![客户关系管理（第3版） [Customer Relationship Management 3rd Edition]](https://pic.windowsfront.com/11214041/rBEQWFF6TeQIAAAAAAD3E5PaDPkAAFDogK6VaIAAPcr877.jpg)
具体描述
内容简介
《客户关系管理（第3版）》是客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。作为专注于“行业应用”和“方法论”层面的CRM专著，《客户关系管理（第3版）》展现了国内外CRM领域最新的研究成果与实践经验，融合了国外先进管理理论，更结合了中国企业实际，不仅有极强的理论领先性，也具有相当的实用价值，将为国内企业领导者、管理和规划人员及对新态管理感兴趣的人士提供参考，同时亦适合用作企业管理、计算机应用、信息经济、系统工程、客户服务等专业高年级本科生和研究生教材。
作者简介
王广宇，金陵华软基金的创始人，他所创立的“中华软件基金”是近年国内业绩最突出的产业基金品牌之一。王广宇先生是著名的私募股权投资和金融信息化专家，在金融科技产业融合、境内外上市、投资并购领域拥有丰富经验。曾参与国家“九五”至“十一五”规划相关课程研究，科技部“现代服务业发展战略及中长期规划”总体组专家，著有《客户关系管理》、《金融病毒》、《知识管理——冲击与改进战略研究》等十余部专著，并荣获多个学术奖项。
王广宇先生是中国科学院研究生院兼职教授，并担任中国人民大学校董、吉林大学校董、中国互联网协会理事、中国投资协会股权和创业投资专业委员会常务理事等社会职务。
内页插图
精彩书评
客户是当前企业间竞争的焦点。本书紧密结合我国企业实施客户关系管理的实际，对企业经营管理人员具有重要的参考和借鉴作用。——清华大学经济与管理学院教授、博士生导师 陈剑博士
本书系统阐述了CRM理论及工具在中国企业界的实施方略，相信能够引导企业管理人员凭借CRM的助力，最终达成与客户共生共赢的愿景。
——德勤管理咨询中国区主管合伙人 施能自先生
国内的CRM实践虽早已起步，但本书的研究角度十分特别，作者使用科学的方法，阐述了他对客户关系管理的远见卓识。
——九五太维公司名誉董事长 李宝民博士
利用现代IT技术，搭建整合客户信息、及时响应需求的CRM系统，在业务竞争中极为重要。本书对CRM价值和应用的详解独特精到，值得研读。
——永辉超市（601933）总裁 张轩宁先生
满足客户需求是企业竞争的核心导向。客户关系管理对企业的价值巨大，作者具有丰富的产业和投资经验，对CRM实施的阐述及规划令人信服。
——洽洽食品（002557）董事长 陈先保先生
现代企业的成功之道在于深度发掘客户的需求，为其提供最为专业和个性化的服务。本书对客户关系管理行业实践应用的分析透彻、见解独到。
——世联地产（002285）董事长 陈劲松先生
以客户为中心的理念必须被企业内化和采用。对追求高成长的企业家而言，本书对客户关系管理理念与实践的深入研究，具有重要的参考价值。
——湖北宜化（000422）董事长 蒋远华先生
如何持续为客户创造价值？企业家应当秉持愿景，以市场为导向，聚焦于核心业务，走品牌和精品之路，为此我推荐阅读《客户关系管理》一书。
——九阳股份（002242）董事长 王旭宁先生
目录
第一篇 理论研究第1章 背景：谁不拥抱客户，谁将必败无疑
1.1 “以客户为中心”的时代
1.1.1 呼唤创新的时代
1.1.2 网络经济：引发变革
1.1.3 “以客为本”的发端
1.2 管理变革与客户战略
1.2.1 新态企业管理的信息化图谱
1.2.2 立足客户战略，重塑商业模式
1.3 企业“E”化与客户导向
1.3.1 “准电子商务”与企业“E”化
1.3.2 聚焦客户导向，推动信息化革新
1.4 呼唤客户关系管理
1.4.1 服务：新生存法则
1.4.2 价值：呼唤CRM——
第2章 基础：客户营销与客户关系
2.1 客户资源研究
2.1.1 谁是我们的客户
2.1.2 客户让渡价值
2.1.3 客户价值链1
2.1.4 以客户价值为轴，扩展竞争优势
2.2 客户关系营销
2.2.1 重新认识“客户关系
2.2.2 客户关系的类型及其选择
2.2.3 客户关系的PDCA改进
2.2.4 “4P+4C”：重构客户关系营销体系
2.3 客户定位与细分
2.3.1 如何开展客户定位
2.3.2 如何开展客户细分
2.3.3 如何规避客户流失
2.4 客户接触点与维护
2.4.1 如何寻找客户接触点
2.4.2 接触点信息的动态维护
2.4.3 接触点管理：从顶层出发
2.5 客户满意度与忠诚度
2.5.1 客户满意度研究
2.5.2 客户忠诚度研究
2.5.3 如何创造持久的客户热情
第3章 定义：理念、模式与方法
3.1 客户关系管理的定义及内涵
3.1.1 为什么会产生客户关系管理
3.1.2 客户关系管理的定义
3.1.3 CRM内涵之一：新管理理念
3.1.4 CRM内涵之二：新商业模式
3.1.5 CRM内涵之三：新技术系统
3.2 基于Intemet和电子商务的客户关系管理系统
3.2.1 CRM系统的基本架构
3.2.2 CRM系统昀主要特征
3.2.3 适应Intemet对CRM的要求
3.2.4 基于电子商务的CRM系统
3.3 客户关系管理价值研究
3.3.1 整合企业资源
3.3.2 促进市场增值
3.3.3 CRM：先进企业竞争制胜的法宝
……
第二篇 运营变革
第三篇 技术系统
第四篇 行业应用
参考文献
专用术语中英文索引
后记
精彩书摘
优化企业的价值链，要求企业树立以下立场。（1）信息充分沟通、实现“双赢”。传统的企业目标往往与客户的期望背道而驰。在信息不完全的情况下，企业希望尽可能提高价格、增加利润，而客户则希望尽量降低价格以减少损失。现在，只要做到让关键的信息能够在企业与客户之间及时充分地共享，企业与客户之间的关系就可以由“一方受益，一方受损”的“零和博弈”，转变为总体利益最大化的“双赢”关系——企业和客户应当共享所创造的价值，而不是一方独吞。当然，利益共享不一定意味着绝对平均，但应当公正合理，双方都能接受。
（2）共同参与、改进商业流程。无论是企业还是客户都应认识到，要实现价值链的优化，必定需要双方付出更多的努力。客户在商务活动中的作用也并非仅仅是被动地掏钱，企业要让客户主动参与到价值链的各个阶段或各项业务活动中，离开与客户（消费者及合作伙伴）的合作，企业改善现有商业流程只能停留在设想的阶段。企业必须在提高自身产品和服务质量的同时，为供应商、分销商提供诸多帮助，改善自己作为商业合作伙伴的参与质量；面对消费者，更要吸引客户的参与，注重他们的要求和意见。当然另一方面好的客户会致力于克服自己的困难，同厂商协力解决问题，好的商业客户也会帮助企业优化属于双方的价值实现流程。
2.1.4 以客户价值为轴，扩展竞争优势
在处理客户战略与企业价值链构建的问题上，企业必须超越目前对“客户”的理解——通过一个不断加强与客户交流，不断了解客户需求，并不断对产品及服务进行改进和提高，以满足客户需求的连续过程，开发客户资源，改善销售、客户服务和支持等与客户关系相关的业务流程。
……
前言/序言
用户评价
这是一本真正能够指导实践的书籍，对于我这个需要不断提升专业技能的从业者来说，价值连城。书中提供了大量可操作的工具和方法，例如在客户反馈管理方面，作者给出了多种收集、分析和响应客户反馈的详细流程，并且强调了反馈在产品改进和客户服务优化中的关键作用。我特别喜欢书中关于“体验经济”的讨论，它让我意识到，在如今竞争激烈的市场中，仅仅提供好的产品或服务已经不够了，企业必须能够为客户创造独特而难忘的体验。书中的一些关于如何设计客户体验的案例，让我脑洞大开，我开始思考如何将这些理念融入到我日常的工作中，去提升客户在每一个接触点的感受。此外，书中关于危机公关和争议处理的章节也让我受益匪浅，它提供了一些处理客户投诉和负面舆情的高效策略，这对于维护企业声誉至关重要。这本书就像一个宝库，里面充满了解决实际问题的金钥匙。
评分这次阅读体验实在是太棒了，完全超出了我的预期。我本来以为这本书会是一本枯燥的理论教科书，但事实证明，我的担忧完全是多余的。作者的写作风格非常生动有趣，语言通俗易懂，即使是对于CRM领域的新手来说，也能轻松理解。书中提出的“客户为中心”的理念贯穿始终，让我重新审视了企业与客户之间的关系。我特别欣赏书中对技术在CRM中的应用做了详尽的阐述，从早期的数据管理到如今的智能化分析和个性化营销，这本书几乎涵盖了所有重要的发展阶段。它不仅介绍了各种CRM工具的优势，还提供了如何选择和实施这些工具的实用建议，这对于我们公司正在考虑升级CRM系统的决策者来说，简直是雪中送炭。书中对于客户生命周期管理的不同阶段的策略讲解也十分到位，让我明白了如何根据客户所处的不同阶段，采取不同的互动和维系方式，从而最大化客户价值。这本书就像一位经验丰富的导师，循循善诱地引导我一步步走向更专业的客户关系管理之路。
评分我必须承认，当初选择这本书，很大程度上是出于对该领域权威性的信任，而阅读之后，这种信任得到了极大的升华。作者在CRM领域多年的深耕，使得这本书不仅理论扎实，而且紧跟时代步伐，对新兴趋势的把握非常到位。我特别关注了书中关于社交媒体在CRM中的作用的部分，它详细阐述了如何利用社交平台与客户互动，收集舆情，并将其转化为营销机会。这对于我们这些需要紧跟潮流的企业来说，无疑提供了宝贵的指导。同时，书中对人工智能和大数据在CRM中的应用进行了深入的探讨，让我对未来的CRM发展方向有了更清晰的认识。它不仅仅是停留在概念层面，还提供了实际的落地思路和案例。此外，书中对于跨部门协作在CRM实施中的重要性也有深刻的论述，让我认识到，CRM的成功不仅仅是市场或销售部门的责任，而是需要整个企业协同作战。这本书的深度和广度都让我印象深刻，是一本值得反复研读的经典之作。
评分这本书简直是为我量身定做的！作为一名在销售一线摸爬滚打多年的老兵，我一直深感客户关系的维护和发展是业绩提升的关键，但往往缺乏系统性的理论指导和实践方法。这次有幸接触到《客户关系管理（第3版）》，我感觉像找到了失落的宝藏。书中的案例分析贴合实际，让我看到了许多我曾经经历过的场景，但书中提供的分析角度和解决方案却是我之前从未想过的。比如，书中关于客户细分和价值评估的部分，让我深刻认识到不是所有客户都值得投入同等精力，如何识别并优先服务高价值客户，这本书给出了非常具体的操作步骤，并且配以详细的图表和数据说明。我尤其喜欢它在沟通策略上的讲解，区分了不同客户类型下的最佳沟通方式，这对于我改善与客户的日常互动非常有帮助。我不再是凭感觉摸索，而是有了明确的行动指南。读完这本书，我仿佛拥有了一双“慧眼”，能够更敏锐地洞察客户需求，更有效地建立和巩固关系。我已经迫不及待地想将书中的理念和方法应用到实际工作中，相信一定能带来质的飞跃。
评分我必须说，这本书为我打开了全新的视野。在此之前，我对客户关系管理的理解可能还停留在比较表面的层面，主要关注于销售和售后服务。但这本书深入浅出地剖析了CRM的战略意义，它不仅仅是销售工具，更是企业核心竞争力的体现。书中详细阐述了CRM如何能够帮助企业构建强大的品牌忠诚度，提升客户满意度和口碑，最终实现可持续的盈利增长。我尤其被书中关于“数据驱动的决策”的部分所吸引。作者通过大量的案例证明，只有充分利用客户数据，进行深度分析，才能真正理解客户，并制定出有效的策略。书中关于数据收集、清洗、分析以及隐私保护的讲解都非常详尽，让我对如何建立一个有效的数据闭环有了更清晰的认识。此外，书中对于组织架构和企业文化在CRM实施中的重要性也有独到的见解，这提醒我，技术和流程固然重要，但人的因素同样不可忽视。这本书不仅教会我“做什么”，更让我明白了“为什么这样做”，非常有启发性。
评分急需的时候，正好用上，感谢
评分内容不错不错不错
评分看书有益
评分送货速度快，质量好。
评分王广宇所著的《客户关系管理（第3版）》是客户关系管理（Customer Relationship Management， CRM）研究领域的最新成果，通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖析，阐述了CRM系统提升企业核心竞争力、推动电子商务的重要作用，并结合CRM在银行、保险、证券、电信、IT、医药、物流、制造等多个行业的应用提供了全景式的方法介绍。
评分书的内容还可以，理论性比较强
评分还是写的不错的，推荐每个人卡看看
评分质量不错，送货快啊，一直信任京东的质量和服务，京东加油！！！
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