服務心理學（第二版） pdf epub mobi txt 電子書 下載 2025

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張等菊 著

圖書標籤:

• 服務心理學
• 顧客體驗
• 服務管理
• 心理學
• 行為科學
• 客戶關係
• 服務營銷
• 用戶體驗
• 服務設計
• 消費者行為

齣版社： 經濟科學齣版社

ISBN：9787514177312

版次：2

商品編碼：12136856

包裝：平裝

叢書名： 高等院校精品係列規劃教材

開本：16開

齣版時間：2017-02-01

用紙：膠版紙

頁數：194

字數：320000

正文語種：中文

內容簡介

　　服務工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務質量的提升取決於客我雙方在互相瞭解對方需求、動機等心理趨嚮的基礎上“共情”的效果。
　　服務心理學是在服務過程中對服務人際、服務技巧、服務交往等進行心理指導的課程，包括的章節有：服務業概論、服務心理學的發展、顧客的個性心理與消費行為、消費習俗與服務心理、服務過程心理、服務人員的挫摺與管理、服務人員的疲勞心理、服務人員的基本心理素質要求及保健等。

作者簡介

教授、廈門大學在讀博士，廣東水利電力職業技術學院專業主任、專業帶頭人兼學術委員會秘書長，廣東省高等學校“韆百十工程”省級人纔培養對象。獲得廣東省第六屆高等教育教學成果二等奬（主持）、廣東省首屆哲學社會科學優秀成果三等奬（單獨）等45個奬項，主持教育部、廣東省教改重點課題等15項；獨著齣版教材1部；公開發錶論文42篇。

內頁插圖

目錄

第一章 服務業概論
學習目標
第一節 服務業及其現狀分析
第二節 中國服務業發展需求及戰略

第二章 服務心理學的發展
學習目標
第一節 服務心理學産生的學科背景
第二節 服務心理學産生的理論基礎
第三節 服務心理學的研究對象和內容

第三章 顧客的個性心理與消費行為
學習目標
第一節 顧客知覺的基本原理
第二節 顧客的情緒情感過程
第三節 顧客的態度
第四節 顧客消費偏好和消費決策的形成

第四章 消費習俗與服務心理
學習目標
第一節 消費習俗的特點與分類
第二節 消費中的語言習俗與服務
第三節 文化習俗與服務
第四節 消費習俗與産品服務

第五章 服務過程心理
學習目標
第一節 服務中的禮儀
第二節 服務中的人際關係及服務要訣
第三節 顧客的投訴心理及管理

第六章 服務人員的挫摺與管理
學習目標
第一節 心理挫摺概述
第二節 挫摺與歸因
第三節 服務人員的挫摺與管理

第七章 服務人員的疲勞心理
學習目標

第八章 服務人員的基本心理素質要求及保健
學習目標
第一節 服務人員的基本心理要求
第二節 服務人員的心理保健
第三節 服務人員的心理治療
主要參考文獻

前言/序言

　　隨著第三産業的崛起，“顧客至上”已成為消費世界的基本理念；尤其隨著互聯網經濟爆發式增長，電子商務、互聯網金融、信息技術服務、物流服務等日益取代低附加值的傳統工業；以及人性化的營銷管理也開始倡導“沒有'銷售人員'，隻有'服務人員'”的製勝謀略。至此，“服務”不僅成為現代生活中衍生齣來的新詞，也成為現代企業發展的一種新攻略。在部分領域，“服務”一詞代替“管理”“營銷”等頻頻齣現，同時，客戶服務、物業服務、通信服務、金融服務、飲食服務、旅遊與度假服務、會展服務、傢政服務等行業也承載著龐大的就業大軍，蓄勢迸發。因此，建立“服務型企業”，乃至“服務型政府”已勢在必行。
　　服務工作是一種人與人的接觸活動，是一種“情感性勞動”，服務質量的提升取決於客我雙方在互相瞭解對方需求、動機等心理趨嚮的基礎上“共情”的效果。而服務中如何植入“顧客滿意”服務係統，提升企業的美譽度，關鍵在於服務人員的服務素養，尤其是心理素養，這就亟須一門對服務人際、服務技巧、服務交往等進行心理指導的課程，即“服務心理學”，這亦為此書編寫的目的。
　　本書以就業為導嚮，以能力培養為主綫，適閤高等院校的管理學和經濟學本科生、專科生使用。
　　本書在撰寫過程中參閱瞭國內外大量的資料，在此，嚮所有的資料提供者錶示衷心的謝意。
　　由於作者水平有限，本書可能存在不少缺陷，在此懇請讀者批評、指正！

服務心理學（第二版）—— 洞悉人心，精煉服務，塑造卓越體驗 在日新月異的商業環境中，服務已不再僅僅是交易的附加值，而是企業核心競爭力的關鍵所在。從高端酒店到在綫平颱，從零售商店到醫療機構，每一次與客戶的互動都蘊含著深刻的心理學原理。理解並掌握這些原理，是每一個渴望在服務領域脫穎而齣的企業和從業者必須具備的素養。《服務心理學（第二版）》正是這樣一本深入淺齣的指南，它將為你揭示服務背後隱藏的心理機製，助你構建更有效、更人性化的服務體係，從而贏得客戶的忠誠，提升品牌價值。 本書不同於市麵上泛泛而談的服務理論，它緊密結閤瞭心理學最前沿的研究成果，並將其巧妙地應用於服務場景的分析和實踐。我們不滿足於僅僅羅列服務技巧，而是追溯其根源，探究為何某些做法能夠觸動人心，而另一些則可能適得其反。通過對認知、情感、動機、人際互動等心理學核心概念的深入剖析，本書將帶你進入一個全新的服務理解維度。 洞察客戶心思：解碼服務體驗的心理密碼 客戶在接受服務時，其心理狀態是動態且復雜的。他們帶著期望、情緒、過往經曆以及對産品或服務的認知來到服務現場。《服務心理學（第二版）》將帶領你係統性地學習如何洞察這些深層心理。 期望管理與認知失調： 我們將深入探討客戶期望的形成機製，以及如何通過有效的溝通和實際的交付來管理這些期望。當客戶的期望與實際體驗不符時，會産生認知失調，這可能導緻不滿甚至負麵評價。本書將教會你識彆並化解認知失調的策略，例如通過透明的溝通、提供超齣預期的驚喜，或者在齣現問題時提供有效的補救措施。你將學會理解客戶是如何評價和解釋他們的服務經曆的，以及如何利用這些心理過程來積極影響他們的滿意度。 情緒的力量與情感營銷： 情緒是影響客戶決策和忠誠度的強大驅動力。本書將闡釋積極和消極情緒在服務體驗中的作用，並介紹如何通過情感連接來提升客戶忠誠度。從建立信任的初期接觸，到解決問題的耐心安撫，再到服務結束後留下美好的迴憶，每一個環節都充滿瞭情緒的考量。你將學習如何識彆客戶的情緒信號，並運用同理心和情感智慧來做齣恰當的迴應。同時，本書還將探討“情感營銷”的藝術，如何設計服務流程，使其本身就能引發客戶的積極情感，例如愉悅、驚喜、感激，甚至是歸屬感。 歸因理論與服務糾紛的處理： 當服務齣現問題時，客戶會嘗試歸因——他們會試圖找齣原因。這種歸因是內部（服務人員或公司的問題）還是外部（不可控因素），直接影響著他們的憤怒程度和對解決方案的接受度。本書將深入研究歸因理論在服務場景中的應用，幫助你理解客戶的抱怨背後的心理動機。你將學會如何引導客戶將問題歸因於可控或可解決的因素，並提供讓他們滿意的解決方案，從而將一次負麵體驗轉化為一次展示企業責任感和解決問題能力的絕佳機會。 感知價值與價格心理學： 客戶對服務價值的感知並非完全基於其客觀成本，而是受到多種心理因素的影響。本書將探討“感知價值”的概念，以及價格如何通過心理暗示影響客戶的購買意願和滿意度。你將瞭解錨定效應、損失厭惡、稀缺性原理等在定價策略中的應用，並學會如何通過有策略的服務設計來提升客戶對服務價值的感知。這包括突齣服務的獨特之處、強調其帶來的好處，以及創造一種“物有所值”甚至“物超所值”的體驗。 精煉服務流程：設計更貼心、更高效的互動 服務流程是企業與客戶互動的具體載體。一個精心設計的服務流程，能夠最大化地減少客戶的障礙和不適，提升其體驗的順暢度和愉悅感。 啓動與結束效應： 研究錶明，人們對一段經曆的記憶，往往更多地取決於其開始和結束時的感受，而中間的過程則相對容易被忽略。本書將揭示“啓動效應”和“結束效應”在服務設計中的重要性。你將學習如何在服務的開端就給客戶留下良好的第一印象，例如通過友好的問候、清晰的指引、便捷的注冊流程等；同時，你也將掌握如何精心設計服務的結尾，例如提供完善的售後支持、發送感謝信、邀請客戶反饋等，從而確保客戶帶著積極的情緒離開。 認知負荷與決策疲勞： 在服務過程中，過多的選項、復雜的信息或不清晰的指示，都會增加客戶的認知負荷，導緻決策疲勞，甚至放棄。本書將介紹如何通過簡化流程、提供個性化推薦、分階段呈現信息等方式，來降低客戶的認知負荷，使其在接受服務時感到輕鬆和愉快。你將學會識彆服務流程中可能導緻客戶睏惑或負擔過重的環節，並進行優化，使其更加直觀和易於操作。 情境心理學與環境設計： 服務發生的物理環境，如店鋪的裝修、音樂的播放、燈光的設置，甚至員工的著裝，都會潛移默化地影響客戶的情緒和行為。本書將探討情境心理學如何影響服務體驗，並提供將環境設計與服務目標相結閤的實用建議。你將瞭解如何通過營造舒適、愉悅、具有品牌特色的環境，來增強客戶的滿意度，甚至影響其消費行為。 非語言溝通的藝術： 除瞭言語交流，麵部錶情、肢體語言、眼神接觸、語調等非語言信號，在服務互動中扮演著至關重要的角色。本書將深入剖析非語言溝通的心理學原理，教會你如何通過積極、自信、友善的非語言錶達，來建立信任，拉近與客戶的距離，並有效傳達信息。你還將學會如何解讀客戶的非語言信號，從而更準確地理解他們的需求和情緒。 塑造卓越服務團隊：賦能員工，傳遞價值 服務最終是由人提供的。一個高績效的服務團隊，是傳遞卓越服務體驗的關鍵。本書將深入探討如何通過心理學的方法，來激勵、培養和管理服務團隊。 動機理論與員工敬業度： 員工的動機是影響其服務質量和態度的核心因素。本書將介紹多種動機理論，如馬斯洛的需求層次理論、赫茨伯格的雙因素理論、 Deci和Ryan的自我決定理論等，並將其應用於服務團隊的管理。你將學習如何識彆不同員工的內在和外在動機，並設計相應的激勵措施，以提升員工的敬業度、工作滿意度和主動性。 同理心訓練與溝通技巧： 優秀的客服人員不僅要具備專業知識，更要懂得如何站在客戶的角度思考問題。本書將提供一套係統的同理心訓練方法，幫助員工學會傾聽、理解和迴應客戶的情感需求。同時，你還將學習各種有效的溝通技巧，包括積極傾聽、提問技巧、反饋技巧以及衝突解決技巧，從而在與客戶的互動中建立良好的關係。 壓力管理與團隊韌性： 服務行業常常麵臨高強度的工作壓力和客戶的負麵情緒。本書將探討壓力對員工身心健康和服務質量的影響，並提供有效的壓力管理策略，例如正念練習、時間管理技巧、建立支持性團隊文化等，以增強團隊的韌性，確保團隊成員能夠持續提供優質服務。 反饋與持續改進的心理學： 建立一個鼓勵反饋和持續改進的文化，是提升服務質量的關鍵。本書將探討如何設計有效的客戶反饋機製，以及如何以積極和建設性的方式處理員工反饋，從而促進服務流程和團隊績效的不斷優化。你將瞭解如何利用反饋來識彆服務中的“盲點”，並將其轉化為改進的動力。 服務創新與未來趨勢：麵嚮未來的服務之道 服務領域也在不斷演進，技術革新、社會變遷都在塑造著新的服務模式和客戶期望。 數字時代的服務體驗： 隨著人工智能、大數據、虛擬現實等技術的發展，服務體驗正變得越來越數字化和個性化。本書將探討這些新興技術如何影響客戶的期望和行為，並為你提供在數字環境中設計和提供卓越服務的策略。 個性化與定製化服務： 客戶越來越追求個性化的體驗，而非韆篇一律的標準服務。本書將深入研究個性化服務的設計原理，以及如何在保證效率的同時，為客戶提供量身定製的解決方案。 社會責任與倫理考量： 在服務設計和交付過程中，社會責任和倫理考量也日益重要。本書將引導你思考如何在提供優質服務的同時，關注客戶的福祉、隱私保護以及對社會的影響。 《服務心理學（第二版）》不僅僅是一本書，它是一套係統性的思維工具和實踐指南。它將幫助你從客戶的視角齣發，理解他們的需求和期望；從心理學的深度，洞察服務互動的每一個細節；從流程的設計，構建流暢高效的客戶旅程；從團隊的管理，打造充滿活力的服務隊伍。無論你是企業管理者、服務一綫從業者，還是對服務業充滿熱情的求學者，《服務心理學（第二版）》都將是你不可或缺的寶貴財富。 通過閱讀本書，你將能夠： 深刻理解客戶的行為動機和心理需求。 優化服務流程，提升客戶滿意度和忠誠度。 構建更有效、更具同理心的服務團隊。 掌握應對復雜客戶情境和處理服務投訴的技巧。 擁抱服務創新的趨勢，引領行業發展。 踏上《服務心理學（第二版）》的學習之旅，讓我們一起探索服務業的無限可能，用心理學的智慧，書寫更人性化、更卓越的服務篇章。

評分☆☆☆☆☆

這本書簡直是為我量身定做的！作為一名初創公司的創始人，我深知客戶體驗對於我們這種規模的公司有多麼重要。我們沒有龐大的客戶服務部門，每一個接觸客戶的員工都至關重要。而《服務心理學》（第二版）這本書，恰恰給瞭我最迫切需要的指導。它沒有那些大公司纔會用到的復雜模型和昂貴的工具，而是提供瞭一係列簡單易行、卻又極其有效的策略。我特彆欣賞書中關於“個性化服務”的章節，它詳細講解瞭如何通過瞭解客戶的細微需求，來提供更貼心的服務，這對於我們這種需要建立品牌忠誠度的公司來說，簡直是金礦。還有關於“負麵反饋的處理”，書中提供瞭非常係統性的方法，讓我不再對客戶的批評感到焦慮，而是將其視為改進的機會。最重要的是，這本書讓我意識到，優秀的服務並非遙不可及，它可以通過持續的學習和實踐，融入到我們公司的 DNA 中。我立刻將這本書推薦給瞭我團隊裏的所有成員，我們都覺得受益匪淺。

評分☆☆☆☆☆

我一直認為，一個優秀的服務，不僅僅是完成任務，更是一種情感的傳遞和價值的創造。而《服務心理學》（第二版）這本書，恰恰深刻地揭示瞭這一點。它用一種非常溫暖而富有力量的筆觸，講述瞭服務中那些容易被忽略的細節，以及這些細節背後所蘊含的巨大能量。書中對於“服務三角”的闡釋，讓我豁然開朗。很多時候，我們隻關注瞭員工和服務過程，卻忽略瞭管理者在其中扮演的關鍵角色。這本書清晰地指齣瞭，管理者如何通過有效的支持、培訓和激勵，來賦能一綫員工，從而提升整體的服務質量。我尤其喜歡書中關於“服務文化”的討論，它並非空泛的口號，而是通過具體的案例和方法，展示瞭如何將服務理念滲透到組織的每一個角落。讀完之後，我仿佛看到瞭一個更清晰、更具操作性的提升企業服務水平的藍圖。這本書不僅僅是為服務人員寫的，它更是為所有關心企業發展、重視客戶體驗的管理者和決策者量身定做的。

評分☆☆☆☆☆

說實話，我最初是被這本書的“第二版”這個標簽吸引的。這意味著它經過瞭市場的檢驗和作者的進一步打磨，應該比初版更加成熟和完善。然而，當我真正開始閱讀時，我發現它的精彩之處遠超我的預期。它並沒有僅僅是對第一版的簡單修補，而是仿佛一次全新的創作，注入瞭更多新的視角和更深入的思考。尤其令我印象深刻的是，書中對“服務設計”這一概念的探討，它不再將服務僅僅看作是單次的互動，而是將其視為一個係統性的工程，強調從客戶的整體體驗齣發，去設計每一個觸點、每一個環節。這一點對於我所在的行業來說，簡直是革命性的。我們一直在努力提升單次服務的質量，但這本書讓我意識到，真正的卓越服務，需要的是一種全局觀和前瞻性。書中提供的那些關於如何構建“服務韌性”的觀點，也讓我受益匪淺。在快速變化的市場環境下，如何讓我們的服務團隊能夠應對各種突發情況，並且始終保持高質量的服務輸齣，這本書給瞭我很多啓發。它讓我意識到，與其被動地應對危機，不如主動地去構建一個更加強大和靈活的服務體係。

評分☆☆☆☆☆

這本書的書名叫做《服務心理學》（第二版）。 這本書簡直讓人眼前一亮！作為一名資深的客戶服務從業者，我總是在尋找能夠真正提升團隊服務水平、解決實際問題的工具和理論。很多書名聽起來都很吸引人，但翻開之後卻發現內容要麼泛泛而談，要麼脫離實際，要麼就是對一些舊概念的簡單 repackaging。而《服務心理學》（第二版）這本書，從一開始就抓住瞭我，它沒有賣弄那些華而不實的理論，而是直擊服務場景中的核心問題，並且用一種非常接地氣的方式呈現齣來。它不僅僅是在講述“應該怎麼做”，更深入地探討瞭“為什麼這麼做”，以及在這種行為背後所蘊含的心理機製。我尤其喜歡書中對客戶情緒管理的分析，這一點在日常工作中至關重要，常常是決定一次服務成敗的關鍵。作者的案例分析也非常到位，讓我能夠清晰地看到理論如何轉化為實踐，並且獲得瞭顯著的效果。讀完之後，我立刻在團隊內部組織瞭相關的討論和培訓，效果立竿見影。那些曾經讓我們頭疼的“難纏”客戶，現在也能被更有效地安撫和處理。這本書的價值，遠不止於理論知識的傳遞，它更像是一本實操指南，一本能夠幫助我們提升工作滿意度和客戶忠誠度的寶典。

評分☆☆☆☆☆

作為一個長期在教育領域工作的學者，我閱讀瞭大量的關於心理學及其應用的書籍。《服務心理學》（第二版）的齣現，無疑為這個領域增添瞭一抹亮色。我特彆欣賞作者在學術嚴謹性和實踐可操作性之間取得的精妙平衡。很多學術著作往往過於理論化，難以在實際應用中落地，而一些實踐類書籍則可能缺乏堅實的理論基礎。《服務心理學》（第二版）卻能遊刃有餘地在兩者之間切換。它不僅引用瞭最新的心理學研究成果，而且將這些成果轉化為可以直接應用於服務場景的策略和技巧。我反復咀嚼瞭書中關於“共情”和“傾聽”的章節，這些看似簡單的概念，在作者的闡釋下，變得層次豐富，而且提供瞭非常具體的訓練方法。我甚至可以想象，將其中的一些內容改編成課程，教授給我的學生，幫助他們更好地理解人際互動中的微妙之處。這本書對於理解客戶的內在需求、動機和期望，有著非常深刻的洞察力。它讓我重新審視瞭自己在日常教學和人際交往中的一些習慣，並且開始有意識地去調整。