服务心理学（第二版） pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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张等菊 著

图书标签:

• 服务心理学
• 顾客体验
• 服务管理
• 心理学
• 行为科学
• 客户关系
• 服务营销
• 用户体验
• 服务设计
• 消费者行为

出版社： 经济科学出版社

ISBN：9787514177312

版次：2

商品编码：12136856

包装：平装

丛书名： 高等院校精品系列规划教材

开本：16开

出版时间：2017-02-01

用纸：胶版纸

页数：194

字数：320000

正文语种：中文

内容简介

　　服务工作是一种人与人的接触活动，是一种“情感性劳动”，服务质量的提升取决于客我双方在互相了解对方需求、动机等心理趋向的基础上“共情”的效果。
　　服务心理学是在服务过程中对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导的课程，包括的章节有：服务业概论、服务心理学的发展、顾客的个性心理与消费行为、消费习俗与服务心理、服务过程心理、服务人员的挫折与管理、服务人员的疲劳心理、服务人员的基本心理素质要求及保健等。

作者简介

教授、厦门大学在读博士，广东水利电力职业技术学院专业主任、专业带头人兼学术委员会秘书长，广东省高等学校“千百十工程”省级人才培养对象。获得广东省第六届高等教育教学成果二等奖（主持）、广东省首届哲学社会科学优秀成果三等奖（单独）等45个奖项，主持教育部、广东省教改重点课题等15项；独著出版教材1部；公开发表论文42篇。

内页插图

目录

第一章 服务业概论
学习目标
第一节 服务业及其现状分析
第二节 中国服务业发展需求及战略

第二章 服务心理学的发展
学习目标
第一节 服务心理学产生的学科背景
第二节 服务心理学产生的理论基础
第三节 服务心理学的研究对象和内容

第三章 顾客的个性心理与消费行为
学习目标
第一节 顾客知觉的基本原理
第二节 顾客的情绪情感过程
第三节 顾客的态度
第四节 顾客消费偏好和消费决策的形成

第四章 消费习俗与服务心理
学习目标
第一节 消费习俗的特点与分类
第二节 消费中的语言习俗与服务
第三节 文化习俗与服务
第四节 消费习俗与产品服务

第五章 服务过程心理
学习目标
第一节 服务中的礼仪
第二节 服务中的人际关系及服务要诀
第三节 顾客的投诉心理及管理

第六章 服务人员的挫折与管理
学习目标
第一节 心理挫折概述
第二节 挫折与归因
第三节 服务人员的挫折与管理

第七章 服务人员的疲劳心理
学习目标

第八章 服务人员的基本心理素质要求及保健
学习目标
第一节 服务人员的基本心理要求
第二节 服务人员的心理保健
第三节 服务人员的心理治疗
主要参考文献

前言/序言

　　随着第三产业的崛起，“顾客至上”已成为消费世界的基本理念；尤其随着互联网经济爆发式增长，电子商务、互联网金融、信息技术服务、物流服务等日益取代低附加值的传统工业；以及人性化的营销管理也开始倡导“没有'销售人员'，只有'服务人员'”的制胜谋略。至此，“服务”不仅成为现代生活中衍生出来的新词，也成为现代企业发展的一种新攻略。在部分领域，“服务”一词代替“管理”“营销”等频频出现，同时，客户服务、物业服务、通信服务、金融服务、饮食服务、旅游与度假服务、会展服务、家政服务等行业也承载着庞大的就业大军，蓄势迸发。因此，建立“服务型企业”，乃至“服务型政府”已势在必行。
　　服务工作是一种人与人的接触活动，是一种“情感性劳动”，服务质量的提升取决于客我双方在互相了解对方需求、动机等心理趋向的基础上“共情”的效果。而服务中如何植入“顾客满意”服务系统，提升企业的美誉度，关键在于服务人员的服务素养，尤其是心理素养，这就亟须一门对服务人际、服务技巧、服务交往等进行心理指导的课程，即“服务心理学”，这亦为此书编写的目的。
　　本书以就业为导向，以能力培养为主线，适合高等院校的管理学和经济学本科生、专科生使用。
　　本书在撰写过程中参阅了国内外大量的资料，在此，向所有的资料提供者表示衷心的谢意。
　　由于作者水平有限，本书可能存在不少缺陷，在此恳请读者批评、指正！

服务心理学（第二版）—— 洞悉人心，精炼服务，塑造卓越体验 在日新月异的商业环境中，服务已不再仅仅是交易的附加值，而是企业核心竞争力的关键所在。从高端酒店到在线平台，从零售商店到医疗机构，每一次与客户的互动都蕴含着深刻的心理学原理。理解并掌握这些原理，是每一个渴望在服务领域脱颖而出的企业和从业者必须具备的素养。《服务心理学（第二版）》正是这样一本深入浅出的指南，它将为你揭示服务背后隐藏的心理机制，助你构建更有效、更人性化的服务体系，从而赢得客户的忠诚，提升品牌价值。 本书不同于市面上泛泛而谈的服务理论，它紧密结合了心理学最前沿的研究成果，并将其巧妙地应用于服务场景的分析和实践。我们不满足于仅仅罗列服务技巧，而是追溯其根源，探究为何某些做法能够触动人心，而另一些则可能适得其反。通过对认知、情感、动机、人际互动等心理学核心概念的深入剖析，本书将带你进入一个全新的服务理解维度。 洞察客户心思：解码服务体验的心理密码 客户在接受服务时，其心理状态是动态且复杂的。他们带着期望、情绪、过往经历以及对产品或服务的认知来到服务现场。《服务心理学（第二版）》将带领你系统性地学习如何洞察这些深层心理。 期望管理与认知失调： 我们将深入探讨客户期望的形成机制，以及如何通过有效的沟通和实际的交付来管理这些期望。当客户的期望与实际体验不符时，会产生认知失调，这可能导致不满甚至负面评价。本书将教会你识别并化解认知失调的策略，例如通过透明的沟通、提供超出预期的惊喜，或者在出现问题时提供有效的补救措施。你将学会理解客户是如何评价和解释他们的服务经历的，以及如何利用这些心理过程来积极影响他们的满意度。 情绪的力量与情感营销： 情绪是影响客户决策和忠诚度的强大驱动力。本书将阐释积极和消极情绪在服务体验中的作用，并介绍如何通过情感连接来提升客户忠诚度。从建立信任的初期接触，到解决问题的耐心安抚，再到服务结束后留下美好的回忆，每一个环节都充满了情绪的考量。你将学习如何识别客户的情绪信号，并运用同理心和情感智慧来做出恰当的回应。同时，本书还将探讨“情感营销”的艺术，如何设计服务流程，使其本身就能引发客户的积极情感，例如愉悦、惊喜、感激，甚至是归属感。 归因理论与服务纠纷的处理： 当服务出现问题时，客户会尝试归因——他们会试图找出原因。这种归因是内部（服务人员或公司的问题）还是外部（不可控因素），直接影响着他们的愤怒程度和对解决方案的接受度。本书将深入研究归因理论在服务场景中的应用，帮助你理解客户的抱怨背后的心理动机。你将学会如何引导客户将问题归因于可控或可解决的因素，并提供让他们满意的解决方案，从而将一次负面体验转化为一次展示企业责任感和解决问题能力的绝佳机会。 感知价值与价格心理学： 客户对服务价值的感知并非完全基于其客观成本，而是受到多种心理因素的影响。本书将探讨“感知价值”的概念，以及价格如何通过心理暗示影响客户的购买意愿和满意度。你将了解锚定效应、损失厌恶、稀缺性原理等在定价策略中的应用，并学会如何通过有策略的服务设计来提升客户对服务价值的感知。这包括突出服务的独特之处、强调其带来的好处，以及创造一种“物有所值”甚至“物超所值”的体验。 精炼服务流程：设计更贴心、更高效的互动 服务流程是企业与客户互动的具体载体。一个精心设计的服务流程，能够最大化地减少客户的障碍和不适，提升其体验的顺畅度和愉悦感。 启动与结束效应： 研究表明，人们对一段经历的记忆，往往更多地取决于其开始和结束时的感受，而中间的过程则相对容易被忽略。本书将揭示“启动效应”和“结束效应”在服务设计中的重要性。你将学习如何在服务的开端就给客户留下良好的第一印象，例如通过友好的问候、清晰的指引、便捷的注册流程等；同时，你也将掌握如何精心设计服务的结尾，例如提供完善的售后支持、发送感谢信、邀请客户反馈等，从而确保客户带着积极的情绪离开。 认知负荷与决策疲劳： 在服务过程中，过多的选项、复杂的信息或不清晰的指示，都会增加客户的认知负荷，导致决策疲劳，甚至放弃。本书将介绍如何通过简化流程、提供个性化推荐、分阶段呈现信息等方式，来降低客户的认知负荷，使其在接受服务时感到轻松和愉快。你将学会识别服务流程中可能导致客户困惑或负担过重的环节，并进行优化，使其更加直观和易于操作。 情境心理学与环境设计： 服务发生的物理环境，如店铺的装修、音乐的播放、灯光的设置，甚至员工的着装，都会潜移默化地影响客户的情绪和行为。本书将探讨情境心理学如何影响服务体验，并提供将环境设计与服务目标相结合的实用建议。你将了解如何通过营造舒适、愉悦、具有品牌特色的环境，来增强客户的满意度，甚至影响其消费行为。 非语言沟通的艺术： 除了言语交流，面部表情、肢体语言、眼神接触、语调等非语言信号，在服务互动中扮演着至关重要的角色。本书将深入剖析非语言沟通的心理学原理，教会你如何通过积极、自信、友善的非语言表达，来建立信任，拉近与客户的距离，并有效传达信息。你还将学会如何解读客户的非语言信号，从而更准确地理解他们的需求和情绪。 塑造卓越服务团队：赋能员工，传递价值 服务最终是由人提供的。一个高绩效的服务团队，是传递卓越服务体验的关键。本书将深入探讨如何通过心理学的方法，来激励、培养和管理服务团队。 动机理论与员工敬业度： 员工的动机是影响其服务质量和态度的核心因素。本书将介绍多种动机理论，如马斯洛的需求层次理论、赫茨伯格的双因素理论、 Deci和Ryan的自我决定理论等，并将其应用于服务团队的管理。你将学习如何识别不同员工的内在和外在动机，并设计相应的激励措施，以提升员工的敬业度、工作满意度和主动性。 同理心训练与沟通技巧： 优秀的客服人员不仅要具备专业知识，更要懂得如何站在客户的角度思考问题。本书将提供一套系统的同理心训练方法，帮助员工学会倾听、理解和回应客户的情感需求。同时，你还将学习各种有效的沟通技巧，包括积极倾听、提问技巧、反馈技巧以及冲突解决技巧，从而在与客户的互动中建立良好的关系。 压力管理与团队韧性： 服务行业常常面临高强度的工作压力和客户的负面情绪。本书将探讨压力对员工身心健康和服务质量的影响，并提供有效的压力管理策略，例如正念练习、时间管理技巧、建立支持性团队文化等，以增强团队的韧性，确保团队成员能够持续提供优质服务。 反馈与持续改进的心理学： 建立一个鼓励反馈和持续改进的文化，是提升服务质量的关键。本书将探讨如何设计有效的客户反馈机制，以及如何以积极和建设性的方式处理员工反馈，从而促进服务流程和团队绩效的不断优化。你将了解如何利用反馈来识别服务中的“盲点”，并将其转化为改进的动力。 服务创新与未来趋势：面向未来的服务之道 服务领域也在不断演进，技术革新、社会变迁都在塑造着新的服务模式和客户期望。 数字时代的服务体验： 随着人工智能、大数据、虚拟现实等技术的发展，服务体验正变得越来越数字化和个性化。本书将探讨这些新兴技术如何影响客户的期望和行为，并为你提供在数字环境中设计和提供卓越服务的策略。 个性化与定制化服务： 客户越来越追求个性化的体验，而非千篇一律的标准服务。本书将深入研究个性化服务的设计原理，以及如何在保证效率的同时，为客户提供量身定制的解决方案。 社会责任与伦理考量： 在服务设计和交付过程中，社会责任和伦理考量也日益重要。本书将引导你思考如何在提供优质服务的同时，关注客户的福祉、隐私保护以及对社会的影响。 《服务心理学（第二版）》不仅仅是一本书，它是一套系统性的思维工具和实践指南。它将帮助你从客户的视角出发，理解他们的需求和期望；从心理学的深度，洞察服务互动的每一个细节；从流程的设计，构建流畅高效的客户旅程；从团队的管理，打造充满活力的服务队伍。无论你是企业管理者、服务一线从业者，还是对服务业充满热情的求学者，《服务心理学（第二版）》都将是你不可或缺的宝贵财富。 通过阅读本书，你将能够： 深刻理解客户的行为动机和心理需求。 优化服务流程，提升客户满意度和忠诚度。 构建更有效、更具同理心的服务团队。 掌握应对复杂客户情境和处理服务投诉的技巧。 拥抱服务创新的趋势，引领行业发展。 踏上《服务心理学（第二版）》的学习之旅，让我们一起探索服务业的无限可能，用心理学的智慧，书写更人性化、更卓越的服务篇章。

评分☆☆☆☆☆

作为一个长期在教育领域工作的学者，我阅读了大量的关于心理学及其应用的书籍。《服务心理学》（第二版）的出现，无疑为这个领域增添了一抹亮色。我特别欣赏作者在学术严谨性和实践可操作性之间取得的精妙平衡。很多学术著作往往过于理论化，难以在实际应用中落地，而一些实践类书籍则可能缺乏坚实的理论基础。《服务心理学》（第二版）却能游刃有余地在两者之间切换。它不仅引用了最新的心理学研究成果，而且将这些成果转化为可以直接应用于服务场景的策略和技巧。我反复咀嚼了书中关于“共情”和“倾听”的章节，这些看似简单的概念，在作者的阐释下，变得层次丰富，而且提供了非常具体的训练方法。我甚至可以想象，将其中的一些内容改编成课程，教授给我的学生，帮助他们更好地理解人际互动中的微妙之处。这本书对于理解客户的内在需求、动机和期望，有着非常深刻的洞察力。它让我重新审视了自己在日常教学和人际交往中的一些习惯，并且开始有意识地去调整。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是为我量身定做的！作为一名初创公司的创始人，我深知客户体验对于我们这种规模的公司有多么重要。我们没有庞大的客户服务部门，每一个接触客户的员工都至关重要。而《服务心理学》（第二版）这本书，恰恰给了我最迫切需要的指导。它没有那些大公司才会用到的复杂模型和昂贵的工具，而是提供了一系列简单易行、却又极其有效的策略。我特别欣赏书中关于“个性化服务”的章节，它详细讲解了如何通过了解客户的细微需求，来提供更贴心的服务，这对于我们这种需要建立品牌忠诚度的公司来说，简直是金矿。还有关于“负面反馈的处理”，书中提供了非常系统性的方法，让我不再对客户的批评感到焦虑，而是将其视为改进的机会。最重要的是，这本书让我意识到，优秀的服务并非遥不可及，它可以通过持续的学习和实践，融入到我们公司的 DNA 中。我立刻将这本书推荐给了我团队里的所有成员，我们都觉得受益匪浅。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书名叫做《服务心理学》（第二版）。 这本书简直让人眼前一亮！作为一名资深的客户服务从业者，我总是在寻找能够真正提升团队服务水平、解决实际问题的工具和理论。很多书名听起来都很吸引人，但翻开之后却发现内容要么泛泛而谈，要么脱离实际，要么就是对一些旧概念的简单 repackaging。而《服务心理学》（第二版）这本书，从一开始就抓住了我，它没有卖弄那些华而不实的理论，而是直击服务场景中的核心问题，并且用一种非常接地气的方式呈现出来。它不仅仅是在讲述“应该怎么做”，更深入地探讨了“为什么这么做”，以及在这种行为背后所蕴含的心理机制。我尤其喜欢书中对客户情绪管理的分析，这一点在日常工作中至关重要，常常是决定一次服务成败的关键。作者的案例分析也非常到位，让我能够清晰地看到理论如何转化为实践，并且获得了显著的效果。读完之后，我立刻在团队内部组织了相关的讨论和培训，效果立竿见影。那些曾经让我们头疼的“难缠”客户，现在也能被更有效地安抚和处理。这本书的价值，远不止于理论知识的传递，它更像是一本实操指南，一本能够帮助我们提升工作满意度和客户忠诚度的宝典。

评分☆☆☆☆☆

说实话，我最初是被这本书的“第二版”这个标签吸引的。这意味着它经过了市场的检验和作者的进一步打磨，应该比初版更加成熟和完善。然而，当我真正开始阅读时，我发现它的精彩之处远超我的预期。它并没有仅仅是对第一版的简单修补，而是仿佛一次全新的创作，注入了更多新的视角和更深入的思考。尤其令我印象深刻的是，书中对“服务设计”这一概念的探讨，它不再将服务仅仅看作是单次的互动，而是将其视为一个系统性的工程，强调从客户的整体体验出发，去设计每一个触点、每一个环节。这一点对于我所在的行业来说，简直是革命性的。我们一直在努力提升单次服务的质量，但这本书让我意识到，真正的卓越服务，需要的是一种全局观和前瞻性。书中提供的那些关于如何构建“服务韧性”的观点，也让我受益匪浅。在快速变化的市场环境下，如何让我们的服务团队能够应对各种突发情况，并且始终保持高质量的服务输出，这本书给了我很多启发。它让我意识到，与其被动地应对危机，不如主动地去构建一个更加强大和灵活的服务体系。

评分☆☆☆☆☆

我一直认为，一个优秀的服务，不仅仅是完成任务，更是一种情感的传递和价值的创造。而《服务心理学》（第二版）这本书，恰恰深刻地揭示了这一点。它用一种非常温暖而富有力量的笔触，讲述了服务中那些容易被忽略的细节，以及这些细节背后所蕴含的巨大能量。书中对于“服务三角”的阐释，让我豁然开朗。很多时候，我们只关注了员工和服务过程，却忽略了管理者在其中扮演的关键角色。这本书清晰地指出了，管理者如何通过有效的支持、培训和激励，来赋能一线员工，从而提升整体的服务质量。我尤其喜欢书中关于“服务文化”的讨论，它并非空泛的口号，而是通过具体的案例和方法，展示了如何将服务理念渗透到组织的每一个角落。读完之后，我仿佛看到了一个更清晰、更具操作性的提升企业服务水平的蓝图。这本书不仅仅是为服务人员写的，它更是为所有关心企业发展、重视客户体验的管理者和决策者量身定做的。