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《酒店精細化管理實戰手冊 圖解版》在《圖說酒店管理（實戰升級版）》的基礎上對工作內容、闆塊設置、實景圖片進行瞭適當的改動和更新，係統地闡述瞭酒店服務禮儀、酒店互聯網營銷、酒店前廳服務管理、酒店客房服務管理、酒店餐飲服務管理、酒店商務中心服務管理等10個方麵的內容，錶述詳細、圖文並茂，並隨書附贈實操光盤，為讀者提供瞭實用的參考範例。

內容簡介

　　《酒店精細化管理實戰手冊 圖解版》從精細化管理的角度，詳細闡述瞭酒店管理的各個方麵。全書共11章，內容包括酒店管理導引、服務禮儀、在綫營銷、前廳服務、客房服務、餐飲服務、商務中心服務、康樂中心服務、管傢服務、安全管理和工程管理。本書用淺顯的語言和實景圖片，將酒店管理方法、操作技巧形象地講解齣來，使讀者可以輕鬆掌握各種管理方法，因而具有很強的可操作性。
　　《酒店精細化管理實戰手冊 圖解版》適閤酒店業各級管理人員閱讀，也適閤酒店業一綫人員學習使用。

作者簡介

　　江美亮，深圳大學畢業，獲得理學和管理學雙學士學位。深圳市好印象酒店管理有限公司總經理，民宿網連鎖客棧pinpai創始人，在北海、深圳、茂名、三亞、山西、內濛等地開設瞭經濟型旅遊度假連鎖酒店。截止目前，經營和管理的經濟型旅遊度假連鎖酒店有星海客棧、拾色客棧、海島明珠酒店、雨馨客棧、原野時光客棧、海悅繽紛客棧、格田一號客棧等20多個pinpai共計100多傢酒店。多年來，潛心研究酒店管理與服務，積纍瞭豐富的理論知識和實戰經驗，尤其對於經濟型酒店的投資、設計、規劃、包裝、pinpai建設、團隊建設、客房營銷、網絡推廣、連鎖加盟等有一套完整的運作方案。主編《星級酒店精益管理與過程控製全案》《酒店前廳規範化作業流程 服務細節 疑難解答》《客戶服務崗位就業實訓教材》等書籍。

目錄

第 1 章 酒店管理導引 1
酒店是為客人提供住宿、餐飲等服務的企業，酒店各級人員能否做好自己所負責的工作，關係到酒店的發展前景。
導引01：酒店管理流程圖 2
導引02：酒店管理架構圖 3
導引03：酒店管理關鍵點 3
導引04：酒店管理核心術語 4

第 2 章 酒店服務禮儀精細化管理 9
禮儀是酒店服務的核心內容，良好的服務禮儀不僅有助於提升酒店服務水平，提高服務效率，而且會給客人留下深刻的印象，使其能夠再次光臨。
第 1 節 基礎知識 10
知識01：酒店員工的基本禮節 10
知識02：整體儀容儀錶要求 11
知識03：要用禮貌用語接待客人 12
知識03：酒店服務人員工作禮儀 14
知識05：服務禮儀每日自檢 16
第 2 節 實戰指引 18
實戰01：儀容 18
實戰02：著裝 19
實戰03：站姿 22
實戰04：坐姿 23
實戰05：走姿 24
實戰06：蹲姿 25
實戰07：手勢 26

第 3 章 酒店在綫營銷精細化管理 31
市場競爭的加劇，使越來越多的酒店開始通過各種促銷、降價的手段來完善自己的銷售渠道，這使酒店與OTA等中介代理商之間的博弈更加激烈。對於更為廣泛的散客來說，他們更願意到有多傢酒店可供選擇的在綫中介門戶網站消費。
第 1 節 基礎知識 32
知識01：在綫營銷服務商分類 32
知識02：在綫營銷模式分類 32
知識03：新型在綫營銷模式 33
第 2 節 實戰指引 35
實戰01：網站營銷 35
實戰02：QQ營銷 37
實戰03：微信營銷 40
實戰04：微博營銷 45
實戰05：團購營銷 47
實戰06：網上訂房 49

第 4 章 酒店前廳服務精細化管理 55
前廳是酒店的窗口，客人對酒店的印象最先來自於前廳，前廳服務質量的好壞直接影響著客人對酒店的印象，同時也影響著酒店的收入。因此，酒店經理必須在前廳部主管的配閤下，做好前廳各項事務的管理工作。
第 1 節 管理要點 56
要點01：客房分配工作要做細 56
要點02：做好入住登記 57
要點03：隨時控製好房態 57
要點04：妥善處理超額訂房問題 60
要點05：加強客房鑰匙的分發及管理 61
要點06：做好前廳夜班客房報告 62
要點07：保留客人曆史資料 63
第 2 節 實戰指引 64
實戰01：散客預訂管理 64
實戰02：團隊預訂管理 67
實戰03：貴賓預訂管理 68
實戰04：客人抵店前準備工作管理 72
實戰05：門童店門迎送服務管理 76
實戰06：散客行李管理 79
實戰07：團隊客人行李管理 84
實戰08：貴賓行李管理 88
實戰09：委托代辦服務管理 89
實戰10：留言服務管理 91
實戰11：電話總機服務管理 93
實戰12：貴重物品保管服務管理 96
實戰13：外幣兌換服務管理 98
實戰14：前廳客賬管理 101
實戰15：客人投訴管理 103
實戰16：前廳服務質量檢查 107
實戰17：客房狀態控製 110

第 5 章 酒店客房服務精細化管理 113
客房的清潔衛生是否到位、裝飾布置是否美觀宜人、設備物品是否齊全完好、服務人員的服務態度是否熱情周到、服務項目是否周全豐富等，賓客都會有最敏銳的感受。客房服務質量的高低是賓客衡量“價”與“值”相符與否的主要依據。
第 1 節 管理要點 114
要點01：客房設備管理 114
要點02：客房鑰匙管理 115
要點03：保證客房的清潔質量 116
要點04：客房部計劃衛生整理 117
要點05：做好客房部值班記錄 118
要點06：閱讀和填寫交接班記錄 118
要點07：建立保存好文件檔案 119
第 2 節 實戰指引 120
實戰01：進入客房服務 120
實戰02：撤床服務 123
實戰03：鋪床服務 125
實戰04：客房清掃管理 130
實戰05：客房衛生間清掃 139
實戰06：客用化妝室的清潔管理 143
實戰07：開夜床服務 145
實戰08：貴賓服務 152
實戰09：會客服務 153
實戰10：洗衣服務 156
實戰11：擦鞋服務 159
實戰12：托嬰服務 161

第 6 章 酒店餐飲服務精細化管理 165
很多酒店都提供餐飲服務，有些酒店的餐飲收入甚至超過瞭住房收入。因此，企業必須加強餐飲服務管理，提高餐飲收入。
第 1 節 管理要點 166
要點01：加強餐飲安全衛生管理 166
要點02：加強菜肴製作過程質量控製 166
要點03：加強服務質量控製 170
第 2 節 實戰指引 171
實戰01：擺颱作業管理 171
實戰02：餐巾摺花作業管理 175
實戰03：迎賓領位服務管理 176
實戰04：問位開茶服務管理 179
實戰05：點菜服務管理 181
實戰06：上菜服務管理 185
實戰07：端托服務管理 189
實戰08：斟酒服務管理 194
實戰09：餐中服務管理 198

第 7 章 酒店商務中心服務精細化管理 203
商務中心是酒店開展打印、復印、傳真、郵件等服務的地方，其服務效率的高低直接關係著客人對酒店的印象。
第 1 節 管理要點 204
要點01：確定服務項目與設備 204
要點02：配備閤適的服務人員 204
要點03：製定服務質量標準 204
要點04：整體服務要協調好 205
第 2 節 實戰指引 205
實戰01：打印裝訂服務管理 205
實戰02：復印服務管理 209
實戰03：快遞服務管理 211
實戰04：票務服務管理 213
實戰05：訂車服務管理 216
實戰06：會議室齣租服務管理 219

第 8 章 酒店康樂中心服務精細化管理 225
康樂中心可以為客人提供良好的康樂服務，能讓客人在住店之餘享受生活，同時也能為酒店創造更多的收入。
第 1 節 管理要點 226
要點01：娛樂項目的設置 226
要點02：娛樂服務質量的控製 229
要點03：編外技師的管理 230
第 2 節 實戰指引 233
實戰01：健身房管理 233
實戰02：颱球室管理 236
實戰03：保齡球室管理 238
實戰04：壁球室管理 240
實戰05：網球室管理 241
實戰06：遊泳池管理 242
實戰07：高爾夫球場管理 245
實戰08：棋牌室管理 247
實戰09：桑拿室管理 248
實戰10：按摩室管理 250

第 9 章 酒店管傢服務精細化管理 255
酒店管傢服務包括客房清潔、客房整理等內容。酒店管傢部主要包括管傢部經理、主管以及服務人員等。
第 1 節 管理要點 256
要點01：做好公共區域衛生管理 256
要點02：酒店布件的管理 261
要點03：員工製服的管理 266
第 2 節 實戰指引 268
實戰01：布件送洗管理 268
實戰02：員工製服送洗、發放管理 271
實戰03：大堂清潔管理 272
實戰04：員工更衣室及飲水機的清潔管理 276
實戰05：酒店綠化管理 277

第10章 酒店安全精細化管理 283
酒店安全是指在酒店範圍內，所有人、財、物的安全及所産生的沒有危險、不受任何威脅的生理的、心理的安全環境。酒店各級人員應從多方麵著手，做好酒店的日常安全工作。
第 1 節 管理要點 284
要點01：建立安全部門 284
要點02：建立安檢製度 287
要點03：運用監視係統 289
要點04：安全聯防作業 289
要點05：加強消防管理 289
第 2 節 實戰指引 292
實戰01：安全監控係統管理 292
實戰02：日常防盜管理 294
實戰03：來訪人員管理 296
實戰04：可疑人員及物品的管理 298
實戰05：客人行李管理 300
實戰06：貴賓接待保衛管理 301
實戰07：掛失事件處理 302
實戰08：電梯睏人事件處理 304
實戰09：車輛安全管理 305
實戰10：火災防範 310
實戰11：火災處理 318
實戰12：警示標誌設置 322

第11章 酒店工程精細化管理 325
酒店的正常運營離不開各類工程設施設備，因此，各級人員必須嚴格按操作規程進行操作，不得損壞設施設備。
第 1 節 管理要點 326
要點01：營造酒店良好的硬環境 326
要點02：加強設備的綜閤管理 327
要點03：加強能源管理 327
要點04：處理好與其他部門的關係 328
要點05：人力方麵做到一專多能 329
要點06：確保安全 329
第 2 節 實戰指引 329
實戰01：給排水設備管理 329
實戰02：鍋爐房管理 332
實戰03：空調設備管理 334
實戰04：電梯設備管理 340
實戰05：電氣設備管理 343
實戰06：廣播音響、電視設備管理 347
實戰07：電話設備管理 349

前言/序言

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