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刘海霞 著

图书标签:

• 呼叫中心
• 客户服务
• 团队管理
• 绩效管理
• 销售技巧
• 沟通技巧
• 领导力
• 员工培训
• 服务质量
• 运营效率

出版社： 北京联合出版社

ISBN：9787550256323

版次：1

商品编码：11756159

包装：平装

开本：16开

出版时间：2015-08-01

用纸：轻型纸

页数：228

字数：134000

正文语种：中文

编辑推荐

　　《高绩效呼叫团队》为呼叫中心班组长提供了管理全装备，小米客服总经理、去哪儿网客服中心高级总监真诚推荐。
　　·《高绩效呼叫团队》在呼叫中心的拥有量和内容传播率，将决定呼叫中心班组的绩效提升速度！
　　·用心研读《高绩效呼叫团队》，并落实其中方法和理念的呼叫中心班组长，将成为团队的坚强核心！
　　·12年呼叫中心管理经验分享，帮组长HOLD住难管的“90后”组员，提升有挑战性的KPI指标，让客户非常满意度达到90%以上！
　　·艺龙、携程、中国电网、中国移动等客服班组长都在学习的管理课程！

内容简介

　　呼叫中心班组长常面临以下问题：
　　组员执行力差，培训、辅导不见效果；
　　团队缺少凝聚力，新组员不能融入，老组员搞小帮派；
　　一些组员负面情绪较重，接听电话时不耐烦；
　　……
　　呼叫中心培训专家刘海霞认为，呼叫中心的组员，尤其是90后组员，已经不能用简单、粗暴的办法“驯服”，班组长只有自我更新，掌握更柔软、更有温度的管理方法，才能HOID住组员，成为团队的真正核心。
　　《高绩效呼叫团队》汇聚刘海霞12年实战经验，为呼叫中心班组长提供管理全装备。五大技能模块，大量工具、技巧，帮助班组长迅速提升能力；真实的组员故事、深刻的心理剖析，帮助班组长读懂组员，俘获组员的心，和组员一起扛起团队大旗，冲击高绩效。

作者简介

　　刘海霞，资深呼叫中心培训专家。国际注册EAP项目管理师、国际注册心理咨询师。从事呼叫中心管理工作12年，曾任艺龙旅行网呼叫中心总监，管理团队规模超千人。创造了呼叫中心关键考核指标连续两年提升的好成绩，所带团队工作效率提升30%以上。艺龙呼叫中心连续六年获得“呼叫中心”称号，本人也曾荣获“管理人”称号，获得“业内杰出贡献奖”，是真正从一线成长起来的职业经理人。

精彩书评

　　★海霞将呼叫中心的故事娓娓道来，让人如沐春风，并且分享了大量的管理工具、方法，传递着正能量。希望本书能成为呼叫中心一线管理者的随行手册。
　　——去哪儿网客服中心高级总监 孙媛

　　★本书总结了培养优秀基层管理人才需要注意的问题，并配有丰富的实战案例，管理者不仅可以受到启发，还能运用书中分享的方法，对日常工作很有帮助！
　　——小米客服中心总经理 杨京津

　　★这本书给我的感觉是：质朴的叙述中蕴含着深刻的管理道理。我把这本案例丰富、方法落地的好书推荐给呼叫中心的朋友们，希望大家有所收获！
　　——呼叫中心培训网首席专家、台湾客服中心发展协会监事 许乃威

　　★海霞老师将呼叫中心班组管理的工具、技巧做了详尽阐述，告诉你如何激励团队，如何辅导组员快速提升绩效。无论你是从事一线班组管理工作的“老人”，还是刚走上管理岗位的菜鸟，本书绝对都值得一看！
　　——呼叫中心培训网副总经理 李向红

目录

第一章 班组长的“真功夫”
第一节 有事别怕事
组长该受哪些累？
第二节 阳光心态
小心前面的四个误区
第三节 秀出组长的范儿
做通才、做教练
烧好“三把火”
习惯让你更优秀
第二章 执行到位没那么难
第一节 问题出在谁身上
亲，是我没说清楚吗
跟进检查少不了
0.1%的进步算不算进步
不要搞得这么累
第二节 等组员学会了再放手
7天养成一个好习惯
第三章 团队向前冲
第一节 用好“激励”这个大招
给组员点阳光，他才能灿烂
算个成本账
第二节 组长可以这样激励
吃饭时间，聊出正能量
让团队活动“嗨”起来
班前会、班后会攒人品
业务分享送温暖
营造“家”的氛围
第四章 好心情带出好业绩
第一节 好心情都被“管”没了
那些让组员压力山大的事
第二节 组员不高兴，你该做什么
疏通引导：及时处理组员的不良情绪
加高堤坝：提升组员的抗压能力
第五章 高效沟通的秘密
第一节 新老组员的不同策略
欢迎你，小夏
小李，你可以做得更好
第二节 “优秀”和“落后”，你都要有招
分享让人更优秀
触底反弹，抑或华丽转身
第三节 当好救火队员
工作没意思吗
当小伙伴说要离开
管培生出的两起投诉
第六章 交出漂亮的业绩报告
第一节 看懂指标和数据
看报表有门道
第二节 最有效的现场辅导工具：SBS辅导
步骤一二三
SBS技巧大放送
第三节 分析录音，发现问题
准备好了吗
开场小贴士
录音分析四步曲
记住这些技巧
第四节 团队大练兵
分组竞赛
一对一PK赛
第五节 分享方法，让组员提升绩效
第六节 业绩分析帮组员找到改进方向
搞定四大报表
考核指标分析
三大分析方法
第七节 榜样的力量是无穷的
树立团队的榜样
激发组员的内在力量

精彩书摘

　　0.1%的进步算不算进步
　　◎情景一
　　公司领导要来中心参观，我安排组长小李通知保洁阿姨打扫。检查时，我发现确实都打扫过了，但有的工位上摆的东西又多又乱。我询问小李，小李很委屈，她说：“我们确实打扫得挺干净的呀！”
　　◎问题分析
　　为何保洁阿姨打扫过了，我依然不满意呢？这是因为我们对“干净”的理解不同。如果一开始我这样描述：把坐席都打扫干净，桌子上只能放××、××、××。效果会不会更好些呢？
　　◎情景二
　　一次，组长和组员绩效辅导面谈。
　　组长：小强，月初咱俩不是说好这个月你要好好努力、提升绩效吗？怎么到月末你这绩效没变化呢？
　　小强：组长，你可冤枉我了，谁说我没提升呀？我这个月绩效提升了0.1%。我真是好好努力了！
　　组长：……
　　◎情景三
　　部门经理和组长绩效辅导面谈。
　　经理：这个月你说辅导你们组的三名组员，我看你这工作没完成呀？
　　组长：经理，我这个月确实辅导了这三名组员。
　　经理：光说辅导了可不行，她们的业绩怎么只提升了1%？
　　组长：可是我确实辅导了呀！
　　组员的执行出问题时，我们要反思，是不是我们的标准或者目标描述得不清晰？只有量化、清晰的目标或者标准，执行起来才能精准。
　　不要搞得这么累
　　◎情景一
　　为提升客户满意度，很多呼叫中心都要求在通话过程中，客服称呼客户要带上姓氏。某企业的要求是：通话3分钟内要称呼3次，如果通话达到4分钟，就称呼4次，通话超过5分钟，就称呼5次，整个通话过程最多称呼5次。结果，有的组员为了达到要求，直接在每通电话里称呼客户5次，当然，这肯定要被扣分的。
　　◎问题分析
　　显而易见，这样的要求本身就是不可执行的，结果怎么会好呢？近几年行业内流行“费力度”的说法，即组员执行要求的费力程度。费力度越高，组员的执行意愿越低，执行结果越差。
　　所以，当组员的执行出现问题时，我们要反思，是不是我们的业务流程、操作系统、质控标准等过于复杂，或者频繁变更，需要组员不断地强化记忆或者查阅知识库？如果是，我们就要从降低费力度入手，简化流程、优化系统。
　　降低组员的费力度不能以牺牲客户利益为代价，否则，组员的操作是简便了，可是客户的利益会受损。业务繁杂的行业，如银行，更容易出现这类问题。
　　当然，在制度设计上，合理设置费力度，也可以发挥正面作用。在我曾经的团队里，从来不考核组员的缺勤率。为什么呢？一方面是因为我们的绩效方案，组员缺勤率高，他的业绩会很惨，因此，组员不会轻易缺勤。另外，我们在请假上设置了费力度。请事假必须先向组长请示，组长批准了再给主管打电话，主管批准了再给经理打电话，经理同意了再给总监打电话，总监批准后，组员才能请到假。组员考虑到流程这么麻烦，一般就会想：“算了，还是找同事换班吧。”
　　1.流程与系统优化
　　优化流程、系统，降低组员费力度、提升内部运营效率是一门很大的课程，角度、维度是多方面的。
　　案例一
　　曾经，我们的团队总是有一类投诉。客户来电预订酒店时，需要提供信用卡做担保，预订房间的时间、数量不同，担保条件不同。有的只需担保一晚费用，有的则要担保全部费用。起初，是组员自己判断，告诉客户担保条件，但组员经常判断失误，导致投诉较多。我们想，这个判断能不能让系统完成呢？于是，我们调整了系统，由系统判断担保条件，组员只要照着念就可以了，大大降低了操作的费力度。之后，这类投诉就没有了。
　　案例二
　　在某通信客服中心做运营改进项目时，我们发现有一类投诉是核实客户身份引起的。有的业务需要核实3项内容，有的业务只需核实1项，但由于业务种类较多，组员很容易混淆，结果执行不一。甚至有的组员怕出错，无论什么业务都核实3项。一方面，客户非常不满，经常抱怨：“为什么上次咨询就很简单，这次就问这问那的？”另一方面，客服通话时间很长，影响接听量。有时候，前面的组员把流程省略了，后面的组员正确执行反被客户投诉，组员也觉得很冤枉。
　　在这种情况下，我们改进了系统和流程：当组员选择业务种类时，系统只显示需要核实的内容，不需要核实的内容不显示。这就大大降低了组员记忆的难度，避免了投诉。
　　2.话术优化
　　话术优化的前提是保证客户利益，目的是给客户更好的服务体验。
　　设计话术时可以做A/B 测试。通过测试，可以得知你设计的话术对客户的影响，以及客户体验。有了测验数据佐证，就可以进行全员推广。比如，如果你在测试中发现，称呼不称呼客户其实对满意度没什么影响（有的行业适用，仅供参考），不称呼客户还很省事，既缩短通话时长，又提升组员的工作效率，就可以建议取消这条话术要求。
　　…………
　　7天养成一个好习惯
　　◎情景一
　　有个组员小崔，组长从月初开始辅导他，让他缩短通话时长和后处理时长，提升接听量。辅导后的第一周小崔业绩有提升。组长看到小崔业绩有进步，就去辅导别的组员了。很快，小崔的业绩又下滑了。组长很郁闷，觉得小崔执行力太差。那么，组员的业绩出现反复怎么办？
　　◎情景二
　　有个组员小姜，她的销售业绩一直不理想，组长发现她的某些话术有问题，于是辅导她改变话术，鼓励她尝试新话术。第二天，组长在跟进测听她的录音时，发现她确实用了新话术，但客户在电话里依然没有下单。这种情况应该怎么办？
　　◎问题分析
　　组员执行到位，我们应该及时表扬、鼓励，固化组员的行为，使其养成新的操作习惯和沟通习惯。
　　这个环节，容易出现的问题是组长的表扬、鼓励不具体、不及时，或者看到组员进步了就放松，转而辅导他人。
　　组长要及时表扬组员的进步，表扬要有依据，最好有具体数据或者案例，空泛的表扬缺乏意义。可以在之前说过的跟进记录表上做备注。辅导组员的时间，要视情况而定，有可能需要一个月。如果你辅导后很快放手，此时组员还没有养成习惯，就会导致反复。
　　组员执行了，效果不理想，此时不要急于抛出新方案，而是要帮其找原因：为何别人用都有效果而他没有？是切入点不对，还是语气有问题？可以听录音找原因。
　　听录音是组长辅导组员非常重要的手段，但如果是一通录音从头听到尾，然后组长讲解一遍就完，缺少互动与思考，效果就不好。听录音应该分段听，听完客户的问题就停下来，请组员思考如何应对，听好的录音更要这样，听完客户的问题就停下来，请组员思考如何对答，再听优秀组员是如何应答的，让组员学习、借鉴别人的好方法。
　　◎情景三
　　早上，你传达了某个业务流程的变更：核实客户身份时，除了核实会员卡号后四位，还要核实身份证后四位。下午检查时，发现只有组员小王没有执行。问她，她说“我忘了”。
　　◎问题分析
　　由于流程变更，组员没有养成新的操作习惯，很容易出现“忘了”的情况。
　　要在执行之初让组员“记住”，可以运用一些技巧。切记，罚款、开罚单、公开批评等手段不宜采用。为什么呢？因为这些手段很难让组员信服，组员会认为你是靠权力管理团队，而非真本事。
　　1.事前管理
　　（1）讲有关执行力的故事，提升执行意识
　　（2）讲奖励机制
　　分享这样的好消息，能鼓舞士气，让组员更有积极性。特别要注意，奖励机制要公平，不能因人而异，且一旦宣布，就要兑现，不能失信于组员。
　　（3）讲重要性，后果教育
　　案例一
　　有一家订房中心提出新的服务要求：不仅客户要给出满意度评价，合作的酒店也要做满意度评价。要知道，旺季时订房中心和酒店是存在竞争关系的。房源有限，酒店也希望多留一些房间给自己的客户。订房中心要和酒店据理力争才能争取到房源。让酒店做满意度评价？这不是送羊入虎口吗？组员们都觉得领导脑子出问题了，十分抗拒。得知这种情况，我建议要尽快给组员做思想工作，解释公司这样做的原因。告诉组员，如果每次和酒店沟通订单时都恶语相向，久而久之，还有哪家酒店愿意和我们合作？客户是上帝，酒店也是重要的合作伙伴，没有酒店支持，订房中心根本无法存活。通过解释，组员们理解了公司的做法，但还有顾虑，担心起初的满意度会比较低。随后我又建议这家公司考虑实际情况，试运行时标准不要过高，以免给组员太大的心理压力。
　　案例二
　　有一位入职半年、刚刚转正的新组员，为自己注册了公司的会员卡号，偷偷地往自己的账户里累计积分。没过多久，就被公司技术部发现了，因为他是在公司电脑上实名注册的，并且盗用公司客户的订单。公司法务部的同事找他调查此事，他完全没意识到自己的做法触犯了法律，如果情节严重还要送至公安机关。这个组员吓坏了，主动坦白，后被公司开除。如果在组员入职时做好职业素质教育，告诉他们哪些是底线，触碰了会有什么样的后果，我想这个组员就不会做这种事了。
　　（4）贴条提醒
　　在电脑上或者坐席挡板前贴条提醒（在保证信息安全的前提下）。
　　（5）情景演练，强化记忆
　　针对具体的工作情景，可以组织组员进行演练，以便加深印象、掌握要领、强化记忆。
　　2.事中管理
　　（1）重点组员持续关注
　　团队中总有个别组员执行力较差，在执行过程中，对他们要持续关注，这样可以有效地提升他们的执行力。关注的频率和力度越大，组员的执行力提升越快。
　　（2）优秀组员的技巧分享
　　请执行力强的组员分享技巧，更容易被其他组员接受。
　　特别注意：组员分享技巧时，表达上可能不够精准，组长可以从旁协助。
　　一次，组长在班前会上请优秀组员分享如何避免输入姓名时出错。
　　组员：大家核对姓名时仔细一点就好了。
　　组长：嗯，非常好，那能不能和大家分享一下，你是怎么“仔细”的呢？稍微具体一些，给大家讲讲操作细节。
　　组员：哦，好的。我核对姓名时，都先核对是几个字，以免漏字。每个字都举两个词。例如，要确认“营”和“剑”这两个字，我就会问：“经营的营，营房的营，宝剑的剑，刀剑的剑，对吗？”
　　（3）SBS辅导
　　SBS（Side by Side）辅导，是一种一对一的辅导形式，指在组员上线时，组长坐在他身边，随时测听、指导，这是快速提升组员执行力的有效手段。
　　这种方法容易出现的问题是：组员完全是因为“组长在旁边”的压力提升的，辅导完就完了。建议组长做SBS辅导时填写辅导记录表（表2-3），让组员感受到自己的成长和进步。
　　（4）巡场时随时提醒
　　组长的工作不是坐在工位上开展的，而是要在工作现场进行管理。组长每天至少应该4次巡场，留意组员的情绪变化或者业务问题。巡场时，对执行力差的组员可以提示和鼓励。
　　（5）组员的相互提醒、鼓励
　　为了增强组员的团队意识，提升团队凝聚力，组长应鼓励组员相互提醒，相互鼓励。这样既节省下时间去做更高效的工作，也促进了组员之间的交流。
　　3.事后管理：经验总结，教训回顾
　　每一次执行环节结束，都要好好总结：这次执行得好，有哪些技巧、方法下次可以继续使用；这次执行的结果不理想，问题出在哪里，下次怎么避免？
　　◎情景四
　　同一问题，某些组员总是找你多次确认，其实这些问题他都会，但是每次依然要找你再确认一遍。你应该怎么办？
　　◎问题分析
　　组员出现这样的情况无外乎两方面的原因：
　　业务知识掌握不牢固，担心出错；
　　业务知识掌握没问题，但是本人不自信。
　　组员出现这样的问题很正常，组长切记不可不耐烦，要和组员一起分析原因。如果是知识方面的原因，组长可以与组员一起回顾、温习业务知识，并通过考试来巩固。如果是组员不够自信，组员可以不直接给答案，而是鼓励其描述一遍操作方法或者流程点，当其描述正确时加以鼓励，告诉他他很棒，不需要再找组长反复确认。
　　……

前言/序言

　　作为一个曾经带过千人呼叫中心团队的业内“元老”级人物，海霞老师低调、务实、不喜张扬。在生活中，她是一个极易相处的人；在工作中，她更像一个知心姐姐，经常给人帮助、启迪。海霞老师时而沉着冷静，时而幽默风趣，我与她合作多次，每次都被她的人格魅力折服。
　　我从事培训组织工作近十年，海霞老师是我遇到的在呼叫中心班组管理方面最具实战指导意义的老师，没有之一。在本书中，海霞老师将呼叫中心班组管理的工具、技巧做了详尽阐述，告诉你如何激励团队，如何辅导组员快速提升绩效。
　　海霞老师对班组管理理解之深、之透让人惊诧，管理技能的娴熟更让人望尘莫及。“使你受益最多的人，并不是告诉你以前所不知道的东西，而是把你一知半解却又不明就里的东西一语道破。”或许这就是海霞老师如此受欢迎的原因。
　　能听海霞老师讲课，听她分享多年的实践经验固然是好，若无此机会，看海霞老师这本班组管理的指导手册也是不错的选择。本书字里行间无不渗透着海霞老师对班组管理的透彻领悟，无不显露她的用心、专注！
　　海霞老师这本《高绩效呼叫团队》作为我们呼叫中心培训网管理系列的第一本书，提供了班组管理的全装备。书中分享的方法简单易学，效果立竿见影，能让你快速成为快乐、高效的呼叫中心班组长。无论你是从事一线班组管理工作的“老人”，还是刚走上管理岗位的菜鸟，本书都绝对值得一看！
　　李向红
　　呼叫中心培训网副总经理

《卓越服务：打造制胜呼叫中心》 在当今竞争日益激烈的商业环境中，客户服务的质量已不再是简单的“锦上添花”，而是企业能否在市场中立足、赢得客户忠诚度的关键所在。呼叫中心，作为企业与客户直接沟通的前沿阵地，其运营效率和客服水平直接关系到企业的品牌形象和业务发展。本书《卓越服务：打造制胜呼叫中心》深入剖析了现代呼叫中心所面临的挑战与机遇，并提供了一套系统性的方法论，旨在帮助企业构建一支高绩效、高效率、高满意度的呼叫团队，从而在激烈的市场竞争中脱颖而出，赢得客户的持久青睐。 本书的目标读者涵盖了呼叫中心管理者、团队领导、培训师，以及所有希望提升客户服务质量和运营效率的企业决策者。无论您是初创公司，还是已拥有成熟呼叫中心的行业巨头，都能从本书中获得宝贵的洞察和实用的指导。我们不承诺提供“魔法公式”或“捷径”，因为卓越的客户服务并非一蹴而就，而是需要持续的努力、精心的设计和科学的管理。本书将引导您一步步构建坚实的基础，优化每一个环节，最终实现呼叫中心的价值最大化。 第一部分：呼叫中心的战略定位与愿景构建 在任何一项工作的成功之前，明确其战略定位至关重要。呼叫中心并非只是一个处理客户投诉或解答疑问的“成本中心”，它更是企业重要的“价值创造中心”和“客户体验塑造者”。本书首先将带领您重新审视呼叫中心的战略意义，探讨如何将其定位为连接企业与客户、传递品牌价值、收集市场反馈、甚至驱动产品创新的核心枢纽。 重新定义呼叫中心的价值： 我们将深入分析呼叫中心在客户旅程中的关键作用，从初次接触到售后支持，再到持续的客户关系维护，呼叫中心如何贯穿始终，影响着客户的整体体验。您将学会如何量化呼叫中心的贡献，并将其与企业的整体业务目标紧密结合。 确立清晰的愿景与使命： 一个没有明确方向的团队，难以发挥出最大的潜力。本书将指导您如何为呼叫中心制定清晰、鼓舞人心的愿景和使命，明确团队存在的意义和追求的目标。这不仅能统一团队思想，更能激发成员的内在驱动力。 识别核心能力与竞争优势： 在竞争激烈的市场中，呼叫中心需要找到自己的独特优势。我们将探讨如何识别并培养呼叫中心的核心能力，例如响应速度、问题解决率、个性化服务能力、跨渠道整合能力等，从而在同行业中建立起鲜明的竞争壁垒。 数据驱动的战略规划： “一切皆可量化”是现代管理的基本原则。本书将强调数据在呼叫中心战略规划中的重要性，如何收集、分析关键运营数据，并基于这些数据做出明智的决策，为呼叫中心的长期发展指明方向。 第二部分：构建卓越的呼叫团队：人才招募、培养与激励 人才是任何组织最宝贵的资产，尤其在服务行业，一线客服人员的表现直接决定了客户的满意度。本书将详细阐述如何构建一支高素质、高凝聚力的呼叫团队。 精准的招聘与选拔： 优秀的团队始于优秀的成员。我们将探讨如何识别出具备良好沟通能力、同理心、解决问题的积极性和抗压能力的人才。本书将提供实用的招聘流程、面试技巧和评估工具，帮助您精准地筛选出最适合呼叫中心岗位的人选。 系统化的入职与培训： 新员工的快速融入和技能的有效提升，是确保团队稳定性和效率的关键。本书将介绍全面的入职培训计划，涵盖产品知识、服务流程、沟通技巧、技术工具使用等，并强调持续的在职培训和技能提升的重要性，例如情绪管理、危机处理、向上沟通等。 打造高绩效的团队文化： 良好的团队文化是激发员工潜能、提升协作效率的土壤。我们将深入探讨如何建立开放、信任、支持和尊重的团队氛围。本书将提供具体的团队建设活动、鼓励分享的机制，以及如何塑造积极的团队认同感。 有效的绩效管理与激励机制： 如何激励团队成员发挥出最佳水平？本书将介绍科学的绩效评估体系，如何设定清晰、可衡量的目标（KPIs），并提供多样化的激励措施，包括物质奖励、职业发展机会、认可与赞扬等，确保员工的努力得到应有的回报。 培养一线领导力： 团队领导者是连接管理层与一线员工的桥梁。本书将指导如何培养优秀的团队主管，使其具备带领团队、解决问题、激励士气和持续改进的能力。 第三部分：优化呼叫中心运营：流程、技术与效率提升 高效的运营是支撑卓越服务的基石。本书将聚焦呼叫中心的日常运营，提供系统化的流程优化和技术应用策略。 精细化的流程设计与管理： 从来电接听、问题诊断、解决方案提供，到后续跟进，每一个环节的优化都能显著提升效率和客户满意度。本书将介绍流程再造、标准化操作规程（SOP）的制定，以及如何利用流程图等工具进行可视化管理。 智能技术的应用与整合： 科技赋能呼叫中心是必然趋势。本书将探讨如何有效利用呼叫中心系统（ACD）、交互式语音应答（IVR）、客户关系管理（CRM）系统、知识库、智能机器人（Chatbot）等技术，提升响应速度、降低运营成本、提供个性化服务。 全渠道服务策略： 现代客户期望在任何渠道都能获得无缝、一致的服务体验。本书将分析如何整合电话、邮件、在线聊天、社交媒体、自助服务门户等多种渠道，构建统一的客户视图，实现跨渠道的无缝切换和信息共享。 质量监控与持续改进： 持续的质量监控是识别问题、提升服务水平的关键。本书将详细介绍质量监控的指标、方法和工具，以及如何根据监控结果进行持续的流程和培训改进，形成良性循环。 数据分析与决策支持： 将运营数据转化为可执行的洞察。本书将教授如何运用数据分析工具，对来电量、平均处理时长、首次呼叫解决率、客户满意度等关键指标进行深入分析，为运营优化和资源配置提供科学依据。 第四部分：提升客户体验：从响应到关怀 客户体验是呼叫中心能否真正赢得客户忠诚度的核心。本书将超越单纯的问题解决，深入探讨如何打造令人难忘的客户体验。 同理心与积极倾听： 客户需要的不仅仅是答案，更是被理解和被尊重。本书将教授如何通过同理心沟通技巧，真正走进客户内心，理解他们的需求和情绪。 主动服务与预判： 从被动等待客户求助，到主动预测客户可能遇到的问题并提供解决方案。本书将介绍主动服务的理念和实践方法，以及如何利用数据预测客户需求。 个性化服务的设计： 每一个客户都是独特的。本书将探讨如何利用客户数据和洞察，为不同客户提供个性化的服务和推荐，让他们感受到被重视。 冲突管理与危机处理： 面对不满意的客户和突发危机，如何进行有效的沟通和处理，将投诉转化为机会？本书将提供实用的冲突管理策略和危机应对预案。 建立长期客户关系： 呼叫中心不仅仅是解决眼前问题的地方，更是维系客户关系、培养忠诚度的重要阵地。本书将分享如何通过卓越的服务，将一次性的客户转变为长期的忠实拥趸。 第五部分：未来呼叫中心的发展趋势与创新 科技日新月异，客户需求也在不断变化。本书最后将展望呼叫中心的未来发展趋势，并探讨如何在不断变化的环境中保持领先。 人工智能（AI）在呼叫中心的融合： 从智能语音助手到AI驱动的客户洞察，AI将如何重塑呼叫中心的未来？本书将探讨AI在自动化、个性化、预测分析等方面的应用。 虚拟现实（VR）与增强现实（AR）的潜在应用： 未来呼叫中心的服务模式可能更加多元化，VR/AR是否会成为新的服务渠道？ 以客户为中心的“超个性化”服务： 客户期望得到前所未有的个性化关怀，呼叫中心如何实现这一点？ 呼叫中心与企业战略的深度融合： 呼叫中心将不再是孤立的部门，而是深度融入企业整体战略，成为驱动业务增长的重要引擎。 《卓越服务：打造制胜呼叫中心》不仅是一本书，更是一本呼叫中心管理者和从业者的行动指南。我们相信，通过对本书内容的深入学习和实践，您将能够构建起一支真正具有卓越服务能力的呼叫团队，为您的企业带来持续的竞争优势和可持续的增长。本书致力于帮助您在客户服务领域取得非凡成就，让您的呼叫中心成为赢得客户、赢得市场的制胜法宝。

评分☆☆☆☆☆

《高绩效呼叫团队》这本书的名字本身就有一种强大的吸引力，它精准地击中了许多管理者心中关于“卓越”的渴望。我特别好奇这本书在“呼叫”这个词上会做怎样的文章。呼叫中心的工作性质决定了它与客户的直接互动，这其中充满了挑战和机遇。我希望这本书能够深入探讨如何在每一次通话中创造价值，不仅仅是解决问题，更是建立连接，甚至提升客户忠诚度。作者会不会分享一些关于话术设计、情绪管理、以及如何处理复杂客户场景的独到见解？我一直在思考，如何在标准化的流程和个性化的服务之间找到平衡点。高绩效的团队，一定懂得如何在规范的前提下，展现出温暖和人性化的关怀。这本书是否会提供一些训练有素的沟通技巧，帮助团队成员成为客户心中的“解决专家”和“倾听者”？我非常期待能够从中学习到一些能够直接应用于一线操作的宝贵经验。

评分☆☆☆☆☆

《高绩效呼叫团队》这个书名让我眼前一亮，因为在我看来，呼叫中心不仅仅是机械地接听电话，而是一个充满智慧和人文关怀的战场。我一直对那些能够将“平凡”的工作做得“不平凡”的团队感到好奇。我希望这本书能够揭示高绩效团队成功的秘诀，或许是从流程优化、技术应用，抑或是人员管理等多个角度。我尤其关注书中是否会提及如何利用数据分析来驱动团队绩效的提升，比如通过分析通话记录、客户反馈等，找出瓶颈和改进点。另外，在快速变化的商业环境中，呼叫团队如何保持敏捷性和创新性，也常常是我思考的问题。这本书会不会提供一些关于持续学习和改进的机制，让团队能够不断适应新的挑战？我期待这本书能够带来一些前沿的理念和实践，让我能够从中汲取灵感，为我的团队打造一个更具竞争力和生命力的未来。

评分☆☆☆☆☆

刚看到《高绩效呼叫团队》这本书名，我的第一反应是，这正是我目前迫切需要的！作为一名呼叫中心部门的基层管理者，我每天都在为如何提升团队的整体表现而绞尽脑汁。我常常感到，虽然大家都在努力工作，但离“高绩效”还有一段距离。我希望这本书能为我指明方向，告诉我那些顶尖的呼叫团队是如何炼成的。我尤其关心那些关于团队协作的部分，因为在呼叫中心，个体和团队的配合至关重要。一个人可能处理得很好，但如果团队整体效率不高，问题依然存在。这本书会不会讲到如何建立有效的沟通机制？如何让团队成员之间互相支持，而不是恶性竞争？我还在思考，在快节奏的工作环境中，如何避免团队成员的倦怠感？书中是否会提供一些保持团队活力的策略，比如定期的团队建设活动、技能培训，或者是在工作之余进行一些有趣的团队互动？我期待这本书能够提供一些实用的方法论，让我能够跳出当前的困境，看到更广阔的前景，并为我的团队带来切实的改变。

评分☆☆☆☆☆

读到《高绩效呼叫团队》这个书名，我立刻被勾起了好奇心。我一直觉得，呼叫中心团队的表现，很大程度上取决于其内在的驱动力和团队的凝聚力。这本书是否会从心理学的角度去解读“高绩效”？比如，如何激发员工的内在动机，让他们不仅仅是为了薪水而工作，更是为了实现个人价值和团队目标？我很好奇书中会不会探讨关于领导力的问题，一个优秀的呼叫团队领导者应该具备哪些特质？是如何通过自己的言传身教，影响整个团队的士气和工作状态的？我还在设想，这本书会不会提供一些关于目标设定的框架，让团队成员能够清晰地理解自己的角色和贡献，并朝着共同的目标努力。而且，在呼叫中心这个压力相对较大的环境中，如何进行有效的压力管理和情绪疏导，也是我非常关心的问题。我希望这本书能够提供一些全面的视角，让我能够更深入地理解一个高绩效团队的运作逻辑。

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这本书我还没读过，但光看书名《高绩效呼叫团队》，就让我充满了期待。我一直对如何打造一个高效、协作又充满活力的团队很感兴趣，尤其是在呼叫中心这种需要大量沟通和解决问题的环境中。我猜想，这本书应该会从多个维度来剖析“高绩效”的内涵，不仅仅是简单的KPI数字，更可能涉及到团队成员的个人成长、团队氛围的营造、以及如何将压力转化为动力。我很好奇作者会如何定义“高绩效”，是仅仅追求更高的接通率、更短的平均处理时长，还是会包含客户满意度、员工敬业度、甚至是问题的首次解决率等更全面的指标？我希望书中能提供一些具体的、可操作的案例，而不是空泛的理论。比如，如何挑选和培训合适的呼叫中心员工？如何设计激励机制才能真正激发他们的潜力？又或者，在面对客户投诉和负面情绪时，团队成员如何保持积极的心态并有效地化解矛盾？我脑海中已经勾勒出无数个场景，希望这本书能给我带来一些惊喜和启发，让我能够将书中的理念应用到我未来的团队管理实践中。

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可

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书是正版的，快递很快，写得挺不错的！

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非常好的书，看着不错哟

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可

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希望对日常工作有帮助

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很好很实用，值得购买

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一起买了三本关于呼叫类的书，就这本看着干净有档次。其他的就是压箱底的陈货，简直不能看，2012年的书……

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不错，好没看，小米推荐比较实用

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还好吧，一分钱一分货