通员工，都应该从自身的角度深刻思考服务的本质是什么。

　　因此，我们衷心地希望各位读者通过阅读本书，能够了解服务的本质，从而在工作中对提高服务品质有更深层次的认识。我们更希望不仅是服务行业的工作者，其他各行各业的工作者也能在通过阅读本书之后，有所收获，得到一些启发。

　　有关如何提高服务品质的研究，可以说世界上并没有一个非常明确的衡量标准。由于水平有限，在这本书中我所阐述的观点也并非完全正确。如果您阅读之后，对某些观点和认识有不同的见解，希望您能够和我进行沟通。总而言之，编写这本书，是希望有更多的人认识到服务行业的一些基本概念，希望整个服务行业能够继承第一产业的成功经营经验，在未来能有更大的发展。

　　服务行业也是一种商业经营，如果不认真对待，同样会给公司带来损失。我们生活水平的提高不仅体现在物质生活的丰富上，服务水平的提高也是一个重要标志。

　　总之，我们希望更多的人能够重视服务这一无形的商品。也希望在读过本书之后，每个企业都能认真地讨论一下，自己公司的服务是否还存在着不尽如人意的地方。最后，希望大家阅读本书之后，能够提出宝贵的意见和建议，我期待和您共同探讨。

　　畠山芳雄

《服务的品质是什么（最新修订版）》 引言： 在一个日益注重体验和价值的时代，服务的品质已经成为衡量一个企业成功与否的关键指标。它不再是简单的产品附加项，而是核心竞争力的一部分，深刻影响着客户满意度、忠诚度，乃至企业的整体品牌形象和市场地位。《服务的品质是什么（最新修订版）》一书，正是基于这一深刻洞察，对服务品质的内涵、外延、衡量标准、提升策略以及未来发展趋势进行了系统而深入的探讨。本书旨在为广大企业管理者、服务行业从业者以及对服务经济学感兴趣的读者，提供一个全面、实用且具有前瞻性的理论框架和实践指南。 第一章：服务品质的定义与维度 本章将从根本上剖析“服务品质”这一核心概念。我们将回顾服务品质研究的学术演进，梳理不同学派的观点，并在此基础上提出一个融汇贯通的、具有操作性的服务品质定义。我们将深入探讨服务品质的多个维度，例如： 核心服务： 指企业为客户提供的最基本、最直接的产品或服务本身。例如，在酒店业，核心服务就是提供干净舒适的住宿。 支持性服务： 指为提升核心服务体验而提供的附加性服务，包括前台接待、客房服务、礼宾服务等。 情感性维度： 关注客户在服务过程中的情感体验，如被尊重、被关怀、被理解的感觉。这包括员工的态度、沟通方式、同理心等。 功能性维度： 关注服务交付的效率、可靠性、准确性以及解决问题的能力。这体现在服务流程的顺畅度、故障修复的速度、信息传递的精确度等方面。 物理性维度（Tangibles）： 指服务过程中的有形展示，如服务场所的环境、设备、员工的着装、宣传资料等，这些都直接影响客户对服务品质的初步感知。 我们将通过大量真实案例，阐释这些维度如何相互作用，共同构成客户心目中完整的服务品质印象。本书强调，对服务品质的理解不应局限于单一维度，而应是一个多角度、多层次的综合考量。 第二章：客户期望与感知——服务品质的基石 服务品质的评价主体始终是客户。本章将聚焦于客户的期望与感知，这是理解和提升服务品质的关键。 客户期望的形成： 我们将分析客户期望是如何形成的，包括历史经验、口碑传播、广告宣传、同业比较以及个人需求等多种因素。我们将区分客户的“期望”和服务“绩效”之间的关系，以及这如何影响客户的满意度。 期望差距模型（Gap Model）： 本章将深入解析服务营销理论中的经典模型——期望差距模型。我们将分析企业在服务传递过程中可能出现的五大差距，即： 1. 顾客与管理层之间的差距（Knowledge Gap）： 企业对客户真正需求的认知是否存在偏差。 2. 管理层与服务设计/标准之间的差距（Design Gap）： 企业制定的服务设计和标准是否能有效满足客户需求。 3. 服务设计/标准与服务传递之间的差距（Performance Gap）： 员工在实际服务传递过程中是否能准确执行预定的标准。 4. 服务传递与外部沟通之间的差距（Communication Gap）： 企业对外宣传的服务承诺是否与实际提供的服务相符。 5. 期望服务与感知服务之间的差距（Perception Gap）： 客户实际感受到的服务与他们最初的期望之间是否存在差距。 感知服务的重要性： 我们将强调，客户的评价并非基于客观事实，而是基于其自身的感知。因此，如何管理和影响客户的感知，是提升服务品质的重中之重。 第三章：服务品质的测量方法与工具 精确的测量是持续改进的基础。本章将介绍多种行之有效的服务品质测量方法和工具，帮助企业量化评估其服务表现。 SERVQUAL 模型及其演进： 详细介绍 SERVQUAL 模型，包括其五个维度（可靠性、响应性、保证性、同理心、有形性）和测量问卷的设计。在此基础上，我们将探讨 SERVQUAL 的局限性，并介绍如 SERVPERF 等修正模型，以及针对不同行业和场景的定制化测量工具。 其他测量方法： 客户满意度调查： 介绍各种客户满意度调查的设计原则、抽样方法和数据分析技术，包括净推荐值（NPS）、客户努力度评分（CES）等。 神秘顾客（Mystery Shopping）： 阐述神秘顾客在评估服务标准化执行、员工行为表现方面的作用，以及如何设计有效的神秘顾客计划。 投诉与反馈分析： 强调从客户投诉、建议和在线评论中挖掘服务改进机会的重要性。 关键绩效指标（KPIs）： 讨论服务行业常用的 KPIs，如平均响应时间、首次呼叫解决率、客户流失率等，并说明如何将其与服务品质关联。 数据分析与解读： 本章也将指导读者如何对收集到的数据进行有效分析，识别服务中的薄弱环节，并转化为可操作的改进方案。 第四章：提升服务品质的关键策略 在理解了服务品质的内涵、客户的期望以及测量方法后，本章将聚焦于“如何做”，即如何系统性地提升服务品质。 以客户为中心的设计： 强调服务设计应从客户需求出发，而不是从企业内部流程出发。我们将介绍共创设计、用户旅程图（Customer Journey Map）等工具，帮助企业构建真正以客户为中心的服务流程。 员工赋权与培训： 员工是服务质量的直接传递者。本章将深入探讨如何通过有效的招聘、培训、激励和赋权机制，打造高素质、高积极性的服务团队。我们将重点关注员工的技能培训、情商培养以及服务意识的建立。 流程优化与技术应用： 如何通过精益管理、六西格玛等方法优化服务流程，消除瓶颈，提高效率。同时，探讨如何合理运用信息技术（如CRM系统、AI客服、自助服务终端等）来增强服务能力，提升客户体验。 建立服务文化： 强调将服务品质融入企业文化，形成全员参与、持续改进的服务氛围。这包括领导层的承诺、明确的服务愿景、以及有效的沟通和表彰机制。 危机管理与恢复： 探讨在服务出现问题时，如何有效处理客户投诉，将危机转化为转机，并最终恢复客户的信任。 第五章：不同行业的服务品质实践 服务品质的内涵和侧重点在不同行业会有所差异。本章将通过一系列典型行业的案例分析，展现服务品质在实际应用中的多样性和独特性。 零售业： 关注顾客体验、产品陈列、购物流程、支付便捷性以及售后服务。 金融业： 强调安全性、专业性、响应速度、信息透明度和客户隐私保护。 医疗保健： 突出专业医疗技术、人文关怀、沟通效率、就医便利性和患者安全。 旅游业与酒店业： 聚焦于住宿体验、餐饮服务、娱乐设施、旅游行程安排、以及员工的亲和力与专业度。 高科技与互联网服务： 侧重于产品功能的易用性、用户界面的友好性、技术支持的及时性、以及数据安全与隐私。 通过这些案例，读者将能够更直观地理解，如何将服务品质的通用原则，灵活地应用于各自所处的行业和细分市场。 第六章：服务品质的未来趋势与挑战 随着科技的飞速发展和社会需求的变化，服务品质也面临着新的机遇与挑战。 个性化与定制化服务： 探讨大数据、人工智能等技术如何驱动服务从标准化走向高度个性化和定制化，以满足客户日益精细化的需求。 全渠道服务体验： 分析线上线下融合（O2O）、多渠道无缝连接的服务模式，以及如何在不同触点保持一致的服务品质。 服务创新与颠覆： 探讨服务模式的创新如何成为企业保持竞争优势的源泉，以及新兴技术（如虚拟现实、增强现实、区块链等）可能对服务业带来的颠覆性影响。 可持续服务与社会责任： 关注服务过程中的环境保护、社会公平以及伦理道德等问题，探讨企业如何通过提供有社会价值的服务来赢得客户的尊重和忠诚。 新兴市场与文化差异： 分析在全球化背景下，如何理解和应对不同文化背景下客户对服务品质的不同期望和偏好。 结论： 《服务的品质是什么（最新修订版）》一书，并非仅仅是一本理论著作，更是一份实践行动的指南。通过对服务品质的深入剖析，我们希望能够帮助读者建立起一套系统的服务品质管理思维，掌握有效的方法和工具，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户，实现可持续发展。服务品质的提升是一个永无止境的旅程，本书将伴随您一同踏上这段不断追求卓越的征程。

评分☆☆☆☆☆

在我看来，很多关于“服务”的书籍，都只是在强调“客户满意度”，似乎只要客户笑了，事情就解决了。但《服务的品质是什么（最新修订版）》却给我带来了截然不同的启发。这本书并没有给我灌输多少关于“客户满意度”的公式或者技巧，而是通过一些非常具有冲击力的故事，让我看到了服务品质的更高维度。其中一个故事，讲述了一家公司如何在危机时刻，展现出令人惊叹的服务韧性。当时，这家公司发生了一次严重的质量问题，导致大批产品召回。按照常理，他们应该只是进行补救，但这家公司却做出了远超预期的举动。他们不仅主动承担了所有损失，并且派出了专门的团队，一对一地与每一位受影响的客户沟通，了解他们的具体情况，提供个性化的解决方案，甚至在问题解决后，还持续跟进，确保客户的满意度。这个过程，充满了真诚、透明和责任感，最终赢得了客户的理解和信任，甚至让一些原本非常愤怒的客户，成为了他们最忠实的拥护者。这本书让我意识到，服务的品质，不仅仅是在顺境中锦上添花，更是在逆境中雪中送炭。它是一种责任的担当，是一种承诺的践行，是一种赢得尊重的关键。它让我深刻理解到，真正的服务品质，是可以经得起考验的，并且能够化危机为机遇，从而构建起更稳固的客户关系。

评分☆☆☆☆☆

我一直以来都对“服务”这个概念有一种模糊的认知，总觉得只要态度好、效率高，就算得上是好的服务了。直到我偶然间读到了《服务的品质是什么（最新修订版）》，才真正理解了服务的深度和广度。这本书并没有给我一份可以直接套用的“操作指南”，而是通过一系列引人入胜的故事，让我置身于各种服务场景之中，去感受、去思考、去体会。它讲述了一个关于一家酒店的故事，这家酒店以其“个性化服务”闻名。起初我并不以为然，觉得无非就是记住客人的喜好，但随着故事的深入，我才发现，原来“个性化”可以达到如此令人惊叹的地步。例如，当一位客人入住时，酒店会提前了解他是否有特殊的饮食偏好，甚至是他入住前在社交媒体上表达过的任何一个微小的愿望，然后设法在客人入住后给他一个意想不到的惊喜。也许是一份他曾经提及过的家乡特产，也许是一本他喜欢的作家的新书。这些“惊喜”并非来自于某个固定的流程，而是来自于员工们对顾客的真正关注和共情。这本书让我深刻地认识到，高品质的服务，不仅仅是满足顾客的基本需求，更是要超越顾客的期望，去触动他们的情感，让他们感受到被尊重、被重视。它让我从一个“服务提供者”的角度，变成了一个“服务体验者”，从而更加深刻地理解了服务的真正价值。

评分☆☆☆☆☆

我一直觉得，很多关于“服务”的书籍都过于理论化，读起来枯燥乏味，而且实用性不强。但《服务的品质是什么（最新修订版）》完全颠覆了我的看法。这本书就像一位经验丰富的向导，带领我穿越了一个又一个精彩的服务案例，让我身临其境地感受到了什么是真正的服务品质。其中有一个章节，重点探讨了“沉默的服务”，也就是那些顾客可能并没有直接感知到，但却极大地提升了他们体验的故事。比如，一个餐厅在顾客用餐完毕后，会在他们离开之前，悄悄地为他们打好出租车，并且已经事先和司机沟通好了目的地，让他们省去了等待和解释的麻烦。又或者，一个航空公司在得知一名乘客即将过生日后，会在航班上为他准备一个惊喜的小蛋糕。这些服务，并没有大张旗鼓地宣传，甚至有些顾客都没有意识到，但却在他们心中留下了深刻的印象。这本书让我明白了，高品质的服务，往往不是那些显而易见的“高科技”或者“大动作”，而是隐藏在细节之中，体现在员工的专业素养和发自内心的关怀。它让我重新审视了“服务”这个词，发现它其实是一种艺术，一种需要用心去经营和雕琢的艺术。

评分☆☆☆☆☆

这本书的名字叫《服务的品质是什么（最新修订版）》，我拿到它的时候，其实对“品质”这个词在服务领域的具体含义并没有一个特别清晰的概念。我一直以为服务好就是态度热情，能及时解决问题，但读完这本书，我的想法被彻底颠覆了。它并没有直接告诉我“什么叫服务的品质”，而是通过一系列生动的案例和深入的分析，让我自己去体会和领悟。我记得其中一个章节，讲的是一家航空公司如何处理航班延误，他们的做法不是简单地道歉或者提供代金券，而是从细节入手，比如提前通知、提供舒适的候机环境、为转机乘客安排好后续航班，甚至是在乘客疲惫时送上一杯温热的饮品。这些看似微不足道的举动，却极大地缓解了乘客的焦虑和不满，最终让大多数顾客仍然对这家航空公司保持了高度的忠诚度。这本书让我意识到，真正的服务品质，是一种润物细无声的体验，它体现在每一个接触点、每一个细节，甚至是超出顾客期望的那些“惊喜”。它不是一种口号，而是一种思维方式，一种文化，一种贯穿于企业运营始终的承诺。我开始反思自己过去对服务的理解，发现自己往往只关注了“结果”，而忽略了“过程”和“情感连接”。这本书就像一把钥匙，为我打开了通往更高服务境界的大门，让我看到了更广阔的天地，也让我对未来的工作有了新的方向和目标。

评分☆☆☆☆☆

我一直以为，服务领域的书籍无非就是那些老生常谈的“微笑服务”、“客户至上”之类的理论，所以当我翻开《服务的品质是什么（最新修订版）》时，并没有抱太大的期望。然而，这本书的开篇就给了我一个巨大的惊喜。它并没有像我预期的那样，一股脑地灌输各种理论，而是通过一个个非常接地气的真实案例，生动地展现了什么是真正的高品质服务。其中一个案例，讲的是一家小型咖啡馆，虽然规模不大，但其服务却让我在很多大型连锁店身上都没体验到。从你踏进门的那一刻起，店员就能记住你的名字，甚至是你常点的咖啡。他们不会催促你，而是会耐心地等你决定，并且在你用餐的时候，会适时地为你续杯，或者在你需要的时候，递上一份报纸。更让我印象深刻的是，他们甚至会根据天气情况，主动为你调整座椅的位置，让你免受阳光直射或者冷风吹拂。这些细节，在很多企业看来可能根本不值一提，但在我看来，却正是高品质服务的精髓所在。这本书让我明白，服务的品质，并非是昂贵的成本投入，而是源于对顾客的深刻理解和细致入微的关怀。它不是一种“卖点”，而是一种“本能”，一种融入企业DNA的基因。读完这本书，我感觉自己的服务意识被彻底唤醒了，我开始重新审视自己在工作中的每一个细节，并且尝试去复制那些让我动容的服务场景。

评分☆☆☆☆☆

包装好

评分☆☆☆☆☆

为同事代购

评分☆☆☆☆☆

买过好几次了，非常好的~~~~

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权威

评分☆☆☆☆☆

包装好

评分☆☆☆☆☆

公司学习用，很有帮助

评分☆☆☆☆☆

不错，物流也好！

评分☆☆☆☆☆

相当不错，非常实用的一本书，很适合服务行业

评分☆☆☆☆☆

值得买，值得看，好东东。